Приложение. Концепция системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе Москвы

Приложение
к распоряжению Мэра Москвы
от 10 июля 1997 г. N 560-PM

Концепция
системы мер по контролю за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе Москвы

1. Общие положения

Разработка и реализация системы контроля за качеством услуг в гостинично-туристском комплексе (ГТК) г. Москвы предусмотрены "Программой развития гостинично-туристского комплекса г. Москвы", утвержденной постановлением Правительства Москвы от 28 мая 1996 г. N 449, и призвана содействовать формированию Москвы как крупнейшего международного туристского центра.

2. Цель создания системы контроля за качеством услуг в ГТК г. Москвы

Контроль за качеством предоставляемых населению гостинично-туристских услуг является одним из элементов государственного регулирования рынка. Оно осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития международной туристской деятельности, способствующей экономическому развитию Москвы, увеличению доходов бюджета, созданию новых рабочих мест.

Реализация указанных целей обеспечивается созданием общегородской системы контроля за качеством гостинично-туристских услуг, учитывающей специфические особенности ГТК г. Москвы.

В настоящей концепции сформулированы задачи и определены организационные формы и методы, необходимые для создания данной системы и обеспечения ее функционирования.

3. Задачи по созданию системы контроля за качеством услуг в ГТК г. Москвы

Достижение указанных целей обеспечивается решением следующих задач:

- разработка комплекта нормативной и методической документации, определяющей требования к качеству услуг, предоставляемых предприятиями ГТК г. Москвы;

- создание и обеспечение функционирования системы эффективного и межведомственного контроля за соблюдением предприятиями ГТК установленных требований к качеству обслуживания.

4. Требования к качеству обслуживания

Требования к качеству обслуживания гостиницами и иными средствами размещения гостей города включают следующие основные положения:

- материально-техническое обеспечение гостиниц должно позволять обеспечивать возможность качественного обслуживания на уровне не ниже минимально установленного. Предприятия, не отвечающие подобным условиям, должны реконструироваться или закрываться;

- набор услуг, предоставляемых посетителям в гостиницах, должен соответствовать минимально установленному;

- персонал гостиниц должен обладать необходимой профессиональной подготовкой;

- руководство гостиниц должно осуществлять непрерывный мониторинг мнения посетителей о качестве обслуживания и своевременно вносить необходимые коррективы в деятельность предприятия.

Требования к качеству обслуживания населения предприятиями, осуществляющими туристскую деятельность, включают следующие основные положения:

- организация деятельности, состав документооборота, оснащение офисов фирм должны обеспечивать безусловное соблюдение прав потребителей, установленных правовыми и нормативными актами РФ и г. Москвы;

- персонал фирм должен обладать требуемой профессиональной подготовкой;

- фирма должна предусматривать в различных формах предоставление финансовых гарантий соблюдения ею обещанных потребителям услуг;

- туристский продукт, предлагаемый гостям Москвы, должен максимально раскрывать туристский потенциал города;

- руководство фирм должно осуществлять непрерывный мониторинг мнения клиентов о качестве обслуживания и своевременно вносить необходимые коррективы в деятельность предприятия.

Конкретный состав требований к качеству обслуживания предприятиями ГТК определяется соответствующими нормативными правовыми актами как федерального, так и городского уровня.

Требованиям к качеству обслуживания на предприятиях ГТК также придается статус обязательных условий для получения и действия лицензий на право осуществления соответствующих видов деятельности.

5. Организационная структура системы контроля за качеством

Организационная структура системы контроля за качеством услуг в ГТК базируется на следующих основных положениях:

- обеспечение координации деятельности надзорных, контролирующих, других органов г. Москвы, осуществляющих контроль за качеством услуг, оказываемых предприятиями ГТК г. Москвы;

- обеспечение эффективного механизма административного и экономического влияния на деятельность предприятий ГТК в зависимости от соблюдения ими требований к качеству обслуживания;

- привлечение префектур к деятельности по контролю за качеством услуг в ГТК при сохранении методологического единства проведения проверок;

- формирование единого банка данных по управлению качеством.

Для реализации указанных положений предлагается создание следующей структуры:

- в составе Координационного совета по туризму при Правительстве Москвы создается комиссия по качеству услуг в ГТК, в состав которой включаются представители надзорных и контролирующих органов, осуществляющих контроль за качеством услуг, оказываемых предприятиями ГТК, Московской лицензионной палаты (МЛП), Департамента внешних связей. Государственного акционерного общества (ГАО) "Москва", общественных организаций по защите прав потребителей.

На указанную комиссию возлагаются задачи подготовки и представления рекомендаций по стимулированию качественной работы в ГТК, совершенствованию методологии проведения инспекционных проверок, методов их координации, мер административного и экономического воздействия на предприятия ГТК, не обеспечивающих установленных требований к качеству обслуживания, рассмотрения проектов методических документов, направленных на повышение квалификации персонала ГТК. Функции рабочего аппарата комиссии осуществляются Управлением качеством услуг ГАО "Москва";

- в составе МЛП в качестве структурного подразделения на базе отдела лицензирования в сфере гостинично-туристского бизнеса (Мостурлицензия) создается Центр лицензирования гостинично-туристского комплекса "Мостурлицензия";

- на контрольный отдел МЛП возлагаются функции по координации действий органов, осуществляющих контроль за качеством услуг, оказываемых предприятиями ГТК, разработке и представлению планов проведения комплексных инспекционных проверок, регулирование организации внеплановых проверок, формирование базы данных результатов инспекционных проверок в составе единого банка данных по контролю за качеством услуг в ГТК, разработке предложений по совершенствованию методологии проведения инспекционных проверок, по стимулированию качественной работы предприятий ГТК, применению мер административного воздействия к предприятиям ГТК, не обеспечивающих установленных требований к качеству обслуживания. Плановые проверки предприятий ГТК проводятся комплексными инспекционными комиссиями, в состав которых входят представители надзорных и контролирующих органов, а также префектур города, территориальных подразделений МЛП и ГАО "Москва", местных организаций защиты прав потребителей;

- единый банк данных по управлению качеством услуг в ГТК, обеспечивающий обработку и анализ информации, отражающей результаты всех видов проверок предприятий ГТК г.Москвы, создается в составе действующей автоматизированной информационной системы "ГТК-паспорт".

6. Меры по стимулированию повышения качества услуг в ГТК

Меры экономического стимулирования развития ГТК увязываются с деятельностью предприятий по повышению качества предоставляемых услуг. Формы и объемы поддержки определяются на основании количественной оценки уровня качества обслуживания. Поддержка в первую очередь применяется к тем обязательным платежам, которые отнесены законодательством к себестоимости, что создает предпосылки для снижения цен. Система исчисления должна позволять устанавливать максимальный размер поддержки для тех категорий гостиниц и видов туристской деятельности, в которых наиболее заинтересован город.

7. Совершенствование системы подготовки кадров для предприятий ГТК

Реализация целей настоящей системы обеспечивается разработкой и утверждением квалификационных требований к персоналу, занятому на предприятиях ГТК г. Москвы. Проведение указанных работ целесообразно возложить на Университет гостиничного, туристского и ресторанного бизнеса и Московский институт лицензирования.