Приложение. Административный регламент предоставления государственной услуги "рассмотрение обращений граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области"

Приложение

Административный регламент
предоставления государственной услуги "Рассмотрение обращений граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области"
(утв. постановлением администрации Костромской области от 28 сентября 2009 г. N 335-а)

I. Общие положения

1. Административный регламент предоставления государственной услуги "рассмотрение обращений граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности предоставления государственной услуги по рассмотрению обращений граждан в администрации Костромской области, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при исполнении государственной услуги, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) администрации Костромской области и исполнительных органов государственной власти Костромской области, а также порядок их взаимодействия между собой, с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами местного самоуправления Костромской области, организациями при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан и организации личного приема граждан.

2. Действие настоящего Административного регламента распространяется на все обращения граждан, за исключением обращений, которые подлежат рассмотрению в порядке, установленном федеральными конституционными законами и иными федеральными законами.

Глава 1. Наименование органа, непосредственно предоставляющего государственную услугу

3. Государственная услуга непосредственно предоставляется губернатором Костромской области, первыми заместителями губернатора Костромской области, заместителями губернатора Костромской области, статс-секретарем - заместителем губернатора Костромской области (далее - должностные лица администрации Костромской области), руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области, государственными гражданскими служащими администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области (далее - специалисты).

4. При предоставлении государственной услуги администрация Костромской области, исполнительные органы государственной власти Костромской области осуществляют взаимодействие с территориальными федеральными органами государственной власти, органами местного самоуправления Костромской области, организациями для направления обращения на рассмотрение, получения информации по запросу на обращение в соответствии с их компетенцией.

Глава 2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной услуги

5. Регулирование предоставления государственной услуги осуществляется в соответствии с:

1) Конституцией Российской Федерации ("Российская газета", N 237, 25.12.1993);

2) Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);

3) Федеральным законом от 27 апреля 1993 года N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" ("Российская газета", N 89, 12.05.1993);

4) Уставом Костромской области от 24 апреля 2008 года N 300-4-ЗКО ("СП - нормативные документы", N 17 (141), 30.04.2008, N 67, 31.12.2008);

5) Законом Костромской области от 22 ноября 2005 года N 339-ЗКО "О системе исполнительных органов государственной власти Костромской области" ("Северная правда", N 141, 08.12.2005, "СП - нормативные документы", "СП - нормативные документы", N 33, 25.07.2008);

6) постановлением губернатора Костромской области от 09 сентября 2008 года N 315 "О Регламенте администрации Костромской области" ("СП - нормативные документы", N 41, 19.09.2008, N 57, 28.11.2008);

7) постановлением губернатора Костромской области от 19 мая 2006 года N 400 "Об аппарате администрации Костромской области" ("СП - нормативные документы", N 24(26), 14.06.2006);

8) постановлением губернатора Костромской области от 15 января 2008 года N 11 "Об утверждении Положения о контрольном управлении администрации Костромской области" ("СП-нормативные документы", N 25, 11.06.2009);

9) распоряжением губернатора Костромской области от 11 марта 2008 года N 295-р "О распределении обязанностей между заместителями губернатора Костромской области" (не опубликовано);

10) распоряжением администрации Костромской области от 16 июня 2009 года N 180-ра "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в администрации Костромской области" (не опубликовано);

11) настоящим Административным регламентом.

Глава 3. Основные понятия, используемые в Административном регламенте

6. В настоящем Административном регламенте используются следующие основные термины:

1) обращение гражданина (далее - обращение) - направленные в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления;

2) предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

3) заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

4) жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

5) система автоматизированного документооборота и делопроизводства (далее - база данных САДД) - система ведения документации, при которой весь массив создаваемых, передаваемых и хранимых документов поддерживается с помощью информационно-коммуникационных технологий на компьютерах, объединенных в сетевую структуру, предусматривающую возможность формирования и ведения распределенной базы данных.

Глава 4. Описание результатов предоставления государственной услуги

7. Конечными результатами предоставления государственной услуги могут являться:

1) направление гражданину письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

2) переадресация обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или организацию, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, и уведомление гражданина о переадресации его обращения;

3) уведомление гражданина об отказе в рассмотрении его обращения с изложением причин;

4) устный ответ на обращение с согласия гражданина.

Глава 5. Описание заявителей, их представителей

8. Заявителями являются:

граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

II. Требования к порядку предоставления государственной услуги

9. Основными требованиями к порядку информирования граждан о предоставлении государственной услуги являются:

1) достоверность предоставляемой информации;

2) четкость в изложении информации;

3) полнота информирования.

Глава 1. Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги

10. Информация о порядке предоставления государственной услуги предоставляется:

1) непосредственно в отделе по работе с обращениями граждан контрольного управления администрации Костромской области (далее - Отдел), исполнительных органах государственной власти Костромской области, при личном обращении (в том числе по телефону), посредством размещения на информационных стендах;

2) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

11. Информирование о порядке предоставления государственной услуги при личном обращении осуществляется в устной (в том числе по телефону) или письменной форме по вопросам:

1) требования к оформлению письменного обращения;

2) места и времени проведения личного приема граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области, руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области;

3) порядка и сроков рассмотрения обращения;

4) об исполнителе, которому поручено рассмотрение обращение;

5) о переадресации обращения в иной государственный орган власти Костромской области, орган местного самоуправления муниципального образования Костромской области или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

6) о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований;

7) о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

12. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Максимальный срок устного информирования специалистом не должен превышать 10 минут на одного гражданина.

