Глава 4. Перечень программных мероприятий (п.п. 34-60)

Глава 4. Перечень программных мероприятий

34. В рамках реализации Программы, в целях повышения качества государственных и муниципальных услуг в Костромской области на базе МФЦ в 2009 - 2010 годах необходимо обеспечить выполнение следующих групп мероприятий:

1) реконструкция, капитальный и текущий ремонт помещений в муниципальных образованиях, в которых планируется размещение МФЦ;

2) закупка мебели, оборудования и программного обеспечения, необходимого для работы МФЦ;

3) нормативно-методическое обеспечение деятельности МФЦ, включая разработку административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) информатизация и автоматизация процессов предоставления государственных и муниципальных услуг;

5) создание системы информационного сопровождения МФЦ;

6) обучение сотрудников МФЦ, а также сотрудников органов власти и организаций, участвующих в предоставлении услуг в рамках МФЦ;

7) организация работы консультационного центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг (call-центра);

8) мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках МФЦ.

35. Реконструкция и ремонт помещений, в которых планируется размещение МФЦ.

В г. Костроме для размещения МФЦ предлагается использовать двухэтажную пристройку к административному зданию, расположенному по адресу: г. Кострома, ул. Калиновская, д. 38. Для организации в данном здании МФЦ необходимо произвести реконструкцию помещений на первом и втором этажах пристройки общей площадью 913,3 кв.м.

В настоящее время разработана проектная документация на реконструкцию помещений второго этажа, ранее использовавшихся в качестве актового зала.

36. Расчетное количество "окон", необходимых для обслуживания посетителей в МФЦ г. Костромы, составляет 39 единиц.

Расчет количества окон осуществлялся по формуле:

,

где:

- необходимое количество окон,

- общее количество предоставляемых услуг в год,

- количество рабочих дней в году,

- продолжительность рабочего дня в минутах (480 минут исходя из 8-часового рабочего дня),

- норматив приема одного посетителя специалистом (принят равным в среднем 20 минутам - как на прием, так и на выдачу документов).

Количество обращений заявителя в МФЦ в рамках предоставления одной услуги принято равным 2 (соответственно при сдаче документов в МФЦ и получении результата услуги).

Прогнозируемое количество услуг, ежегодно предоставляемых на базе МФЦ (XANN), составит порядка 143 000. При оценке количества обращений за предоставлением услуг использовались следующие допущения:

1) МФЦ будет обслуживать порядка 25% обращений в ФМС, что предполагает переориентацию на МФЦ потока заявителей, сейчас обслуживаемых отделом ФМС в центральном округе г. Костромы;

2) МФЦ будет обслуживать порядка 50% обращений в Росрегистрацию, что предполагает равномерное распределение потока заявителей между существующими присутственными местами Росрегистрации и МФЦ;

3) МФЦ будет обслуживать порядка 50% обращений в органы социальной защиты населения по городу Костроме (ввиду наличия существующих клиентских служб ГУ "Центр социальных выплат");

4) в МФЦ будет переведен весь поток заявителей из Роснедвижимости, департамента имущественных и земельных отношений Костромской области, а также администрации городского округа город Кострома.

Таким образом,

(округление)

37. При этом предполагается, что порядка 60% от общего объема услуг будут составлять услуги в области земельно-имущественных отношений.

Исходя из допущения, что на 2 этаже здания будут предоставляться услуги земельно-имущественного блока, а на 1 этаже - услуги других блоков, примерное распределение количества окон между этажами составит 18 окон на втором этаже и 20 окон на первом этаже. Количество окон на втором этаже ограничено техническими параметрами здания.

38. Расчет площадей, необходимых для размещения МФЦ, производился на основе СНиП 31-05-2003 "Общественные здания административного назначения" (постановление Госстроя РФ от 23.06.2003 N 108), а также ведомственных норм проектирования Банка России.

Исходя из указанных нормативов, рекомендуемая площадь для организации работы одного окна составляет 6,5 м2.

Таким образом, необходимая площадь для размещения МФЦ в г. Костроме составляет порядка 1057 м2, из них 607 м2 - необходимая площадь клиентских залов (фронт-офис) - в том числе примерно 364 м2 на втором этаже и 242 м2 на первом, 453 м2 - бэк-офис.

39. Работы по реконструкции второго этажа могут быть начаты во втором квартале 2009 года, одновременно с проектированием реконструкции первого этажа. При условии соблюдения запланированных сроков строительства и наличия федерального софинансирования реконструкция обоих этажей здания может быть завершена в начале 2010 года. В случае отсутствия федерального софинансирования реконструкция второго этажа планируется на 2010 года за счет средств областного бюджета.

