Глава 9. Порядок приема и рассмотрения обращений граждан и организации личного приема граждан

Информация об изменениях:

Распоряжением Мэра г. Ростова-на-Дону от 19 июля 2010 г. N 379 глава 9 настоящего приложения изложена в новой редакции

См. текст главы в предыдущей редакции

Глава 9. Порядок приема и рассмотрения обращений граждан
и организации личного приема граждан

1. Общие положения

1.1. Ответственным за актуализацию главы и координацию работы является начальник общего отдела.

1.2. Прием и рассмотрение обращений граждан, а также личный прием граждан организовываются с целью регулирования правоотношения между гражданами и органами местного самоуправления, должностными лицами в сфере конституционного права граждан на обращение.

1.3. В рамках процесса рассмотрения обращений граждан выполняются следующие функции и услуги согласно отраслевому реестру:

- прием и рассмотрение обращений граждан (21.1.04.01);

- предоставление справочно-разъяснительной информации гражданам (21.1.04.02);

- контроль за соблюдением установленных сроков рассмотрения обращений граждан, качественных параметров подготовки ответов (21.1.04.03);

- анализ результатов работы с обращениями граждан и несоответствий (21.1.04.04);

- архивация дел по рассмотрению обращений граждан, уничтожение их по истечении установленных сроков (21.1.04.05);

- методическая работа (21.1.04.06).

1.4. Администрация города осуществляет прием и рассмотрение обращений граждан в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ, Областным законом "Об обращениях граждан" от 18.09.2006 N 540-ЗС

2. Административные процедуры

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 в пункт 2.1 главы 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

Процесс работы с обращениями граждан состоит из следующих административных процедур:

1) прием обращений и регистрация,

2) переадресация,

3) рассмотрение обращений,

4) подготовка ответов,

5) направление ответов заявителю,

6) организация и проведение личного приема граждан;

7) контроль за исполнением функций и услуги (процесса) по приему и рассмотрению обращений граждан, организации личного приема.

2.1.1. Все обращения, предложения, заявления и жалобы граждан (далее - обращения) в письменной форме, в форме электронных сообщений, в форме обращения (письменного, устного) на личном приеме к должностному лицу, поступающие в Администрацию города, в структурные подразделения Администрации города, принимаются в секторе (направляются в сектор) по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города (далее - сектор).

2.1.2. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.1.2 пункта 2.1 главы 9

2.1.3. Все обращения, поступающие в Администрацию города, регистрируются в секторе по работе с обращениями граждан в системе "Дело" (далее - АС).

2.1.4. При регистрации обращений специалистом сектора определяется принадлежность поднимаемых вопросов в соответствии с компетенцией, установленной Уставом города, распределением обязанностей между заместителями главы Администрации города Ростова-на-Дону, положениями об органах и структурных подразделениях Администрации города.

2.1.5. Письменные, устные и электронные обращения регистрируются в 3-дневный срок с момента поступления их в Администрацию города. Обращения, содержащие запрос о предоставлении справочно-разъяснительной информации, регистрируются в течение 1 дня с момента поступления. При регистрации на лицевой стороне первого листа обращения проставляется штамп, в котором указывается дата регистрации и номер обращения.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.1.5. Нумерация обращений ведется с начала каждого календарного года в АС.

2.1.6. Для регистрации обращений в АС вводятся следующие данные:

- ФИО заявителя (если обращение коллективное, вводятся данные того заявителя, чьи координаты указаны для направления ответа по почте или, в случае их отсутствия, данные первого по списку заявителя);

- адрес заявителя, указанный в обращении;

- контактные телефоны, указанные в обращении;

- категория заявителя, указанная в обращении.

2.1.7. Регистрации не подлежат заявления о предоставлении муниципальных и переданных государственных услуг, входящих в реестр полномочий, функций и услуг. Такие заявления передаются в канцелярию для регистрации и направления на исполнение в соответствии с главой 8 настоящего Регламента.

