Раздел 6. Описание процесса

6. Описание процесса

6.1. Блок-схема процесса

Действие (со ссылкой на пункт подраздела 6.2)	Ответственный
Начало (вход) процесса: появление несоответствий или наличие фактов, указывающих на возможность несоответствий
1) Выявление несоответствий или предположение о несоответствиях (п.6.2.1)	Руководители и специалисты подразделений, контролирующие органы, подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, потребитель
2) Регистрация несоответствий (п.6.2.2)	Подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, руководители органов (подразделений)-исполните- лей
3) Анализ несоответствий (п.6.2.3)	Руководитель органа (подразделения)-исполнителя
4) Принятие решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствий и устранению причин несоответствий (п.6.2.4)	Руководитель органа (подразделения)-исполнителя
5) Разработка мероприятий по исправлению несоответствий и / или по устранению причин несоответствий (п.6.2.5)	Руководитель органа (подразделения)-исполнителя
6) Выполнение мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению причин несоответствий (п.6.2.6)	Руководитель органа (подразделения)-исполнителя
7) Принятие решения о результативности мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий (п.6.2.7)	Руководитель органа (подразделения)-исполнителя
8) Контроль выполнения мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий (п.6.2.8)	Подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий
Конец (выход) процесса: Анализ результатов мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий (п.6.2.9)	Подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий

6.2. Содержание процесса

6.2.1. Выявление несоответствий или предположение о несоответствиях

6.2.1.1. Несоответствия могут быть выявлены или их появление может предполагаться:

а) в результате контроля со стороны контролирующих органов (Контрольно-счетная палата, контрольно-ревизионный отдел МУ "Муниципальное казначейство", органами по сертификации, органов (подразделений) Администрации, уполномоченных на проведение контрольных мероприятий и т.п.);

б) в ходе проведения внутренних аудитов (в соответствии с СТО-03);

в) потребителем (гражданином) при оказании ему несоответствующей услуги;

г) руководителем органа (подразделения) в ходе текущего контроля деятельности данного органа (подразделения);

д) работниками в ходе повседневной деятельности (при самоконтроле выполнения работы).

6.2.1.2. Информация о необходимости устранения несоответствий доводится до сведения руководителей органов (подразделений), в которых возникло или предполагается несоответствие (далее - орган (подразделение)-исполнитель), посредством получения документов с соответствующей резолюцией высшего руководства или непосредственно в порядке передачи:

- документов, содержащих управленческие решения высшего руководства об устранении несоответствий (в порядке, предусмотренном АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации);

- актов внутренних аудитов (в соответствии с СТО-03);

- обращений граждан (в соответствии с главой 9 Регламента Администрации);

- других документов, содержащих информацию о возникшем или предполагаемом несоответствии.

6.2.1.3. При получении информации о несоответствиях заместители главы Администрации, управляющий делами Администрации города, главы администраций районов, руководители структурных подразделений Администрации города, непосредственно подчиняющихся Мэру города:

а) дают поручение о разработке мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению их причин;

б) определяют сферы деятельности в курируемых органах (подразделениях), где возможно возникновение аналогичных несоответствий и дают поручения о принятии соответствующих мер.

Руководители органов (подразделений), получившие информацию в случае, указанном в перечислении б), осуществляют действия по анализу потенциальных несоответствий, а также по их устранению (при наличии) в соответствии с требованиями настоящего стандарта. Если аналогичное несоответствие не возникло или его возникновение не предполагается, руководители органов (подразделений) информируют об этом куратора, направившего поручение.

6.2.2. Регистрация несоответствий

6.2.2.1. В случаях выявления несоответствий, указанных в перечислениях а), б), в) пункта 6.2.1.1, несоответствия регистрируются (ставятся на контроль) соответственно:

- подразделениями, осуществляющими контроль за исполнением управленческих решений в системе электронного документооборота "АИСС-Контроль" (в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации), при этом ставится отметка о том, что на контроле стоит несоответствие;

- отделом аудита в журнале внутренних аудитов и в системе электронного документооборота "АИСС-Контроль" (в соответствии с СТО-03);

- подразделениями, организующими работу по рассмотрению обращений граждан, в автоматизированной системе "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" (в соответствии с главой 9 Регламента Администрации), при этом ставится отметка о том, что на контроле стоит несоответствие.

Все несоответствия, которые направляются заместителям главы Администрации города, управляющему делами Администрации города, заместителям главы администрации района, руководителям структурных подразделений Администрации города, непосредственно подчиняющихся Мэру города, регистрируются специалистами приемных или уполномоченными руководителями лицами в электронных журналах учета несоответствий (далее - Журнал) по форме, приведенной в приложении к настоящему стандарту.

