Приложение N 1. Муниципальная программа "Город без очередей" на 2007-2011 годы

Приложение N 1
к решению городской Думы г. Шахты
"О муниципальной программе
"Город без очередей"
на 2007-2008 годы"
от 25 января 2007 г. N 287

Муниципальная программа
"Город без очередей" на 2007-2011 годы

С изменениями и дополнениями от:

29 мая, 27 ноября 2008 г., 3 августа 2009 г.

Паспорт
муниципальной программы
"Город без очередей" на 2007-2011 г.г.

 Наименование Программы      Муниципальная программа "Город без  очередей"

                             на 2007 - 2011 годы (далее - Программа)

 Заказчик                    Администрация г. Шахты

 Программы

 Разработчик проекта         Управление      стратегического      развития

 Программы                   администрации г. Шахты

 Организация управления      Общее  управление   Программой   осуществляет

 Программой                  управление      стратегического      развития

                             администрации г. Шахты.

 Реализация мероприятий,     Реализация     мероприятий     осуществляется

 ответственные исполнители   ответственными   исполнителями      Программы

 Программы                   -организациями,  учреждениями и предприятиями

                             всех  форм  собственности  и  принадлежности,

                             оказывающими услуги населению г. Шахты (далее

                             по тексту Организации), в том числе:

                             1. МР ИФНС России N 12 по РО.

                             2. УФМС России по РО Отдел в г. Шахты.

                             3. Банки.

                             4. Шахтинский территориальный отдел

                             Ростовского филиала ЗАО "МАКС-М"

                             (обязательное медицинское страхование).

                             5. Лечебно-профилактические учреждения.

                             6. МУП г. Шахты "БТИ".

                             7. ООО "Ростоврегионгаз" Шахтинский участок.

                             8. УФПС РО филиал ФГУП "Почта России"

                             Шахтинский почтамт.

                             9. ГУ УПФ  РФ в г. Шахты.

                             10. Филиал N 25 ГУ-РРО ФСС РФ.

                             11. ОГИБДД УВД г. Шахты.

                             12. Шахтинский отдел   Главного    управления

                             Федеральной  регистрационной службы по РО.

                             13. МУ "Департамент труда и социального

                             развития г. Шахты".

                             14. муниципальное   автономное    учреждение

                             "Многофункциональный    центр предоставления

                             муниципальных услуг г. Шахты" (МАУ "МФЦ

                             г. Шахты")

                             15. ООО "Центр коммунальных услуг"

                             16. Другие  Организации, оказывающие  услуги

                             населению г. Шахты.

                             Ответственными    исполнителями     Программы

                             являются   руководители        Организаций по

                             направлениям деятельности.

 Цель Программы              Обеспечить повышение качества  предоставляе-

                             мых населению     услуг в рамках  реализации

                             административной   реформы   на   территории

                             г. Шахты

 Приоритетные задачи         1. Оптимизация   процессов  оказания   услуг,

 Программы                   позволяющая повысить качество, снизить  сроки

                             оказания услуг и реализовать  мероприятия  по

                             сокращению очередей, в том числе "скрытых".

                             2. Снижение         социально-психологической

                             напряженности  на  территории  муниципального

                             образования.

                             3. Разработка   новых   механизмов   работы с

                             населением.

                             4. Создание   согласованного   взаимодействия

                             между      администрацией,      Организациями

                             и населением.

 Информационное              1.  Освещение  хода  реализации   Программы в

 сопровождение Программы     средствах массовой информации.

                             2. Систематическое изучение мнения  населения

                             города путем проведения анкетирования с целью

                             определения степени удовлетворенности граждан

                             качеством  и   доступностью   предоставляемых

                             Организациями  услуг.

                             3. Разработка и  информационное сопровождение

                             раздела "Город Шахты - город   без  очередей"

                             на сайте администрации г. Шахты.

                             4. Другое.

 Ожидаемые конечные          Улучшение   качества,    сокращение    сроков

 результаты реализации       оказания услуг, ликвидация проблемы очередей.

 Программы

 Период реализации программы 2007-2008 г.г.

 Перечень основных разделов  Раздел 1 Общие положения

 Программы                   Раздел 2 Основные цели и задачи Программы

                             Раздел  3    Базовые  требования  к   порядку

                             оказания  услуг

                             Раздел 4 Основные мероприятия Программы

                             Раздел 5 Программный   подход   к  реализации

                             задач Программы

                             Раздел 6     Информационное     сопровождение

                             Программы

 Источники финансирования    - собственные средства Организаций;

 Программы                   - целевое бюджетное финансирование;

                             - другие источники финансирования

 Система контроля            Управлением     стратегического      развития

 исполнения Программы        администрации   г.    Шахты    осуществляется

                             контроль исполнения разделов Программы  путем

                             выездных  проверок  Организаций,      анализа

                             Отчетов ответственных исполнителей  Программы

                             по реализации мероприятий Программы.

Раздел 1. Общие положения

В современном городе качество жизни населения напрямую связано с получением различного рода коммунальных, банковских, юридических, медицинских, образовательных и других услуг. От их качества напрямую зависят комфортность проживания, увеличение свободного времени потребителей услуг, а также снижение социально-психологической напряженности и улучшение имиджа города.