2.1.8. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.1.9. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.1.9 пункта 2.1 главы 9

2.1.10. При регистрации обращения граждан проверяются на повторность поступления. Если обращение является повторным, в специальном окошке АС ставится соответствующая отметка, материалы по предыдущему (предыдущим) обращению приобщаются для дальнейшей работы.

2.1.11. Регистрация обращений, поступающих:

- в структурные подразделения Администрации города, осуществляется в секторе;

- в территориальные органы Администрации города - в АС территориальных органов;

- в отраслевые (функциональные) органы Администрации города - в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" или (в случае ее отсутствия) в АС документооборота и делопроизводства "Дело".

(Регистрация обращений, поступающих в Администрацию города, в АС документооборота и делопроизводства "Дело" возможна при условии объединения с АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан").

2.1.12. Электронные обращения граждан, направленные в адрес Администрации города путем заполнения специальной формы обращения на официальном сайте www.rostov-gorod.ru в разделе Интернет-приемная, регистрируются сектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города в программе "Дело".

2.1.13. В случае поступления обращения на адрес электронной почты, посредством факсимильной, телефонной связи, заявителю дается разъяснение о порядке направления обращений в Администрацию города.

2.1.14. Обращения граждан, поступившие в Администрацию города, при регистрации ставятся на контроль со сроком исполнения 27 дней (автоматически) или со сроком, установленным в соответствии с имеющейся резолюцией (поручением) ответственного должностного лица. Для обращений, содержащих вопросы, требующие предоставления справочно-разъяснительной информации, устанавливается срок 5 рабочих дней с даты регистрации обращения.

2.1.15. На каждого заявителя в секторе заводится "Дело" для сбора и хранения всех материалов рассмотрения обращений (письменных, устных, электронных), поступивших в течение года, которое обозначается буквами ГП (гражданская переписка).

2.1.16. Санкционированный доступ к обращениям граждан и материалам "Дело" по их рассмотрению предоставляется:

- самому заявителю по его письменному обращению и при предъявлении паспорта,

- должностному лицу, включенному в основной список должностных лиц Администрации города, ведущих работу с обращениями граждан, утвержденный заместителем главы Администрации города по организационно-правовым и кадровым вопросам,

- исполнителям, которым кураторами, ответственными должностными лицами даются поручения по рассмотрению конкретных обращений граждан.

2.1.17. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.1.17 пункта 2.1 главы 9

2.1.18. В день регистрации обращения направляются из сектора на рассмотрение по принадлежности кураторам: Мэру города, заместителям главы Администрации города, главам администраций районов города в соответствии с существующим распределением обязанностей с соответствующим сопроводительным письмом.

2.1.19. На доклад Мэру города передаются обращения:

- коллективные, имеющие социально значимый характер,

- индивидуальные, имеющие особо острый или критический характер,

- по вопросам деятельности кадров (назначения, злоупотребления, жалобы на руководящих работников),

- по вопросам, связанным с деятельностью правоохранительных органов и органов военного управления.

2.1.20. Направление обращений граждан адресату, исполнителю осуществляется в электронном виде по системе "Дело". Оригиналы обращений могут передаваться только для доклада Мэру города и в случаях, когда обращения содержат приложения оригиналов документов или когда электронный вид обращения не может полностью отобразить содержание обращения (нестандартный формат, большое количество приложений, какие-либо элементы обращения в результате сканирования не отображаются должным образом).

2.1.21. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.1.21 пункта 2.1 главы 9

2.1.22. Обращения граждан, поступившие в Администрацию города из федеральных, областных органов власти, согласно соответствующей резолюции или сопроводительному письму направляются на рассмотрение Мэру города или его заместителям, которые определяют порядок их дальнейшего рассмотрения.

