Глава 9. Порядок приема и рассмотрения обращений граждан и организации личного приема граждан

Глава 9. Порядок приема и рассмотрения обращений
граждан и организации личного приема граждан

1. Общие положения

1.1 Ответственным за актуализацию главы и координацию работы является начальник общего отдела.

1.2 Прием и рассмотрение обращений граждан, а также личный прием граждан организовываются с целью регулирования правоотношения между гражданами и органами местного самоуправления, должностными лицами в сфере конституционного права граждан на обращение.

1.3 В рамках процесса рассмотрения обращений граждан выполняются следующие функции и услуги согласно отраслевому реестру:

- контроль соблюдения установленных сроков рассмотрения обращений граждан, качественных параметров подготовки ответов (21.1.04.03);

- анализ результатов работы с обращениями граждан и несоответствий (21.1.04.04);

- архивация дел по рассмотрению обращений граждан, уничтожение их по истечении установленных сроков (21.1.04.05);

- методическая работа (21.1.04.06);

- прием и рассмотрение обращений граждан (21.1.04.01);

- предоставление справочно-разъяснительной информации гражданам (21.1.04.02).

1.4 Администрация города осуществляет прием и рассмотрение обращений граждан в соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (от 02.05.2006 N 59-ФЗ), Областным законом "Об обращениях граждан" (от 18.09.2006 N 540-ЗС).

2. Административные процедуры

2.1 Процесс работы с обращениями граждан состоит из следующих административных процедур:

- прием обращений и регистрация;

- рассмотрение обращения;

- подготовка ответа;

- направление ответа заявителю;

- контроль исполнения, соблюдением порядка рассмотрения обращения и подготовкой ответа.

Процесс личного приема граждан состоит из следующих административных процедур:

- планирование приема;

- проведение приема;

- оформление результатов приема;

- организация исполнения обращений, полученных в ходе приема.

2.2 Прием и рассмотрение обращений граждан

2.2.1 Жалобы, заявления и предложения граждан (далее обращения) в письменной форме, в форме электронных сообщений, в форме устного обращения на личном приеме к должностному лицу, поступают в сектор по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города (далее - сектор по работе с обращениями граждан):

- письменные обращения граждане сдают лично специалистам сектора по работе с обращениями граждан (кабинет N 106, 108) - под роспись на копии обращения.

- обращения граждан, полученные по почте, передаются из канцелярии в этот же день специалисту сектора по работе с обращениями граждан.

- при поступлении устного обращения на личном приеме граждан должностных лиц оформляется "карточка устного приема", которая выводится на печать из АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

- обращения в электронном виде поступают в Интернет-приемную Администрации города (по Интернету).

2.2.2 Письменное обращение, в том числе коллективное, должно содержать наименование органа и (или) должностного лица, которому направляется обращение, изложение существа вопроса, фамилию, имя, отчество заявителя (представителя коллектива заявителей), данные о месте его жительства (месте пребывания), дату и личную подпись заявителя (представителя коллектива заявителей).

2.2.3 Все обращения граждан (включая те, которые поступают напрямую - в приемные Мэра города, заместителей главы Администрации города) регистрируются в секторе по работе с обращениями граждан в 3-дневный срок с момента их поступления в Администрацию города.

При регистрации письменных обращений в секторе по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города на лицевой стороне первого листа обращения проставляются дата поступления и регистрационный номер. Все письменные и устные обращения регистрируются в системе АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан", в соответствии с утвержденным справочником тем и типов вопросов, на каждого заявителя заводится "дело", обозначается буквами ГП (гражданская переписка), нумерация обращений ведется с начала каждого календарного года.

Регистрации в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" не подлежат заявления о предоставлении муниципальных и переданных государственных услуг, входящих в реестр полномочий, функций и услуг. Такие заявления передаются в канцелярию, регистрируются и рассматриваются в соответствии с главой 8 настоящего Регламента.

При регистрации обращений, содержащих информацию о несоответствующей услуге или о бездействии должностных лиц, такие обращения идентифицируются в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" как несоответствие.

2.2.4 В секторе по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города обращения проверяются на повторность поступления. Если обращение является повторным, материалы по первому обращению приобщаются к нему для дальнейшей работы.

Регистрация обращений и жалоб граждан, поступивших в Интернет-приемную, осуществляется в автоматизированной системе "АИС-Контроль-4" в день поступления.

(Регистрация в АС документооборота и делопроизводства "Дело" возможна при условии объединения с АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан").