Основным принципом работы администрации города Шахты в области качества является безусловная ориентация на потребителей посредством удовлетворения их нужд и потребностей. Именно поэтому все большее значение и актуальность приобретают вопросы совершенствования качества и сокращения сроков оказания услуг, оказываемых населению Организациями.

Обязательными требованиями для реализации Программы являются:

- формирование Реестра оказываемых услуг Организациями города, на основании которых устанавливаются показатели качества;

- пересмотр Организациями процессов оказания услуг;

- изыскание резервов, позволяющих повысить качество и снизить сроки оказания услуг.

По результатам возможна разработка Стандартов Организаций по оказанию услуг.

Специалистами отделов администрации проведено обследование мест скопления людей, результатом которого установлены наиболее проблемные Организации и основные причины длительных ожиданий в очереди, среди которых: ограниченный график приема граждан, неправильная организация процесса оказания услуги, специфика сроков представления отчетности, менталитет граждан (с утра решаются все вопросы).

Согласно проведенному анализу наиболее проблемные ситуации сложились в:

- экономической сфере (филиалах ОСБ N 5410 Юго-Западного банка Сбербанка России, инспекции федеральной налоговой службы, Шахтинском отделе Главного управления Федеральной регистрационной службы по РО (в данной организации присутствует проблема "скрытых очередей");

- социальной сфере (УФМС России по РО Отдел в г. Шахты, лечебно-профилактических учреждениях (городских поликлиниках), ГУ УПФ РФ в г. Шахты, филиале N 25 ГУ-РРО ФСС РФ, МУ "Департамент труда и социального развития г. Шахты");

- УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт.

Однако уже в настоящее время Организациями реализован ряд мероприятий по сокращению очередей и повышению качества обслуживания. Следует отметить ТО N 11 Управления Ростнедвижимости РО, МР ИФНС России N 12 по РО, ООО "Архитектурно-градостроительное бюро".

В данных Организациях пересмотрены графики приема граждан, подготовлены шаблонные бланки для заполнения заявлений (ТО N 11 Управления Ростнедвижимости РО), увеличено количество специалистов, осуществляющих прием граждан.

Очевидными аргументами в пользу разработки и реализации данной Программы служат:

- учет интересов населения при постановке целей и отборе задач в составе данной Программы;

- повышение культуры общения с клиентами и качества предоставляемых услуг;

- максимальное участие руководителей Организаций;

- многофункциональный характер Программы, различия по составу исполнителей.

Раздел 2. Основные цели и задачи Программы

Программа сокращения городских очередей на 2007-2008 годы разработана в рамках административной реформы с целью реализации политики, проводимой администрацией г. Шахты в части улучшения качества, сокращения сроков оказания услуг, минимизации очередей в Организациях.

В числе первоочередных задач, требующих рассмотрения выступают:

1. Оптимизация процессов оказания услуг, позволяющая повысить качество, снизить сроки оказания услуг и реализовать мероприятия по сокращению очередей, в том числе "скрытых":

- установление оптимального согласованного графика работы с населением всех служб города;

- своевременная ротация кадров;

- сокращение сроков рассмотрения письменных и устных обращений граждан;

- повышение личной ответственности руководителей Организаций с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения документации, разрешения поставленных вопросов.

2. Снижение социально-психологической напряженности на территории муниципального образования:

- повышение культуры обслуживания, в том числе путем укрепления исполнительской дисциплины с целью недопущения некорректного отношения к посетителям;

- повышение профессионального уровня специалистов Организаций;

- оборудование надлежащим образом помещений для ожидания приема.

3. Разработка новых механизмов работы Организаций с населением:

- оптимизация форм и методов работы, ведения приема граждан (максимальное число сотрудников на приеме в "час пик", создание консультативных пунктов (менеджер зала));

- установление "почтовых ящиков" для отзывов и предложений со стороны граждан;

- где возможно, введение типовых заполненных квитанции по оплате услуг.

4. Создание согласованного взаимодействия между администрацией, Организациями и населением:

- выборочная установка в Организациях веб-камер, позволяющих организовать прямую трансляцию, доступную для Мэра города (ответственных специалистов администрации), которые в реальном времени будут видеть ситуацию в Организациях;

- приведение в соответствие полномочий работников различных служб с целью выявления дублирующих функций в оказании услуг.

- по рекомендации администрации выборочное проведение в Организациях психологического тестирования специалистов, работающих в системе "человек-человек", "фотографий" рабочего дня с составлением карт рабочего времени и графиков загруженности по часам, дням.

Раздел 3. Базовые требования к порядку оказания услуг

Данные требования являются нормами прямого действия, обязательными для исполнения всеми Организациями г. Шахты, и не могут быть снижены.

I. Требования к инфраструктуре помещений для оказания услуг:

1. Доступ в здание, в котором оказываются услуги, должен быть оборудован с учетом потребностей лиц с ограниченными возможностями.

