Приложение А (справочное)

Приложение А
(справочное)

Методика самооценки

А.1 Введение

Самооценка представляет собой всесторонний и систематический анализ деятельности организации и ее результатов по сравнению с выбранным эталоном.

Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени зрелости ее системы менеджмента. Она также способна помочь в выявлении областей, требующих совершенствования и (или) инновационного подхода, и в установлении очередности осуществления последующих действий.

Организации следует использовать самооценку для выявления возможностей для совершенствования и инноваций, установления приоритетов и разработки планов действий с целью достижения устойчивого успеха. Результаты самооценки показывают сильные и слабые стороны, уровень зрелости организации и, в случае повторного проведения, достижения организации за определенный период времени. Результаты самооценки организации могут представлять собой ценную информацию для анализов со стороны руководства. Помимо этого самооценка может стать средством обучения, способным дать более правильное представление об организации и стимулировать вовлечение заинтересованных сторон.

Методика самооценки, приведенная в настоящем приложении, основана на указаниях, содержащихся в настоящем стандарте, и включает отдельные таблицы самооценки для ключевых элементов и деталей. Таблицы самооценки могут использоваться в представленном виде или могут быть адаптированы к требованиям организации.

Примечание - В отличие от самооценки аудиты используются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Выводы аудитов используются для оценки результативности системы менеджмента качества и для выявления возможностей для совершенствования.

А.2 Модель зрелости

Зрелая организация функционирует результативно и эффективно и добивается устойчивого успеха. Это во многом зависит от руководителей организации, которые:

- понимают и удовлетворяют потребности и ожидания заинтересованных сторон;

- ведут мониторинг изменений в среде организации;

- выявляют возможные области, требующие улучшения и инноваций;

- определяют и развертывают стратегию и политику;

- устанавливают и структурируют цели;

- осуществляют менеджмент процессов и ресурсов;

- демонстрируют доверие к своим работникам, что ведет к росту мотивации, приверженности и вовлеченности;

- устанавливают взаимовыгодные отношения с поставщиками и другими партнерами.

В методике самооценки используются пять уровней зрелости, которые могут быть расширены для включения дополнительных уровней или так или иначе адаптированы к требованиям организации в случае необходимости. На рисунке А.1 приведен общий пример того, как критерии эффективности деятельности могут быть увязаны с уровнями зрелости в табличном формате. Организации следует анализировать свою деятельность относительно установленных критериев, выявлять текущие уровни зрелости и определять свои сильные и слабые стороны. Критерии, приведенные для более высоких уровней, в состоянии помочь организации в понимании проблем, требующих рассмотрения, и в определении улучшений, необходимых для достижения более высоких уровней зрелости. Таблицы А.1 - А.7 служат примерами заполнения таблиц на основе настоящего стандарта.

Уровень зрелости на пути к достижению устойчивого успеха
Ключевой элемент	Уровень 1	Уровень 2	Уровень 3	Уровень 4	Уровень 5
Элемент 1	Критерии 1 Базовый уровень				Критерии 1 Передовой опыт
Элемент 2	Критерии 2 Базовый уровень				Критерии 2 Передовой опыт
Элемент 3	Критерии 3 Базовый уровень				Критерии 3 Передовой опыт

Рисунок А.1 - Базовая модель элементов и критериев самооценки, соотносимых с уровнями зрелости

А.3 Самооценка ключевых элементов

Данную самооценку следует периодически проводить высшему руководству для получения общего представления о поведении организации и текущей эффективности ее деятельности (см. таблицу А.1).

А.4 Подробная самооценка элементов

Данную самооценку следует проводить оперативному звену менеджмента и владельцам процессов для получения более полного представления о поведении и текущей эффективности деятельности организации.

Элементы такой самооценки содержатся в таблицах А.2 - А.7 и соотнесены с разделами настоящего стандарта. Однако организация может определять дополнительные или другие критерии для удовлетворения своих собственных конкретных потребностей. В случае необходимости самооценка может ограничиваться любой отдельно взятой таблицей.

