Национальный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 41001-2023 "Менеджмент объектов недвижимости. Системы менеджмента. Требования, включая руководство по использованию" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 января 2023 г. N 59-ст)

Facility management. Management systems. Requirements with guidance for use

УДК 658:562.014:006.354
ОКС 03.120.10

Дата введения - 1 июня 2023 г.
Введен впервые

Предисловие

1 Подготовлен Федеральным государственным бюджетным учреждением "Российский институт стандартизации" (ФГБУ "Институт стандартизации") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4

2 Внесен Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

3 Утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 января 2023 г. N 59-ст

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 41001:2018 "Менеджмент объектов недвижимости. Системы менеджмента. Требования, включая руководство по использованию" (ISO 41001:2018 "Facility management - Management systems - Requirements with guidance for use", IDT)

5 Введен впервые

6 Некоторые положения международного стандарта, указанного в пункте 4, могут являться объектом патентных прав. Международная организация по стандартизации (ИСО) не несет ответственности за идентификацию подобных патентных прав

Введение

0.1 Общие положения

Концепция управления объектами (далее - FM) объединяет множество дисциплин, чтобы оказывать влияние на эффективность и производительность экономики обществ, сообществ и организаций, а также на способы взаимодействия человека с антропогенной средой. Концепция FM оказывает влияние на здоровье, благополучие и качество жизни многих мировых обществ и населения посредством менеджмента и предоставления ею услуг.

Хотя концепция FM и оказывает такое значительное воздействие, она еще не получила признания своих принципов и практик на глобальном уровне. Настоящий стандарт закладывает основу для общей интерпретации и понимания FM, а также способов, которыми эта концепция может принести пользу различным организациям.

Развитию рынка услуг FM будут способствовать существующая глобальная структура и соответствующие стандарты. Общая основа дает возможность оценки и измерения FM, что впоследствии послужит для всеобщей пользы. Это является основным фактором и целью разработки настоящего стандарта.

В условиях глобальной конкуренции организациям и поставщикам услуг FM приходится взаимодействовать друг с другом и с заинтересованными сторонами, используя общие принципы, концепции и терминологию, включая оценку и измерение результатов деятельности. Целью настоящего стандарта является повышение уровня качественного и безопасного исполнения обязанностей, т.е. стимулирование зрелости организации и конкурентной среды в области предоставления услуг FM.

Преимущества единого системного стандарта FM заключаются:

- в повышении производительности труда, безопасности, улучшении здоровье и благосостояния;

- улучшении согласования требований и методологий между государственными и частными организациями;

- повышении эффективности и результативности и, как следствие, повышении рентабельности организации;

- повышении степени согласованности и последовательности услуг;

- поддержании общей платформы для организаций разных типов.

Настоящий стандарт применим ко всем организациям, заинтересованным:

- в создании, внедрении, применении и улучшении комплексной системы FM;

- подтверждении собственной управленческой политики;

- декларировании соответствия требованиям настоящего стандарта посредством:

- принятия самостоятельных решений и самодеклараций;

- получения подтверждения соответствия от сторон, заинтересованных в этой организации;

- получения подтверждения самодекларации от сторонней организации;

- сертификации/регистрации своей системы FM аккредитованным независимым сертифицирующим органом.

0.2 Процессный подход

В настоящем стандарте применяется структурная схема, разработанная Международной организацией по стандартизации (ИСО), с целью повышения степени согласованности требований международных стандартов, относящихся к системам менеджмента.

Настоящий стандарт поддерживает процессный подход при разработке, применении и повышении эффективности стандартов в области систем менеджмента для повышения качества обслуживания потребителей за счет соблюдения их требований.

Для того, чтобы организация функционировала эффективно, ей необходимо принимать решения и осуществлять менеджмент многих взаимосвязанных видов деятельности. Действие или набор действий, выполняемых с использованием ресурсов организации и управляемых с целью преобразования входов в выходы, можно считать процессом. В общих чертах, выход (продукт) одного процесса естественным образом формирует вход в следующий процесс.

Применение системы процессов в организации, наряду с идентификацией, взаимодействием этих процессов между собой и их менеджментом, с целью достижения желаемого результата, называют процессным подходом.

Преимуществом процессного подхода является непрерывное управление связями между отдельными процессами в системе, а также их комбинациями и взаимодействием.

При использовании в системе менеджмента объектов недвижимости (FM), такой подход подчеркивает важность:

a) понимания и выполнения необходимых условий устанавливающих требования организаций посредством реализации процессов комплексного планирования.

