Глава 2. Характеристика проблемы, на решение которой направлена Программа (п.п. 14-30)

Глава 2. Характеристика проблемы, на решение которой направлена Программа

14. На сегодняшний день органы власти различных уровней на территории Костромской области предоставляют гражданам и организациям почти 200 услуг, предусматривающих совершение органами власти юридически значимых действий (действий, влекущих возникновение, изменение, прекращение правоотношений или возникновение документированной информации).

15. Востребованность государственных и муниципальных услуг остается на стабильно высоком уровне. Наиболее востребованными у населения являются услуги в сфере регистрации прав на недвижимое имущество - в частности, общее количество обращений за предоставлением услуги "Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним" по Костромской области составило свыше 136 000 за 2007 год, при этом наблюдается устойчивая тенденция увеличения количества обращений. Также к числу массовых услуг относятся услуги по социальной поддержке граждан (общее количество обращений в органы социальной защиты населения за получением государственных услуг превысило 160 000) и услуги Федеральной миграционной службы по выдаче общегражданских паспортов и осуществлению регистрационного учета граждан по месту пребывания.

16. По большинству государственных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, большая часть приходится на город Кострому. Доля услуг варьируется от 35% (в части услуг Федеральной миграционной службы) до 70% (в части услуг по регистрации прав на недвижимое имущество).

При этом текущая ситуация с предоставлением перечисленных услуг в Костромской области характеризуется, как и в большинстве российских регионов, низким уровнем качества и доступности подавляющего большинства услуг, что, в конечном счете, проявляется в низкой оценке деятельности органов государственной власти гражданами.

17. Так, по результатам проведенного в Костромской области в 2007 году исследования уровня удовлетворенности населения оказываемыми услугами в отношении услуг, оказываемых за плату, оказалось, что 59 % респондентов оценивают качество предоставления государственных услуг как удовлетворительное и неудовлетворительное, 31 % - как хорошее и только 10 % - оценили качество предоставления государственных услуг на "отлично".

18. Причины, порождающие низкое качество и доступность государственных и муниципальных услуг по рассмотренным параметрам, являются типичными для Российской Федерации в целом. Среди этих причин выделяются следующие:

1) несовершенство нормативно-правовой базы, наличие пробелов в законодательстве;

2) отсутствие механизмов межведомственного взаимодействия и информационного обмена в государственных и муниципальных структурах;

3) отсутствие механизмов коммуникации между поставщиками услуг и их потребителями;

4) физическая неприспособленность большинства мест оказания массовых услуг для комфортного пребывания граждан;

5) отсутствие мотивации государственных и муниципальных служащих к повышению качества обслуживания населения, недостаточный уровень квалификации служащих.

19. Ввиду многообразия перечисленных проблем их решение возможно только в рамках комплексных программ, предусматривающих как мероприятия по совершенствованию нормативной базы, так и мероприятия по организационному совершенствованию процесса предоставления услуг и межведомственного взаимодействия, переоборудованию присутственных мест, повышению квалификации государственных и муниципальных служащих, созданию каналов обратной связи между государственным сектором и потребителями услуг.

20. На сегодняшний день наиболее эффективным механизмом, позволяющим комплексно реализовать все перечисленные направления повышения качества государственных и муниципальных услуг, является создание многофункциональных центров предоставления услуг населению (далее - МФЦ). Указанное направление определено Концепцией административной реформы в Российской Федерации в качестве основного приоритета административной реформы в Российской Федерации в 2008 - 2011 годах.

МФЦ - это организация, учрежденная или уполномоченная высшим исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации или органом местного самоуправления для организации обеспечения предоставления федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления государственных и муниципальных услуг в режиме "единого окна".

21. Основными целями создания МФЦ являются:

1) упрощение процедур получения заявителями государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа "единого окна";

2) сокращение количества документов, необходимых для получения услуг;

3) сокращение сроков предоставления услуг;

4) противодействие коррупции при предоставлении услуг;

5) повышение удовлетворенности заявителей качеством предоставления услуг;

6) повышение эффективности межведомственного взаимодействия при предоставлении услуг.