2.1.23. Обращения граждан не направляются на рассмотрение в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются. В случае если в соответствии с запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.2 Переадресация обращений граждан.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 в подпункт 2.2.1 пункта 2.2 главы 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.1. Обращения, содержащие вопросы, отнесенные к ведению иных органов власти, организаций, учреждений, регистрируются в секторе и через канцелярию направляются на рассмотрение по принадлежности с сопроводительным письмом и письменным уведомлением заявителя за подписью начальника общего отдела, заведующего сектором по работе с обращениями граждан общего отдела в течение 7 календарных дней.

2.2.2. Переадресация обращения, направленного на рассмотрение в структурное подразделение, территориальный орган, в случае если вопрос находится в компетенции другого подразделения или органа, оформляется через сектор для внесения соответствующих изменений в АС и направления на дальнейшее рассмотрение.

2.2.3. Для оформления переадресации из структурного подразделения, территориального органа в течение 5 дней на имя начальника общего отдела направляется письмо (обоснование) за подписью заместителя главы Администрации города, главы администрации района (уполномоченного лица) с указанием уточненной принадлежности вопроса - для визирования и передачи специалистам сектора.

2.2.4. После получения обоснования, в течение 2-х дней специалистами сектора проводится дальнейшая переадресация с сопроводительным письмом за подписью начальника общего отдела.

2.3. Рассмотрение обращений граждан.

2.3.1. Обращения граждан рассматриваются в Администрации города в течение 30-ти календарных дней со дня регистрации.

2.3.2. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия), должностное лицо (куратор) либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

2.3.3. Если для решения вопросов не требуется принятие мер, проведение проверки, выделение финансовых средств, других мероприятий, срок рассмотрения может быть сокращен до 14 дней.

2.3.4. Рассмотрение обращений граждан, поступивших в интернет-приемную, осуществляется в течение 5-ти рабочих дней со дня регистрации, в случае если в них содержатся вопросы справочно-информационного характера.

2.3.5. Срок рассмотрения интернет-обращений может быть продлен должностным лицом, ответственным за исполнение обращения, до 30 календарных дней, в зависимости от сложности и характера вопроса с обязательным уведомлением заявителя.

2.3.6. При рассмотрении обращения подразделение, орган местного самоуправления или должностное лицо, в случае, если в нем содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

2.3.7. Заявители, обращения которых содержат заведомо ложные сведения, материалы клеветнического характера, несут ответственность в соответствии с федеральным, областным законодательством.

2.3.8. После подготовки резолюции (поручения) куратора по рассмотрению обращения, ее содержание вносится помощником (уполномоченным лицом) в АС.

2.3.9. При последующем направлении обращений ответственными должностными лицами на каждом этапе рассмотрения оформляется (письменно) резолюция (поручение) исполнителям по решению поднимаемых вопросов. Все резолюции хранятся с материалами рассмотрения обращения в "Дело".

2.3.10. Если в резолюции указаны несколько исполнителей, ответственным за подготовку ответа заявителю является первый исполнитель, который организует рассмотрение обращения остальными исполнителями, определяет сроки предоставления ими информации, обобщает подготовленную информацию. Первый (головной) исполнитель готовит обобщенный ответ, визирует его у остальных соисполнителей и направляет в адрес всех корреспондентов, согласно резолюции или сопроводительному письму.

2.3.11. Повторные, коллективные обращения граждан в обязательном порядке рассматриваются комиссионно, с выходом на место, с участием заявителей, что должно быть подтверждено приложенными актами, списками членов комиссии.

2.3.12. С целью повышения уровня положительно решенных обращений, при необходимости дополнительного финансирования, подготовки специальных регламентов, программ, нормативно-правовых актов кураторами своевременно направляются в адрес Мэра города соответствующие предложения о выполнении конкретных мероприятий, включении социально-значимых вопросов в целевые, ведомственные программы или проведении консультаций.

2.3.13. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.3.13 пункта 2.3 главы 9

2.3.14. Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, указаны конкретные сроки выполнения работ, проведения других мероприятий и заявитель проинформирован о результатах в письменной форме.