Примечание - Устанавливающими требования организациями являются организации, у которых существует потребность и полномочия нести затраты по обеспечению соблюдения предъявленных требований. Обычно это выполняется уполномоченным представителем функционального подразделения организации;

b) взаимосвязи между процессом комплексного планирования и разделами 4-10 системы FM;

c) документации, относящейся к требованиям системы FM и сертификационной оценке;

d) вышеуказанного в среде уровней организационного управления;

e) непрерывного улучшения процессов на основании объективных оценок (измерений).

Для предварительного понимания системы FM базовые процессы в устанавливающей требования организации начинаются с определения следующих критериев:

- среда организации: понимание и принятие решения в отношении соответствующей системы FM (см. раздел 4);

- лидерство: понимание организационных функций (ролей), обязанностей, политик и полномочий (см. раздел 5);

- планирование: понимание рисков, стратегических целей и текущих политик (см. раздел 6);

- средства обеспечения: понимание доступных и необходимых ресурсов в плане финансового обеспечения, человеческих ресурсов и технологий (см. раздел 7);

- производственная деятельность: предоставление комплексных услуг FM (см. раздел 8);

- оценка результатов деятельности: стандартов бенчмаркинга, мониторинга и соблюдения целевых требований (см. раздел 9).

- улучшение: анализ стандартов бенчмаркинга, поиск и реализация инициатив, направленных на улучшение процессов (см. раздел 10).

Необходимо уточнить понятия "устанавливающая требования организация" и "организация", употребляемые в настоящем стандарте. Различие заключается в переменном характере предоставления услуг FM: при помощи внутренних ресурсов персонала устанавливающей требования организации, внешних поставщиков услуг или комбинации этих двух вариантов. Требования настоящего стандарта применимы к организации FM. Однако, как показано на рисунке 1, организация FM и устанавливающая требования организация должны работать совместно с целью выработки четкого определения необходимости соблюдения базовой стратегии бизнеса и разработки политик и практик FM, способных обеспечить выполнение базовых видов деловой активности устанавливающей требования организации. Организация (и ее высшее руководство) во всех отношениях относится к организации FM, если не указано иное, как устанавливающая требования организация.

Кроме того, положения настоящего стандарта можно рассматривать через методологию процессного подхода: цикл "планируй" (Р) - "делай" (D) - "проверяй" (С) - "действуй" (A) (PDCA), как показано на рисунке 1. Циклу PDCA можно дать следующее описание.

Планируй: разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политиками организации.

Делай: практическая реализация процессов.

Проверяй: мониторинг и измерение процессов и продукции в сравнении с политиками, целями и требованиями, предъявляемыми к продукции, и сообщение о результатах.

Действуй: выполнение действий по непрерывному улучшению параметров результатов деятельности процессов.

Рисунок 1 - Методология процессного подхода к управлению объектами недвижимости

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента объектов недвижимости (FM) в случаях, когда организации:

a) необходимо продемонстрировать наличие у нее эффективной и результативной системы FM, способной обеспечить достижение целей устанавливающей требования организации;

b) нацелена на последовательное и систематическое удовлетворение потребностей заинтересованных сторон и применимых требований;

c) нацелена на устойчивое функционирование в условиях глобальной конкурентной среды.

Установленные в настоящем стандарте требования не являются специфическими для какого-либо отдельного сектора экономики, а применимы ко всем организациям - как государственным, так и частным, независимо от их вида, размера, организационной формы или географического положения.

В приложении А приведены дополнительные указания по применению настоящего стандарта.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использована нормативная ссылка на следующий стандарт [для датированной ссылки применяют только указанное издание ссылочного стандарта, для недатированной - последнее издание (включая все изменения)]:

ISO 41011, Facility management - Vocabulary (Менеджмент объектов недвижимости. Словарь)

3 Термины и определения

В настоящем стандарте применены термины по ИСО 41011, а также следующие термины с соответствующими определениями.

Организации ИСО и МЭК поддерживают терминологические базы данных для их использования в стандартизации по следующим адресам:

- платформа онлайн-просмотра ИСО: доступна по адресу https://www.iso.org/obp;

- Электропедия МЭК: доступна по адресу http://www.electropedia.org/.

Примечания

1 В настоящем стандарте термин "система FM" применяют для обозначения системы менеджмента объектов недвижимости.

2 В настоящем стандарте термин "организация" или "высшее руководство" относится к организации FM или означает высшее руководство организации FM, если не указано иное.