13. При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован на другого специалиста, или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен номер телефона, по которому можно получить необходимую информацию.

14. В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист, осуществляющий устное информирование, может предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

15. Письменное информирование осуществляется путем направления ответа по почтовому адресу гражданина либо с помощью электронной почты.

16. Если информация о порядке предоставления государственной услуги, полученная в Отделе, исполнительных органах государственной власти Костромской области, не удовлетворяет заявителя, он вправе в письменной форме обратиться к губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области в соответствии с их компетенцией.

17. На информационных стендах размещается следующая информация о порядке предоставления государственной услуги:

1) извлечения из нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

2) образец оформления письменного обращения;

3) графики работы администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области;

4) графики личного приема губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области, руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области для рассмотрения устных обращений;

5) почтовые реквизиты и номера телефонов администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области, по которым можно получить справочную информацию;

6) разъяснения порядка подачи обращения, а также порядка обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, предоставляющих государственную услугу;

7) порядок и сроки рассмотрения обращения.

18. На официальных сайтах администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области размещается следующая информация:

1) извлечения из нормативных правовых актов Российской Федерации и Костромской области, устанавливающих порядок и условия предоставления государственной услуги;

2) текст настоящего Административного регламента с приложениями;

3) блок-схема предоставления государственной услуги согласно приложению N 1 к настоящему Административному регламенту;

4) сведения о местах нахождения, справочных номерах телефонов, почтовых адресах, адресах электронной почты, официальных сайтах администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области для направления обращений и получения информации, необходимой для предоставления государственной услуги, согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту;

5) режим работы администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области;

6) графики личного приема граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области, руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области для рассмотрения устных обращений;

7) требования, предъявляемые к письменному обращению;

8) образец оформления письменного обращения;

9) порядок получения информации о предоставлении государственной услуги;

10) порядок и сроки рассмотрения обращения;

11) основания для отказа в рассмотрении обращения;

12) порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

Глава 2. Сроки приема и информирования граждан о предоставлении государственной услуги, сроки приема материалов по обращению от исполнителей

19. Режим работы администрации Костромской области устанавливается правовым актом губернатора Костромской области.

20. Режим работы исполнительного органа государственной власти Костромской области устанавливается правовым актом исполнительного органа государственной власти Костромской области.

21. Специалисты осуществляют прием и информирование граждан по вопросам, связанным с предоставлением государственной услуги, в соответствии с графиком работы:

понедельник - пятница: 8.00 - 17.00;

обеденный перерыв: 12.00 - 13.00;

суббота, воскресенье: выходные дни.

22. Специалисты принимают материалы по обращениям, в том числе подготовленные и согласованные ответы на обращения граждан от исполнителей, ежедневно (кроме выходных и праздничных дней) с 8.00 до 15.00. В случае если материалы по обращению поступили от исполнителя после 15.00, документы на отправку передаются на следующий день.

Глава 3. Общий срок предоставления государственной услуги

23. Общий срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.

24. Безотлагательно (в течение 1 дня с момента регистрации) рассматривается обращение, содержащее вопросы по возникновению угрозы причинению вреда жизни, здоровью граждан, окружающей среде, безопасности государства, а также угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

25. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения проверки, истребования дополнительных материалов, сроки рассмотрения обращения могут быть продлены не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением заявителя о продлении срока рассмотрения обращения.

26. Губернатор Костромской области, должностные лица администрации Костромской области, руководители исполнительных органов государственной власти Костромской области вправе в поручении устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

Глава 4. Сроки ожидания при предоставлении государственной услуги

27. Максимальное время ожидания в очереди при подаче документов для предоставления государственной услуги не должно превышать 15 минут.

28. Максимальное время ожидания в очереди для получения информации о порядке предоставления государственной услуги не должно превышать 15 минут.

29. Время ожидания в очереди на личный прием к губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области не должно превышать 30 минут на одного обратившегося.

Глава 5. Перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

30. В рассмотрении обращения гражданину отказывается в случаях если:

1) в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, или конкретная и важная информация, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Глава 6. Требования к местам предоставления государственной услуги

31. Здание, в котором предоставляется государственная услуга, должно быть оборудовано отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение.

32. Вход в здание должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании, графике работы Отдела, исполнительного органа государственной власти Костромской области.

33. Прием граждан осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственных местах).

34. Присутственные места включают места для ожидания, информирования, приема граждан.

35. У входа в каждое из помещений размещается табличка с наименованием помещения.

36. Помещения, предназначенные для предоставления государственной услуги, оборудуются системой противопожарной системой#, средствами пожаротушения, системой охраны.

37. Вход и выход из помещений оснащаются соответствующими указателями.

38. Помещения Отдела, исполнительных органов государственной власти Костромской области должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

Глава 7. Требования к местам информирования, ожидания и приема

39. Места информирования, ожидания граждан оборудуются:

1) информационными стендами;

2) стульями и столами с канцелярскими принадлежностями для оформления документов;

3) специальными напольными или настенными вешалками для одежды.

40. Количество мест ожидания определяется, исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест.

41. Специалисты, осуществляющие прием граждан, обеспечиваются нагрудными карточками (бейджами) с указанием фамилии, имени, отчества и занимаемой должности.

42. Рабочее место специалиста, осуществляющего прием граждан, должно быть оборудовано телефоном, персональным компьютером с возможностью доступа к информационным базам данных, печатающим устройством.