Таблица А.1 - Самооценка ключевых элементов. Соотношение между ключевыми элементами и уровнями зрелости

Ключевой элемент	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
На что ориентирован менеджмент? (Руководство)	На продукцию, акционеров и некоторых потребителей при ситуативном реагировании на изменения, проблемы и возможности	На потребителей и законодательные/ нормативные требования с некоторой долей структурированного реагирования на проблемы и возможности	На работников организации и некоторые дополнительные заинтересованные стороны. Определены и реализуются процессы реагирования на проблемы и возможности	На сбалансированный подход к потребностям определенных заинтересованных сторон. Постоянное совершенствование находится в центре внимания организации	На сбалансированный подход к новым заинтересованным сторонам. Главной целью является достижение наивысшей эффективности для своего класса
Каков подход руководства? (Руководство)	Подход пассивный и построен по командному принципу	Подход пассивный и основан на решениях руководителей разного уровня	Подход активный, и право принятия решений передано трудовым коллективам	Подход активный, характеризуемый активным участием работников организации в принятии решений	Подход активный, направленный на обучение и наделение полномочиями работников всех уровней
Как принимаются решения? (Стратегия и политика)	Решения основаны на неофициальных данных, полученных с рынка и из других источников	Решения основаны на потребностях и ожиданиях потребителей	Решения основаны на стратегии и увязаны с потребностями и ожиданиями заинтересованных сторон	Решения основаны на развертывании стратегии, исходя из производственной необходимости и с учетом рабочих процессов	Решения основаны на потребности в гибкости, маневренности и стабильности деятельности
Как определяются ресурсы, необходимые для достижения результатов? (Ресурсы)	Менеджмент ресурсов осуществляется несистематически	Менеджмент ресурсов осуществляется результативно	Менеджмент ресурсов осуществляется эффективно	Менеджмент ресурсов осуществляется эффективно и с учетом дефицита ресурсов	Менеджмент и использование ресурсов спланированы, эффективно структурированы и отвечают требованиям заинтересованных сторон
Как организована деятельность? (Процессы)	Несистемный подход к организации деятельности при наличии только некоторых основных рабочих процедур или инструкций	Деятельность организована по функциональному принципу при наличии базовой системы качества	Деятельность организована в рамках основанной на процессном подходе системы менеджмента качества, которая результативна и эффективна и обеспечивает необходимую гибкость	Существует система менеджмента качества, которая является результативной и эффективной, способствует прочным связям между процессами и обеспечивает маневренность и совершенствование. Процессы направлены на удовлетворение потребностей конкретных заинтересованных сторон	Существует система менеджмента качества, которая способствует инновационному подходу и бенчмаркингу и направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий новых и существующих заинтересованных сторон
Как достигаются результаты? (Мониторинг и измерение)	Достижение результатов носит случайный характер. Корректирующие действия не систематизированы	Достигаются некоторые прогнозируемые результаты. Корректирующие и предупреждающие действия систематизированы	Достигаются прогнозируемые результаты, особенно касающиеся конкретных заинтересованных сторон. Последовательный подход к использованию мониторинга, измерений и улучшений	Имеют место последовательные, позитивные, прогнозируемые результаты с устойчивыми тенденциями	Достигнутые результаты выше средних показателей по отрасли и поддерживаются на данном уровне в течение длительного времени. Улучшения и инновации осуществляются на всех уровнях организации
Как осуществляется мониторинг результатов? (Мониторинг и измерение)	Используются финансовые показатели, показатели рентабельности и производительности труда	Осуществляется мониторинг удовлетворенности потребителей, ключевых процессов жизненного цикла и эффективности деятельности поставщиков	Осуществляется мониторинг удовлетворенности работников организации и заинтересованных сторон	Ключевые показатели деятельности увязаны со стратегией организации и используются для мониторинга	Ключевые показатели деятельности включены в мониторинг всех процессов в реальном масштабе времени, и показатели деятельности оперативно доводятся до сведения всех заинтересованных сторон
Как определяется приоритетность мер по улучшению? (Улучшения, инновации и обучение)	Приоритетность мер по улучшению зависит от ошибок, претензий или финансовых результатов	Приоритетность мер по улучшению зависит от удовлетворенности потребителей или корректирующих и предупреждающих действий	Приоритетность мер по улучшению зависит от потребностей и ожиданий некоторых заинтересованных сторон, а также поставщиков и работников организации	Приоритетность мер по улучшению зависит от тенденций и сведений, полученных от заинтересованных сторон, а также анализа социальных, экологических и экономических изменений	Приоритетность мер по улучшению зависит от сведений, полученных от новых заинтересованных сторон
Как организован процесс обучения? (Улучшения, инновации и обучение)	Обучение носит случайный характер на уровне отдельных работников	Работники организации систематически учатся на успехах и неудачах организации	В рамках организации осуществляется систематизированный процесс совместного обучения	В организации существует культура обучения и совместного использования знаний, которая подлежит постоянному совершенствованию	Процессы обучения, разработанные организацией, используются совместно с соответствующими заинтересованными сторонами и способствуют творческому и инновационному подходу
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.2 - Подробная самооценка элементов раздела 4 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
