Раздел 5. Общие положения

5. Общие положения

5.1. Несоответствием в Администрации может быть:

- ненадлежащим образом исполненная функция или предоставленная услуга в рамках функциональных обязанностей работников, несоответствие которой выявлено непосредственным исполнителем или его руководителем, либо обнаружено потребителем услуги и указано в его жалобе (обращении). Например, выполнение работ с несоблюдением положений действующей нормативной документации, установленных сроков и последовательности действий, а также с ошибками в оформлении документов, в принятии решений, бездействие должностного лица при обращении к нему за услугой и т.п.;

- несоответствие требований документов, разработанных в Администрации, их фактическому исполнению.

5.2. Несоответствия могут быть как уже существующими (выявленными в ходе проверок, в ходе оказания услуги, в ходе исполнения должностных обязанностей), так и потенциальными (возможными, предполагаемыми).

Следует различать порядок управления существующими и потенциальными несоответствиями:

- в отношении существующего несоответствия разрабатываются и выполняются мероприятия как по устранению несоответствия (т.е. коррекция - путем исправления, переделки), так и по устранению его причины (т.е. корректирующие действия);

- в отношении предполагаемого несоответствия разрабатываются и выполняются только мероприятия по устранению его причины (т.е. предупреждающие действия).

5.3. Требования настоящего стандарта являются обязательными при управлении следующими несоответствиями (существующими и потенциальными):

- по которым высшим руководством дано соответствующее управленческое решение по устранению;

- указанными в поступивших жалобах потребителей на оказание несоответствующей услуги или бездействие должностных лиц при условии обоснованности данных жалоб;

- выявленными в ходе внутренних аудитов (согласно СТО-03);

- выявленными или предполагаемыми в случаях проведения контрольных мероприятий, аудитов, осуществляемых структурными подразделениями Администрации города, мероприятий по проверке исполнения установленных полномочий органами Администрации города и муниципальными учреждениями).

5.4. Мероприятие по устранению причины несоответствия (корректирующее действие) предпринимается после проведения мероприятий по исправлению несоответствия (коррекции) для предотвращения повторного возникновения данного несоответствия в дальнейшем. Возможны также случаи, когда корректирующее действие совпадает с намеченной коррекцией, если она позволяет одновременно устранить и само несоответствие, и его причину, в таких случаях корректирующее действие допускается не разрабатывать.

Мероприятие по устранению причины потенциального несоответствия (предупреждающее действие) выполняется для предупреждения возникновения реального несоответствия (прогнозируемого исходя из опыта предоставления услуги, исполнения функции, а также на основе результатов анализа информации о несоответствиях, возникших в других аналогичных по направлению деятельности органах (подразделениях) Администрации). Обстоятельством появления потенциального несоответствия является ситуация, когда продолжение выполнения деятельности (оказания услуги, исполнения функции) в сложившемся порядке ведет к нежелательным последствиям (появлению реального несоответствия).