2. В Организациях должны быть предусмотрены сидячие места для посетителей, обеспечен свободный доступ в санитарно-бытовые помещения, а также соблюдены требования по освещенности и вентиляции, наличие необходимых условий для подготовки требуемых документов, написания заявлений, просьб, жалоб (стол, ручка, бумага и образцы документов), а также для получения информации об услуге.

3. Места ожидания непосредственного взаимодействия с должностным лицом должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим нормативам, предусмотренным для общественных помещений.

4. Получателям услуги должна быть предоставлена в помещении Организации возможность копирования необходимых для предоставления услуги документов по ценам, не превышающим рыночную цену услуг по копированию.

II. Требования к времени оказания услуг:

1. Срок оказания услуги не должен превышать времени, необходимого для выполнения последовательности действий (принятия решений), необходимых для оказания услуги, с соблюдением установленных нормативов интенсивности труда работников.

2. Ожидание непосредственного взаимодействия с должностным лицом в связи с оказанием услуги должно заканчиваться совершением им действия (принятия решения) в рамках оказания услуги.

3. Время приема граждан в Организациях, должно предусматривать возможность обращения в данный орган, не менее трех раз в неделю с 9.00 до 18.00 часов, а также по субботам с 9.00 до 13.00 часов.

4. При этом время ожидания заинтересованного лица при индивидуальном устном информировании не может превышать 30 минут.

5. Индивидуальное устное информирование каждого заинтересованного лица осуществляется не более 10 минут.

При индивидуальном письменном информировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 10 рабочих дней со дня поступления обращения, если иное не предусмотрено законодательством.

6. Информация по письменному запросу, направленная через Internet-сайт, размещается на сайте в разделе "вопросы-ответы" в течение 10 рабочих дней со дня поступления обращения, если иное не предусмотрено законодательством.

III. Требования к информированию заинтересованных лиц

1. Для получения необходимой информации граждане должны иметь возможность обратиться в Организацию в устной форме лично, по телефону, в письменном виде, а так же по электронной почте.

2. Сотрудники, осуществляющие прием и информирование обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

3. Информирование проводится в форме: устного информирования (лично или по телефону); письменного информирования.

IV. Требования к наличию информации в Организациях

В помещении Организации должна быть в наличии следующая информация:

- о режиме работы Организации, в том числе о времени приема;

- номера телефонов Организации, адреса электронной почты;

- на дверях кабинетов, где осуществляется прием и информирование, данные о фамилии, имени, отчестве и должности сотрудников, осуществляющих прием и информирование;

- образцы заполнения заявлений и других обязательных документов;

- в случае оплаты услуги: реквизиты для заполнения документов по оплате услуги;

- перечень документации, необходимой представить в организацию для получения услуги;

V. Требования к ответственности руководителей и Работающих в Организации

1. Всем руководителям принять меры по укреплению исполнительской дисциплины с целью недопущения нарушения сроков рассмотрения документов, повышению личной ответственности работников за полноту и своевременность разрешения поставленных вопросов.

2. Ввести в практику проведение служебных расследований по фактам нарушения законодательства, несвоевременного или формального рассмотрения документов или обращений граждан, с привлечением виновных лиц к ответственности.

3. Ответственность за реализацию мероприятий раздела 3 Программы несут руководители Организаций.

Администрацией города в рамках своей компетенции возможно установление дополнительных требований к порядкам работы и оказания услуг Организациями.

Раздел 4. Основные мероприятия Программы

Таблица 1

Мероприятия Программы
по устранению очередей, повышению качества обслуживания,
срокам предоставления Отчетов в управление
стратегического развития администрации
по Организациям экономической сферы