3.1 организация (organization): Лицо или группа людей, связанные определенными отношениями, имеющие ответственность, полномочия и выполняющие свои функции для достижения их целей (3.8).

Примечания

1 Понятие организации включает в себя, но не ограничивается следующими примерами: индивидуальный предприниматель, компания, корпорация, фирма, предприятие, орган власти, товарищество, ассоциация, благотворительное учреждение, также их часть или их объединение, являющиеся юридическим лицом или нет, государственные или частные.

2 В настоящем стандарте термин "организация" относится к организации FM, если не указано иное.

3.2 заинтересованная сторона (interested party, stakeholder): Лицо или организация (3.1) которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

3.3 требование (requirement): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1 Слова "обычно предполагается" означают, что это общепринятая практика организации (3.1) или заинтересованных сторон (3.2), рассматриваемые потребности или ожидания являющиеся привычной или распространенной практикой.

2 Установленным является такое требование, которое определено, например в документированной информации (3.11).

3.4 система менеджмента (management system): Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующий элементов организации (3.1) для разработки политик (3.7), целей (3.8) и процессов (3.12) для достижения этих целей.

Примечания

1 Система менеджмента может относиться к одному или нескольким аспектам деятельности.

2 Элементы системы менеджмента определяют структуру организации, роли и ответственность, планирование, функционирование, политики, практики, правила, убеждения, цели и процессы для достижения этих целей.

3 Область применения системы менеджмента может охватывать всю организацию, определенные функции организации, определенные части организации, одну или более функций в группе организаций.

4 В настоящем стандарте термин "система FM" применяют для обозначения системы менеджмента объектов недвижимости.

3.5 высшее руководство (top management): Лицо или группа людей, осуществляющих руководство и управление организацией (3.1) на высшем уровне.

Примечания

1 Высшее руководство имеет право делегировать полномочия и предоставлять ресурсы в рамках организации.

2 Если область применения системы менеджмента (3.4) охватывает только часть организации, под высшим руководством подразумевают тех, кто осуществляет руководство и управляет этой частью организации.

3 В настоящем стандарте термин "высшее руководство" относится к высшему руководству FM, если не указано иное.

3.6 результативность (effectiveness): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

3.7 политика (policy): Намерения и направление организации (3.1), официально сформулированные ее высшим руководством (3.5).

3.8 цель (objective): Результат, который должен быть достигнут.

Примечания

1 Цель может быть стратегической, тактической или оперативной.

2 Цели могут относиться к разным аспектам (такие, как финансовые цели, цели в области здоровья и безопасности, экологии), а также применяться на разных уровнях [например, стратегическом, организации в целом, на уровне проекта, продукции или процесса (3.12)].

3 Цель может быть выражена разными способами, например, в виде намеченного результата, намерения, критерия работы, как цель менеджмента объектов недвижимости или могут быть выражены другими близкими по смыслу словами и выражениями (например, целевая установка, заданная величина, задача).

4 В контексте систем менеджмента (3.4) цели менеджмента объектов недвижимости устанавливает организация (3.1) в соответствии с политикой (3.7), для достижения определенных результатов.

3.9 риск (risk): Влияние неопределенности.

Примечания

1 Влияние выражается в отклонении от ожидаемого результата - позитивном или негативном.

2 Неопределенность является состоянием, связанным с недостатком, даже частично, информации, понимания или знания о событии, его последствиях или вероятности.

3 Риск часто определяют по отношению к потенциальным событиям (как определено в Руководстве ИСО 73:2009, 3.5.1.3) и их последствиям (как определено в Руководстве ИСО 73:2009, 3.6.1.3) или к их комбинации.

4 Риск часто выражается в терминах комбинации последствий события (включая изменения в обстоятельствах) и связанных с ними вероятностей (как определено в Руководстве ИСО 73:2009, 3.6.1.1) возникновения.

3.10 компетентность (competence): Способность применять знания и навыки для достижения намеченных результатов.

3.11 документированная информация (documented information): Информация, которая должна управляться и поддерживаться организацией (3.1), и носитель, который ее содержит.

Примечания

1 Документированная информация может быть любого формата и на любом носителе может быть получена из любого источника.

2 Документированная информация может относиться:

- к системе менеджмента (3.4), включая соответствующие процессы (3.12);

- к информации, созданной для функционирования организации (документация);

- к свидетельствам достигнутых результатов (записи).

3.12 процесс (process): Совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.

3.13 результаты деятельности (performance): Измеримый результат.

Примечания

1 Результаты деятельности могут относиться к количественным и качественным полученным данным.