4.1 Общие положения	Система менеджмента имеет функциональную направленность и основана на процедурах	Существует система менеджмента качества, основанная на процессном подходе	Существует система менеджмента качества, охватывающая все уровни организации и основанная на восьми принципах менеджмента качества	Система менеджмента организации расширена для включения других аспектов, например экологического менеджмента, менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда и т.п.	Система менеджмента обеспечивает полное развертывание политики организации
4.2 Устойчивый успех	Реальные показатели деятельности организации сопоставляются с планом при проведении регулярного ежегодного анализа	Проводятся регулярные анализы эффективности деятельности в сравнении с бизнес-планом	Результаты свидетельствуют о последовательном повышении эффективности деятельности за последние несколько лет	За последние годы удалось добиться устойчивого повышения эффективности деятельности при наличии планов на ближайшую перспективу (например, на следующие два года)	За последние годы удалось добиться устойчивого повышения эффективности деятельности при наличии планов на длительную перспективу (например, на следующие пять лет)
4.3 Среда организации	Организация реагирует на изменения, которые ее затрагивают	Разработаны планы для предотвращения повторного возникновения старых проблем	Периодически проводятся оценки рисков для изучения их потенциального воздействия на организацию	Разработаны планы действий в чрезвычайных обстоятельствах для снижения всех выявленных рисков	Оценка и планирование рисков представляют собой непрерывные процессы в рамках организации для снижения всех рисков
4.4 Заинтересованные стороны, их потребности и ожидания	Главной целью организации является получение ежегодной прибыли	Организацией движут потребности и ожидания потребителей	Потребности и ожидания заинтересованных сторон удовлетворяются, когда это практически возможно	Потребности и ожидания заинтересованных сторон служат основой для принятия решений высшим руководством	Потребности и ожидания всех соответствующих заинтересованных сторон удовлетворялись в течение последних нескольких лет (например, трех)
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.3 - Самооценка детализированных элементов раздела 5 "Стратегия и политика"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	Ill	IV	V
5.1 Общие положения 5.2 Выработка стратегии и политики	Процесс планирования носит несистематический характер. Стратегия, политика и цели определены лишь частично	Существует структурированный процесс выработки стратегии и политики. Процесс выработки стратегии и политики включает анализ потребностей и ожиданий потребителей наряду с анализом законодательных и нормативных требований	Процесс выработки стратегии и политики получил дальнейшее развитие и включает анализ потребностей и ожиданий более широкого круга заинтересованных сторон. Разработка планов осуществляется после оценки потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон. Процесс планирования включает изучение меняющихся внешних тенденций и потребностей заинтересованных сторон; при необходимости осуществляется соответствующая реструктуризация. Благоприятные результаты могут быть связаны с прошлыми стратегическими подходами	Действует структурированный процесс выработки стратегии, политики и целей. Стратегия и политика охватывают аспекты, касающиеся соответствующих заинтересованных сторон. Выходы процессов организации по выработке стратегии и политики не противоречат потребностям заинтересованных сторон. До утверждения планов оцениваются и изучаются угрозы, возможности и наличие ресурсов. Осуществляется структурированный и периодический анализ процессов планирования	Можно продемонстрировать, что стратегия привела к достижению целей организации и оптимизации потребностей заинтересованных сторон. Заинтересованные стороны содействуют успеху организации; можно быть уверенным в том, что их содействие останется на прежнем уровне. Можно быть уверенным в устойчивом успехе. Действуют результативные механизмы мониторинга и отчетности, включая использование при планировании информации, полученной от заинтересованных сторон
5.3 Развертывание стратегии и политики	В повседневной деятельности используются и реализуются краткосрочные цели и задачи	Стратегия и политика преобразуются в задачи для различных уровней организации. Планы разрабатываются на основе сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей. Происходит дальнейшее развитие стратегии и политики, потребности потребителей преобразуются в четко сформулированные процессы и задачи. Они служат основой для анализа и проверок эффективности деятельности	Оценивается ход работ по достижению стратегических целей организации. Анализируются положительные и отрицательные расхождения с планом и принимаются соответствующие меры	Для каждого процес- са и уровня организации определены измеримые цели, согласующиеся со стратегией. Анализируется и актуализируется система менеджмента в соответствии с изменениями в стратегии. Оценка хода работ по достижению целей указывает на наличие многочисленных позитивных тенденций	Регулярно анализируются и актуализируются стратегия, планирование и развертывание политики, используя данные, полученные в результате мониторинга и анализа среды организации. Анализ прошлых показателей деятельности может указывать на то, что организация преуспела в преодолении новых или непредвиденных трудностей
5.4 Передача информации о стратегии и политике	Передача информации носит пассивный характер	Определен и внедрен процесс внешнего и внутреннего обмена информацией	Разработаны результативные системы для доведения до сведения соответствующих работников организации изменений в стратегии и планах	Изменения в политике доводятся до сведения соответствующих заинтересованных сторон, и информация о них передается на все уровни организации	Периодически анализируется результативность процессов обмена информацией. Существуют данные, свидетельствующие о том, что процессы обмена информацией отвечают требованиям заинтересованных сторон
