Примерная форма книги отзывов и предложений (подготовлено экспертами компании "Гарант")

Книга отзывов и предложений


Зарегистрирована в [наименование регистрирующего органа]

[число, месяц, год] рег. N [значение]

[подпись должностного лица]

М. П.


[Наименование хозяйствующего субъекта]

[адрес места нахождения, ОГРН, телефон]


Начата [число, месяц, год]

Окончена [число, месяц, год]


[Адреса и телефоны контролирующих органов - отдела по защите прав потребителей, торговой инспекции и др.]

ГАРАНТ:

Примечание. Книга отзывов и предложений должна быть прошита, пронумерована, удостоверена печатью продавца и зарегистрирована в уполномоченном органе исполнительной власти субъекта Российской Федерации.


Инструкции по ведению книги отзывов и предложений


1. Книга отзывов и предложений должна находиться в предприятиях торговли - торговом зале (в отделах торгового зала), в предприятиях общественного питания и службы быта - в залах обслуживания на видном и доступном для потребителей месте. В предприятиях розничной торговли книга отзывов должна находиться у продавца. На рынках указания о месте нахождения книги отзывов помещаются на стенде с информацией для потребителей.

2. В книге отзывов делаются записи, касающиеся нарушений прав потребителей, установленных действующим законодательством, культуры обслуживания, наличия в продаже недоброкачественных товаров, а также положительные отзывы о работе предприятия. Потребитель, изложив претензию (заявление, предложение), указывает дату записи и подпись с расшифровкой. Записи, не относящиеся к деятельности предприятия, не рассматриваются.

3. Книга отзывов выдается потребителю по первому требованию. Работники предприятия не вправе препятствовать потребителю, желающему внести запись в книгу отзывов, и, по возможности, должны создать для этого необходимые условия. Запрещается требовать от заявителей предъявления каких-либо личных документов или объяснения причин, вызвавших необходимость написания жалобы, предложения, замечания.

4. Работник предприятия торговли, действия которого вызвали жалобу, должен немедленно сообщить об этом администрации предприятия и представить письменное объяснение по содержанию жалобы.

5. Администрация предприятия торговли обязана в двухнедельный срок рассмотреть внесенную в Книгу отзывов и предложений запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе предприятия или осуществлению приемлемых предложений.

6. Для сведения лица, написавшего жалобу, и контролирующих органов администрация делает в Книге отзывов и предложений отметку о принятых мерах и в пятидневный срок в обязательном порядке направляет письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия в специальном деле до конца текущего года.

Записи покупателей и других лиц в Книге отзывов и предложений с целью оправдания действий работника предприятия торговли, на которого поступила жалоба, подлежат проверке и принимаются во внимание только при подтверждении изложенных фактов.

7. В случае, если для принятия мер по устранению отмеченных покупателем недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, администрация предприятия устанавливает необходимый срок (но не более 15 дней), о чем делается в Книге отзывов и предложений соответствующая отметка.

8. Орган управления юридического лица или индивидуальный предприниматель обязаны не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения Книг отзывов и предложений на всех торговых объектах.

О результатах проверки, предложениях по порядку ведения книги и устранению выявленных недостатков должны быть внесены соответствующие записи в журнале учета мероприятий по контролю.

9. Неполностью заполненная на предприятии в течение года Книга отзывов и предложений продлевается на следующий год, о чем делается соответствующая запись в Книге отзывов и предложений. По заполнении всей книги она передается в орган управления юридического лица или индивидуальному предпринимателю, где она хранится в течение одного года.

10. Руководитель предприятия несет непосредственную ответственность как за обеспечение торговых объектов книгами отзывов и предложений, так и за надлежащее их оформление в порядке, установленном настоящей инструкцией.


Заявление N [значение]


[Дата внесения записи; Ф. И. О., адрес, контактный телефон заявителя; содержание жалобы, отзыва, предложения]


Меры по заявлению, принятые администрацией предприятия (индивидуальным предпринимателем) [вписать нужное]


Меры, принятые по заявлению [вписать нужное].


[Подпись должностного лица, рассмотревшего заявление]

[Число, месяц, год]


Ответ заявителю направлен [число, месяц, год].

Примечание: [вписать нужное].



Примерная форма книги отзывов и предложений


Разработана: Компания "Гарант", сентябрь 2010 г.


Заинтересовавший Вас документ доступен только в коммерческой версии системы ГАРАНТ. Вы можете приобрести документ за 54 рубля или получить полный доступ к системе ГАРАНТ бесплатно на 3 дня.

Получить доступ к системе ГАРАНТ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.