2.3.15. При необходимости дальнейшего контроля исполнения резолюции (поручения), данного по решению поднимаемых в обращении вопросов, куратором устанавливается дополнительный контрольный срок. "Дело" с отметкой куратора о дополнительном контрольном сроке передается специалистам сектора для внесения соответствующей даты контроля в АС.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 в подпункт 2.3.16 пункта 2.3 главы 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.3.16. При рассмотрении обращений граждан не допускается передача "Дел" от одного исполнителя другому без отметки о передаче в системе "Дело".

2.3.17. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.3.17 пункта 2.3 главы 9

2.3.18. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший, следующий за ним рабочий день.

2.3.19. Персональную ответственность за сохранность материалов "Дела" до момента передачи его в сектор граждан несет исполнитель.

2.3.20. В случае утери обращения гражданина или материалов из его "Дела", на имя заместителя главы Администрации города по организационно-правовым и кадровым вопросам предоставляется объяснительная записка за подписью куратора для принятия мер и оформления дубликата.

2.4. Подготовка ответов на обращения граждан.

2.4.1. Допускается подготовка одного ответа на несколько обращений, поступивших в течение 30 календарных дней, идентичных по содержанию, при этом в ответе указывается перечень заявлений, на которые дается ответ. В исключительных случаях заявителю могут быть даны ответы в устной форме, о чем составляется справка за подписью руководителя, рассматривавшего данное обращение, с его отметкой о списании "В дело", которая вносится в АС специалистами сектора.

2.4.2. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

2.4.3. В тексте ответа указывается, по поручению какого должностного лица рассмотрено обращение.

2.4.4. Ответы на обращения граждан подписываются кураторами, уполномоченными лицами не ниже заместителя главы Администрации города или руководителя органа Администрации города.

2.4.5. Ответы, подготовленные по резолюциям (поручениям) Мэра города, списываются "В дело" или ставятся "На контроль" Мэром города (по согласованию с ним - уполномоченными лицами: заместителем главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) или начальником общего отдела).

2.4.6. Остальные ответы списываются "В дело" или ставятся "На контроль" соответствующими кураторами, руководителями, которые давали поручения по их рассмотрению.

2.4.7. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.4.7 пункта 2.4 главы 9

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 в подпункт 2.4.8 пункта 2.4 главы 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.4.8. Ответ возвращается на доработку, если при оценке его содержания кураторами, помощниками главы Администрации города, заместителей главы Администрации города, руководителями, ответственными должностными лицами отраслевых, территориальных органов Администрации города, дававшими поручение по рассмотрению, специалистами сектора установлено нарушение основных требований к качеству, предусмотренных в распоряжении Мэра города от 14.10.2008 N 303 "О мерах по повышению качества и результативности работы с обращениями граждан":

- соответствие содержанию обращений;

- четкое исполнение резолюций;

- достоверность информации, предоставляемой заявителям;

- полнота содержания;

- конкретность содержания;

- указание сроков исполнения работ, принятия мер;

- соблюдение правил оформления ответов.

2.4.9. Нарушение основных требований фиксируется на данном ненадлежащем ответе в виде конкретных замечаний. При этом в "Примечаниях" АС специалистами сектора (ответственными специалистами отраслевых и территориальных органов) вносится отметка - "недоработка". В отраслевых органах Администрации города при отсутствии АС нарушения фиксируются в специальном журнале.

2.4.10. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.4.10 пункта 2.4 главы 9

2.5. Направление ответов на обращения граждан.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 подпункт 2.5.1 пункта 2.5 главы 9 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.5.1. Ответы заявителям (другим корреспондентам, не включенным в систему электронного документооборота "Дело") после их подписания и регистрации направляются исполнителем по почте через канцелярию Администрации города. Ответы, подготовленные отраслевыми (функциональными) и территориальными органами Администрации города, отправляются непосредственно этими органами.

2.5.2. По просьбе гражданина копия ответа выдается на руки, с оформлением "расписки" на специальном бланке (приложение 1), которая вкладывается в "Дело".