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.4 - Самооценка детализированных элементов раздела 6 "Менеджмент ресурсов"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
6.1 Общие положения	Ресурсы определяются и распределяются от случая к случаю	Внедрен процесс планирования ресурсов, включая их идентификацию, предоставление и мониторинг	Осуществляется периодический анализ наличия и пригодности ресурсов. Планирование ресурсов охватывает как краткосрочные, так и долгосрочные цели	Оцениваются риски, связанные с потенциальным дефицитом ресурсов. Подходы организации к менеджменту ресурсов подтвердили свою результативность и эффективность	Поиск возможностей дпя оптимизации плана распределения ресурсов осуществляется посредством бенчмаркинга
6.2 Финансовые ресурсы	Ресурсы определяются и распределяются случайным образом. Используется краткосрочное финансовое планирование	Реализуется процесс прогнозирования, мониторинга и управления финансовыми ресурсами. Финансовое управление систематически структурируется	Осуществляются периодические анализы результативности использования финансовых ресурсов. Выявляются финансовые риски	Снижаются финансовые риски. Прогнозируются и планируются будущие финансовые потребности	Выделение финансовых ресурсов способствует достижению целей организации. Действует непрерывный процесс переоценки выделенных ресурсов
6.3 Работники организации	К работникам относятся как к необходимому ресурсу, но всего лишь несколько целей кадровой политики связаны со стратегией организации. Подготовка кадров проводится несистематически, а в основном по просьбе отдельных работников. Проверка компетентности осуществляется от случая к случаю	К работникам относятся как к необходимому ресурсу с учетом поставленных задач, которые связаны со стратегией организации. Действует программа проверки компетентности. Повышение квалификации является частью общего плана, который связан со стратегией организации. Осуществляется сбор рационализаторских предложений	Персоналу определены четкие обязанности и задачи в отношении процессов, и известно, как они увязаны в рамках организации. Разработана система повышения квалификации, основанная на наставничестве и инструктировании	Широко используется внутренняя система связей, обеспечивающая получение коллективных знаний. Организована подготовка кадров для повышения квалификации, развития творческого подхода и оптимизации деятельности. Работники организации знают уровень своей компетентности и то, в каких областях они могут максимально способствовать повышению эффективности деятельности организации. Хорошо развит процесс планирования карьеры	Внешняя система связей способствует вовлечению всех работников организации. Работники на всех уровнях участвуют в разработке новых процессов. Широко используется передовой опыт
6.4 Партнеры и поставщики	Связи с поставщиками ограничены выставлением заявок на подряд, размещением заказов или разрешением проблем	Налажены процессы обмена информацией с поставщиками, выбора, оценки, повторной оценки и классификации поставщиков	Поставщики и партнеры идентифицированы согласно стратегическим потребностям или рискам. Для развития возможностей поставщиков и партнеров существуют процессы регулирования взаимоотношений	С партнерами осуществляется открытый обмен информацией в отношении потребностей и стратегии	Имеются данные, свидетельствующие о непосредственном участии партнеров и внесении ими своего вклада в успех организации
6.5 Инфраструктура	Создана базовая инфраструктура	Осуществляется планирование и управление инфраструктурой организации. Принимаются во внимание законодательные и нормативные требования	Проводится периодический анализ инфраструктуры и соответствующих процессов с прицелом на будущее	Выявляются риски, присущие инфраструктуре, и осуществляются предупреждающие действия	Эффективность деятельности и база распределения затрат выгодно отличаются от других организаций. Для снижения потенциальных угроз и выявления возможностей используется планирование действий в чрезвычайных обстоятельствах
6.6 Производственная среда	Созданы основные условия для развития производственной среды	Разработан процесс, обеспечивающий выполнение производственной средой всех применимых законодательных и нормативных требований	Осуществляется периодический анализ эффективности и результативности производственной среды	Данные показывают, что производственная среда стимулирует производительность труда, творческий подход и хорошие условия работы персонала	Процессы, реализуемые для совершенствования производственной среды, способствуют повышению конкурентоспособности и сопоставимы с аналогичными процессами других организаций
6.7 Знания, информация и технологии	Разработаны основные подходы и системы менеджмента знаний, информации и технологий	Внедрен процесс идентификации, получения, защиты, использования и оценки информации, знаний и технологий. Внедрена базовая система обмена и коллективного использования информации	Происходит обмен информацией, знаниями и технологиями в рамках организации, и периодически проводится анализ их использования. Важнейшие технологии управляются на основе патентного права и поиска вторичных ресурсов в случае необходимости	Осуществляется обмен информацией, знаниями и технологиями с партнерами и другими заинтересованными сторонами	Результаты менеджмента информации, знаний и технологий вполне сопоставимы с другими организациями
6.8 Природные ресурсы	Имеет место весьма ограниченный менеджмент использования природных ресурсов	Существует процесс определения и управления использованием природных ресурсов, требуемых организацией	Должным образом структурированы процессы определения эффективности использования природных ресурсов. Оцениваются риски, связанные с дефицитом природных ресурсов, и принимаются меры по обеспечению преемственности поставщиков в будущем	Существуют процессы оптимизации использования природных ресурсов и изучения возможности использования альтернативных ресурсов. Организацией разработаны процессы учета потребности в защите окружающей среды на всем протяжении жизненного цикла продукции	Организация способна продемонстрировать, что ее подход к использованию природных ресурсов отвечает настоящим потребностям без ущерба для будущих поколений или общества. Осуществляется взаимодействие с внешними организациями и другими заинтересованными сторонами и бенчмаркинг относительно использования природных ресурсов