2 Результаты деятельности могут относиться к менеджменту, к процессам (3.12), продукции (включая услуги), системам или организациям (3.1).

3.14 передача процесса (outsource): Заключение соглашения, в соответствии с которым внешняя организация (3.1) выполняет часть функции или процесса (3.12) организации.

Примечание - Внешняя организация не входит в область применения системы менеджмента (3.4), переданная функция или процесс подпадают под область применения FM.

3.15 мониторинг (monitoring): Определение статуса системы, процесса (3.12) или их действия.

Примечание - Для определения статуса может возникнуть необходимость проверить, проконтролировать или отследить.

3.16 измерение (оценка) (measurement): Процесс (3.12) определения величины.

3.17 аудит (audit): Систематический, независимый и документированный процесс (3.12) получения объективных свидетельств и их объективного оценивания для установления степени соответствия критериям аудита.

Примечания

1 Аудит может быть внутренним (аудит, проводимый первой стороной) или внешним (аудит, проводимый второй или третьей стороной), а также аудит может быть комплексным.

2 Внутренний аудит проводит сама организация (3.1) или от ее имени.

3 Определение терминов "свидетельство аудита" и "критерии аудита" приведено в ИСО 19011.

3.18 соответствие (conformity): Выполнение требования (3.3).

3.19 несоответствие (nonconformity): Невыполнение требования (3.3).

3.20 корректирующие действия (corrective action): Действие, предпринятое для устранения причины несоответствия (3.19) и предупреждения его повторного возникновения.

3.21 постоянное улучшение (continual improvement): Повторяющаяся деятельность по улучшению результатов деятельности (3.13).

4 Среда организации

4.1 Понимание организации и ее среды

Организация должна определить, продемонстрировать и документально оформить внешние и внутренние проблемные вопросы, относящиеся к ее стратегическим целям и задачам и влияющие на способность достичь заданного результата системы FM.

4.2 Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон

Организация должна определить и отразить в своих документах следующее:

- заинтересованные стороны, имеющие отношение к системе FM;

- требования этих заинтересованных сторон;

- результаты, удовлетворяющие эти требования;

- входы, необходимые для достижения этих результатов;

- процессы обеспечения актуальности требований.

4.3 Определение области применения системы FM

Организация должна установить границы и убедиться в применимости системы FM для определения области ее применения. При определении области применения организация должна учитывать:

- внешние и внутренние проблемные вопросы в соответствии с 4.1;

- положения 4.2;

- взаимосвязь с другими системами менеджмента, если таковые применяются, а также ресурсы, необходимые для соблюдения требований.

Область применения должна быть зафиксирована в документированной информации.

4.4 Система FM

Организация должна создать, внедрить, использовать и улучшать систему FM, включая необходимые процессы и их взаимосвязь, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.

5 Лидерство

5.1 Лидерство и обязательства

Высшее руководство организации должно продемонстрировать свое лидерство и обязательства в отношении системы FM следующим образом:

- гарантированно обеспечить выработку политики FM и целей FM, совместимых со стратегическим курсом устанавливающей требования организации;

- гарантированно обеспечить поддержку системы FM и интеграцию ее требований в бизнес-процесс организации;

- гарантировать наличие необходимых ресурсов для системы FM;

- доводить до персонала важность эффективной системы FM и необходимости соблюдения требований системы FM;

- поддерживать связь с высшим руководством, устанавливающей требования организации;

- гарантировать достижение системой FM целевых показателей в соответствии с настоящим стандартом;

- осуществлять управление и оказывать поддержку персоналу, с целью повышения эффективности системы FM;

- осуществлять координацию и способствовать развитию взаимодействия между службами и подразделениями организации;

- способствовать непрерывному улучшению в таких областях, как инновации, связи, моральное состояние персонала, межфункциональная интеграция, поддержка целей организации и ответственное руководство;

- оказывать поддержку другим управленческим функциям с целью демонстрации их лидерских качеств применительно к сферам их ответственности;

- гарантировать, что подход, применяемый к вопросам менеджмента риска в системе FM, совместим с подходом организации к менеджменту риска.

Примечание - Термин "бизнес" в настоящем стандарте можно интерпретировать в широком смысле, как означающий любые виды деятельности по достижению целей устанавливающей требования организации.