N п/п	Мероприятия	Сроки реализации	Ответственный исполнитель
Банковская сфера
1.	Предоставление Отчета по результатам поставленного вопроса об увеличении пунктов приема платежей с населения.	I квартал 2007г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
2.	Предоставление Отчета по результатам поставленного вопроса о выделении дополнительных окон в УДО N 5410/057 и N 5410/059 по выплате компенсации.	I квартал 2007г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
3.	Предоставление Отчета по результатам направленного ходатайства в ЮЗБ об увеличении штатной численности операционно-кассовых работников.	I квартал 2007г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
4.	Рациональное распределение нагрузки на операционно-кассовых работников путем перераспределения численности в структурных подразделениях банков.	ежедневно	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
5.	Продолжение работы по переводу организаций, оказывающих услуги населению, на электронный документооборот с целью приема платежей населения на коммунальные и иные услуги на устройствах самообслуживания и банкоматах с использованием АС Сберкарт и МБК.	2007 г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
6.	Заключение договоров с учебными заведениями на прием оплаты за обучение с использованием электронного документооборота, путем оплаты через банкоматы.	2007 г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
7.	Прием платежей населения в счет погашения кредитов физических лиц на устройствах самообслуживания.	До 01.01.2008 г.	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
8.	Изменение режима работы (установление плавающего графика) операционных окон по приему платежей от населения в дни массовых оплат.	Постоянно	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
9.	Обучение сотрудников банковской сферы методам активных продаж банковских продуктов, проведение с ними психологических тренингов по нестандартным ситуациям, с целью улучшения качества обслуживания населения.	Ежеквартально	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
10.	Усиление контроля за работой внутренних структурных подразделений путем проведения обследований на предмет качества обслуживания комиссией, созданной в отделении банка.	Постоянно	Управляющий Октябрьским отделением N 5410 (Юго-Западный банк)
ИФНС России N 12 по РО
1.	Бесплатное распространение среди налогоплательщиков программы "Налогоплательщик ЮЛ", позволяющую подготавливать налоговую отчетность на магнитных носителях.	Постоянно	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
2.	Эксплуатация ЭВМ, предназначенной для обеспечения бесплатного доступа налогоплательщиков к информации по вопросам налогового законодательства	Постоянно	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
3.	Распространение среди налогоплательщиков памяток и информационных бюллетеней по порядку заполнения налоговых деклараций, преимуществах представления налоговых деклараций и бухгалтерской отчетности в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи, изменениях налогового законодательства.	Постоянно	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
4.	Предоставление Отчета по результатам осуществляемой по новому графику работы, согласно которому прием налогоплательщиков сотрудниками по приему осуществляется ежедневно в течение всего рабочего дня с перерывом по сменному графику.	I квартал 2007г.	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
5.	Предоставление Отчета по результатам работы с увеличенным числом сотрудников, осуществляющих прием от налогоплательщиков документов, подтверждающих право на льготы по налогу на имущество, земельному налогу, транспортному налогу.	I квартал 2007г.	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
6.	Предоставление Отчета по результатам работы с увеличенным числом сотрудников, осуществляющих прием от налогоплательщиков документов, свидетельствующих о наличии расхождений с данными, полученными из учреждений, обязанных представлять в налоговые органы информацию и влияющих на исчисление налогов.	I квартал 2007г.	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
7.	Предоставление Отчета по результатам работы с увеличенным числом сотрудников в отделе регистрации и учета налогоплательщиков, осуществляющих прием документов на получение идентификационных номеров налогоплательщиков (ИНН).	I квартал 2007г.	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
8.	Предоставление Отчета по результатам работы с талонной системой выдачи готовых документов по ИНН.	I квартал 2007г.	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
9.	Своевременное размещение на стенде рекомендуемого графика предоставления отчетности юридическими лицами.	Ежеквартально	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
10.	Осуществление работы справочного окна.	С 9.00 до 15.00 без перерыва	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
11.	Доведение до сведения налогоплательщиков преимуществ представления налоговых деклараций и бухгалтерской отчетности в электроном виде по телекоммуникационным каналам связи.	Постоянно	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО
12.	Информирование налогоплательщиков по электронной почте о проводимых Инспекцией бесплатных семинарах и изменениях налогового законодательства.	Постоянно	Начальник Межрайонной ИФНС России N 12 по РО

Таблица 2

Мероприятия Программы
по устранению очередей, повышению качества обслуживания,
срокам предоставления Отчетов в управление
стратегического развития администрации
по Организациям социальной сферы