2.5.3. При отправке ответов на копии ставится отметка с указанием даты отправки и роспись ответственного работника канцелярии Администрации города, отраслевых (функциональных) и территориальных органов Администрации города.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 подпункт 2.5.4 пункта 2.5 главы 9 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.5.4. Направление ответа на электронное обращение осуществляется исполнителем путем размещения информации на сайте Администрации города в личном кабинете обратившегося, направления в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении. По просьбе заявителя ответ в письменной форме направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. В случае отсутствия у исполнителя технической возможности размещения информации на сайте Администрации города, подготовленный ответ дополнительно по системе "Дело" направляется в сектор по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города для размещения информации в личном кабинете заявителя.

2.5.5. В тексте ответов на обращения граждан в интернет-приемную, исполнители обязательно указывают следующие данные:

- кому: (ФИО в дательном падеже);

- куда: (Е-mail);

- в тексте: - "По поручению Администрации города Ваше обращение рассмотрено (указать структурное подразделение, муниципальное учреждение)".

2.5.6. Помимо подготовки ответа на обращения при выявлении информации о несоответствующей услуге или на жалобу о бездействии должностных лиц разрабатываются мероприятия по исправлению несоответствий и по устранению их причин в соответствии со стандартом по управлению несоответствиями (СТО-02).

2.5.7. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.5.7 пункта 2.5 главы 9

2.5.8. В АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" вносится дата фактического исполнения и результат рассмотрения. "Дела" со всеми материалами рассмотрения обращений граждан хранятся в архиве сектора 5 лет.

2.6. Личный прием граждан.

2.6.1. Личный прием граждан проводится Мэром города, заместителями главы Администрации города, руководителями отраслевых, территориальных органов Администрации - по вопросам, отнесенным к их ведению.

2.6.2. Организация личного приема граждан, который проводит Мэр города, осуществляется заведующим сектором во взаимодействии с помощниками главы Администрации города, заместителей главы Администрации города, структурными подразделениями, отраслевыми территориальными органами Администрации города, их подведомственными организациями, учреждениями, предприятиями.

Выездные приемы Мэра города, заместителей главы Администрации города организуются администрациями районов.

2.6.3. Организация личного приема граждан, который проводят заместители главы Администрации города, осуществляется их помощниками.

2.6.4. Организация личного приема граждан руководителей отраслевых и территориальных органов Администрации города осуществляется ответственными должностными лицами этих органов в соответствии с внутренними регламентами.

2.6.5. Для организации личного приема граждан руководителями Администрации города ответственный специалист сектора формирует единый график на год, предусматривающий проведение приемов - не реже 2-х раз в месяц в Администрации города, а также выездные приемы.

2.6.6. Единый график Администрации города направляется на согласование заместителю главы Администрации города по организационно-правовым и кадровым вопросам.

2.6.7. После согласования единый график приемов направляется на утверждение Мэру города.

2.6.8. Утвержденный график направляется в приемные заместителей главы Администрации города для внесения личных приемов в план работы, а также в управление по информационной политике Администрации города для информирования населения.

2.6.9. График приема размещается на официальном Портале городской Думы и Администрации города, а также в помещении сектора - в доступном для обозрения граждан месте.

2.6.10. Изменения в графике проведения личных приемов незамедлительно передаются из сектора в управление по информационной политике Администрации города (служебным письмом за подписью начальника общего отдела). Специалисты сектора корректируют расписание приемов в АС. Изменения отражаются на главной странице официального Портала городской Думы и Администрации города.

2.6.11. Для организации личного приема граждан в отраслевых и территориальных органах Администрации города также составляются, утверждаются ответственными должностными лицами (на год) и доводятся до сведения населения аналогичные графики личных приемов граждан.

2.6.12. Беседа с гражданами и предварительная запись на прием к руководителям Администрации города проводится заведующим сектором в целях организации проработки и максимально эффективного решения поднимаемых вопросов.