40. В городе Галиче для размещения филиала МФЦ предлагается использовать помещение площадью 122 кв.м, требующее косметического ремонта. Ремонт оценивается ориентировочно в 700 тыс. рублей.

41. В 2009 - 2010 годах будет осуществлен поиск и выбор мест для размещения филиалов МФЦ в районных центрах и городских округах Костромской области. В 2010 - 2012 годах планируется осуществить проектирование и реконструкцию (ремонт) соответствующих помещений, выбранных для размещения МФЦ.

42. В 2010 - 2011 годах также запланировано проведение ремонта и реконструкции помещений в г. Костроме, выбранных для размещения клиентских служб МФЦ.

43. На базе филиалов МФЦ в 2011 - 2012 годах планируется также организация мобильных служб, которые будут оборудованы транспортными средствами и необходимой компьютерной и оргтехникой.

44. В рамках реализации нормативно-методического обеспечения деятельности МФЦ должен быть разработан полный пакет нормативных и методических документов, регламентирующих предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

Необходимо провести детальный анализ законодательных ограничений федерального и регионального уровня, препятствующих переходу на предоставление услуг в рамках МФЦ. По итогам выявления имеющихся законодательных ограничений, а также анализа зарубежного и российского опыта в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в многофункциональных центрах, необходимо разработать, согласовать и утвердить следующие нормативные и методические документы:

1) пакет нормативных актов, необходимых для обеспечения функционирования МФЦ, который должен включать проекты нормативных актов Костромской области, в том числе по внесению изменений в законодательство Костромской области, и проекты модельных НПА органов местного самоуправления;

2) типовые межведомственные соглашения об организации взаимодействия в рамках предоставления комплексных государственных и муниципальных услуг;

3) реестр государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ, а также порядок ведения реестра;

4) административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна", с учетом вариантов их предоставления на базе МФЦ;

5) внутренние нормативные и методические документы, регламентирующие деятельность МФЦ, включая проект устава МФЦ, положений об отделах МФЦ и должностных инструкций сотрудников МФЦ, а также методические рекомендации по формированию государственных заданий.

45. Необходимым условием создания МФЦ является внедрение информационных технологий, облегчающих взаимодействие между органами государственной и муниципальной власти и повышающих эффективность их деятельности. Применение информационно-коммуникационных технологий (далее - ИК-технологии) в работе органов, предоставляющих государственные услуги, позволяет сократить затраты и повысить качество предоставления услуг, а в конечном итоге - степень удовлетворенности населения работой государственных органов. ИК-технологии также находят применение в информировании населения о порядке предоставления подобных услуг. Другой важной проблемой является также вопрос сохранения конфиденциальности информации при ее передаче и хранении в электронном виде. Для решения этой проблемы необходимо использование средств криптозащиты и электронной цифровой подписи. Еще одна проблема - отсутствие программного обеспечения, позволяющего обмениваться необходимой информацией в требуемом режиме. В связи с названными проблемами передача информации осуществляется на бумажных носителях, что не позволяет в значительной мере сократить сроки предоставления отдельных услуг.

46. В настоящий момент в Костромской области действует "Концепция информатизации Костромской области на основе единого информационного пространства", утвержденная постановлением главы администрации Костромской области от 30 мая 2000 года N 214 "О развитии информатизации Костромской области", и региональная целевая программа "Развитие системы связи и информатизации Костромской области до 2010 года", утвержденная Законом Костромской области от 3 июня 2002 года N 57-ЗКО "О региональной целевой программе "Развитие системы связи и информатизации Костромской области до 2010 года".

Данные программы интегрируют основные направления развития информатизации и объединяет# усилия органов власти, муниципальных образований и предприятий. Общий объем финансирования, запланированный по программе, составляет более одного миллиарда рублей.

Технической основой для использования информационных технологий является развитие сетей связи, поэтому большое внимание было уделено развитию межрайонных сетей связи. Объем капитальных затрат на данный момент составил 1 300 млн. рублей. Закончена прокладка магистрального волоконно-оптического кабеля вдоль железных дорог Костромской области и монтаж аппаратуры выделения каналов на основных железнодорожных станциях.

47. Автоматизация административного управления осуществляется в следующих основных направлениях: создание и эффективное использование региональных информационных ресурсов, замена бумажного документооборота электронным, применение информационных технологий для анализа и прогнозирования социально-экономического развития, использование Интернета как универсального средства информационного обмена.

В состав информационных ресурсов входят реестры физических и юридических лиц, база данных государственной статистики, базы федеральных и региональных нормативно-правовых документов, территориальный кадастр.