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.5 - Самооценка детализированных элементов раздела 7 "Менеджмент процессов"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
7.1 Основные положения 7.2 Планирование процессов и управление процессами	Планирование и менеджмент процессов носит неформальный и случайный характер	Определены ключевые процессы, в частности те, которые связаны с удовлетворенностью потребителей и жизненным циклом продукции, и осуществляется их менеджмент. Систематически измеряется результативность процессов, и принимаются необходимые меры	Планирование процессов увязано с развертыванием стратегии. Потребности и ожидания идентифицированных заинтересованных сторон используются как исходные данные для планирования процессов. Могут быть наглядно показаны меры по повышению эффективности процессов. Процессы дают предсказуемые результаты. Анализируется эффективность и результативность процессов организации	Могут быть наглядно показаны улучшения в маневренности, гибкости и инновационном подходе к процессам. При планировании процессов принимаются во внимание все соответствующие заинтересованные стороны. Существует действенный подход к выявлению и разрешению конфликтов на стыках процессов	Эффективность процессов сопоставляется с ведущими организациями, и результаты сопоставления используются при планировании процессов. Выходы ключевых процессов превышают средний показатель для данного сектора
7.3 Ответственность и полномочия, связанные с процессами	Обязанности в отношении процессов определяются от случая к случаю	Четко распределены обязанности и полномочия, связанные с менеджментом процессов (например, между "владельцами процессов")	Выработана политика предотвращения и разрешения возможных споров при менеджменте процессов	Постоянно повышается квалификация руководителей процессов	Имеет место обмен знаниями между владельцами процессов и заинтересованными сторонами
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.6 - Самооценка детализированных элементов раздела 8 "Мониторинг, измерение, анализ и изучение"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
8.1 Общие положения 8.2. Мониторинг	Мониторинг проводится от случая к случаю, соответствующие процессы отсутствуют. При мониторинге акцент делается на продукцию. Меры принимаются при возникновении проблем с продукцией или проблем менеджмента (т.е. в кризисных ситуациях). Несмотря на сбор информации о применимых законодательных и нормативных требованиях, анализ изменений в требованиях проводится только от случая к случаю	Периодически осуществляется процесс мониторинга. Мониторинг ориентирован на потребителей. Мониторинг потребностей и ожиданий потребителей ведется систематически. За счет специальных механизмов систематически отслеживаются изменения в законодательных и нормативных требованиях	Процесс мониторинга регулярно оценивается для повышения его результативности. Мониторинг ориентирован на поставщиков и частично на работников организации и другие заинтересованные стороны. В плановом порядке осуществляется сбор информации от основных поставщиков и партнеров. Информация от работников организации собирается только заочно. Ведется мониторинг текущих возможностей процесса. Процедуры отслеживания законодательных и нормативных требований являются результативными и эффективными	Процесс мониторинга имеет систематизированный и плановый характер и включает перекрестные проверки с внешними источниками данных. Оценка требований к ресурсам в динамике по времени носит систематизированный и планомерный характер. Сбор информации от работников организации и потребителей осуществляется путем профессионально проводимых опросов и посредством использования других механизмов, таких как группы для тематического опроса	Процесс мониторинга позволяет получить достоверные данные и оценить тенденции. Мониторинг нацелен на тенденции в направлениях деятельности организации, технологии и положение с рабочей силой и направлен на оптимизацию использования развития ресурсов. Происходящие или предполагаемые изменения в экономической политике, спросе на продукцию, технологиях, защите окружающей среды или в социальных и культурных аспектах, которые могут повлиять на эффективность деятельности организации, отслеживаются в плановом порядке
8.3.1 (Измерение) Общие положения 8.3.2 Ключевые показатели деятельности	Имеется весьма ограниченное количество данных, полученных в результате измерений и оценок, для обоснования управленческих решений или отслеживания принимаемых мер. Используются базовые показатели (такие как финансовая отчетность, своевременность поставок, количество жалоб от потребителей, судебные предупреждения и штрафы). Данные не всегда носят достоверный характер	Существует формальный набор определений для ключевых показателей, связанных со стратегией и основными процессами организации. Показатели главным образом основаны на использовании внутренних данных. Управленческие решения опираются на результаты анализов системы менеджмента качества и дополнительных ключевых показателей деятельности	Цели на уровне процессов связаны с ключевыми показателями деятельности. Имеются данные, свидетельствующие о том, насколько деятельность организации сопоставима с деятельностью других организаций. Основные условия достижения успеха идентифицированы и прослеживаются путем использования соответствующих, реальных показателей. Управленческие решения в достаточной мере опираются на достоверные данные, полученные от измерительных систем	Имеются данные, демонстрирующие динамику развития ключевых показателей деятельности во времени. Осуществляется мониторинг развертывания стратегии и структурирования задач. Показатели деятельности установлены и широко используются для принятия стратегических решений в отношении тенденций и долгосрочного планирования. Систематический анализ данных позволяет прогнозировать будущую деятельность	Систематический анализ данных позволяет уверенно прогнозировать будущую деятельность. Показатели способствуют принятию обоснованных стратегических решений. Ключевые показатели деятельности выбраны и используются с целью получения достоверной информации для прогнозирования тенденций и принятия стратегических решений. Выполняется анализ рисков как средство оптимизации процесса назначения приоритетов