N п/п	Мероприятия	Сроки реализации	Ответственный исполнитель
МУ "Департамент труда и социального развития г. Шахты"
1.	Проведение управлением стратегического развития "фотографии рабочего дня" специалистов Департамента.	I квартал 2007г.	Начальник управления стратегического развития администрации г. Шахты
2.	Перераспределение закрепленных за специалистами участков (отмена принципа "почтовых отделений").	01.01.2007 г.	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
3.	Введение системы записи на повторные приемы граждан, оформляющих жилищные субсидии.	01.01.2007 г.	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
4.	Оформление стендов с описанием процессов прохождения документов по услугам, оказываемым Департаментом.	01.01.2007 г.	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
5.	Разъяснения через СМИ действующего законодательства и информирование населения об изменениях в нем.	Постоянно	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
6.	Проведение встреч с населением с целью разъяснения действующего законодательства и изменений в нем	Постоянно	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
7.	Изменение штатного расписания с целью увеличения количества специалистов, осуществляющих прием граждан.	01.01.2007 г.	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
8.	Проведение выездных приемов граждан в отдаленных поселках города по графикам.	Постоянно	Директор МУ "ДТСР города Шахты"
Лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ)
1.	Обеспечение поликлиник города компьютерным и специализированным программным оснащением, позволяющим непосредственно при посещении врача выписать пациенту льготный рецепт, передать данные в компьютерный центр и провизором в аптеке подготовить необходимые лекарственные средства.	2008г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
2.	Введение в амбулаторно-поликлинических учреждения здравоохранения города предварительную запись пациентов на оказание медицинской помощи в плановом порядке к специалистам.	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
3.	Использование метода квотирования талонов на прием к узким специалистам.	Постоянно	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
4.	Привлечение совместителей из других поликлиник или стационара на время отсутствия врачей.	Постоянно	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
5.	Привлечение медицинских работников в учреждения здравоохранения г. Шахты (путем предоставления муниципальных квартир молодым специалистам, формирования социального заказа на целевую подготовку врачей в высших медицинских учебных заведениях, участие в заседаниях комиссии по трудоустройству студентов выпускных курсов РГМУ, с последующим заключениям с ними договоров).	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
6.	Переподготовка кадров с целью увеличения количества врачей узких специальностей.	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
7.	Внедрение в практику консультаций отдельных узких специалистов по направлению участкового врача.	Постоянно	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
8.	Предоставление Отчета по вопросу размещения наглядной информации в ЛПУ о правах пациента, его возможностях при получении медицинской помощи.	I квартал 2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
9.	Предоставление Отчета по результатам оптимизации графиков работы врачей амбулаторного приема.	I квартал 2007г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
10.	Моральное стимулирование медицинских работников (ежегодное участие в областном конкурсе "Лучший врач года").	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
11.	Улучшение ресурсной базы и организации лечебной помощи населению города, в частности установка дополнительно диагностического оборудования, капитальный ремонт роддома.	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
12.	Проведение разъяснительной работы с населением по вопросам повышения качества и доступности медицинской помощи с использованием СМИ, телефона "горячей линии", встреч с населением города.	2007 г.	Руководители Департамента здравоохранения и ЛПУ города Шахты
Управление федеральной миграционной службы России по РО Отдел в г. Шахты
1.	Проведение управлением стратегического развития "фотографии рабочего дня" специалистов Управления.	I квартал 2007г.	Начальник управления стратегического развития администрации г. Шахты
2.	Размещение сотрудников Отдела и паспортно-визовых учетов в одном помещении.	2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
3.	Осуществление выдачи паспортов в специально оборудованном помещении, имеющим Государственный Герб РФ, флаги РФ и Ростовской области.	2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
4.	Пересмотр распределения нагрузки на каждого сотрудника.	2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
5.	Обновление стендов с информационными материалами по всем вопросам деятельности Федеральной миграционной службы, образцов заполнения бланков и адресов иных организаций во взаимодействии с которыми решаются паспортно-визовые вопросы.	2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
6.	Оборудование системы звукового информирования заявителей.	2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
7.	Отчет по результатам оптимизации графика приема граждан.	I квартал 2007г.	Начальник отдела УФМС России по РО в г. Шахты
ГУ Управление Пенсионного фонда РФ в г. Шахты.
1.	Проведение управлением стратегического развития "фотографии рабочего дня" специалистов Управления.	I квартал 2007г.	Начальник управления стратегического развития администрации города
2.	Регулярное проведение проверок с выездом на место по наиболее важным и социально значимым обращениям предприятий и организаций, а также отдельных граждан.	Постоянно	Начальник ГУ УПФ РФ в г. Шахты
3.	Ежегодно, в срок с 20 ноября по 31 декабря, в целях предотвращения очередей к специалистам, в адрес каждого страхователя направление извещений-уведомлений с указанием даты приема документов персонифицированного учета в соответствии с утвержденным начальником Управления графиком приема индивидуальных сведений	Ежегодно	Начальник ГУ УПФ РФ в г. Шахты
4.	Реализация на практике предложений по использованию различных вариантов информирования индивидуальных предпринимателей о необходимости предварительной сверки платежей, поступивших в ПФР за расчетный период, в связи с недостаточной эффективностью информирования через средства массовой информации	2007 г.	Начальник ГУ УПФ РФ в г. Шахты
5.	Отчет по результатам осуществляемого перехода на защищенный электронный документооборот с применением сертифицированных средств криптографической защиты информации (СКЗИ) и электронно-цифровой подписи (ЭЦП)	I квартал 2007	Начальник ГУ УПФ РФ в г. Шахты
6.	Регулярное информирование населения через СМИ о наиболее актуальных вопросах в части пенсионного законодательства, пенсионного обеспечения и т.д.	Постоянно	Начальник ГУ УПФ РФ в г. Шахты
Филиал N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
1.	Проведение управлением стратегического развития "фотографии рабочего дня" специалистов Фонда.	I квартал 2007г.	Начальник управления стратегического развития администрации города
2.	Увеличение количества специалистов, осуществляющих прием инвалидов, обеспечение взаимозаменяемости специалистов.	2007г.	Директор филиала N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
3.	Разграничение полномочий специалистов, осуществляющих прием инвалидов: - по общему заболеванию; - пострадавших на производстве от несчастных случаев и профзаболеваний.	2007г.	Директор филиала N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
4.	Организация приема инвалидов на первом этаже помещения.	2007г.	Директор филиала N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
5.	По мере проведения выездных совместных сессий с предприятиями-поставщиками ТСР и ПОИ (Мастер-слух, Ростовское протезно-ортопедическое предприятие) для приема инвалидов дополнительное привлечение специалистов.	2007г.	Директор филиала N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
6.	Предоставление Отчета по результатам проведенных совместных семинаров с представителями ЛПУ, реабилитационных центров города, филиалов Медико-социальной экспертизы (МСЭ) по вопросам предоставления филиалом социальных услуг льготным категориям граждан	I квартал 2007г.	Директор филиала N 25 ГУ - РРО ФСС РФ
Шахтинский территориальный отдел Ростовского филиала ЗАО "МАКС-М"
1.	Подготовка предложений для администрации города по вопросу оптимизации деятельности в части выдачи 152 тысяч полисов обязательного медицинского страхования, срок действия которых истечет 31 марта 2007 года. При положительном рассмотрении реализация на практике.	31.03.2007г.	Начальник Шахтинского территориально- го отдела Ростовского филиала ЗАО "МАКС-М"