2.6.13. При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению Администрации города, заведующий сектором дает необходимые разъяснения.

2.6.14. В ходе собеседования заведующий сектором при необходимости приглашает представителей структурных подразделений, отраслевых, территориальных органов Администрации города или консультируется с ними в телефонном режиме для возможного решения, определения принадлежности, степени важности, уровня рассмотрения поднимаемых вопросов.

2.6.15. При записи на личный прием Мэра города учитывается следующее:

- поднимаемый гражданами вопрос (вопросы) находится в компетенции органов местного самоуправления;

- поднимаемый гражданами вопрос (вопросы) рассматривался компетентными подразделениями, органами, учреждениями, ответственными должностными лицами Администрации города (руководители подразделений, органов, учреждений Администрации города) и не решен по объективным или субъективным причинам.

2.6.16. Данные о гражданах, записанных на прием, вносятся в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

2.6.17. Утратил силу.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 2.6.17 пункта 2.6 главы 9

2.6.18. Предварительная запись на личный прием Мэра города прекращается за 1 неделю до даты приема.

2.6.19. Для предварительного рассмотрения, проработки поднимаемых на личном приеме вопросов и подготовки предложений по их решению, требуется письменное обращение заявителя.

2.6.20. На основании данного обращения в секторе оформляется уведомление на имя соответствующего куратора за подписью заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам). В уведомлении указывается содержание вопроса и порядок предоставления в сектор необходимой для проведения личного приема информации (приложение 2).

2.6.21. В соответствии с уведомлением куратор определяет должностных лиц, участвующих в рассмотрении вопросов на личном приеме граждан.

2.6.22. В случае если вопрос не был решен администрацией района, на личный прием Мэра города приглашается глава (заместитель главы) администрации района.

2.6.23. На личном приеме Мэра города работает постоянная комиссия, участвующая в рассмотрении вопросов, в следующем составе:

- заместитель главы администрации города по организационно-правовым и кадровым вопросам,

- директор (заместитель директора) МУ "Департамент ЖКХ и Э",

- начальник Правового управления Администрации города,

- начальник отдела учета и распределения жилья МУ "Департамент координации строительства и перспективного развития",

- начальник общего отдела Администрации города.

2.6.24. Предоставленная к личному приему граждан информация о путях решения вопросов должна содержать:

- четкую формулировку о возможности или невозможности решения вопроса;

- причины невозможности решения вопроса;

- конкретные условия, необходимые для решения вопроса;

- выводы, предложения.

2.6.25. Персональную ответственность за качество подготовленной информации о путях решения вопроса несет ответственное должностное лицо, за подписью которого она представлена.

2.6.26. Полученная информация о путях решения поднимаемых на личном приеме Мэра города вопросов передается заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) за 5 дней до приема для изучения и возможной корректировки.

2.6.27. Заместитель главы Администрации города по организационно-правовым и кадровым вопросам при необходимости корректирует порядок организации и проведения личного приема Мэра города.

2.6.28. Ответственное должностное лицо, приглашенное на личный прием, компетентно и четко докладывает по вопросу, который рассматривается с его участием, и вносит проработанные предложения по решению.

2.6.29. Предоставление информации неудовлетворительного содержания, а также неявка приглашенного ответственного должностного лица на личный прием Мэра города является нарушением исполнительской дисциплины, влекущим за собой принятие мер дисциплинарного взыскания.

2.6.30. На личном приеме гражданин предъявляет работнику сектора документ, удостоверяющий его личность.

2.6.31. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.6.32. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке следует обратиться.

2.6.33. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.6.34. Резолюции (поручения) Мэра города по рассмотрению обращений граждан на личном приеме оформляются заведующим сектором и вносятся в АС ответственным специалистом сектора в течение следующего дня.

2.6.35. Резолюции (поручения) заместителей главы Администрации города по рассмотрению обращений граждан на личном приеме оформляются их помощниками и вносятся в АС ответственным специалистом сектора в течение следующего дня.

