Сертификация административно-управленческого персонала в условиях менеджмента качества (А. Кузнецова, "Кадровик. Кадровый менеджмент", N 2, февраль 2011 г.)

Сертификация административно-управленческого персонала в условиях менеджмента качества

Статья посвящена обоснованию необходимости сертификации административно-управленческого персонала, оценке эффективности сертификации через аудит систем качества организаций-участников Системы сертификации персонала организации.

Во все времена организации различных отраслей, размеров и численности строили свою работу на основании ГОСТов и другой нормативной документации, позволяющей выпускать продукцию соответствующего качества. Достаточно вспомнить знаменитые советские системы управления качеством, такие как БИП, НОРМ и др., но они использовались преимущественно в ВПК и были ориентированы на техническое соответствие качества продукции установленным стандартам.

В то же время в других странах активно развивалась наука "управление качеством", и качество стало рассматриваться в более широком аспекте. Сначала через концепцию "всеобщего контроля качества" (TQC), затем через концепцию "всеобщего управления (менеджмента) качеством" (TQM) расширялся инструментарий управления качеством, в т.ч. качеством управленческих процессов и процедур.

В 1987 г. появилась первая версия международных стандартов ИСО серии 9000, в 1994 г. в них включили понятие TQM, добавились стандарты. В настоящее время мы имеем комплекс стандартов, регламентирующих управленческую деятельность, например, ISO 9001:2008, ISO 9004:2009, ISO 10 015:1999, ISO 10 018, OHSAS 18 001:2007, ILO-OSH 2001, ISO 26 000:2010. Часть из них переведена на русский язык и используется на российских предприятиях. С каждой редакцией стандартов такие факторы, как роль и значимость персонала организации, его компетентность и его вовлеченность в деятельность организации, получали все больший вес. В настоящее время это тенденция находит явное отражение в двух принципах менеджмента качества ГОСТ Р ИСО 9004 - лидерство руководителя и вовлеченность работников, а также в требования к человеческим ресурсам в ИСО 9001: "6.2.1. Персонал, выполняющий работу, влияющую на соответствие продукции требованиям, должен быть компетентным на основе полученного образования, подготовки, навыков и опыта...".

Требования есть, а результата нет. В чем причины?

Назовем основные трудности на пути решения проблемы качества, в т.ч. качества персонала.

Во-первых, это формальный подход компаний к сертификации системы менеджмента качества (СМК). Приглашенные компании зачастую к процессу сертификации подходят формально, оценивая эффективность менеджмента качества на основании документов, якобы регламентирующих деятельность СМК. И, как следствие, у организаций нет необходимости реально отвечать требованиям менеджмента качества, развивая свой персонал. Особенно это ярко выражено в последние два года. Если до мирового кризиса 2008 г. руководители готовы были вкладывать деньги в обучение персонала, то теперь у многих организаций жесткая экономия, усилившаяся увеличением налоговой нагрузки с 2011 г.

Во-вторых, не все международные стандарты адаптированы к России, многие области не имеют "руководства к действию" либо сертификация по стандарту не является обязательной.

В-третьих, для эффективного функционирования организации в условиях СМК необходима высокая компетентность персонала по своему функциональному направлению и в области менеджмента качества.

В советское время система образования выступала гарантом высокого профессионализма выпускников. Еще в начале 90-х гг. ХХ в. в рейтинге "Индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП)*(1)" Россия занимала 26-е место, в 1999 г. опустилась на 55-е место. В 2003 г. Россия стала участницей Болонского процесса, начав переход к двухступенчатой системе образования, введения ЕГЭ, что привело ее в 2007 г. - на 67-е место в рейтинге ИРЧП. Все этого говорит о резком падении образованности людей.

При переходе на новую систему образования не был учтен факт того, что во всех развитых странах такая система образования компенсируется или дополняется, как правило, обязательной сертификацией административно-управленческого персонала по направлениям деятельности, помимо получения степени бакалавра, и сертификацией специалистов, работающих в области качества (например, сертификация АОК в США).

В табл. 1 кратко перечислены основные используемые в мировой практике сертификационные и квалификационные экзамены по функциональным направлениям.