8.3.3 Внутренние аудиты 8.3.4 Самооценка	Осуществляется сбор некоторых данных, но отсутствует официальная методика. Аудиты проводятся пассивно, в ответ на проблемы, жалобы потребителей и т.п. Собранные данные в основном используются для решения проблем с продукцией	На регулярной основе осуществляется сбор некоторых данных о ключевых процессах. Результаты аудитов систематически используются для анализа системы менеджмента. Самооценка носит ограниченный характер. Данные и результаты оценок стали использоваться для выполнения предупреждающих действий	Сбор данных осуществляется в рамках структурированного процесса. В случае необходимости проводятся квалифицированные исследования для верификации данных, особенно когда данные основаны на суждениях, мнениях и т.п. Аудиты обеспечивают точность данных и результативность системы менеджмента. Проводятся самооценки, и их результаты используются для определения зрелости организации и повышения общего уровня ее эффективности	Процессы сбора данных подвергаются постоянному оцениванию, и принимаются меры по повышению их результативности и эффективности. Результаты самооценок включают в процесс стратегического планирования. Выявленные расхождения с более высокими уровнями зрелости сопоставляют с видением и стратегией, и организация применяет к ним плановые воздействия	Аудиты, в которых участвуют другие заинтересованные стороны, предоставляют им возможность способствовать выявлению дополнительных улучшений. Самооценки проводятся на всех уровнях организации
8.3.5 Бенчмаркинг	Взаимный обмен передовым опытом в рамках организации носит эпизодический характер. В ряде случаев проводятся сравнения некоторых видов продукции с продукцией на рынке	Высшее руководство способствует выявлению и широкому распространению передового опыта. Проводятся исследования и сопоставления с некоторыми видами продукции основных конкурентов	Руководство организации поддерживает некоторые меры по внешнему бенчмаркингу (в отношении продукции, процессов и операций)	Разработана методология бенчмаркинга. Ключевые показатели деятельности подвергаются внутреннему и внешнему бенчмаркингу с использованием структурированной методологии	Бенчмаркинг используется систематически как средство выявления возможностей для улучшения, инноваций и обучения. В организацию часто обращаются представители внешних субъектов с предложением выступить в роли партнера по бенчмаркингу
8.4 Анализ	Существуют лишь единичные примеры анализа данных. В качестве основы для анализа данных используются только экономические и финансовые цели. Жалобы потребителей анализируются в ограниченном объеме	Периодически проводится анализ соответствующей внешней и внутренней информации. Используются некоторые базовые статистические методы. Оценивается уровень удовлетворения требований потребителей. Улучшение качества продукции основано на результатах таких анализов. Периодически анализируется влияние изменений в законодательных и нормативных требованиях на процессы и продукцию	Систематически проводимый анализ основан на широком использовании статистических методов. Результаты анализов используются для выявления потребностей и ожиданий соответствующих заинтересованных сторон. Результативные решения и действия основаны на анализе информации	Процесс анализа используется для оценки новых ресурсов, материалов и технологий. Результативность процесса анализа повышается за счет обмена результатами анализа с партнерами или другими источниками знаний. Идентифицируются отличительные признаки продукции, и формируется добавленная ценность у продукции, предназначенной для заинтересованных сторон на основе результатов анализа информации	Анализируются и используются соответствующие экологические, социальные, технологические и сравнительные данные. Выявляются и анализируются риски и возможности, которые могут отразиться на достижении долгосрочных и краткосрочных целей. Стратегические и политические решения основаны на информации, собираемой и анализируемой в плановом порядке
8.5 Изучение информации, полученной в результате мониторинга, измерения и анализа	Используется ситуативный подход к изучению информации. Изучение информации часто носит пассивный характер	Проводятся периодические изучения для оценки успехов в достижении целей в области качества и эффективности системы менеджмента качества. В ходе изучения оцениваются все действующие проекты и улучшения для оценки хода выполнения планов и достижения целей	Регулярно проводятся систематические изучения ключевых показателей деятельности и соответствующих целей. Принимаются соответствующие меры в случае выявления негативных тенденций. Изучение информации дает представление о выделении соответствующих ресурсов	Результаты изучения информации доводятся до сведения некоторых заинтересованных сторон для облегчения сотрудничества и обучения. Проводятся внутренние сравнения для выявления и передачи передового опыта	Различные источники информации указывают на хорошие показатели деятельности организации во всех стратегических и оперативных направлениях. Осуществляется обмен с партнерами результатами изучений как исходной информацией для улучшения качества продукции и процессов, что может повлиять на уровень эффективности их деятельности и удовлетворенности. Результаты изучения указывают на результативность принятых мер
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