22. Для достижения поставленных целей МФЦ обеспечивает решение следующих задач:

1) реализация принципа "единого окна" при предоставлении государственных и муниципальных услуг, то есть обеспечение таких условий получения услуг, при которых прием (выдача) документов в рамках предоставления услуг производится однократно, а все необходимые дальнейшие процедуры, в том числе межведомственные согласования и предоставление ведомствами требуемой для предоставления услуг информации, осуществляются государственными и муниципальными структурами самостоятельно в рамках межведомственного взаимодействия;

2) оптимизация административных процедур, административных действий и порядка принятия решений;

3) обеспечение максимальной комфортности получения услуг при организации и оборудовании мест приема и консультирования заявителей;

4) повышение качества информирования заявителей о порядке, способах и условиях получения услуг на базе МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением услуг;

5) внедрение практики интерактивного взаимодействия с заявителями при предоставлении услуг;

6) упрощение порядка получения заявителями услуг, в предоставлении которых совместно участвуют органы власти разных уровней;

7) обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты государственных пошлин, сборов, других платежей, необходимых для получения услуг;

8) организация информационного обмена данными между исполнительными органами государственной власти, органами местного самоуправления и организациями, участвующими в предоставлении услуг, посредством внедрения информационно-коммуникационных технологий;

9) организация информационного обмена с единым порталом государственных услуг.

23. На сегодняшний день существуют два концептуальных подхода к созданию МФЦ. Первый подход акцентируется на организации межведомственного взаимодействия (принцип "одного окна"). Для этого вовсе не обязательно собирать в одном здании сотрудников органов власти и органов местного самоуправления - достаточно делегировать сотрудникам МФЦ полномочия по приемке и выдаче документов. Сложность заключается в том, что ряд полномочий отдельных органов власти закреплен в федеральных законах строго за сотрудниками соответствующих органов. Проблему можно решить, если МФЦ в таких случаях будет представлять не сторону органов власти, а сторону заявителя, для чего будет оформлена соответствующая доверенность.

Второй подход заключается в территориальной концентрации представителей различных органов власти в одном здании (принцип "одной двери"). Придя в такой МФЦ, заявитель получает услуги в обычном режиме, удобство заключается лишь в том, что органы власти находятся в одном здании - то есть заявитель перемещается не по городу, а по этажам и кабинетам одного здания. При этом межведомственное взаимодействие может быть не налажено - каждый орган, как и прежде, работает по своим правилам. Такие МФЦ могут создаваться, как правило, в небольших городах, где ввиду небольшого количества обращений за предоставлением услуг и малого количества сотрудников можно совместить все городские службы в одном здании.

24. На первом этапе функционирования МФЦ в Костромской области представляется целесообразным совмещение двух перечисленных подходов. Это обусловлено тем, что в здании, в котором предполагается размещение МФЦ в г. Костроме, физически расположены офисы некоторых органов власти - потенциальных участников МФЦ. Это позволит с минимальными затратами переместить сотрудников соответствующих структур, отвечающих за обслуживание клиентов, в клиентский зал МФЦ с сохранением шаговой доступности от основных офисов их ведомств.

25. Исходя из плотности населения в муниципальных образованиях, сложившейся схемы расселения граждан, а также специфики предоставления отдельных услуг могут создаваться МФЦ следующих типов:

1) "Стационарный" МФЦ. МФЦ такого типа осуществляет весь комплекс функций - осуществляет прием-выдачу документов у граждан, непосредственно взаимодействует с участниками МФЦ - органами власти и органами местного самоуправления - в рамках межведомственного информационного обмена. МФЦ с такими характеристиками целесообразно создавать в средних и крупных городах, в которых расположены офисы государственных и муниципальных структур, с которыми взаимодействует МФЦ.