При организации рабочих мест должна быть предусмотрена возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

43. Губернатор Костромской области, должностные лица администрации Костромской области, руководители исполнительных органов государственной Костромской власти, осуществляющие личный прием граждан, обеспечиваются настольными табличками с указаниями Ф.И.О. и занимаемой должности.

44. Места для приема граждан должны быть снабжены столом, стульями, иметь возможность для осуществления необходимых записей и раскладки документов.

Глава 8. Информация о перечне документов гражданина для предоставления государственной услуги

45. При личном обращении гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность, а именно один из следующих:

1) паспорт гражданина Российской Федерации (для граждан Российской Федерации старше 14 лет, проживающих на территории Российской Федерации), а иностранные граждане - паспорт гражданин# иностранного государства;

2) временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации по установленной форме (для утративших паспорт граждан, а также для граждан, в отношении которых до выдачи паспорта проводится дополнительная проверка).

46. При письменном обращении гражданин предоставляет письменное обращение с изложением существа вопросов.

47. В случае необходимости в подтверждение своих доводов по желанию гражданина к письменному обращению прилагаются материалы по существу обращения (в подлинниках или копиях).

Глава 9. Требования к письменному обращению гражданина

48. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать либо наименование исполнительного органа государственной власти Костромской области, в который направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату обращения (примерная форма письменного обращения приведена в приложении N 3 к настоящему Административному регламенту).

49. Письменное обращение, направленное на официальные сайты администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области, должно содержать наименование должностного лица или исполнительного органа государственной власти Костромской области, которым оно адресовано, изложение сути обращения, фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес местожительства гражданина, электронный адрес (e-mail), контактный телефон, дату направления.

Глава 10. Обеспечение условий для реализации прав граждан при рассмотрении обращений

50. Гражданин при рассмотрении его обращения имеет право:

1) представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании;

2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

3) в случае необходимости участвовать в рассмотрении обращения;

4) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 30 настоящего Административного регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

5) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

6) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

51. Администрация Костромской области, исполнительные органы государственной власти Костромской области:

1) обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивают необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

3) принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 30 настоящего Административного регламента;

5) уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Глава 11. Способы направления обращений гражданами

52. Гражданин представляет свое обращение для рассмотрения:

1) лично в Отдел, в исполнительные органы государственной власти Костромской области;

2) почтовым отправлением в адрес губернатора Костромской области, администрации Костромской области, должностных лиц администрации Костромской области, руководителей исполнительных органов государственной власти Костромской области;

3) электронной почтой (на официальные сайты администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области);

4) по "телефону оперативного дежурного" в администрации Костромской области;

5) по каналам факсимильной связи;

6) в ходе личного приема граждан.

53. Обращения, поступившие в администрацию Костромской области, исполнительные органы государственной власти Костромской области из общественных приёмных губернатора Костромской области, принимаются и рассматриваются в порядке, определенном данным Административным регламентом, как обычные обращения.

54. Регистрации и учету подлежат все обращения граждан, включая и те, которые по форме не соответствуют требованиям, установленным пунктами 48, 49 настоящего Административного регламента.

Глава 12. Требования к организации личного приема граждан

55. Организацию личного приема граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области в администрации Костромской области осуществляет Отдел.

56. Личный прием граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области осуществляется в помещении Отдела в соответствии с графиком приема граждан.

57. Организацию личного приема граждан руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области осуществляет специалист, ответственный за организацию личного приема граждан.

58. Личный прием граждан руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области осуществляется в зданиях исполнительных органов государственной власти Костромской области в соответствии с графиками приема граждан.

59. Начальник Отдела ежеквартально не позднее 25 числа месяца, предшествующего очередному кварталу, составляет график личного приема граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области, согласует с начальником контрольного управления администрации Костромской области (далее - начальник контрольного управления) и направляет губернатору Костромской области для утверждения.

60. Специалист, ответственный за организацию личного приема граждан исполнительного органа государственной власти Костромской области, ежеквартально не позднее 25 числа месяца, предшествующего очередному кварталу, составляет график личного приема руководителей исполнительного органа государственной власти Костромской области и направляет руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области для утверждения.

61. Графики личного приема граждан размещаются на информационных стендах, официальных сайтах администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области, публикуются в средствах массовой информации.

62. Запись граждан на личный прием к губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области осуществляет специалист Отдела, ответственный за организацию личного приема.

63. Запись граждан на личный прием к губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области осуществляется в случае неразрешения поставленных вопросов в исполнительных органах государственной власти Костромской области, органах местного самоуправления муниципальных образований Костромской области, иных организациях, куда ранее обращались заявители, на основании представленных гражданином материалов по предыдущим обращениям.

64. Запись граждан на личный прием к руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области осуществляет специалист, ответственный за организацию личного приема граждан.

65. Личный прием граждан осуществляется в соответствии со списком граждан, записавшихся на прием к губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области, в порядке очередности.

66. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

67. Губернатор Костромской области, должностные лица администрации Костромской области, руководители исполнительных органов государственной власти Костромской области осуществляют выездные приемы граждан в муниципальных образованиях Костромской области в соответствии с планом работы администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области.

68. Во время выездных приемов в муниципальных образованиях Костромской области организацию личного приема граждан губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области осуществляет Отдел, руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области - специалист, обеспечивающий организацию личного приема в исполнительных органах государственный власти Костромской области, во взаимодействии с администрациями муниципальных образований Костромской области.