Таблица А.7 - Самооценка детализированных элементов раздела 9 "Улучшения, инновации и обучение"

Подпункт	Уровень зрелости
	I	II	III	IV	V
9.1 Общие положения 9.2 Улучшения	Меры по улучшению принимаются от случая к случаю на основании жалоб потребителей или претензий регулятивных органов	Внедрены базовые процессы совершенствования, основанные на корректирующих и предупреждающих действиях. Организация проводит обучение по проблемам непрерывного совершенствования	Улучшения могут быть продемонстрированы на большинстве видов продукции и основных процессах организации. Направленность процессов совершенствования увязана со стратегией и целями организации. Действуют системы нематериального поощрения коллективов и отдельных исполнителей, позволяющие получить стратегически значимые улучшения. На некоторых уровнях организации, а также в отношениях с поставщиками и партнерами действуют процессы непрерывного совершенствования	Результаты, полученные от реализации процессов совершенствования, повышают эффективность деятельности организации. Процессы совершенствования периодически анализируются. Улучшения касаются продукции, процессов, организационных структур, рабочей модели и системы менеджмента организации	Имеются данные, указывающие на существование тесной взаимосвязи между мерами по улучшению и достижением организацией результатов, превышающих средний уровень по отрасли. Совершенствование представляет собой повседневную деятельность на всех уровнях организации и в отношениях с поставщиками и партнерами. Улучшения ориентированы на повышение эффективности деятельности организации, включая ее способность обучаться и меняться
9.3 Инновации	Количество инноваций ограничено. Новая продукция внедряется от случая к случаю при отсутствии планирования инноваций	Инновационная деятельность основана на данных, касающихся потребностей и ожиданий потребителей	Процесс внедрения новых видов продукции и процессов помогает определить наличие изменений в среде организации для планирования инноваций	Устанавливаются инновационные приоритеты на основании баланса между их насущностью, наличием ресурсов и стратегией организации. В инновационных процессах участвуют поставщики и партнеры. Результативность и эффективность инновационных процессов регулярно оцениваются как часть процесса обучения. Инновации используются для совершенствования функционирования организации	Инновационная деятельность предвосхищает возможные изменения в деловом окружении организации. Разработаны планы предупреждающих действий для предотвращения или минимизации выявленных рисков, связанных с инновационной деятельностью. Инновации касаются продукции, процессов, организационных структур, рабочей модели и системы менеджмента организации
9.4 Обучение	Организация извлекает некоторые уроки из жалоб. Обучение осуществляется на индивидуальной основе без обмена знаниями	Обучение носит пассивный характер и основано на систематическом анализе проблем и других данных. Действуют процессы обмена информацией и знаниями	Имеют место плановые мероприятия, события и встречи по обмену информацией. Внедрена система признания положительных результатов вносимых предложений или полученных уроков. Вопросы обучения рассматриваются при выработке стратегии и политики	Обучение считается одним из главных вопросов. Для обмена знаниями высшим руководством поощряется развитие связей, взаимодействие и интерактивность. Высшее руководство поддерживает инициативы, связанные с обучением, и подает личный пример. Способность организации к обучению включает компетентность отдельных работников и компетентность организации в целом. Обучение имеет важное значение для развития процессов совершенствования и инновационных процессов	Культура обучения позволяет брать на себя риски и признавать неудачи при условии, что это ведет к обучению на ошибках и к созданию возможностей для совершенствования. Обучение связано с наличием внешних обязательств
Примечание - Текущий уровень зрелости отдельных элементов считается наивысшим уровнем, достигнутым организацией, без каких-либо предшествующих несоответствий установленным критериям.