Таблица 3

Мероприятия Программы
по устранению очередей, повышению качества обслуживания,
срокам предоставления Отчетов в управление
стратегического развития администрации
по Организациям жилищно-коммунальной сферы

N п/п		Мероприятия	Сроки реализации	Ответственный исполнитель
Шахтинский участок ООО "Ростоврегионгаз"
1.	Предоставление Отчета по результатам пересмотра режима работы окон, осуществляющих работу с абонентами		I квартал 2007г.	Руководитель Шахтинского участка ООО "Ростоврегионгаз"
МУП "Бюро технической инвентаризации"
1.	Введение в действие сокращенной процедуры оформления технической документации и справок о правовой принадлежности для населения без взимания дополнительной платы.		2008 г.	Директор МУП г. Шахты "БТИ"
2.	Автоматизация работ сотрудников путем внедрения единой локальной сети предприятия, а также специализированного программного обеспечения		2008 г.	Директор МУП г. Шахты "БТИ"
3.	Дополнительное привлечение специалистов для обучения работе с новой программой, а также заполнения ее.		2008г.	Директор МУП г. Шахты "БТИ"

Таблица 4

Мероприятия Программы
по устранению очередей, повышению качества обслуживания,
срокам предоставления Отчетов в управление
стратегического развития администрации
по прочим Организациям

N п/п	Мероприятия	Сроки реализации	Ответственный исполнитель
ОГИБДД УВД г. Шахты
1.	Предоставление Отчета по результатам оптимизации графиков приема граждан сотрудниками РЭГ, ИАЗ, ДИ и ОД, технического надзора.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
2.	Предоставление Отчета по результатам оптимизации распределения обязанностей и нагрузки на сотрудников.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
3.	Предоставление Отчета по результатам проведенных дополнительных занятий с сотрудниками ОГИБДД УВД г. Шахты, занимающихся оформлением документации по линии РЭГ, ИАЗ, ДИ и ОД, технического надзора, с целью сокращения времени оформления этой документации.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
4.	Предоставление Отчета по результатам проведенных мероприятий по сокращению периода оформления документации сотрудниками ОГИБДД УВД г. Шахты, занимающихся оформлением документации по линии РЭГ, ИАЗ, ДИ и ОД, технического надзора.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
5.	Предоставление Отчета по результатам работы с организацией, оказывающей услуги по заполнению заявлений для граждан, с целью повышения эффективности деятельности и снижения очередей.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
6.	Предоставление Отчета по результатам реализованных мероприятий по оборудованию комнаты ожидания в помещении ОГИБДД УВД г. Шахты.	I квартал 2007г.	Начальник ОГИБДД УВД г. Шахты
Шахтинский отдел Главного управления Федеральной регистрационной службы по РО
1.	Проведение управлением стратегического развития "фотографии рабочего дня" специалистов Управления.	I квартал 2007г.	Начальник управления стратегического развития администрации г. Шахты
2.	Предоставление Отчета по результатам проведенных мероприятий по увеличению количества специалистов, осуществляющих прием посетителей.	I квартал 2007г.	Начальник Шахтинского отдела Управления Федеральной регистрационной службы по РО
3.	Предоставление Отчета по результатам введения в практику приема по предварительной записи.	I квартал 2007г.	Начальник Шахтинского отдела Управления Федеральной регистрационной службы по РО
4.	Проведение работ по ликвидации "скрытых очередей".	I квартал 2007	Начальник Шахтинского отдела Управления Федеральной регистрационной службы по РО
Шахтинский почтамт Управления федеральной почтовой связи по РО
1.	Проработка путей взаимодействия с предприятиями и организациями по вопросу приема и отправки заказной корреспонденции.	2007 г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
2.	Во всех отделениях связи и операционных залах почтамта, обслуживающих население установление новой контрольно-кассовой техники с операционной системой Винпост, позволяющей принимать все виды платежей с использованием штрих-кодового сканера.	2007 г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
3.	Внедрение единой системы труда ФГУП "Почта России" со стимулирующими надбавками, позволяющую в большей мере заинтересовать почтальонов в приеме коммунальных платежей клиентов на дому	01.02.2007г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
4.	Внедрение курьерской службы доставки корреспонденции и ее приема предприятиями и организациями города.	2007 г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
5.	Привлечение выпускников соответствующих учебных заведений к работе в Шахтинском почтамте, а также взаимодействие с ЦЗН по вопросу комплектации штатов.	Постоянно	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
6.	Изучение возможности нанесения штрих-кодовых идентификаторов на квитанции с ЕРКЦ, ООО "Донэнергосбыт", ООО "Ростоврегионгаз", что позволит в 2-3 раза ускорить прием коммунальных платежей. При положительном результате осуществить внедрение данной системы.	2007 г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
7.	Предоставление Отчета по результатам установленного режима работы отделений связи с 8.00 до 19.00 без перерыва и выходных, операционных залов почтамта с 7.30 до 20.00 без перерыва.	I квартал 2007г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
8.	Расширение предприятия путем открытия новых отделений связи.	2007г.-2008 г.	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт
9.	Информирование населения об удобном времени приема в ближайших отделениях связи путем личного общения с почтальонами.	Постоянно	Начальник УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт

Информация об изменениях:

Решением Шахтинской городской Думы Ростовской области от 29 мая 2008 г. N 452 раздел 4 настоящего приложения дополнен таблицей 5, вступающей в силу со дня официального опубликования названного решения

Таблица 5

Мероприятия Программы по устранению очередей,
повышению качества обслуживания потребителей
в имущественно-земельной сфере

N п/п	Мероприятия	Сроки реализации	Ответственный исполнитель
1.	Подготовка и проведение организационно-технических мероприятий с целью создания муниципального автономного учреждения "Многофункциональный центр предоставления муниципальных услуг г. Шахты" (сокращенное название: МАУ "МФЦ г. Шахты"), предназначенного для обслуживания населения в сфере предоставления муниципальных услуг, а также негосударственных услуг, связанных с реализацией основной деятельности МАУ "МФЦ г. Шахты"	01.07.2008	Руководитель аппарата Администрации г. Шахты, КУИ г. Шахты
2.	Составление муниципального задания, предусматривающего: 1) передачу МАУ "МФЦ г. Шахты" от Администрации г. Шахты следующих функций: - консультирование населения по вопросам предоставления муниципальных услуг в имущественно-земельной сфере; - прием от физических и юридических лиц заявлений и документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг в имущественно-земельной сфере; - выдача потребителям услуг результатов предоставления муниципальных услуг (сформированных пакетов документов, разрешительных документов и т.п.); организация и контроль движения пакета документов потребителей услуг согласно процессам и действующим срокам предоставления услуг в имущественно-земельной сфере; 2) перечень муниципальных услуг, предоставляемых на базе МАУ "МФЦ г. Шахты" в рамках муниципального задания; 3) примерные показатели объема и качества муниципальных услуг предоставляемых на базе МАУ "МФЦ г. Шахты"; 4) порядок контроля за исполнением муниципального задания.	01.07.2008	УСР Администрации г. Шахты
3.	Обеспечение разработки Муниципальных стандартов оказания услуг для МАУ "МФЦ г. Шахты"	2008 г.	УСР Администрации г. Шахты
4.	Финансовое обеспечение муниципального задания для МАУ "МФЦ г. Шахты"	01.07.2008	Департамент финансов

Информация об изменениях:

Постановлением Мэра г. Шахты Ростовской области от 3 августа 2009 г. N 1064 раздел 4 настоящего приложения дополнен таблицей 6

Таблица 6

Мероприятия по развитию и повышению качества услуг
в 2009-2010 годах

N	Мероприятие	Срок Реализации	Ответственный исполнитель
1	Разработка Стандарта комфортности предоставления услуг на территории г.Шахты (далее - Стандарта)	2 квартал 2009	Управление стратегического развития
2	Подготовка проекта постановления Администрации города Шахты об утверждении Стандарта и создании комиссии по контролю его исполнения	2 квартал 2009	Управление стратегического развития
3	Проведение обследования организаций, предоставляющих услуги на территории г.Шахты, с целью выявления уровня соответствия Стандарту	2 квартал 2009	Управление стратегического развития
4	Разработка и внесение дополнения в Программу	3 квартал 2009	Управление стратегического развития
5	Предоставление отчетов о мероприятиях по повышению качества предоставления услуг в 1 полугодии 2009 года	3 квартал 2009 года	Ответственные исполнители программы
6	Предоставление планов мероприятий по повышению качества предоставления услуг на 2 полугодие 2009 года (с учетом рекомендаций Стандарта)	3 квартал 2009 года	Ответственные исполнители программы
7	Подготовка и проведение анкетирования потребителей с целью выявления уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг	февраль 2009, август 2009, ноябрь 2009, ежекварталь- но в 2010 году	Управление стратегического развития
8	Организация и проведение комплексных мероприятий по повышению качества услуг (территориальное размещение организаций, оформление залов приема и зон ожидания для потребителей услуг, оптимизация графика (режима работы), оборудование рабочих мест специалистов, места для парковки, обеспечение информированности населения и т.д.). При необходимости - проведение муниципального конкурса.	3 квартал 2009 года	Управление стратегического развития Ответственные исполнители Программы
9	Разработка схемы предоставления услуг на базе МАУ "МФЦ г.Шахты"	3 квартал 2009 года	Управление стратегического развития
10	Формирование расширенного (муниципального) перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ (в том числе для размещения в региональном реестре государственных и муниципальных услуг (функций), а также на региональном портале государственных и муниципальных услуг (функций)) в рамках реализации Постановления Правительства Российской Федерации от 15.06.2009г. N478 "О единой системе информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет"	4 квартал 2009 года	Управление стратегического развития Организации-ис- полнители услуг
11	Своевременное проведение корректирующих и предупреждающих действий с целью устранения причин снижения качества предоставляемых услуг	постоянно	Ответственные исполнители программы
12	Систематическое совершенствование процессов предоставления услуг с целью повышения уровня удовлетворенности населения качеством услуг	ежекварталь- но	Ответственные исполнители программы
13	Участие в работе по созданию условий для осуществления услуг (функций) с использованием информационных и телекоммуникационных технологий (в том числе в электронном виде)	2009-2010 годы	Ответственные исполнители Программы
14	Участие в разработке механизма информационного обмена между организациями, предоставляющими услуги на территории г.Шахты, с целью сокращения сроков и повышения качества предоставления услуг	2010 год	Управление стратегического развития Ответственные исполнители Программы