Глава 13. Требования к предоставлению государственной услуги в соответствии с законодательством Российской Федерации на платной (бесплатной) основе

69. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

III. Административные процедуры

Глава 1. Последовательность административных процедур при предоставлении государственной услуги

70. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) прием и первичная обработка обращений граждан;

2) регистрация поступивших обращений;

3) направление обращений на рассмотрение;

4) рассмотрение обращений;

5) организация личного приема граждан;

6) оформление ответа на обращение и направление гражданину;

7) оформление и хранение дел по обращениям.

Глава 2. Прием и первичная обработка обращений граждан

71. Основанием для начала выполнения административной процедуры является письменное или устное обращение гражданина в администрацию Костромской области, исполнительные органы государственной власти Костромской области либо поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов, органов местного самоуправления или организаций для рассмотрения в соответствии с компетенцией.

Глава 3. Прием письменных обращений, поступивших по почте

72. Специалист, ответственный за прием обращений, поступивших по почте:

1) проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки и возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

2) сообщает непосредственному руководителю, не вскрывая конверт, о получении обращения, нестандартного по весу, размеру, форме, имеющему неровности по бокам, заклеенному липкой лентой, имеющему странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), и принимает меры безопасности;

3) вскрывает конверт, проверяет наличие в нем документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма подкалывает конверт;

4) прикрепляет поступившие с обращением документы к тексту письма;

5) составляет акт о недостаче документов по описи корреспондента в заказных письмах с уведомлением и в письмах с объявленной ценностью в двух экземплярах на письмо в случае, когда в конверте обнаруживается недостача документов, упомянутых автором в описях, по форме согласно приложению N 4 к настоящему Административному регламенту.

Указанные акты хранятся в государственном органе: один экземпляр в соответствующем деле, второй приобщается к поступившему обращению;

6) передает письмо специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

Глава 4. Прием письменных обращений, поступивших непосредственно от граждан

73. Специалист, ответственный за прием письменных обращений, поступивших непосредственно от граждан:

1) принимает письменное обращение от гражданина;

2) проверяет наличие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии), почтового адреса, номера домашнего телефона (при наличии), разборчивость написанного обращения;

3) сверяет представленные экземпляры оригиналов и копий документов (в случае наличия), делает на них надпись об их соответствии подлинным экземплярам, заверяет своей подписью с указанием фамилии и инициалов;

4) производит копирование документов, если копии необходимых документов не представлены, делает на них надпись об их соответствии подлинным экземплярам, заверяет своей подписью с указанием фамилии и инициалов;

5) прикрепляет поступившие документы (копии документов) к тексту обращения;

6) выдает расписку о приеме письменного обращения по форме согласно приложению N 5 к настоящему Административному регламенту с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается номер телефона для справок;

7) передает обращение на регистрацию специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

Глава 5. Прием письменных обращений, поступивших по каналам факсимильной связи

74. Специалист, ответственный за прием обращений, поступивших по каналам факсимильной связи:

1) принимает обращение и копии документов к нему;

2) проверяет наличие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии), почтового адреса, номера домашнего телефона (при наличии), разборчиво ли написано обращение;

3) прикрепляет поступившие копии документов к тексту обращения;

4) передает обращение на регистрацию специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

Глава 6. Прием письменных обращений граждан, поступивших по информационным системам общего пользования

75. Специалист, ответственный за прием обращений по информационным системам общего пользования:

1) принимает обращение, поступившее по информационным системам общего пользования;

2) проверяет наличие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии), почтового адреса, номера домашнего телефона (при наличии);

3) распечатывает обращение на бумажном носителе и передает его специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

Глава 7. Прием письменных обращений граждан, поступивших на официальный форум администрации Костромской области

76. Специалист, ответственный за прием обращений, поступивших на официальный форум администрации Костромской области:

1) принимает обращение, поступившее на официальный форум администрации Костромской области;

2) распечатывает обращение на бумажном носителе.

Глава 8. Прием устных обращений граждан по "телефону оперативного дежурного" в администрации Костромской области

77. Специалист, осуществляющий прием обращений по "телефону оперативного дежурного", выясняет и записывает в журнал оперативного дежурного:

1) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина;

2) почтовый адрес;

3) номер домашнего телефон (в случае наличия);

4) суть предложения, заявления или жалобы;

5) передает устное обращение по телефону в соответствующие органы государственной власти Костромской области, структурные подразделения администрации Костромской области, иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации в соответствии с их компетенцией для рассмотрения.

78. Результатом выполнения административной процедуры является прием поступивших обращений в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области и передача их на регистрацию.

Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 10 минут на каждое обращение.

Глава 9. Регистрация поступивших обращений

79. Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращения к специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

80. Специалист, ответственный за регистрацию обращений:

1) регистрирует обращение в карточке учета письменного обращения по форме согласно приложению N 6 к настоящему Административному регламенту или журнале регистрации письменных обращений граждан по форме согласно приложению N 7 к настоящему Административному регламенту, в день его поступления или на следующий день, если оно поступило после 16.00 часов;

2) ставит в правом нижнем углу обращения общий штамп "Взято на учет приемной", куда вписываются входящий номер и дата регистрации обращения. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть поставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

3) ставит обращение на контроль и проставляет штамп "Подлежит возврату в администрацию Костромской области вместе с ответом";

4) ставит обращение на особый контроль и проставляет штамп "Взято на особый контроль" в случае если:

в обращении содержится информация о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан;

в обращении содержатся вопросы, имеющие большое общественное значение;

обращение поступило из Администрации Президента Российской Федерации, органов государственной власти Российской Федерации;

5) ставит на особый контроль и проставляет штамп "65 лет Победы. Взято на особый контроль" обращение от ветеранов Великой Отечественной войны 1941-1945 г.г., тружеников тыла, узников фашистских концентрационных лагерей;

6) передает зарегистрированное обращение специалисту, ответственному за электронный документооборот по обращениям, для внесения сведений об обращении в базу данных САДД.