6.2.2.2. При выявлении несоответствий по итогам проведения проверок структурными подразделениями Администрации города в органах или учреждениях Администрации, такие несоответствия регистрируются в Журналах, которые ведутся проверяющими подразделениями и заполняются на основе информации, истребованной у проверенного органа или учреждения.

6.2.2.3. Руководитель каждого структурного подразделения Администрации города организовывает ведение Журнала, регистрируя в нем существующие либо потенциальные несоответствия, возникшие или предполагаемые в данном структурном подразделении.

6.2.2.4. В случаях выявления (предположения о возникновении) несоответствий, указанных в пункте 6.2.1.1 (перечисления г) и д)), такие несоответствия регистрируются в Журнале в случае, когда по ним принято соответствующее управленческое решение руководителя.

6.2.3. Анализ несоответствий

6.2.3.1. Информация о несоответствии рассматривается и анализируется руководителем органа (подразделения)-исполнителя. В случае, когда проведение анализа несоответствия силами руководителя органа (подразделения)-исполнителя затруднительно, он приглашает специалистов, компетентных в возникших вопросах. В анализе несоответствий могут участвовать руководители органов (подразделений), аналогичных по сфере деятельности, которым передана информация о несоответствиях (см. перечисление б) пункта 6.2.1.3).

6.2.3.2. В ходе анализа определяются:

- возможные мероприятия по исправлению несоответствий;

- должностное лицо, допустившее появление несоответствия;

- обоснованность жалобы о несоответствующей услуге или бездействии должностного лица;

- причина несоответствия, устранение которой позволит предотвратить появление повторного несоответствия либо предупредить появление потенциального несоответствия;

- возможные последствия несоответствия;

- сферы деятельности в органе (подразделении), где возможно возникновение аналогичного несоответствия.

6.2.3.3. Результаты анализа фиксируются руководителем органа (подразделения)-исполнителя или уполномоченным им лицом в соответствующих графах Журнала.

6.2.4. Принятие решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причин несоответствий

6.2.4.1. По результатам анализа принимается решение о возможности и необходимости мероприятий по исправлению существующих несоответствий и устранению причин существующих или предполагаемых несоответствий. В случаях, когда по объективным причинам такие мероприятия невозможно выполнить или в них нет необходимости, направляется письмо с обоснованием в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий, для снятия несоответствий с контроля (см. п.6.2.8).

6.2.4.2. В случае, когда в результате анализа жалоба потребителя признана необоснованной, мероприятия по устранению несоответствия не разрабатываются. Ответ на обращение оформляется в порядке, установленном главой 9 Регламента Администрации, после чего несоответствие снимается с контроля (см. п.6.2.8).

6.2.4.3. В случае принятия решения о возможности и необходимости разработки мероприятий по исправлению несоответствия и устранению причины несоответствия, они разрабатываются в соответствии с п.п.6.2.5.2, 6.2.5.3.

6.2.5. Разработка мероприятий по исправлению несоответствия и / или по устранению причины несоответствия

6.2.5.1. Если в результате анализа принято решение о разработке мероприятий по исправлению существующего несоответствия либо такие мероприятия уже предприняты, руководитель органа (подразделения)-исполнителя, записывает в Журнал необходимые мероприятия либо указывает реквизиты документов, подтверждающих их выполнение.

6.2.5.2. После определения причины возникшего или предполагаемого несоответствия для ее устранения руководителем органа (подразделения)-исполнителя разрабатываются мероприятия по устранению причины несоответствия (корректирующие или предупреждающие действия). В обязательном порядке устанавливается срок выполнения разработанных действий, а также ответственный исполнитель.

В случаях, когда мероприятие по исправлению несоответствия (коррекция) позволяет устранить причину несоответствия и предотвратить его повторное появление, корректирующее действие не разрабатывается. Возможность разработки только коррекции и исключения корректирующих действий должна быть определена на этапе анализа несоответствия (см. п.6.2.3). При этом в Журнале делается отметка о том, что в корректирующем действии нет необходимости.

6.2.5.3. Разработанные мероприятия, сроки и ответственные исполнители фиксируются руководителями органов (подразделений)-исполнителей или уполномоченными ими должностными лицами в Журнале.

Мероприятия по исправлению несоответствий и по устранению их причин направляются (допускается - в электронном виде) вышестоящим руководителям, давшим поручения об их разработке, а также в подразделения, контролирующие работу по устранению несоответствий.