Таблица 1

Системы квалификационных экзаменов в мире

Функциональные направления	Россия	Европа, США
Финансы	Диплом аудитора Сертификат ФСФР Аттестат профессионального бухгалтера (добровольно)	CFA - ведущая профессиональная квалификационная степень в области финансов и инвестиций, признанная во всем мире. Это - мировой золотой стандарт и марка превосходства в сфере финансовых инвестиций. CIA - единственный общепринятый международный сертификат для внутренних аудиторов и один из наиболее ценимых профессиональных сертификатов в мире. Экзамены CIA обеспечивают надежный фундамент знаний и практических навыков для специалистов, работающих в области аудита и др. CPA - ведущая профессиональная квалификация в США и во всем мире, предназначенная для аудиторов и специалистов в сфере налогообложения. CMA - ведущая международная профессиональная квалификация США, разработанная для бухгалтеров по управленческому учету. ACCA ДипИФР - предназначен для бухгалтеров, финансистов и аудиторов, которые готовят финансовую отчетность, работают с ней или проводят аудит финансовых отчетов, подготовленных в соответствии с международными стандартами финансовой отчетности (МСФО). CFAB - международно-признанная квалификация для специалистов в области финансов, бизнеса и бухучета. CIMA - британская квалификация, предназначенная для специалистов в области финансов, управленческого учета и бухучета.
Юриспруденция	Квалификационный экзамен на присвоение статуса адвоката Диплом нотариуса	Bar exam, BVC - адвокатский экзамен Master of Laws (LLM) - магистерская степень по праву Лондонского университета
Управление персоналом	Сертификация НСК (добровольно)	CIPD - британская система сертификации SHRM - американская система сертификации

И если в вопросах соответствия производственных процессов российские предприятия придерживаются утвержденных отраслевых регламентов и международных стандартов, то, как мы видим, в части сертификации (сдача квалификационного экзамена) административно-управленческого персонала Россия отстает.

Это стратегически важный для страны вопрос. Конечно, по некоторым областям уже разработаны стандарты, но многие отрасли не стандартизированы, и данный процесс не является системным. Сертификация как составляющая системы менеджмента качества, как один из главных ее инструментов должна соответствовать ее принципам, и один из них - системный подход.

Вопросами по развитию добровольной системы сертификации персонала занимается, весьма ограниченно, Регистр системы сертификации персонала*(2). Комплексного подхода в вопросах сертификации персонала в России пока нет.

При полноценной сертификации административно-управленческого персонала, в частности сертификации специалистов по управлению персоналом, можно будет решить изложенные в начале статьи проблемы посредством:

1) повышения объективности и полноты "документарной" оценки СМК;

2) формирования фундамента эффективности внедрения и функционирования менеджмента качества в управление предприятием.

Аудит как способ проверки эффективности сертификации персонала

Как же мы сможем оценить эффективность сертификации административно-управленческого персонала с позиций менеджмента качества?

На наш взгляд, с целью проверки функционирования системы сертификации персонала в органе по сертификации персонала необходимо проводить аудит.

В системе сертификации персонала установлены требования к Органам по сертификации персонала - ГОСТ Р 51 000.9-97.

В соответствии с данным стандартом одним из основных требований является наличие системы качества в органе по сертификации персонала.

Система проверки функционирования системы сертификации персонала сводится к проверки систем качества организаций-участников Системы сертификации персонала организации.

Цель аудита - помощь организации в выявлении и устранении недостатков.

Методология аудита представлена в табл. 2.

Таблица 2

Типы подходов к аудиту

Традиционные методы	Новые методы
Личное предубеждение/интерес	Объективные данные/факты
Тайное проведение аудита	Представление информации проверяемым
Поиск виноватых/критический уклон	Отчет (доклад) без персоналий
Недокументированный аудит	Строго документированный аудит
Внезапный аудит	Передаудитное уведомление

Аудит подразделяется на внешний и внутренний.

Внешний аудит проводится аккредитующей или лицензирующей организацией с целью аккредитационной проверки или инспекционного контроля органа по сертификации персонала в период действия аккредитации.

Инспекционный контроль, как правило, проводится через 0,5 года после первой аккредитации далее через 1 год ежегодно.

Внешний аудит проводится третьей стороной, однако могут быть привлечены собственные аудиторы организации с целью обучения или проверки субподрядной организации.

Внутренний аудит проводится по инициативе органа по сертификации персонала с целью оценки своей работы, ее сильных и слабых сторон с точки зрения соответствия собственным процедурам и системам. Может проводиться как силами персонала органами по сертификации, так и с привлечением сторонних экспертов - аудиторов.