48. В Костромской области для использования Интернет-технологий разработан и эксплуатируется официальный Web-сайт администрации Костромской области как составной части автоматизированной системы управления регионом. Дальнейшее развитие осуществляется путем трансформации Web-сайта в Web-портал.

Выполняются работы по созданию региональной информационно-аналитической системы органов государственной власти на основе информации органов государственной статистики, крупных предприятий, налоговых органов, а также других источников. В основе лежит программное обеспечение "Инфовизор", разработанное группой сотрудников Ивановского государственного энергетического университета.

49. В целом вышеприведенные данные свидетельствуют о наличии в органах государственной власти и органах местного самоуправления Костромской области необходимой базы для полноценного внедрения информационных технологий в сфере оказания государственных и муниципальных услуг. Наличие региональной информационно-аналитической системы позволяет упростить обмен информацией между государственными учреждениями. В то же время существующей инфраструктуры на данном этапе недостаточно для использования полного потенциала информационно-коммуникационных технологий при оказании государственных и муниципальных услуг. Для этого необходимо создать полноценный портал государственных услуг на уровне области и обеспечить получателей услуг электронными ключами-подписями, а также создать единую базу данных для всех органов государственной власти и местного самоуправления.

50. Для полноценной реализации принципа "единого окна" при предоставлении государственных услуг необходимо создание системы межведомственного информационного взаимодействия исполнительных органов государственной власти. Необходимо предусмотреть возможность дистанционного взаимодействия с федеральными органами исполнительной власти с возможностью сканирования поступающих документов. Необходима автоматизация процессов обмена данными между отдельными ведомственными информационными системами, а также обеспечение доступа к ним органов государственной власти другой отраслевой принадлежности. Это требует создания соответствующей информационной и технологической инфраструктуры для обработки межведомственных информационных потоков с учетом требований по информационной безопасности.

51. Создание системы информационного сопровождения МФЦ. Одним из условий успешной реализации проекта создания сети МФЦ в Костромской области является комплекс взаимоувязанных мероприятий по информационному сопровождению проекта и эффективному информированию целевой аудитории (получателей услуг) и населения области в целом о работе МФЦ.

Мероприятия по информационному сопровождению проекта должны способствовать достижению следующих целей:

1) обеспечение прозрачности и открытости процесса создания и деятельности МФЦ в рамках проведения административной реформы в Костромской области;

2) привлечение общественного внимания к новому формату предоставления государственных и муниципальных услуг, исполнению функций, обеспечение актуальной и достоверной информацией получателей государственных и муниципальных услуг;

3) укрепление положительного имиджа государственной и муниципальной власти в области в целом.

52. Задача по информированию граждан о порядке предоставления услуг, требованиях, предъявляемых к заявителям и представляемым документам, может быть реализована также путем создания Портала государственных и муниципальных услуг Костромской области.

Портал государственных и муниципальных услуг должен являться единой точкой доступа для потенциальных заявителей к полной и исчерпывающей информации относительно процессов получения государственных и муниципальных услуг, оказываемых на базе МФЦ. Портал является общедоступным Интернет-ресурсом, где публикуются сведения об оказываемых через МФЦ государственных и муниципальных услугах, режимах работы МФЦ, персонифицированная информация о ходе оказания услуги и пр., а также доступные средства дистанционного взаимодействия с МФЦ.

Пользователю должна предоставляться следующая информация:

1) общие сведения о государственных и муниципальных услугах, включая нормативные акты, на основании которых они оказывается, описание порядка их оказания, категории получателей услуги, сведения об органах власти, ее оказывающих;

2) административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг;

3) категории получателей, имеющих право на получение услуг;

4) основания для отказа в получении услуг;

5) необходимый для получения услуги комплект документов, образцы и пригодные для самостоятельного распечатывания и заполнения бланки документов;

6) описание процесса оказания государственных и муниципальных услуг, включающее значимые для получателя услуги и/или сотрудников МФЦ этапы оказания услуги, сроки прохождения этих этапов и пр.

53. Обучение сотрудников МФЦ, органов власти и организаций - участников МФЦ.

Залогом успеха предоставления государственных и муниципальных услуг в новом формате на базе МФЦ является наличие квалифицированного персонала, способного на профессиональном уровне решать задачи обслуживания населения по высоким стандартам.

С учетом посреднической роли операторов МФЦ перед ними не ставится задача досконального знания специфики содержания государственных и муниципальных услуг и внутренних административных процессов, происходящих в государственных и муниципальных органах и связанных с принятием решений. Вместе с тем предоставление услуг на базе МФЦ предполагает оперирование методиками эффективных коммуникаций, управления конфликтами, владение базовыми знаниями в сфере предоставляемых услуг.