2.2.5. На доклад Мэру города, как правило, передаются коллективные обращения, обращения, имеющие общественно значимый характер, вопросы деятельности кадров (назначения, злоупотребления, жалобы на руководящих работников), а также обращения по вопросам, связанным с деятельностью правоохранительных, налоговых, таможенных органов и органов военного управления.

Из сектора по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города обращения передаются на рассмотрение кураторам, в соответствии с существующим распределением обязанностей между заместителями главы, директором департамента имущественно-земельных отношений - помощникам заместителей Главы Администрации на исполнение в день регистрации - под роспись в "карточке-заместителе", которая распечатывается из электронной программы АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

Поступившие в Администрацию города обращения граждан из федеральных, областных органов власти в случаях, если они взяты ими на контроль, передаются Мэру города или его заместителям, которые определяют порядок их дальнейшего рассмотрения. Ими же подписываются ответы на эти обращения в федеральные, областные органы власти и заявителям. В ответах заявителям указывается, каким федеральным, областным органом или должностным лицом поручено рассмотрение письма.

Обращения граждан, поступившие в Администрацию города, направляются для рассмотрения по принадлежности в структурные подразделения, отраслевые, территориальные органы, подведомственные им организации, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при этом их рассмотрение ставится на контроль в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

С целью своевременного получения информации о поступивших Интернет-обращениях, ежедневно специалистами приемных или уполномоченными должностными лицами в подразделениях осуществляется проверка системы "АИС-Контроль-4".

2.2.6 При передаче оформленного "дела" на рассмотрение в соответствующую приемную в "карточке - заместителе" указывается дата передачи, помощники заместителей Главы Администрации города ставят роспись о получении. "Карточка-заместитель" остается в секторе по работе с обращениями граждан, после рассмотрения обращения вкладывается в возвращенное исполнителем "дело".

2.2.7 Не подлежат рассмотрению вопросы, не входящие в компетенцию Администрации города. Принадлежность вопросов входящих в компетенцию Администрации города определяется Уставом города. Обращения, содержащие вопросы, отнесенные к ведению иных организаций, направляются на рассмотрение по принадлежности в течение 7 календарных дней, о чем своевременно информируется заявитель.

Запрещается направлять обращения для рассмотрения в органы и должностным лицам, решения и (или) действия (бездействие) которых обжалуются. В случае если в соответствии с запретом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

Переадресация обращения, в случае, если его рассмотрение находится в ведении другого исполнителя, оформляется через сектор по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города в течение 7 календарных дней со дня получения с приложением письменного обоснования за подписью куратора.

Орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Заявители, обращения которых содержат заведомо ложные сведения, материалы клеветнического характера, несут ответственность в соответствии с федеральным, областным законодательством.

2.2.8 Обращения граждан рассматриваются в Администрации города в течение 30 календарных дней со дня регистрации. При необходимости проведения проверки для разрешения вопросов, поставленных в обращении, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен Мэром города, заместителями Главы Администрации города, либо уполномоченным на это должностным лицом не более чем на 30 календарных дней с одновременным письменным информированием заявителя и указанием причин продления.

При необходимости дальнейшего продления периода рассмотрения обращений граждан, исполнителями должны указываться сроки предоставления ответа, в соответствии с которыми устанавливается дополнительный контроль и соответствующая отметка вносится в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

2.2.9 После подготовки резолюции (поручения) куратора по рассмотрению обращений, ее содержание вносится помощником в АС "Учет и контроль исполнения обращений граждан".

Если в резолюции указаны несколько исполнителей, ответственным за подготовку ответа заявителю является первый исполнитель, который организует рассмотрение обращения остальными исполнителями и обобщает подготовленную ими информацию. Все исполнители визируют обобщенный ответ.

Ответственный исполнитель определяет сроки предоставления соисполнителями информации об исполнении поручения, порядок согласования и подготовки итогового документа по обращению граждан. Информация по исполнению поручения представляется в адрес исполнителя, указанного в резолюции первым.

Допускается подготовка одного ответа на несколько обращений заявителя, идентичных по содержанию, но при этом в ответе указывается перечень заявлений, на которые дается ответ. В исключительных случаях заявителю могут быть даны ответы в устной форме, о чем составляется справка за подписью руководителя, рассмотревшего данное обращение. Справка передается в сектор по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города и хранится в "деле".