А.5 Использование методов самооценки

Поэтапная методика проведения организацией самооценки состоит:

a) в определении области самооценки с точки зрения оцениваемых частей организации и типа оценки, например:

- самооценка ключевых элементов;

- подробная самооценка элементов на основе настоящего стандарта;

- самооценка детализированных элементов на основе настоящего стандарта с добавлением дополнительных или новых критериев или уровней;

b) в определении ответственного за самооценку и сроков ее проведения;

c) в определении порядка проведения самооценки - либо группой (межфункциональной или другой соответствующей группой), либо отдельными исполнителями. Процессу самооценки может способствовать назначение координатора;

d) в определении уровня зрелости по каждому отдельному процессу организации. Это осуществляется путем сопоставления текущего положения дел в организации с примерами, перечисленными в таблицах, и путем определения элементов, уже применяемых организацией, начиная с уровня 1 и переходя к более высоким уровням зрелости. Текущий уровень зрелости считается наивысшим достигнутым уровнем зрелости без каких-либо предшествующих расхождений;

e) в обобщении результатов в отчете. Это позволяет фиксировать результаты, достигнутые за определенный период времени, и облегчает обмен информацией как в рамках организации, так и за ее пределами. Использование в таком отчете графических изображений помогает передаче результатов (пример на рисунке А.2);

f) в оценке текущей эффективности процессов организации и выявлении участков, требующих совершенствования и (или) нововведений. Такие возможности должны быть выявлены в рамках процесса, и в результате оценки должен быть разработан план действий.

Организация может характеризоваться разными уровнями зрелости по каждому из элементов. Анализ расхождений может помочь высшему руководству в планировании и определении первоочередных мер по улучшению и (или) инновационных инициатив, необходимых для перевода отдельных элементов на более высокий уровень.

А.6 Результаты самооценки и планирование улучшений и инноваций

По результатам проведения самооценки должен быть составлен план улучшений и (или) инноваций, который будет использован в качестве исходной информации при проведении планирования и анализа со стороны высшего руководства на основе элементов настоящего стандарта.

Информация, полученная в результате самооценки, может также использоваться:

- для стимулирования сравнительного анализа и обмена знаниями в рамках организации (сравнения могут проводиться между процессами организации и, при необходимости, между подразделениями);

- для бенчмаркинга с другими организациями;

- для мониторинга прогресса, достигнутого организацией за определенный период времени, путем проведения периодических самооценок;

- для выявления участков, требующих совершенствования, и установления приоритетных направлений.

На данном этапе организации следует распределить ответственность за выбранные действия, оценить и выделить требуемые ресурсы и определить ожидаемые выгоды и любые связанные с ними риски.