Максимальный срок выполнения административного действия не должен превышать 5 минут на одно письменное обращение.

81. Специалист, ответственный за электронный документооборот, читает обращение, сканирует его и вносит в базу данных САДД следующие сведения об обращении с последующей распечаткой регистрационно-контрольной карточки по форме согласно приложению N 8 к настоящему Административному регламенту:

1) дату поступления обращения;

2) вид обращения (предложение, заявление, жалоба);

3) вид корреспонденции (письмо, факс, сеть Интернет и т.д.);

4) отметку о событии ("Общественная приемная губернатора области", "Прямая линия", "Выездной прием", "Выборы", "Акция" и т.п.) и индекс сопроводительного письма, если обращение переслано;

5) данные об обратившемся гражданине: фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес местожительства;

6) данные о корреспонденте, направившем обращение, если такие имеются;

7) тематику по единому классификатору обращений граждан согласно приложению N 9 к настоящему Административному регламенту;

8) краткое содержание обращения;

9) данные о наличии приложений;

10) данные о коллективном обращении, если обращение подписано двумя и более авторами. При регистрации коллективных обращений в регистрационно-контрольную карточку вносятся первые две фамилии заявителей, в том числе и тот автор, в адрес которого просят направить ответ;

11) отметку о повторности обращения. Повторным обращением считается предложение, заявление, жалоба, поступившая от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считается# повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные (три и более раз) - по одному и тому же вопросу, по которому автору даны исчерпывающие ответы соответствующими компетентными органами или должностными лицами. Переписка по предыдущим обращениям прикрепляется к обращению;

12) данные о постановке на контроль.

82. Специалист, ответственный за электронный документооборот, при оформлении регистрационно-контрольной карточки на обращения, поступившие от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Костромской областной Думы, напечатанные на бланке и имеющие подпись депутата, первыми пишет фамилию и инициалы депутата, а затем фамилию и инициалы заявителя с указанием его адреса.

83. Специалист, ответственный за электронный документооборот, после завершения внесения в базу данных САДД информации об обращении передает его специалисту, ответственному за регистрацию обращений, для подготовки к направлению на рассмотрение губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области в соответствии с распределением обязанностей и компетенцией.

84. Специалист, ответственный за прием обращений граждан, поступивших на официальный форум администрации Костромской области, регистрирует обращение в журнале учета обращений.

Максимальный срок регистрации обращений, поступивших на официальный форум администрации Костромской области, не может превышать 1 день.

85. Результатом выполнения административной процедуры является регистрация поступившего обращения в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области.

86. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 3 дней со дня поступления обращений на регистрацию.

Глава 10. Направление обращений на рассмотрение

87. Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращений специалисту, ответственному за регистрацию обращений, для подготовки к направлению на рассмотрение губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области в соответствии с распределением обязанностей и компетенцией.

88. Специалист, ответственный за регистрацию обращений, читает обращения и отбирает обращения, которые не подлежат рассмотрению в случаях если:

1) обращение содержит вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, и указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу;

2) письменное обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностных лиц, а также членов их семей. При этом гражданину сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

89. Специалист, ответственный за регистрацию обращений в администрации Костромской области, готовит уведомление заявителю с обоснованием оставления обращения без рассмотрения по существу вопросов и передает начальнику Отдела, который направляет уведомление начальнику контрольного управления для согласования.

90. Начальник контрольного управления согласовывает уведомление и возвращает специалисту, ответственному за регистрацию обращений, который передает уведомление специалисту, ответственному за прием и обработку документов, для направления заявителю по почте.

91. Специалист, ответственный за регистрацию обращений в исполнительном органе государственной власти Костромской области, готовит уведомление заявителю с обоснованием оставления обращения без рассмотрения по существу вопросов и передает руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области для согласования.

92. Руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области согласовывает уведомление и возвращает специалисту, ответственному за регистрацию обращений, который передает уведомление специалисту, ответственному за прием и обработку документов, для направления заявителю по почте.

Максимальный срок подготовки и направления уведомления не должен превышать 3 дней со дня поступления обращений на регистрацию.

93. Специалист, ответственный за регистрацию обращений, распределяет обращения, соответствующие предъявляемым к ним требованиям по принадлежности и передает начальнику Отдела для согласования.

94. Начальник Отдела проверяет правильность адресации обращений и после согласования возвращает специалисту, ответственному за регистрацию обращений, для направления их на рассмотрение губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области.

95. Специалист, ответственный за регистрацию обращений, передает обращения специалисту, ответственному за подготовку поручений у губернатора Костромской области, должностных лиц администрации Костромской области, в соответствии с распределением обязанностей и компетенцией.

96. Специалист, ответственный за регистрацию обращений в исполнительном органе государственной власти Костромской области, передает обращения на рассмотрение руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области.

