Примерная форма должностной инструкции главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов (подготовлено экспертами компании "Гарант")


[организационно-правовая форма,
наименование юридического лица
]

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О.
руководителя или иного должностного
лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию
]

[число, месяц, год]

М. П.


Должностная инструкция
главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов


[наименование юридического лица]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации, приказа Министерства труда и социальной защиты РФ от 9 сентября 2015 г. N 618н "Об утверждении профессионального стандарта "Специалист по приему и обработке экстренных вызовов" и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.


1. Общие положения


1.1. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется [наименование должности руководителя].

1.2. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов назначается на должность и освобождается от нее приказом [наименование должности].

1.3. Требования к квалификации: среднее профессиональное образование по программам подготовки специалистов среднего звена, дополнительное профессиональное образование по программам повышения квалификации по направлению обеспечения вызова экстренных служб (для должностных лиц, осуществляющих организацию и контроль работы персонала центров обработки экстренных вызовов) и опыт работы в должности "Ведущий специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее трех лет либо в должности "Старший специалист по приему и обработке экстренных вызовов" не менее четырех лет.

1.4. Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов должен знать:

- нормативные правовые акты и методические документы, регламентирующие прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ;

- основные нормативные правовые акты, регламентирующие деятельность ЭОС, ABC и ЕДДС;

- соглашения и регламенты информационного взаимодействия структур, участвующих в обеспечении безопасности в зоне обслуживания ЦОВ;

- перечень ЭОС, ABC и ЕДДС, их назначение, структуру, функции, территориальную ответственность;

- перечень и направления деятельности других служб, которые могут быть привлечены к реагированию на происшествие и для предоставления заявителю специальной справочной информации и/или специальных рекомендаций (при наличии);

- формализованные классификаторы, применяемые в рамках приема и обработки экстренных вызовов в ЦОВ;

- административно-территориальное деление Российской Федерации, субъекта Российской Федерации и в зоне обслуживания ЦОВ;

- основные сведения о транспортной инфраструктуре в зоне обслуживания ЦОВ;

- основные географические названия в зоне обслуживания ЦОВ;

- названия и расположение основных мест массового пребывания людей, зон отдыха, водных объектов, опасных производственных объектов, расположенных в зоне обслуживания ЦОВ;

- структуру и порядок использования применяемых в работе электронных и иных справочно-информационных ресурсов;

- типовой перечень поводов для оказания справочно-консультативной помощи и соответствующих им справочно-информационных ресурсов, применяемых для поиска информации;

- содержание рекомендаций по правилам поведения заявителя на месте происшествия и соответствующих им методических документов;

- правила ориентирования на местности;

- правила организации работы специалистов в нештатных ситуациях;

- инструкции по эксплуатации аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест);

- перечень аппаратно-программного обеспечения автоматизированных рабочих мест ЦОВ;

- правила эксплуатации автоматизированных рабочих мест ЦОВ;

- трудовое законодательство Российской Федерации;

- требования охраны труда, производственной санитарии;

- правила электробезопасности при использовании средств телекоммуникации, применяемых для приема экстренных вызовов;

- правила пожарной безопасности, перечень и места расположения предметов противопожарного оборудования, запасные выходы, порядок эвакуации сотрудников при пожарах и задымлениях;

- правила русской письменной и устной речи;

- основы паралингвистики;

- основы психологии детского возраста, психологии лиц старшего возраста и маломобильных групп граждан;

- основы психологии экстремальных ситуаций;

- основы конфликтологии;

- этические нормы общения, речевой и деловой этикет;

- российский и зарубежный передовой опыт по организации работ и функционированию ЦОВ;

- структуру, назначение, емкость и функциональные возможности аппаратно-программного комплекса ЦОВ;

- нормативные документы и методические материалы по организации работ и функционированию ЦОВ;

- нормативные документы, регламентирующие проведение мониторинга пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;

- систему показателей и критерии оценки пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;

- нормативные документы, регламентирующие действия специалистов в случае превышения пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ;

- основы психологии труда;

- правила эксплуатации аппаратно-программных средств.


2. Должностные обязанности


На главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов возлагаются следующие должностные обязанности:

2.1. Организация и контроль приема и передачи автоматизированных рабочих мест группой специалистов в начале и в конце дежурной смены.