5.2 Политика

Высшее руководство должно выработать политику FM, которая:

a) соответствует задачам организации;

b) обеспечивает основу для постановки целей FM;

c) гарантирует менеджмент риска;

d) предусматривает обязательное выполнение применимых требований;

e) предусматривает обязательное непрерывное улучшение системы FM;

f) утверждена высшим руководством или куратором от устанавливающей требования организации;

g) соответствует характеристикам и требованиям устанавливающей требования организации;

h) учитывает характеристики и требования пользователей объектов недвижимости и самих объектов недвижимости;

i) акцентирует внимание на том, как система реагирует на проблемы, относящиеся к местной среде.

Политика FM должна:

- быть доступной в виде документированной информации;

- на регулярной основе доводиться до персонала организации и других заинтересованных сторон;

- быть доступной для заинтересованных сторон, если это применимо;

- быть последовательной и интегрированной в другие политики организации;

- соответствовать структуре организации;

- соответствовать виду и размеру организации и видам ее деятельности;

- реализовываться на практике, подвергаться периодическому анализу и доводиться до высшего руководства и, при необходимости, актуализироваться.

5.3 Обязанности, ответственность и полномочия

Высшее руководство должно гарантировать, что обязанности и полномочия в рамках соответствующих функций распределены и доведены до всех ответственных руководителей организации.

Высшее руководство должно возложить обязанности и предоставить полномочия:

a) по обеспечению соответствия системы FM требованиям настоящего стандарта;

b) обеспечению разработки политик и целей системы FM, совместимых со стратегическим курсом организации;

c) отчетности перед высшим руководством по экономической эффективности системы FM;

d) обеспечению разработки процессов FM, совместимых с политикой и целями FM;

е) принятию и актуализации плана FM;

f) обеспечению достижения целей FM при полной поддержке со стороны всех действующих систем менеджмента, процедур и цепей поставок;

g) обеспечению пригодности, надежности, адекватности эффективности системы FM;

h) обеспечению поддержки системы FM сторонними ресурсами;

i) реализации, анализу, отчетности и актуализации системы FM.

6 Планирование

6.1 Действия в отношении рисков и возможностей

При осуществлении планирования в рамках системы FM организация должна учитывать проблемы, указанные в 4.1, требования 4.2, и определять риски и возможности, на которые необходимо обратить внимание для того, чтобы:

- гарантировать, что система FM может достичь запланированных результатов;

- предотвратить или снизить влияние нежелательных факторов;

- обеспечить непрерывность бизнеса и готовность к чрезвычайным ситуациям;

- обеспечить постоянное улучшение.

Организация должна планировать:

a) действия в отношении рисков и возможностей с учетом того, как эти риски и возможности в дальнейшем могут изменяться;

b) то, каким образом:

- интегрировать эти действия в процессы системы FM и реализовывать их;

- оценивать эффективность этих действий.

6.2 Планирование целей FM и их достижения

Организация должна поставить цели FM для соответствующих функциональных направлений деятельности, вспомогательных функций и уровней управления. Организация должна учитывать требования соответствующих заинтересованных сторон, а также финансовые, технические и организационные потребности процесса планирования FM.

Цели FM должны:

a) быть последовательными и соответствовать организационным задачам;

b) соответствовать политике FM;

c) быть измеримыми (если это практически осуществимо) без дополнительных издержек или документации;

d) быть выработаны и актуализированы в соответствии с критериями 4.2;

e) учитывать применимые требования;

f) подвергаться мониторингу;

g) быть доведены до соответствующих заинтересованных сторон;

h) подвергаться анализу и актуализации по необходимости.

Организация должна хранить документированную информацию о целях FM.

При планировании мероприятий по достижению целей FM организация должна определить:

- что должно быть выполнено;

- какие для этого необходимы ресурсы и бюджет;

- ответственных исполнителей;

- сроки завершения и повторяемость;

- методы оценки результатов;

- горизонты планирования совместно с устанавливающей требования организацией, оценку полноты и эффективности выполнения.

7 Средства обеспечения

7.1 Ресурсы

Организация должна принять решение и обеспечить наличие необходимых ресурсов для создания, внедрения, использования и постоянного улучшения системы FM.

Организация должна приобретать, осуществлять необходимый надзор и мониторинг ресурсов, используемых при реализации мероприятий по достижению целей и задач планирования FM.