54. Организация работы консультационного центра по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг (call-центра).

55. Целью создания консультационного центра по вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг (call-центра) является:

1) повышение степени удовлетворенности заявителей работой МФЦ за счет более качественного и оперативного обслуживания;

2) осуществление оперативного мониторинга удовлетворенности заявителей качеством и доступностью государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

3) снижение себестоимости обслуживания вызовов.

56. Основные требования, предъявляемые к call-центру, включают в себя:

1) использование подсистемы интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет автоматизировать обслуживание звонка в 50 - 70% случаев. Например, автоматическая выдача информации о проезде к офисам или информирование об оказываемых государственных услугах;

2) интеллектуальная маршрутизация. Анализ информации, полученной по каналам связи в стадии предварительной обработки звонка, позволяет направить вызов подходящему для его обработки специалисту, что экономит время ожидания заявителя, исключает многочисленные переключения вызова и минимизирует время на его обслуживание;

3) получение полной информации о вызове на экран рабочего места оператора одновременно со звонком. Например, оператор получает номер звонящего заявителя, автоматически сопровождаемый историей из внутренней базы данных МФЦ;

4) интерактивное информирование звонящих о времени ожидания в очереди;

5) интеграция с CRM-системами и прочими подсистемами автоматизированной информационной системы обеспечения деятельности МФЦ для полной персонификации обслуживания вызова.

Call-центр реализуется на базе технологии IP-телефонии, VoIP, а также должен поддерживать возможность масштабирования и работы в распределенных телефонных сетях. В головном МФЦ, расположенном в г. Костроме, создается центр обработки вызовов, к которому подключаются вспомогательные системы из филиалов. В случае малой загрузки филиала центральный офис может взять на себя все функции по управлению телефонными вызовами филиала, но в дальнейшем возможно подключение дополнительного оборудования и программного обеспечения для обслуживания местных телефонных вызовов в филиале.

57. Мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в рамках МФЦ.

В целях определения динамики качества предоставления государственных и муниципальных услуг населению по сравнению с исходным и оценки эффекта от создания МФЦ на регулярной основе должен проводиться мониторинг качества и доступности государственных и муниципальных услуг населению. Мониторинг предполагается осуществлять как по каждой составляющей качества и доступности государственных и муниципальных услуг, так и по ключевому показателю, характеризующему изменение ситуации - удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг.

58. При проведении мониторинга по перечисленным направлениям используются следующие методы:

независимая экспертиза административных регламентов предоставления государственных и муниципальных услуг, предоставляемых на базе МФЦ.

1) анализ внутренней ведомственной статистики. Использование данного механизма подразумевает наличие в МФЦ статистики предоставления услуг по таким параметрам, как количество обратившихся заявителей, время выполнения административных процедур, время ожидания заявителя в очереди, частота повторных обращений и так далее. Сбор информации по всем перечисленным параметрам может осуществляться с помощью автоматизированной системы обеспечения деятельности МФЦ (АИС МФЦ);

2) социологический опрос потребителей государственных и муниципальных услуг. При проведении опросов должны быть использованы технологии: уличные опросы (для выявления мнения населения о качестве государственных услуг в целом; используется случайная выборка) и глубинные интервью (для выявления мнения потребителей услуг, предоставляемых в МФЦ, о различных параметрах их качества и доступности; заявители опрашиваются непосредственно в местах предоставления услуг - либо в процессе ожидания своей очереди, либо при выходе из МФЦ);

3) физический осмотр предоставления услуг. Подразумевает посещение МФЦ экспертом, ответственным за проведение мониторинга, и дальнейшую оценку экспертом качества услуг на основе увиденного;

4) использование метода "контрольная закупка", когда эксперт, ответственный за проведение мониторинга, обращается напрямую либо звонит в МФЦ под видом заявителя;

5) анализ информации, содержащейся в сети Интернет, в том числе на сайте МФЦ, портале государственных услуг и в других открытых источниках, с целью определения степени полноты и качества размещенной информации.

59. Комплексный мониторинг по всем перечисленным параметрам проводится ежегодно. Учитывая множественность параметров мониторинга и необходимость применения специализированной методологии при использовании каждого из его инструментов, целесообразно привлекать к проведению мониторинга независимые экспертные организации, обладающие опытом работы в данной сфере.

60. Полный перечень программных мероприятий приведен в приложении N 2 к настоящей Программе.