2.2. Контроль комплектности и работоспособности аппаратно-программных и телекоммуникационных средств при приеме и передаче дежурства в начале и в конце дежурной смены.

2.3. Подготовка и проведение оперативного инструктажа группы специалистов в начале дежурной смены.

2.4. Распределение между специалистами оперативных задач в начале дежурной смены.

2.5. Подведение итогов работы группы специалистов в конце дежурной смены.

2.6. Текущий (в реальном времени) аудиоконтроль работы специалистов.

2.7. Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя в зависимости от характера вызова (повода обращения) заявителя.

2.8. Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) опроса заявителя для уточнения адреса (места) происшествия.

2.9. Текущий (в реальном времени) контроль соблюдения специалистами алгоритма (правил) оказания справочно-консультативной помощи в соответствии с требованиями регламентирующих документов.

2.10. Текущий (в реальном времени) контроль полноты и достоверности сведений, зарегистрированных специалистами с помощью аппаратно-программных средств.

2.11. Текущая (в реальном времени) проверка правильности оформления специалистами регистрационных записей принятых и обработанных экстренных вызовов.

2.12. Текущий (в реальном времени) контроль оповещения специалистами ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов.

2.13. Текущий (в реальном времени) контроль фиксирования специалистами с помощью аппаратно-программных средств факта оповещения ЭОС, ABC, ЕДДС и/или (при необходимости) других служб в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации).

2.14. Организация и координация работы группы специалистов в случае поступления сообщения с признаком ЧС.

2.15. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о поступивших экстренных вызовах (сообщениях о происшествии) в случаях, определённых регламентирующими документами.

2.16. Получение от специалистов информации о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места).

2.17. Организация, координация и обеспечение непрерывности действий специалиста (группы специалистов) по приему и обработке текущих экстренных вызовов при сбоях в работе аппаратно-программных средств.

2.18. Регистрация фактов некорректной работы и сбоев в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места).

2.19. Информирование ответственного работника (структурное подразделение) о некорректной работе или сбоях в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места).

2.20. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о сбоях в работе аппаратно-программных средств и телекоммуникационных средств.

2.21. Проверка выполненных сотрудниками ответственного структурного подразделения работ по восстановлению функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места).

2.22. Организация и координация действий специалиста (группы специалистов) по фиксированию принятых сведений с помощью аппаратно-программных средств после устранения технических сбоев.

2.23. Получение от специалистов информации о необходимости обновления баз данных (внесения изменений в них), используемых в рамках аппаратно-программных средств (автоматизированных рабочих мест) для приема и обработки экстренных вызовов.

2.24. Подготовка предложений по обновлению и актуализации информационных ресурсов (программных и печатных), оптимизирующих прием и обработку экстренных вызовов.

2.25. Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам классификации и регистрации экстренного вызова, подлежащих оповещению ЭОС, ABC, ЕДДС и/или других служб.

2.26. Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам функционирования аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) в случае, когда факт некорректной работы или сбоя в работе аппаратно-программных средств (автоматизированного рабочего места) не подтвержден.

2.27. Оказание специалистам консультативной помощи по вопросам использования резервных средств регистрации данных и информационных ресурсов.

2.28. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о запросах, поступающих от органов, обеспечивающих национальную безопасность, следственных и правоохранительных органов, органов исполнительной власти.

2.29. Организация в течение дежурной смены режима работы, отдыха и приема пищи группы специалистов.

2.30. Контроль соблюдения специалистами требований охраны труда, пожарной безопасности и обеспечения порядка на рабочих местах и в бытовых помещениях.

2.31. Контроль соблюдения специалистами трудовой дисциплины и профессиональной этики.

2.32. Получение от специалиста информации о факте оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС с помощью аппаратно-программных средств.

2.33. Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств факта подтверждения получения ЭОС, ABC и ЕДДС информации о происшествии.

2.34. Отслеживание с помощью специальных аппаратно-программных средств информации, подтверждающей реагирование ЭОС, ABC и ЕДДС на переданное сообщение.

2.35. Регистрация с помощью специальных аппаратно-программных средств полученной информации, подтверждающей реагирование ЭОС, ABC и ЕДДС на переданное сообщение (либо отсутствие реагирования).