Команда аудиторов, как правило, состоит из 2-3 человек. Профессионализм аудиторов проявляется в таких качествах, как пунктуальность, подготовленность, спокойствие, вежливость, прямота и точность. Характеристики аудитора: компетентность, умение слушать, независимость, объективность.

Для подбора аудиторов ведущий эксперт-аудитор должен решить следующие вопросы:

1. Какие технические специалисты понадобятся для данного аудитора?

2. Какова предполагаемая длительность аудита?

3. Какие конкретные области надо изучить, чтобы аудит был объективным?

4. Сколько аудиторов должно быть в комиссии?

5. С какими стандартами, процедурами, руководствами или документами надо ознакомить комиссию?

6. Сколько будет стоить аудит?

Качество аудиторской проверки обеспечивается высокими требованиями к аудиторам, такими как: компетентность, независимость, объективность. Для соответствия данным требованиям аудиторы должны обладать следующими качествами: пунктуальность, подготовленность, умение слушать, спокойствие, вежливость, прямота и точность.

Проведение внешнего аудита

Внешний аудит проводится в соответствии с планом, который должен содержать, как минимум, следующие данные:

1. Наименование и адрес органа по сертификации персонала.

2. Фамилия и должность эксперта.

3. Сроки проведения аудита проверки.

4. Цель аудита-проверки.

5. Постановление об ответственности эксперта.

6. Временной план для проведения проверки на месте.

7. Указание на право органа по сертификации персонала на возражение.

8. Подпись органа по аккредитации.

9. Ответственный за составление плана аудита-проверки.

План должен быть направлен проверяемым не позднее полутора месяцев до проверки на месте, с тем чтобы имелась возможность:

- отклонения кандидатуры эксперта-аудитора;

- предоставления экспертам дополнительных документов;

- подготовиться к аудиту.

Предварительно разрабатывается вопросник аудит-проверки.

Аудит-проверка, как правило, состоит из 4 этапов: 1) вводная беседа (собеседование); 2) проверка на месте; 3) заключительная беседа; 4) составление отчета.

Подготовленность к аудиту обеспечивается прежде всего наличием необходимых для проверки документов, это: достаточное число копий опросников и руководств, расписание аудит-проверки; документы проверяемой организации (руководство по качеству, порядок сертификации и др.); органограмма организации; письменные принадлежности и т.п.

Опишем основные этапы аудит-проверки.

Первая часть аудита - вводная беседа состоит из:

1) представления аудиторов;

2) представления проверяемой организации;

3) информации о цели аудита, масштабе аудита, ожидаемом времени проведения, расписании аудита, любых необходимых изменениях расписания аудита;

4) распределения поручений между аудиторами и назначения ответственных от организации.

Вторая часть аудита - проверка на рабочем месте - заключается в действиях, направленных на выявление соответствия того, что написано в документах, тому, что есть на самом деле.

Объективность аудиторской проверки обеспечивается специальным методическим инструментарием. К основным методам проверки принято относить: 1) интервьюирования сотрудников; 2) метод прослеживания.

При интервьюировании очень важно уметь обнаруживать и нейтрализовывать уловки, на которые идут проверяемые, чтобы скрыть серьезные проблемы в работе: антагонизм; затягивание времени; уклончивость; использование сочувствия аудиторов; приукрашивание; взяточничество.

Необходимо также использовать промежуточные совещания аудиторов - для обмена информацией в группе аудиторов о ходе дел, пересмотра графика проведения аудита, наблюдения, с помощью которых выявляются находки - серьезные проблемы, отступления или несоблюдения стандарта.

Следующая часть аудита - заключительная беседа - включает: предварительный отчет о наблюдениях и находках; рекомендации по устранению находок.

Структура типового отчета состоит из следующих разделов:

1. Название проверяемой организации.

2. Место проведение аудита.

3. Дата проведения аудита.

4. Цель и масштаб аудита.

5. Члены аудиторской команды.

6. Информация о предыдущей проверке.

7. Перечень основных документов, использованных при проведении аудита.

8. Результаты аудита (выявленные недостатки и несоответствия).

9. Требования корректирующих воздействий и сроки их выполнения.

10. Общее заключение аудиту.

11. Подпись ведущего аудитора.