7.2 Компетентность

Организация должна:

- определить необходимые компетентности, которыми должны обладать физические и (или) юридические лица, выполняющие работы под контролем организации, способные повлиять на результаты деятельности системы FM;

- обеспечить, чтобы эти лица обладали компетентностями на основании соответствующего образования, профессиональной подготовки и (или) опыта работы;

- в случае если это применимо, принимать меры по приобретению персоналом необходимых компетентностей, поддержанию уровня образования, профессиональной подготовки и соответствующей подтверждающей документации и оценивать эффективность принятых мер;

- обеспечивать соответствие компетентностей применимым местным условиям и специфике (контексту);

- хранить соответствующую документированную информацию, подтверждающую компетентности персонала;

- осуществлять перспективное планирование ресурсов и долгосрочных потребностей.

Примечание - К применимым мерам можно отнести, например, предоставление профессиональной подготовки, наставничество или перевод работников на другие должности, наем или привлечение на контрактной основе компетентных специалистов.

7.3 Осведомленность

Физические и юридические лица, выполняющие работы под контролем организации, должны быть осведомлены:

- о политике FM;

- стратегических целях организации, ее продукции и результатах деятельности;

- своем вкладе в обеспечение эффективности системы FM, включая преимущества от повышения ее эффективности;

- последствиях несоблюдения требований системы FM.

7.4 Обмен информацией

Организация должна определить необходимые процедуры внутреннего и внешнего обмена информацией, относящейся к системе FM, включая следующее:

- какая информация подлежит обмену;

- почему данная информация требует обмена;

- когда осуществлять процесс обмена;

- с кем осуществлять процесс обмена;

- как осуществлять процесс обмена;

- как контролировать эффективность процесса обмена.

7.5 Документированная информация

7.5.1 Общие положения

Система FM организации должна включать следующее:

- документированную информацию в соответствии с настоящим стандартом;

- документированную информацию, которую организация считает необходимой для обеспечения эффективности системы FM.

Примечание - Объем и содержание документированной информации для системы FM могут отличаться у организаций из-за разницы:

- в размерах организаций и видов их деятельности, процессов, продукции и услуг;

- сложности процессов и их взаимосвязи;

- компетентностей персонала.

7.5.2 Создание и обновление информации

При создании и обновлении документированной информации, организация должна обеспечить:

- идентификацию и описание (например, наличие заголовков, дат, авторов или ссылок);

- формат (например, язык, версию ПО, графику) и носителей (например, бумажный или электронный);

- анализ на предмет пригодности и актуальности и одобрение (утверждение).

7.5.3 Управление документированной информации

Документированная информация, необходимая для функционирования системы FM и соответствующая требованиям настоящего стандарта, должна управляться, а также:

a) быть доступной и пригодной для использования, если возникает необходимость;

b) быть должным образом защищенной (например, от потери конфиденциальности, ненадлежащего использования, потери целостности и т.д.).

Для управления документированной информацией организация должна решить следующие вопросы (если это применимо):

- определить уровень информационного обеспечения, необходимого для достижений целей устанавливающей требования организации;

- установить руководящие требования;

- определить порядок распространения, доступа, получения и использования информации;

- выработать процедуры хранения и сохранности, включая обеспечение удобочитаемости (сохранение четкости для удобства чтения);

- выработать процедуры управления изменениями (управление версиями документов);

- определить сроки хранения и порядок утилизации;

- предусмотреть предотвращение непреднамеренного использования устаревшей информации;

- предусмотреть защиту документированной информации и данных.

Документированная информация внешнего происхождения, которую организация считает необходимой для планирования и функционирования системы FM, должна быть определена в установленном порядке и находиться под управлением.

Примечание - Доступ может подразумевать решение только об ознакомлении с документированной информацией или разрешение и право на изучение и внесение изменений в документированную информацию.

7.5.4 Требования к информации FM и данным

Организация должна определить требования к информации для обеспечения функционирования системы FM и достижения организационных целей. Для этого:

a) в свои требования организация должна включить:

- функциональные обязанности и ответственность персонала в отношении FM;

- процессы, процедуры и виды деятельности в рамках FM;

- значимость выявленных рисков;

- обмен информацией с заинтересованными сторонами, включая провайдеров;

- влияние качества и доступности информации, а также менеджмента информации на процессы принятия решений организацией;

b) организация должна установить:

- характеристики идентифицированных данных;

- качество идентифицированных данных;

- как и когда осуществлять сбор, анализ и оценку данных;

c) организация должна определить, внедрить и применять на практике процессы менеджмента своей информации и данных;

d) организация должна установить единые для всей организации требования по согласованию финансовой и нефинансовой терминологии, относящейся к менеджменту объектов недвижимости;

e) организация должна гарантировать единообразие и отслеживаемость финансовой и технической информации и данных, а также другой нефинансовой информации и данных в степени, необходимой для обеспечения соответствия применимым требованиям, с учетом требований заинтересованных сторон и целей и задач организации.