2.36. Повторное информирование ЭОС, ABC и ЕДДС о происшествии с помощью телекоммуникационных средств (при необходимости).

2.37. Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств факта повторного оповещения ЭОС, ABC и ЕДДС в соответствии с требованиями регламентирующих документов (в случае устной передачи информации).

2.38. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о существенной задержке реагирования ЭОС, ABC и ЕДДС на сообщение, переданное специалистами с помощью аппаратно-программных средств.

2.39. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ об отсутствии связи с ЭОС, ABC или ЕДДС.

2.40. Формирование отчета по результатам мониторинга реагирования ЭОС, ABC и ЕДДС на сообщения, переданные специалистами с помощью аппаратно-программных средств.

2.41. Наблюдение с помощью аппаратно-программных средств за текущими показателями пропускной способности работы группы автоматизированных рабочих мест.

2.42. Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) по кратковременным количественным показателям работы группы автоматизированных рабочих мест ЦОВ.

2.43. Фиксирование данных об увеличении потока вызовов, превышении пороговых показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест.

2.44. Принятие тактических решений по управлению группой специалистов на основании текущих показателей пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест.

2.45. Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) о характере (составе) вызовов, принимаемых и обрабатываемых группой специалистов.

2.46. Принятие тактических решений по кратковременному изменению или разработке новых алгоритмов приема и обработки вызовов (обслуживания вызовов) на основании текущих показателей (получении данных об изменении состава вызовов).

2.47. Информирование руководства дежурной смены ЦОВ о текущих показателях пропускной способности группы автоматизированных рабочих мест, изменении состава вызовов и реализованных решениях с целью установления причин снижения пропускной способности, анализа влияния принятых решений на долговременные показатели (задачи) работы ЦОВ.

2.48. Наблюдение с помощью специальных аппаратно-программных средств за текущим состоянием отдельных автоматизированных рабочих мест.

2.49. Фиксирование с помощью специальных аппаратно-программных средств длительности приема и обработки текущих экстренных вызовов на отдельных автоматизированных местах.

2.50. Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств текущих отчетов (отчетов реального времени) количественных показателей работы отдельных специалистов.

2.51. Принятие тактических решений по управлению действиями специалиста, в отношении которого была осуществлена проверка (при необходимости).

2.52. Формирование с помощью специальных аппаратно-программных средств отчетов по количественным и качественным показателям работы специалистов (группы специалистов) в соответствии с документами, регламентирующими прием и обработку экстренных вызовов в ЦОВ.

2.53. [Другие должностные обязанности].


3. Права


Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов имеет право:

3.1. На все предусмотренные законодательством Российской Федерации социальные гарантии.

3.2. Получать необходимую для выполнения должностных обязанностей информацию о деятельности организации от всех подразделений напрямую или через непосредственного руководителя.

3.3. Представлять руководству предложения по совершенствованию своей работы и работы организации.

3.4. Знакомиться с проектами приказов руководства, касающимися его деятельности.

3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

3.6. Принимать участие в совещаниях, на которых рассматриваются вопросы, связанные с его работой.

3.7. Требовать от руководства создания нормальных условий для выполнения должностных обязанностей.

3.8. Повышать свою профессиональную квалификацию.

3.9. [Иные права, предусмотренные трудовым законодательством Российской Федерации].


4. Ответственность


Главный специалист по приему и обработке экстренных вызовов несет ответственность:

4.1. За неисполнение, ненадлежащее исполнение обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, - в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального ущерба работодателю - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.


Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].


Руководитель кадровой службы


[инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


Согласовано:


[должность, инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


С инструкцией ознакомлен:


[инициалы, фамилия, подпись]


[число, месяц, год]


Актуальная версия заинтересовавшего Вас документа доступна только в коммерческой версии системы ГАРАНТ. Вы можете приобрести документ за 75 рублей или получить полный доступ к системе ГАРАНТ бесплатно на 3 дня.

Получить доступ к системе ГАРАНТ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.


Примерная форма должностной инструкции главного специалиста по приему и обработке экстренных вызовов


Разработана: Компания "Гарант", декабрь 2017 г.