Проведение внутреннего аудита

Внутренняя аудит-проверка функционирования системы сертификации персонала проводится с целью контроля за выполнением регламентированных правил и процедур проведения работ, оценки эффективности этих процедур, а также с целью определения направлений совершенствования деятельности органа по сертификации персонала.

Внутренняя аудит-проверка осуществляется не реже одного раза в год. Внутренние аудит-проверки в общем случае включают в себя:

- проверку компетентности сотрудников;

- проверку ведения делопроизводства, хранения и ведения материалов работ по сертификации, в т.ч. обеспечения их конфиденциальности;

- проверку наличия, состояния и правильности использования технических средств;

- проверку правильности выполнения задач и обязанностей, возложенных на экспертов и экзаменаторов, а также других специалистов Органа по сертификации, в т.ч. соблюдения ими регламентированных правил и процедур выполнения работ;

- анализ и оценку реализации политики в области качества работ, а также соответствия практической деятельности принятой политике;

- проверку правильности и своевременности актуализации имеющегося в органе по сертификации фонда НД, а так же документов Системы сертификации персонала в Российской Федерации:

- проверку признанных органом по сертификации персонала центров обучения;

- оценку разработанных экзаменационных вопросов и процедур оценки результатов практических экзаменов;

- анализ заключений о результатах надзора (инспекционного контроля) за сертификационным персоналом и рекламаций на их работу, при наличии возможности;

- анализ жалоб на деятельность органа по сертификации и рекламаций на работу сертификационных специалистов.

Результаты проверки оформляются актами. К акту проверки прилагается заполненный чек-лист, который подготавливается перед каждой аудит-проверкой. В акте указываются несоответствия и указания по их устранению, а также сроки их реализации.

В заключение

Россия находится в самом расцвете кризиса, и это не лучший период с экономической точки зрения, но очень благоприятная возможность для поиска и введения инновационных решений в области управления персоналом. Рынок максимально остужен, соискатели стали больше соизмерять свой уровень с ожидаемым уровнем оплаты труда. Да и работодатели не стремятся переплачивать, скорее тенденция обратная. Именно сейчас работодателей можно вовлечь в формирование современной модели сертификации персонала. Возможно, для некоторых организаций это будет альтернатива внутренней системе оценки и обучения персонала.

Библиография

1. Иняц Н. Малая энциклопедия качества. - В трех частях. Часть III. - Современная история качества / Под общей ред. Ю.В. Василькова и Н.Н. Аниськиной / Пер. с хорватского Л.Н. Беленькой. - М.: Стандарты и качество, 2003. - 224 с.

2. Качалов В.А. Системы менеджмента на основе ISO 9001:2008, ISO 14 001:2004, OHSAS 18 001:2007 и ILO-OSH 2001. Конспект системного менеджера. В 2-х т. Том 1. - М.: ИздАт, 2009.

3. Управление персоналом организации: Учеб. / Под ред. А.Я. Кибанова. - 4-е изд., доп. и перераб. - М.: ИНФРА-М, 2010. - 695 с.

4. Материалы сайтов: http://rssp.gost.ru/, http://standards.kadrovik.ru/, http://www.fd.ru/reader.htm?id=4384, http://www.cbsd.ru/cert/.

А. Кузнецова,

руководитель департамента управления персоналом ООО "Юниона"

Словарь управления персоналом

Система менеджмента качества - системы управления качеством как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих между собой относительно обособленных элементов и подсистем, обеспечивающих требования к качеству результатов деятельности организации.

Аудит - плановое, независимое и документированное оценивание, суждение, определяющее, есть ли соответствие установленным требованиям.

Индекс развития человеческого потенциала (ИРЧП) - интегральный показатель, рассчитываемый ежегодно для межстранового сравнения и измерения уровня жизни, грамотности, образованности и долголетия как основных характеристик человеческого потенциала исследуемой территории.

"Кадровик. Кадровый менеджмент", N 2, февраль 2011 г.

-------------------------------------------------------------------------

*(1) ИРЧП - интегральный показатель, рассчитываемый ежегодно для межстранового сравнения и измерения уровня жизни, грамотности, образованности и долголетия как основных характеристик человеческого потенциала исследуемой территории.

*(2) Образовательная автономная некоммерческая организация "Регистр системы сертификации персонала" учреждена приказом Госстандарта России 3 июня 1996 г.