Указ Губернатора Архангельской области от 10 июня 2024 г. N 59-у "Об утверждении Положения о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов"

В целях реализации федерального проекта "Государство для людей", направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года N 316, инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года N 2816-р, в соответствии с подпунктом 37 пункта 1 статьи 29 Устава Архангельской области постановляю:

1. Утвердить прилагаемое Положение о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов.

2. Министерству связи и информационных технологий Архангельской области до 12 июля 2024 года обеспечить создание и размещение автоматизированных опросов в государственной информационной системе Архангельской области "Официальный сайт Правительства Архангельской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3. Исполнительным органам государственной власти Архангельской области проводить сбор и анализ результатов обратной связи не реже одного раза в год.

4. Настоящий указ вступает в силу со дня его официального опубликования.

Губернатор Архангельской области

А.В. Цыбульский

УТВЕРЖДЕНО
указом Губернатора
Архангельской области
от 10 июня 2024 г. N 59-у

Положение
о системе сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов

1. Настоящее Положение, разработанное в целях реализации федерального проекта "Государство для людей", направления "Развитие государственного управления" государственной программы Российской Федерации "Экономическое развитие и инновационная экономика", утвержденной постановлением Правительства Российской Федерации от 15 апреля 2014 года N 316, инициативы социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года "Государство для людей", реализуемой в соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 6 октября 2021 года N 2816-р, устанавливает порядок функционирования системы сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области в связи с проведением оценки качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов.

2. Система сбора обратной связи в исполнительных органах государственной власти Архангельской области (далее соответственно - система обратной связи, исполнительные органы) является набором инструментов, направленных на оценку качества взаимодействия внешних и внутренних клиентов с исполнительными органами через сбор, систематизацию, обобщение и анализ полученных субъективных данных.

3. Понятия "внутренний клиент" и "внешний клиент" для целей настоящего Положения используются в значении, определенном пунктом 2 Порядка ведения реестра межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительных органов государственной власти Архангельской области, утвержденного постановлением Правительства Архангельской области от 27 марта 2024 года N 234-пп.

4. Система обратной связи применяется:

1) для выявления отношения внутренних и внешних клиентов к деятельности исполнительных органов в разрезе осуществляемых процессов или групп процессов, в том числе:

исполнение полномочий, включая предоставление государственных услуг (сервисов);

выполнение функций;

предоставление мер государственной поддержки;

осуществление государственного контроля (надзора);

профилактика нарушений обязательных требований;

рассмотрение обращений и запросов;

обеспечение доступа к информации о деятельности;

организация отношений с внутренним клиентом через выявление отношения внутренних клиентов (работников) к процессам или группам процессов исполнительных органов, связанным с осуществлением ими своей деятельности;

2) для совершенствования, а также фиксации и исправления существующих (возникающих) отклонений от образов целевого состояния процессов исполнительных органов посредством корректировки подходов к реализации деятельности исполнительных органов;

3) для получения единой и сравнимой информации о качестве взаимодействий исполнительных органов с внешними и внутренними клиентами и об их удовлетворенности в разных жизненных ситуациях;

4) для выявления проблем, замечаний, предложений по улучшению процессов исполнительных органов при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами;

5) для разработки и контроля реализации мероприятий по повышению качества существующих процессов исполнительных органов;

6) для выявления направлений развития отдельных аспектов деятельности исполнительных органов, а также внедрения лучших практик и решений в их деятельность с целью повышения эффективности процессов исполнительных органов и оперативного реагирования на проблемы внешних и внутренних клиентов.

5. Источниками получения обратной связи являются:

1) предложения, сообщения, обращения и жалобы внутренних и внешних клиентов, непосредственно поступившие в исполнительные органы;

2) сообщения и комментарии, поступившие на официальные страницы исполнительных органов в социальных сетях в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - сеть "Интернет");

3) данные социологических исследований, проведенных методом опроса, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" (далее - ЕПГУ), интервью, экспертных оценок, в том числе проводимых государственным автономным учреждением Архангельской области "Центр изучения общественного мнения" и иными специализированными организациями;

4) данные мониторинга средств массовой информации и социальных сетей, качественного анализа сообщений и обращений граждан;

5) данные, получаемые посредством автоматизированной информационной системы "Информационно-аналитическая система мониторинга качества государственных услуг" (https://vashkontrol.ru/hershel);

6) данные автоматизированного мониторинга качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемые ЕПГУ (rta.gosuslugi.ru);

7) данные иных информационных систем и сервисов, интегрирующих информацию от внешних и внутренних клиентов о качестве их взаимодействия с исполнительными органами.

6. Периодичность, методы и формы сбора обратной связи, случаи и возможность использования дополнительных способов получения обратной связи определяются исполнительным органом самостоятельно.

7. Для сбора обратной связи от внешних клиентов могут применяться:

1) автоматизированные опросы в государственной информационной системе Архангельской области "Официальный сайт Правительства Архангельской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - официальный сайт Правительства Архангельской области) и (или) на официальных сайтах исполнительных органов в сети "Интернет" (при наличии);

2) автоматизированные опросы на официальных страницах исполнительных органов в социальных сетях в сети "Интернет";

3) автоматизированные опросы, сформированные с использованием сервисов ЕПГУ;

4) телефонные опросы;

5) опросы с использованием анкет на бумажном носителе;

6) социологические исследования, проводимые с привлечением специализированных организаций;

7) анализ информации и данных, доступных исполнительному органу, или общедоступных данных;

8) иные инструменты.

8. Для сбора обратной связи от внутренних клиентов могут применяться:

1) автоматизированные опросы на официальном сайте Правительства Архангельской области для ограниченного круга лиц, предусматривающие направление внутренним клиентам сгенерированной ссылки;

2) опросы и заполнение форм обратной связи в государственных информационных системах Архангельской области и автоматизированных информационных системах Архангельской области при наличии технической возможности;

3) опросы с использованием анкет на бумажном носителе;

4) направление обращений, мнений, оценок через почтовый ящик, размещенный в помещении исполнительного органа;

5) иные способы.

9. Внутреннему клиенту должна быть обеспечена возможность оставлять обратную связь инициативно и анонимно. Полученная информация не подлежит опубликованию.

10. Организацию, сбор и обработку данных, полученных в ходе обратной связи, обеспечивает должностное лицо или структурное подразделение, ответственное за внедрение клиентоцентричности в исполнительном органе.

11. Результаты сбора обратной связи подлежат обобщению и анализу. Анализ информации проводится с целью выявления общего уровня удовлетворенности исследуемым видом взаимодействия и (или) отдельными параметрами такого взаимодействия с исполнительным органом.

12. Результаты анализа собранной обратной связи используются для принятия решений по изменению межведомственных и внутриведомственных процессов исполнительных органов в целях совершенствования сервисов и повышения качества взаимодействия с внешними и внутренними клиентами.