7.6 Знания организации

Организация должна определить знания, необходимые для функционирования ее процессов и для достижения соответствия продукции и услуг.

Знания должны поддерживаться на необходимом уровне и быть доступными в необходимом объеме.

При рассмотрении изменяющихся нужд и тенденций организация должна оценивать текущий уровень знаний и определять, каким образом получить или обеспечить доступ к дополнительным знаниям и их необходимым обновлениям.

Примечания

1 Знания организации - это знания, специфичные для организации; полученные на основе опыта. Знания - это информация, которая используется и которой обмениваются для достижения целей организации.

2 Основой знаний организации могут быть:

a) внутренние источники (например, интеллектуальная собственность; знания, полученные из опыта; выводы, извлеченные из неудачных или успешных проектов; сбор и обмен недокументированными знаниями и опытом; результаты улучшений процессов, продукции и услуг);

b) внешние источники (например, стандарты, научное сообщество, конференции, семинары, знания, полученные от потребителей и внешних поставщиков).

8 Деятельность на стадиях жизненного цикла

8.1 Планирование и управление деятельностью на стадиях жизненного цикла

Организация должна планировать, внедрять и управлять процессами, необходимыми для обеспечения соответствия требованиям и выполнять действия, определенные в 6.1 (см. также 6.2, разделы 9 и 10), посредством:

- выработки критериев эффективности процессов;

- управления процессами в соответствии с утвержденными критериями;

- ведения документированной информации в объеме, необходимом для получения уверенности в том, что процессы выполняются в соответствии с плановыми показателями.

Документированные рабочие процессы должны включать:

- менеджмент взаимоотношений;

- систему управления ресурсами, включая планирование объемов производства;

- декларации и договоры об уровне обслуживания;

- проектный менеджмент.

Организация должна управлять плановыми изменениями и анализировать результаты непреднамеренных изменений, принимая необходимые меры по смягчению неблагоприятных последствий.

Организация должна обеспечивать управление осуществляемыми процессами.

8.2 Координация с заинтересованными сторонами

Организация должна управлять взаимоотношениями с конечными потребителями и другими заинтересованными сторонами, непрерывно координировать действия, направленные на минимизацию негативного влияния на основные виды деятельности устанавливающей требования организации.

8.3 Интеграция услуг

Организация должна продемонстрировать, что она интегрировала функции FM, с целью обеспечения эффективного и результативного предоставления услуг FM.

9 Оценка результатов деятельности

9.1 Мониторинг, измерение, анализ и оценка

Организация должна определить объем услуг FM, подлежащих мониторингу в соответствии с 4.3.

Организация должна определить:

- взаимосвязь между стратегическими целями;

- результаты деятельности FM, включая финансовые и нефинансовые критерии, на основании требований настоящего стандарта;

- данные, необходимые для установления критериев базовой эффективности;

- предмет мониторинга и измерения;

- методы мониторинга, измерения, анализа и оценки, если применимо, для получения достоверных результатов;

- когда выполнять мониторинг и измерение;

- когда анализировать и оценивать результаты мониторинга и измерений.

Организация должна хранить соответствующую документированную информацию как подтверждение полученных результатов.

Организация должна оценивать эффективность и результативность системы FM.

Организация должна создать структуру, на основании которой будет проводиться работа по обеспечению результатов деятельности и готовиться соответствующая отчетность.

9.2 Внутренний аудит

9.2.1 Организация должна проводить внутренние аудиты в плановые сроки для получения информации, подтверждающей, насколько система FM:

а) соответствует:

- собственным требованиям организации в отношении системы FM;

- требованиям настоящего стандарта;

b) эффективно внедрена и работает.

9.2.2 Организация должна:

a) планировать, разрабатывать, внедрять и выполнять программы аудитов, включая установление сроков и методов проведения, мер ответственности, требований к планированию и отчетности, с учетом важности рассматриваемых процессов и результатов предыдущих аудитов;

b) определять критерии, объем и содержание каждого аудита;

c) выбирать аудиторов и проводить аудиты объективно и беспристрастно;

d) обеспечивать предоставление отчетности руководству по результатам аудитов;

e) хранить документированную информацию как подтверждение выполнения программы аудитов и получения результатов.

9.3 Анализ со стороны руководства

Высшее руководство организации должно проводить анализ системы FM организации в плановые сроки с целью обеспечения ее непрерывной применимости, адекватности и эффективности.