6.2.6. Выполнение мероприятий по исправлению несоответствий и по устранению причин несоответствий

6.2.6.1. Специалисты подразделений, при обнаружении несоответствий (ошибок) в ходе повседневной деятельности, принимают меры для их устранения в максимально сжатые сроки. В случаях, когда специалист обнаруживает несоответствие уже оказанной им услуги, он в оперативном порядке оповещает об этом получателя услуги и предпринимает меры для устранения такого несоответствия. При получении информации о несоответствии в ходе текущего контроля деятельности органа (подразделения) его руководителем, такие несоответствия устраняются в соответствии с принятым руководителем решением.

6.2.6.2. С целью предупреждения возникновения несоответствий при оказании услуг гражданам, в стандартах услуг предусмотрен перечень необходимых документов и информации для предоставления услуги. В случае предоставления гражданином документов, не достаточных по содержанию или комплектности, специалист не приступает к оказанию услуги до тех пор, пока необходимая документация или информация не будет собрана. В процессе оказания услуг специалистами Администрации проводится самоконтроль правильности оформления и полноты содержания документов, наличия всех предусмотренных подписей, а также контроль руководителем за соблюдением сроков предоставления услуги. Все ошибки должны исправляться незамедлительно.

В случае если несоответствующая услуга была оказана, о чем свидетельствует получение жалобы от гражданина, проводятся мероприятия в соответствии с требованиями главы 9 Регламента Администрации.

6.2.6.3. Исполнители, назначенные руководителями органов (подразделений)-исполнителей в качестве ответственных за выполнение мероприятий по исправлению несоответствий (коррекции) и по устранению их причин (корректирующих и предупреждающих действий), должны своевременно и в полном объеме выполнить указанные мероприятия.

6.2.6.4. В случае, когда для полного выполнения мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причины требуется дополнительное время, руководитель органа (подразделения)-исполнителя принимает решение о переносе срока его выполнения.

Руководитель органа (подразделения)-исполнителя направляет на имя руководителя подразделения, контролирующего работу по устранению несоответствия, служебное письмо, в котором дает объяснение причины невыполнения и предлагает новый срок выполнения.

6.2.6.5. После согласования нового срока, об этом ставится в известность руководитель органа (подразделения)-исполнителя. Новый срок указывается в Журнале и в электронных системах, где учтены несоответствия (см. п.6.2.2.1, 6.2.2.2).

6.2.7. Принятие решения о результативности мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий

По мере наступления сроков выполнения мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причин, руководитель органа (подразделения)-исполнителя проверяет их выполнение и принимает решение о результативности запланированных мероприятий.

Мероприятие считается результативным, если оно выполнено в полном объеме в установленные сроки и имеется подтверждение его выполнения.

Если в ходе оценки результативности выяснилось, что несоответствие и / или его причина не устранено(-ны), руководитель организовывает его повторный анализ и, при необходимости, разработку и выполнение мероприятий в соответствии с п.п.6.2.3-6.2.6.

6.2.8. Контроль выполнения мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий

Контроль выполнения мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, по которым дано соответствующее управленческое решение от высшего руководства, осуществляется в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации.

Контроль выполнения мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, выявленных в ходе внутренних аудитов, осуществляется в соответствии с СТО-03.

Контроль за исполнением мероприятий по исправлению или по устранению причин несоответствий, указанных в обращениях, осуществляется в соответствии с главой 9 Регламента Администрации.

По результатам контроля специалистами подразделений, контролирующих работу по устранению несоответствий, осуществляется снятие с контроля мероприятий по исправлению несоответствий или по устранению их причин.

При получении информации с обоснованием нецелесообразности или невозможности разработки мероприятий по исправлению несоответствий или устранению их причин, допускается снятие с контроля таких несоответствий (см. п.6.2.4).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации г. Ростова-на-Дону от 29 августа 2014 г. N 964 в подпункт 6.2.9 пункта 6.2 настоящего приложения внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

6.2.9. Анализ результатов мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий

Анализ результатов мероприятий по исправлению несоответствий и мероприятий по устранению причин несоответствий проводится в соответствии с АР-034-21 и главой 7 Регламента Администрации, главой 9 Регламента Администрации, СТО-03.

Результаты анализа применяются для оценки результативности процесса "Управление несоответствиями требованиям к исполнению услуг и функций" (в соответствии с разделом 7 настоящего стандарта) и используются в качестве входных данных для анализа СМК со стороны руководства (п.5.6 Руководства по качеству).