97. Специалист, ответственный за работу с обращениями, поступившими на официальный форум администрации Костромской области, готовит поручения по зарегистрированным обращениям граждан, поступившим на официальный форум администрации Костромской области, и передает их на рассмотрение губернатору Костромской области.

98. Результатом выполнения административной процедуры является направление обращений губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области в соответствии с их компетенцией на рассмотрение.

99. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 3 дней со дня поступления обращений на регистрацию.

Глава 11. Рассмотрение обращений должностными лицами администрации Костромской области, руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области

100. Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращения специалисту, ответственному за подготовку поручений у губернатора Костромской области, должностных лиц администрации Костромской области, руководителя исполнительного органа государственной власти Костромской области.

101. Специалист, ответственный за подготовку поручений, проверяет содержание обращения и выполняет одно из следующих действий:

1) готовит проект письма для направления в государственный орган в соответствии с его компетенцией, если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, или конкретная и важная информация;

2) готовит сопроводительное письмо о направлении обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, к компетенции которых относится рассмотрение вопросов, поставленных в обращении, и уведомление гражданину о переадресации, если обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации Костромской области;

3) готовит проект ответа с разъяснением порядка обжалования судебного решения, если в обращении обжалуется судебное решение;

4) готовит проект ответа гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

5) готовит проект поручения и все материалы по каждому обращению и передает губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области для рассмотрения.

102. Губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области по результатам ознакомления с текстом обращения, прилагаемыми к нему документами, подготовленными проектами поручений:

1) определяет исполнителей, характер, сроки действий и сроки рассмотрения обращения. Если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнительных органов государственной власти Костромской области, органов местного самоуправления муниципальных образований Костромской области или должностных лиц, указывает в своей резолюции наименования государственных органов и должностных лиц, которым необходимо в порядке ведомственного взаимодействия направить копии обращения;

2) дает необходимые поручения, в том числе о рассмотрении обращения с выездом на место;

3) при необходимости принимает решение о постановке рассмотрения обращения на особый контроль;

4) подписывает уведомление или проект ответа в случаях, предусмотренных подпунктами 1-4 пункта 101 настоящего Административного регламента;

5) возвращает материалы по обращению специалисту, ответственному за подготовку поручений.

Максимальный срок выполнения административного действия не может превышать 3 дней со дня поступления обращения и материалов по обращению губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области.

103. Специалист, ответственный за подготовку поручений, вносит в базу данных САДД:

1) содержание резолюции;

2) информацию о назначенном исполнителе (ответственном исполнителе и соисполнителях);

3) отметку о постановке на особый контроль обращения с поручениями губернатора Костромской области (в случае наличия);

4) сроки исполнения поручений.

104. По результатам внесения информации с поручениями в базу данных САДД специалист, ответственный за подготовку поручений, направляет обращения на исполнение в структурные подразделения администрации Костромской области и исполнительных органов государственной власти Костромской области, в иные органы государственной власти Костромской области, органы местного самоуправления муниципальных образований Костромской области или должностным лицам органов местного самоуправления муниципальных образований Костромской области в соответствии с их компетенцией.

105. В случае если в поручении о рассмотрении обращения указаны несколько исполнителей, подлинник обращения направляется ответственному исполнителю (указанному в поручении первым), копии направляются соисполнителям поручения.

106. Максимальный срок выполнения административного действия не должен превышать 1 дня со дня получения обращения и материалов специалистом, ответственным за подготовку поручений.

107. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 4 дней со дня поступления обращения на рассмотрение губернатору Костромской области, должностным лицам администрации Костромской области, руководителям исполнительных органов государственной власти Костромской области.

Глава 12. Рассмотрение обращений в структурных подразделениях администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области

108. Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление обращения специалисту, назначенному ответственным за исполнение поручения (далее - исполнитель).

109. Исполнитель при рассмотрении обращения выясняет, к какой категории обращений отнесено поступившее на рассмотрение обращение гражданина.

110. Исполнитель при рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, определяет, какие конкретные рекомендации содержатся в обращении:

1) по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

2) по совершенствованию деятельности исполнительных органов государственной власти Костромской области и органов местного самоуправления муниципальных образований Костромской области;

3) по улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества.

111. Исполнитель в отношении каждого предложения оценивает возможность его принятия или непринятия. При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

1) нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

2) необходимость внесения в случае принятия предложения изменений в нормативные документы;

3) наличие предложений, требующих изменения законодательства, не относящихся к компетенции администрации Костромской области.

112. Исполнитель по результатам рассмотрения предложения готовит гражданину проект ответа. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято; если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

113. Исполнитель при рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления:

1) выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

2) проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц;

3) проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения;

4) проверяет, соответствует или нет действие (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов.

114. Исполнитель по результатам рассмотрения готовит проект ответа, в котором сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или несовершении испрашиваемого действия. Если оно не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы. В случае признания заявления обоснованным гражданину перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений. Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

115. Исполнитель при рассмотрении обращения, отнесенного к категории жалоб:

1) определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц);

2) определяет принадлежность прав, свобод и законных интересов, их вид, какими действиями нарушены;

3) определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов;

4) указывает органы и лица, ответственные за реализацию обозначенных мер;

5) в случае признания жалобы подлежащей удовлетворению готовит проект ответа гражданину, где указывает, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственных лиц), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов;

6) в случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению в ответе аргументированно даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов гражданина.