2.6.36. После оформления резолюций обращения направляются исполнителям - по принадлежности. Рассмотрение обращений граждан, принятых на личном приеме, осуществляется в порядке, определенном настоящим Регламентом.

2.7. Порядок контроля исполнения функций и услуг (процесса) по приему и рассмотрению обращений граждан, организации личного приема.

2.7.1. Текущий контроль соблюдения процесса осуществляется заместителем главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), начальником общего отдела, заведующим сектором по работе с обращениями граждан.

2.7.2. Соблюдение сроков, порядка рассмотрения обращений граждан и качества подготовки ответов осуществляется заведующим и специалистами сектора, помощниками заместителей главы Администрации города, ответственными должностными лицами (специалистами) отраслевых и территориальных органов.

2.7.2.1. Специалисты сектора, помощники заместителей главы Администрации города, ответственные должностные лица (специалисты) отраслевых и территориальных органов осуществляют предупредительный контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан, исполнения соответствующих резолюций (поручений).

2.7.2.2. Помощники заместителей главы Администрации города, ответственные должностные лица (специалисты) отраслевых и территориальных органов осуществляют контроль качества ответов на этапе их подготовки к подписанию руководителем, дававшим поручение.

2.7.2.3. Ответственные должностные лица (руководители, дававшие поручения по рассмотрению обращений граждан) осуществляют контроль качества подготовки ответов на обращения граждан при подписании ответов, при постановке ответов на обращения граждан "На контроль" или списании "В дело".

2.7.2.4. Специалисты сектора осуществляют контроль качества подготовки ответов на обращения граждан при внесении в АС отметки о постановке ответов на обращения граждан "На контроль" или списании "В дело".

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.7.2. Периодический контроль порядка, полноты и качества выполнения функции осуществляется посредством проведения внутренних аудитов должностными лицами Администрации города, ответственными за проведение внутреннего аудита.

2.7.3. В случае обнаружения в результате контроля несоответствий в выполнении функции, выполняются мероприятия, установленные стандартами системы менеджмента качества по управлению несоответствиями и разработке корректирующих и предупреждающих действий (СТО-02).

2.7.4. Контроль своевременности представления мероприятий по исправлению несоответствий и устранению их причин и документов, подтверждающих их выполнение (согласно СТО-02), осуществляется в секторе.

2.7.5. Контроль исполнения обращений, поручений по их рассмотрению, а также подготовкой и выполнением мероприятий по исправлению несоответствий и устранению причин, их вызвавших, осуществляется заместителями главы Администрации города, руководителями структурных подразделений, отраслевых и территориальных органов.

2.7.6. В секторе подготавливаются:

- еженедельные сводки о соблюдении исполнителями порядка рассмотрения обращений граждан - для доклада заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) и последующего принятия мер дисциплинарного воздействия;

- ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитические отчеты для Мэра города, заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) в форме сравнительных таблиц, анализа тематики, динамики, характера обращений, результатов их рассмотрения), а также отчеты по запросам Администрации Ростовской области.

2.7.7. По каждому факту нарушения срока рассмотрения обращения по поручению заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) в секторе готовится письмо на имя соответствующего куратора (заместителя главы Администрации города, руководителя отраслевого, территориального органа Администрации города) о необходимости установления причин допущенного нарушения и принятия мер дисциплинарного воздействия.

2.7.8. В структурных подразделениях, отраслевых и территориальных органах подготавливаются отчеты по заданию руководителя, ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитические отчеты по запросам заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) в форме сравнительных таблиц, анализа тематики, динамики, характера обращений, результатов их рассмотрения.

2.7.9. Итоги работы с обращениями граждан ежемесячно рассматриваются на планерных совещаниях в Администрации города, в отраслевых и территориальных органах Администрации города.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 раздел 2 главы 9 настоящего приложения дополнен пунктом 2.8

2.8. Регистрация запросов по обращениям граждан.