Помимо подготовки ответа на обращения, содержащие информацию о несоответствующей услуге или жалобу о бездействии должностных лиц, разрабатываются мероприятия по исправлению несоответствий и по устранению их причин в соответствии со стандартом по управлению несоответствиями (СТО-02).

2.2.10 Обращения граждан считаются рассмотренными, если даны ответы на все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, указаны конкретные сроки выполнения работ, проведения других мероприятий, заявитель проинформирован о результатах в письменной форме. В тексте ответа указывается, по поручению какого должностного лица рассмотрено обращение.

В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.

2.2.11 Рассмотрение обращений граждан, поступивших в Интернет-приемную, осуществляется в течение 5-ти рабочих дней со дня регистрации (срок рассмотрения интернет-обращений может быть продлен должностным лицом ответственным за исполнение обращения до 30 календарных дней, в зависимости от сложности и характера вопроса - с обязательным уведомлением заявителя).

2.2.12 Персональную ответственность за сохранность материалов "дела" до момента передачи его в приемную граждан несет исполнитель.

В случае утери обращения заявителя или материалов из его "дела" исполнитель предоставляет заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) объяснительную записку за подписью своего руководителя для принятия мер и оформления дубликата.

Не допускается передача "дел" от одного исполнителя другому, минуя сектор по работе с обращениями граждан.

При необходимости срочной передачи "дела" на доклад в течение дня, специалист сектора по работе с обращениями граждан имеет право забрать его из соответствующей приемной и передать по назначению - под роспись в "карточке-заместителе".

Ответы, подготовленные по резолюциям Мэра города, списываются "в дело" Мэром города или, по согласованию с Мэром города, заместителем главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), начальником общего отдела.

Обращения списываются "в дело" или ставятся "на контроль" кураторами - теми должностными лицами, которые давали поручение по рассмотрению.

Ответы на обращения, рассмотрение которых курирует первый заместитель Главы Администрации города, списываются" "в дело" или ставятся "на контроль" уполномоченным лицом - главным специалистом по вопросам жилищно-коммунального хозяйства.

2.2.13 После рассмотрения, обращение со всеми материалами ("дело") передаются специалисту сектора по работе с обращениями граждан под роспись в журнале приемной соответствующего куратора. В "дело" с обращением, содержащим информацию о несоответствующей услуге или жалобу о бездействии должностных лиц, помещаются мероприятия по исправлению несоответствий и устранению их причин, разработанные в соответствии с СТО-02.

В АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан" вносится дата исполнения и результат рассмотрения. При нарушении срока рассмотрения обращений граждан дата фактического исполнения вносится в "карточку-заместитель" под роспись помощника куратора. "Дела" с материалами рассмотрения обращений граждан хранятся в архиве сектора по работе с обращениями граждан общего отдела 5 лет.

2.3 Личный прием граждан.

2.3.1 Личный прием граждан осуществляется Мэром города, его заместителями - по вопросам, отнесенным к их ведению. В случае необходимости, на прием приглашаются представители структурных подразделений, руководители отраслевых, территориальных органов Администрации города.

2.3.2 Дата приема устанавливается согласно графику, который публикуется в печати, размещается на официальном портале Администрации города Ростова-на-Дону. График ежегодно составляется начальником общего отдела, согласовывается с заместителем главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), утверждается Мэром города.

График приема размещается в секторе по работе с обращениями граждан в доступном для обозрения месте.

2.3.3 Предварительная беседа с гражданами, запись на прием к руководителям Администрации города, проводится заведующим сектором по работе с обращениями граждан.

При обращении граждан по вопросам, не отнесенным к ведению Администрации города, заведующий сектором дает необходимые разъяснения.

В ходе собеседования заведующий сектором по работе с обращениями граждан имеет право приглашать представителей структурных подразделений, отраслевых, территориальных органов Администрации города или консультироваться с ними в телефонном режиме для определения степени важности, уровня компетенции и решения поднимаемых вопросов.

Данные о гражданах, записанных на прием, регистрируются в АС "Учет и контроль исполнения письменных и устных обращений граждан".

2.3.4 Организацию личного приема Мэра города осуществляет заведующий сектором по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города во взаимодействии с помощниками Мэра города, заместителей Главы Администрации города, структурными подразделениями, отраслевыми территориальными органами Администрации города их подведомственными организациями, управлениями, предприятиями.

Выездные приемы Мэра города организуются администрациями районов.

Организацию личного приема граждан заместителями Главы Администрации города осуществляют их помощники.