Анализ со стороны руководства должен учитывать следующее:

a) статус выполнения мероприятий, предусмотренных по результатам предыдущего анализа со стороны руководства;

b) наличие внешних и внутренних изменений, имеющих отношение к системе FM;

c) информацию по результатам деятельности системы FM, включая следующие критерии:

- несоответствия и корректирующие мероприятия;

- результаты мониторинга и измерений текущей деятельности в рамках системы FM;

- результаты мониторинга и измерений нестандартных действий в рамках системы FM;

- результаты аудита;

d) возможности для дальнейшего улучшения;

e) возможности развития услуг, снижения издержек или повышения эффективности мер защиты окружающей среды и деятельности в социальной сфере;

f) изменение профиля рисков, вариантов и методологии оказания услуг.

Результаты анализа со стороны руководства должны включать решения, принятые по обеспечению возможностей постоянного улучшения и реагированию на изменения в системе FM, включая:

- изменение объема системы FM;

- повышение эффективности системы FM;

- изменение процедур и методик управления как средство реагирования на внутренние и внешние события, способные повлиять на систему FM, включая изменения:

- коммерческих и производственных требований;

- экономических условий и производственных процессов;

- контрактных обязательств;

- уровней риска и (или) критерий допустимости риска;

- потребностей в ресурсах;

- ассигнированных и бюджетных потребностей;

- методик контроля эффективности.

Организация должна хранить документированную информацию как подтверждение результатов анализа со стороны руководства.

Организация должна:

- доводить результаты анализа со стороны руководства до заинтересованных сторон;

- принимать необходимые меры по результатам этих анализов.

10 Улучшение

10.1 Несоответствия и корректирующие мероприятия

При возникновении несоответствия организация должна:

а) реагировать на несоответствие и, по возможности:

- принять меры по управлению и устранению несоответствия;

- ликвидировать последствия;

b) оценить необходимость выполнения действий по устранению причин(ы) возникновения несоответствия, с целью предотвращения его повторного появления или возникновения в другом месте, для чего необходимо:

- провести анализ несоответствия;

- выявить причины его возникновения;

- выяснить возможное существование аналогичных несоответствий или вероятность их возникновения;

c) выполнить все необходимые действия;

d) проанализировать эффективность всех выполненных корректирующих действий;

e) при необходимости, внести изменения в систему FM;

f) довести информацию о несоответствии и принятых корректирующих мерах до соответствующих заинтересованных сторон. Корректирующие мероприятия должны быть пропорциональны и адекватны выявленным несоответствиям.

Организация должна хранить документированную информацию как подтверждение:

- характера несоответствий и последующих корректирующих мероприятий;

- результатов выполнения корректирующих мероприятий.

10.2 Постоянное улучшение

Организация должна постоянно улучшать такие характеристики системы FM, как применимость, адекватность и результативность.

Организация должна демонстрировать конструктивный подход к вопросам идентификации, оценки и управления внутренними и внешними факторами, влияющими на ее услуги. Организация должна стремиться к инновациям, включая внедрение новых решений и внесение изменений в свои рабочие методики и продукцию на пользу устанавливающей требования организации.

10.3 Профилактические мероприятия

Организация должна иметь действующие процессы упреждающего выявления потенциальных недостатков при оказании услуг и недостаточной эффективности системы FM, оценивать необходимость выполнения профилактических мероприятий.

При выявлении потенциальных недостатков в процессе оказания услуг и (или) недостаточной эффективности системы FM, организация должна выполнить корректирующие мероприятия в соответствии с 10.1.

Библиография

[1]	ISO 9001,	Quality management systems - Requirements
[2]	ISO 14001,	Environmental management systems - Requirements with guidance for use
[3]	ISO 16739,	Industry Foundation Classes (IFC) for data sharing in the construction and facility management industries
[4]	ISO 19011,	Guidelines for auditing management systems
[5]	ISO 22301,	Societal security - Business continuity management systems - Requirements
[6]	ISO 26000,	Guidance on social responsibility
[7]	ISO/IEC 27001,	Information technology - Security techniques - Information security management systems - Requirements
[8]	ISO 31000,	Risk management - Guidelines
[9]	ISO 41012,	Facility management - Guidance on strategic sourcing and the development of agreements
[10]	ISO 45001,	Occupational health and safety management systems - Requirements with guidance for use
[11]	ISO 50001,	Energy management systems - Requirements with guidance for use
[12]	ISO 55001,	Asset management - Management systems - Requirements

Ключевые слова: системы менеджмента, менеджмент объектов недвижимости.