2.8.1. Запросы о предоставлении информации, документов, материалов, необходимых для рассмотрения обращений граждан (далее - запросы), поступающие в Администрацию города из других государственных, муниципальных органов власти, прокуратуры, регистрируются в секторе - в системе "Дело".

2.8.2. Запрос ставится на контроль в соответствии с указанным сроком предоставления информации. При отсутствии срока предоставления информации контроль устанавливается в соответствии с ч. 2 ст. 10 Федерального закона N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (15 дней).

2.8.3. Продление срока предоставления информации по запросу не допускается.

2.8.4. Сектором по работе с обращениями граждан осуществляется проверка наличия обращений гражданина, указанного в запросе, в подсистеме "Обращения граждан" системы "Дело" и делается связка запроса с карточкой гражданина.

2.8.5. В случае если запрашиваемая информация отсутствует в органе, получившем запрос, об этом незамедлительно информируется орган, направивший запрос.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 раздел 2 главы 9 настоящего приложения дополнен пунктом 2.9

2.9. Визирование проектов ответов.

2.9.1. Согласование и визирование проектов ответов осуществляется в электронном виде в системе "Дело".

2.9.2. Исполнитель, подготовивший проект ответа, направляет его на визирование соисполнителям, вышестоящему руководителю.

2.9.3 Срок визирования документа не должен превышать 2-х рабочих дней.

2.9.4. При наличии замечаний к тексту документа (ответа) визирующий в системе "Дело" указывает причины несогласия с текстом. Если замечания носят характер оформления документа или наличия орфографических и пунктуационных ошибок возможно внесение изменений в текст документа визирующим самостоятельно.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 27 февраля 2014 г. N 165 раздел 2 главы 9 настоящего приложения дополнен пунктом 2.10

2.10. Подготовка поручений по обращениям граждан и организация дополнительного контроля.

2.10.1. Результатом рассмотрения обращения гражданина является принятие органом, должностным или уполномоченным лицом одного из следующих решений:

- "Поддержано" - если предложение признано целесообразным, заявление или жалоба обоснованными и подлежащими удовлетворению. Указанное решение разделяется на: "Поддержано (меры приняты)" и "Поддержано (меры будут приняты)";

- "Не поддержано" - если предложение признано нецелесообразным, заявление или жалоба необоснованными и неподлежащими удовлетворению;

- "Разъяснено" - если заявитель проинформирован о порядке реализации своих прав.

2.10.2. Если по результатам рассмотрения обращения гражданина принимается решение "Поддержано (меры будут приняты)" обращение ставится на "дополнительный контроль". В программе "Дело" в карточке обращения гражданина вносится новая резолюция, которая ставится на контроль в соответствии с указанным в ответе сроком.

2.10.3. При наличии нескольких поручений по одному обращению по каждому из них в системе "Дело" оформляется отдельная резолюция и устанавливается соответствующий срок исполнения.

2.10.4. Если по вопросу, поднимаемому в обращении, уже давались поручения ранее (в том числе при обращении разных заявителей по одному и тому же вопросу), возможно снятие с контроля предыдущей резолюции с указанием номера нового обращения, которое остается на контроле.

2.10.5. В случае необходимости изменения резолюции или сроков исполнения, исполнителем готовится информация с обоснованием причин изменений и проектом текста нового поручения.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.20.6. Информация по обращению граждан должна содержать ссылку на наименование муниципальной программы, в рамках которой возможно решение вопроса, поднимаемого в обращении.

2.10.7. В случае если решение вопроса уже включено в муниципальную программу, дополнительно указывается год реализации и номер пункта программы, если решение вопроса не вошло в программу, указывается срок разработки проектно-сметной документации или иной документации, необходимой для включения в программу, а также указывается степень общественной значимости вопроса.

2.10.8. Контроль за исполнением резолюций Мэра города по обращениям граждан осуществляется сектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города, заместителей главы Администрации города, специалистами приемных заместителей главы Администрации города, ответственных за работу с обращениями граждан.