116. В процессе рассмотрения обращения в случае необходимости получения дополнительной информации исполнитель запрашивает дополнительную информацию в виде запроса в органах государственной власти Костромской области, в органах местного самоуправления муниципальных образований Костромской области, иных организациях, который должен содержать:

1) данные об обращении, по которому запрашивается информация;

2) вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

3) вид запрашиваемой информации.

117. Исполнитель в случаях, предусмотренных пунктом 25 настоящего Административного регламента, готовит служебную записку о продлении срока рассмотрения обращения, но не более чем на 30 дней, с обоснованием необходимости продления срока и передает все материалы по обращению специалисту, ответственному за подготовку поручений, не позднее, чем за 5 дней до окончания срока рассмотрения обращения.

118. Специалист, ответственный за подготовку поручений, изучает материалы и служебную записку о продлении срока рассмотрения обращения и направляет на согласование губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области, давшим поручение по рассмотрению обращения.

119. Губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области принимает решение о продлении срока рассмотрения обращения либо отказе в продлении срока и возвращает материалы исполнителю.

120. В случае продления срока рассмотрения специалист, ответственный за подготовку поручений, ставит на дополнительный контроль обращения граждан, срок рассмотрения которых продлен, делает отметку о дополнительном контроле в базе данных САДД и передает исполнителю для дополнительной проработки материалов по обращению.

121. Исполнитель направляет уведомление заявителю с указанием причин продления сроков рассмотрения и окончания рассмотрения обращения.

122. По окончании рассмотрения обращения исполнитель готовит проект ответа и передает специалисту, ответственному за подготовку поручений.

123. Контроль за сроками исполнения, а также подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее 5 дней до истечения срока исполнения обращения обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

124. Специалист, ответственный за подготовку поручений, изучает материалы по обращению и проект ответа заявителю, направляет на согласование и (или) подписание губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области, давшим поручение по обращению.

125. Результатом выполнения административной процедуры является разрешение или разъяснение поставленных в обращении вопросов, получение материалов по обращению и оформление проекта ответа заявителю.

126. Максимальный срок выполнения административной процедуры не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения в администрации Костромской области, исполнительном органе государственной власти Костромской области.

Глава 13. Организация личного приема граждан

127. Основанием для начала выполнения административной процедуры является устное обращение гражданина с просьбой записать его на личный прием к губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области.

128. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, должен:

1) уточнить мотивы обращения и существо вопроса, с которым обращается гражданин;

2) ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина;

3) дать разъяснение, куда и в каком порядке гражданину следует обратиться, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию губернатора Костромской области, администрации Костромской области, исполнительного органа государственной власти Костромской области;

4) внести данные о заявителе и существо вопроса, по которому он обращается, в общий список граждан, записавшихся на личный прием к губернатору Костромской области, должностному лицу администрации Костромской области, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области, по форме согласно приложению N 10 к настоящему Административному регламенту.

129. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, не позднее, чем за 2 дня до проведения личного приема согласовывает с гражданами, у которых подошла очередь, возможность прибытия на личный прием, формирует список граждан не более чем из 10 человек, а в случае повторных обращений готовит материалы и переписку по предыдущим обращениям для организации личного приема.

130. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, не позднее 10.00 часов дня, предшествующего дню личного приема, согласовывает список граждан, записавшихся на личный прием, и подготовленные материалы с начальником Отдела и начальником контрольного управления и передает их специалисту, ответственному за подготовку поручений у губернатора Костромской области, должностного лица администрации Костромской области, для подготовки необходимой информации.

131. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема в исполнительном органе государственной власти Костромской области, не позднее 10.00 часов дня, предшествующего дню личного приема, согласовывает с руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области список граждан, записавшихся на личный прием, и готовит необходимую информацию.

132. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, в день проведения личного приема готовит регистрационно-контрольную карточку личного приема по форме согласно приложению N 11 к настоящему Административному регламенту, в которую заносит содержание устного обращения, фамилию, имя, отчество, почтовый адрес местожительства заявителя и дату приема.

133. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, в день личного приема организует соблюдение очередности заявителей и направление их в помещение для приема граждан.

134. Губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области, осуществляющие личный прием, выслушивают устное обращение гражданина, при необходимости дают соответствующие поручения, которые записываются начальником Отдела или специалистом, обеспечивающим организацию личного приема.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке, подтвержденная подписью заявителя: "Ответ получен. Подпись ______. Дата _______". При отсутствии возможности дать ответ в ходе личного приема дается соответствующее поручение о подготовке письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

135. Губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области по окончании приема заполняет регистрационно-контрольную карточку личного приема, доводит до сведения гражданина свое решение, в том числе информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

136. Специалист, обеспечивающий организацию личного приема, по итогам проведения личного приема регистрирует регистрационно-контрольные карточки личного приема с резолюциями губернатора Костромской области, должностного лица администрации Костромской области, руководителя исполнительного органа государственной власти Костромской области, проводивших личный прием, путем присвоения регистрационного номера, который состоит из букв "ЛП", начальной буквы фамилии автора и порядкового номера регистрации устного обращения, и передает зарегистрированные обращения специалисту, ответственному за электронный документооборот по обращениям, для внесения сведений об обращении в базу данных САДД.

137. Специалист, ответственный за ведение электронного документооборота по обращениям, вносит в базу данных САДД сведения и поручения из регистрационно-контрольной карточки личного приема и передает специалисту, обеспечивающему организацию личного приема, для направления обращения на исполнение.