Стационарный МФЦ является самостоятельным юридическим лицом (головной МФЦ) либо филиалом головного МФЦ, который помимо перечисленных функций осуществляет централизованное управление филиалами и клиентскими службами, в том числе проводит единую кадровую и финансовую политику, а также обеспечивает функционирование автоматизированных информационных систем МФЦ.

На первом этапе стационарный МФЦ, выполняющий функции головной организации по отношению к клиентским и мобильным службам, целесообразно создать в областном центре - г. Костроме.

2) "Клиентские службы" - отделения МФЦ на местах, являющиеся структурными подразделениями головного МФЦ либо его филиалов и осуществляющие исключительно функции по приемке-выдаче документов и консультированию заявителей. Взаимодействие с органами власти - участниками МФЦ осуществляется через головной МФЦ и его филиалы.

Клиентские службы могут предоставлять неполную номенклатуру услуг головного МФЦ, а лишь наиболее востребованные у населения услуги - в первую очередь услуги социального блока. Как правило, учреждения, предоставляющие социальные услуги в городах, находятся в шаговой доступности для большинства населения, поэтому сокращать количество мест предоставления таких услуг, переводя их в стационарный МФЦ, представляется нецелесообразным.

В настоящее время прообразом клиентских служб МФЦ в Костромской области являются существующие клиентские службы государственного учреждения Костромской области "Центр социальных выплат", имеющего подходящую организационную структуру - головной офис, филиалы и клиентские службы в г. Кострома.

3) "Мобильная служба" МФЦ организует доступ физических и юридических лиц к государственным и муниципальным услугам с применением метода выезда специалистов МФЦ в отдаленные и малонаселенные муниципальные образования (поселенческого уровня) по графику или запросам органов местного самоуправления. Как и клиентские службы, мобильные службы МФЦ наделены полномочиями исключительно по приемке-выдаче документов и консультированию заявителей.

На базе мобильных служб целесообразно, в первую очередь, организовать предоставление услуг социального блока, так как для социально незащищенных слоев населения, проживающих в отдаленных населенных пунктах, низкая транспортная доступность мест предоставления услуг является основным препятствием к получению услуг. Мобильная служба базируется на существующем стационарном МФЦ и является его структурным подразделением.

26. Таким образом, в целях выстраивания оптимальной системы взаимодействия со всеми участниками процесса предоставления государственных и муниципальных услуг, а также обеспечения максимальной доступности услуг МФЦ для населения области МФЦ предполагается создать в форме централизованного учреждения с головным офисом в г. Костроме и обособленными подразделениями (филиалами и клиентскими службами) в муниципальных образованиях.

27. На первом этапе реализации Программы на базе МФЦ планируется обеспечить предоставление свыше 80 государственных и муниципальных услуг, связанных с регистрацией прав на недвижимое имущество, социальной поддержкой граждан и определением гражданско-правового статуса. В предоставлении услуг планируется задействовать территориальные управления ряда федеральных органов исполнительной власти - в частности, Федеральной регистрационной службы, Федерального агентства кадастра объектов недвижимости и Федеральной миграционной службы.

В дальнейшем перечень предоставляемых услуг может быть расширен, в частности, за счет услуг, связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (выдача лицензий и разрешений).

28. В качестве пилотных проектов в 2009 году планируется организация МФЦ в городе Костроме, в 2011 году - городе Галиче. В указанных муниципальных образованиях имеются варианты размещения МФЦ в существующих зданиях, позволяющие соблюсти все требования к уровню комфортности предоставления услуг в рамках МФЦ.

29. При этом, помимо реконструкции и материально-технического оснащения зданий, в которых будут размещены МФЦ, необходимо осуществить комплекс мероприятий по разработке, согласованию и утверждению нормативной правовой и методической базы МФЦ, включая межведомственные административные регламенты, провести набор и обучение сотрудников МФЦ, организовать работу консультационного центра по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг.

30. Поставленные задачи требуют планомерной и целенаправленной работы, эффективного взаимодействия всех уровней власти и консолидации финансовых, кадровых и иных ресурсов, поэтому наиболее эффективным представляется решение выявленных проблем программно-целевым методом.