Информация об изменениях:

Постановлением Мэра г. Шахты Ростовской области от 3 августа 2009 г. N 1064 раздел 5 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст раздела в предыдущей редакции

Раздел 5. Программный подход к реализации задач Программы

1. Программа осуществляется в несколько этапов. Планирование этапов осуществляется по мере выполнения задач и достижения целей на каждом этапе.

2. На первом этапе предусматриваются достижение целей и решение задач, обеспечивающих успех Программы в целом. Управлением стратегического развития осуществляется первоначальный мониторинг деятельности Организаций, основной задачей которого является выявление наличия очередей.

3. На втором этапе руководителями Организаций пересматриваются и приводятся в соответствие процедуры оказания услуг, при необходимости изменяются графики работы, приводятся в соответствие инфраструктура помещений. Одновременно специалистами администрации осуществляются проверки хода реализации Программы. В случае необходимости привлекаются представители проверяемых Организаций.

4. При выявлении необоснованных очередей, невыполнении руководителями Муниципальных унитарных предприятий мероприятий Программы, объявляется конкурс на замещение должности руководителя. При выявлении необоснованных очередей в федеральных ведомствах и учреждениях Администрация города Шахты оставляет за собой право направлять представления в вышестоящие организации. По итогам года Администрация города Шахты составляет рейтинги из Организаций, сумевших в наибольшей степени ликвидировать проблему очередей и наиболее проблемных Организаций. По мере достижения целей и решения задач, предусмотренных на 2006 - 2007 годы, осуществление мероприятий по сокращению очередей в Организациях должно продолжаться на качественно новом уровне. С этой целью в 2008г. на основе реализованных мероприятий предусмотрено совершенствование процессов оказания услуг".

5. На третьем этапе реализации Программы специалисты Администрации города Шахты проводят обследования организаций, предоставляющих услуги на территории г.Шахты, с целью выявления уровня удовлетворенности населения качеством услуг. По результатам обследований управление стратегического развития организует и проводит комплексные мероприятия, направленные на обеспечение реализации административной реформы в части повышения качества предоставляемых на территории г.Шахты государственных, муниципальных и иных услуг.

6. Результаты обследования организаций городской межведомственной комиссией по контролю за исполнением Стандарта комфортности предоставления услуг на территории муниципального образования "Город Шахты":

6.1. В ходе проведения городской межведомственной комиссией в период с 22-го по 30-е апреля 2009 года обследования организаций с целью определения уровня соответствия Стандарту при предоставлении услуг на территории города Шахты был выявлен ряд проблем, в том числе:

-низкий процент соответствия Стандарту в части графика (режима) работы организаций;

-недостаточная информированность населения о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг;

-отсутствие или неиспользование электронных средств и информационных технологий для информирования населения и предоставления услуг;

-низкий уровень выполнения требований к помещениям для ожидания и приема получателей услуг;

-недостаточный уровень выполнения санитарно-эпидемиологических нормативов для мест ожидания;

-низкий уровень оформления входов в здания и недостаточное количество парковочных мест.

6.2. По результатам обследования городская межведомственная комиссия пришла к выводу, что наличие данных проблем и невозможность их решения руководителями соответствующих организаций снижает качество и доступность услуг для населения. Результаты обследования являются основанием для планирования и проведения комплексных мероприятий по повышению качества услуг.

Раздел 6. Информационное сопровождение Программы

Реализация Программы сопровождается следующим информационным обеспечением:

- выпуск Организациями информационных листков, содержащих информацию о режиме работы, времени приема граждан, контактных телефонах и т.д.);

- размещение информации о реализации мероприятий Программы на сайте администрации города Шахты;

- опубликование в местных печатных изданиях информации по реализации мероприятий Программы;

- создание рубрики "Отвечаем на вопросы" в местных печатных изданиях с разъяснениями по наиболее часто возникающим вопросам;

- обеспечение в администрации работы телефона "Горячей линии" по вопросам очередей.

Кроме этого, проводится систематическое изучение мнения населения города путем проведения анкетирования с целью определения степени удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставляемых Организациями услуг.

Управляющий делами

городской Думы

В.Н. Безднякова