В случае отмены или переноса даты проведения приема граждан, помощники заместителей в обязательном порядке лично информируют об этом лиц, записавшихся на прием.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.3.5 Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим регламентом.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Организация исполнения обращений граждан на личном приеме осуществляется в порядке, определенном настоящим Регламентом.

Контроль за исполнением принятых решений осуществляет руководитель, проводивший прием граждан.

2.3.6 Ответы на обращения граждан подписываются тем заместителем главы Администрации города, должностным лицом, руководителем, которым давалось поручение их рассмотрению.

Ответы заявителям отправляются через канцелярию Администрации города или непосредственно исполнителями - по почте, после списания их "в дело" должностными лицами, по поручению которых они готовились. В ответах заявителям, направленных из Администраций районов, структурных подразделений, муниципальных учреждений в обязательном порядке на копии ответа заявителю ставится отметка об отправке.

2.3.7 В тексте ответов на обращения граждан, поступивших в Интернет-приемную, исполнители обязательно указывают следующие данные:

- кому: (Ф.И.О. в дательном падеже);

- куда: (Е-mail);

- в тексте: - "По поручению Администрации города Ваше обращение рассмотрено (указать структурное подразделение, муниципальное учреждение)".

Ответ заявителю в электронном виде направляется по системе электронного документооборота "АИС-Контроль-4" (по электронной почте, на дискете) в сектор по работе с обращениями граждан для дальнейшей обработки.

Если ответ заявителю не содержит полной информации о решении поднятых в письме вопросов, то он может быть возвращен на доработку с сопроводительным письмом начальника общего отдела, заведующего сектором по работе с обращениями граждан.

По просьбе гражданина копия ответа выдается на руки, оформляется "расписка" (на специальном бланке, приложение 2), которая вкладывается в "дело".

2.4 Контроль за рассмотрением обращений и подготовкой ответов.

2.4.1 В секторе по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города подготавливаются:

- еженедельные сводки о соблюдении исполнителями порядка рассмотрения обращений граждан - для доклада заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) и последующего принятия мер дисциплинарного воздействия;

- ежемесячные, полугодовые, годовые информационно-аналитические отчеты для главы Администрации города и заместителю главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам) о результатах работы Администрации города с обращениями граждан, в том числе о работе с обращениями, содержащими информацию о несоответствующей услуге или жалобу о бездействии должностных лиц и мерах по устранению несоответствий (в форме сравнительных таблиц, анализа тематики, динамики, характера обращений, результата их рассмотрения).

В приемных заместителей главы Администрации города итоги работы с обращениями граждан анализируются за полугодие и за год. Данные сведения, подготавливаются в соответствии с запросом заместителя главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), передаются для обобщения в сектор по работе с обращениями граждан.

2.4.2 Контроль за исполнением обращений, поручений по их рассмотрению, а также подготовкой и выполнением мероприятий по исправлению несоответствий и устранению причин их вызвавших, осуществляется заместителями главы Администрации города, руководителями структурных подразделений.

Контроль за соблюдением порядка рассмотрения и качеством подготовки ответов, а также своевременностью представления мероприятий по исправлению несоответствий и устранению их причин и документов, подтверждающих их выполнение (согласно СТО-02), осуществляется в секторе по работе с обращениями граждан общего отдела Администрации города.

Перечень качественных параметров подготовки ответов на обращения граждан:

- соответствие ответов содержанию обращений;

- четкое исполнение резолюций;

- достоверность информации, предоставляемой заявителям;

- полнота ответов;

- конкретность содержания ответов;

- указание сроков исполнения работ, принятие мер;

- соблюдение правил оформления ответов, в соответствии с Типовой инструкцией по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (Приказ Минкультуры РФ от 08.11.2005 года N 536).

Должностные лица, кураторы, руководители подразделений и учреждений осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

3. Порядок контроля за исполнением функций и услуг (процесса)
по работе с обращениями граждан и организации личного приема

3.1 Текущий контроль за соблюдением процесса осуществляется заместителем главы Администрации города (по организационно-правовым и кадровым вопросам), начальником общего отдела, а также заведующим сектора по работе с обращениями граждан.

3.2 Периодический контроль за порядком, полнотой и качеством осуществления функции осуществляется посредством проведения внутренних аудитов должностными лицами Администрации города, ответственными за проведение внутреннего аудита.

В случае обнаружения в результате контроля несоответствий в выполнении функции, выполняются мероприятия, установленные стандартами системы менеджмента качества по управлению несоответствиями и разработке корректирующих и предупреждающих действий (СТО-02).