138. Исполнитель в срок не более 30 дней, исключая обращения, где указаны более короткие сроки рассмотрения, рассматривает обращение и готовит информацию о выполнении поручений по обращению гражданина.

139. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в порядке, определенном пунктами 109-122 настоящего Административного регламента.

140. Максимальное время личного приема не может превышать 30 минут на одного заявителя.

141. Результатом выполнения административной процедуры является:

1) устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин;

2) принятие решения по разрешению поставленных вопросов;

3) направление поручений для рассмотрения обращения исполнителям в случае невозможности устного разъяснения в ходе личного приема.

Глава 14. Оформление ответа на обращение и направление гражданину

142. Основанием для начала выполнения административной процедуры является разрешение или разъяснение поставленных в обращении вопросов и подготовка исполнителем проекта ответа заявителю.

143. Исполнитель оформляет ответ на обращение на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в администрации Костромской области, Инструкцией по делопроизводству в исполнительном органе государственной власти Костромской области.

144. Исполнитель при подготовке проекта ответа:

1) четко, последовательно, кратко и исчерпывающе излагает ответы на все поставленные в обращении вопросы;

2) указывает, какие меры приняты к виновным должностным лицам при подтверждении фактов, изложенных в жалобе;

3) указывает, по каким причинам просьба не может быть удовлетворена, если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно;

4) представляет информацию о полученных сведениях в случае, если рассмотрение обращения производилось с выездом на место.

145. После подготовки проекта ответа исполнитель направляет проект ответа на бумажном носителе и в электронном виде и все материалы по обращению специалисту, ответственному за подготовку поручений, для согласования и (или) подписания губернатором Костромской области, должностным лицом администрации Костромской области, руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области, давшим поручение по обращению.

146. Если ответ на обращение направляется за подписью руководителя исполнительного органа государственной власти Костромской области, структурного подразделения администрации Костромской области, исполнитель направляет проект ответа на согласование с должностным лицом администрации Костромской области, курирующим соответствующую сферу деятельности.

147. Губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области:

1) проверяет полноту содержания проекта ответа и представленных материалов, согласовывает и (или) подписывает ответ на обращение;

2) возвращает проект ответа и представленные материалы исполнителю на доработку в случае несоответствия ответа требованиям, предусмотренным пунктом 144 настоящего Административного регламента.

Максимальный срок согласования и (или) подписания проекта ответа, возврата проекта ответа на доработку не должен превышать 2 дней со дня получения проекта ответа губернатором Костромской области, должностным лицом администрации Костромской области, руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области.

148. Исполнитель в случае возврата проекта ответа в зависимости от оснований возврата:

1) устраняет выявленные нарушения;

2) проводит повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу.

149. После согласования и (или) подписания ответа губернатор Костромской области, должностное лицо администрации Костромской области, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области возвращают все материалы специалисту, ответственному за подготовку поручений, который передает подготовленный ответ, электронную версию ответа, подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению специалисту, ответственному за регистрацию обращений.

150. Исполнитель по обращениям, поступившим на официальный форум администрации Костромской области, готовит текст ответа, согласовывает его с должностным лицом администрации Костромской области, курирующим соответствующую сферу деятельности, руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области и вместе с оригиналом обращения направляет губернатору Костромской области на согласование.

151. Губернатор Костромской области согласовывает текст ответа, снимает обращение с контроля и направляет специалисту, ответственному за прием обращений, поступивших на официальный форум администрации Костромской области, который размещает ответ на официальном форуме администрации Костромской области и снимает обращение с контроля.

Максимальный срок подготовки ответа не должен превышать 3 дней с момента регистрации обращения, поступившего на официальный форум администрации Костромской области.

152. Исполнитель по обращениям, поступившим "по телефону оперативного дежурного", готовит информацию о результатах рассмотрения обращений и направляет специалисту, осуществляющему прием обращений по "телефону оперативного дежурного".

153. Специалист, осуществляющий прием обращений по "телефону оперативного дежурного", докладывает информацию о результатах рассмотрения обращения губернатору Костромской области, заносит информацию о результатах рассмотрения обращения в журнал и устно сообщает заявителю.

154. Специалист, ответственный за регистрацию обращений в администрации Костромской области, проверяет правильность оформления ответа и передает материалы по обращению начальнику Отдела для снятия с контроля.

155. Начальник Отдела по результатам проверки полноты содержания ответа снимает обращение с контроля, а в случае неокончательного рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, ставит обращение на дополнительный контроль и передает все материалы по обращению специалисту, ответственному за электронный документооборот, для внесения сведений об исполнении в базу данных САДД.

156. Специалист, ответственный за регистрацию обращений в исполнительном органе государственной власти Костромской области, проверяет правильность оформления ответа и передает материалы по обращению специалисту, ответственному за электронный документооборот.

157. Специалист, ответственный за электронный документооборот, заносит электронную версию ответа, сведения об исполнении и дополнительном контроле в базу данных САДД, направляет подготовленный ответ специалисту, ответственному за прием и обработку документов, для отправки по почте и готовит материалы по обращению для формирования "Дела".

158. Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать 3 дней со дня подписания ответа на обращение губернатором Костромской области, должностным лицом администрации Костромской области, руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области.

159. Результатом выполнения административной процедуры является направление письменного ответа на обращение заявителю и подготовка материалов по обращению для оформления "Дела" для текущего архивного хранения.

Глава 15. Оформление и хранение дел по обращениям

160. Основанием для начала выполнения административной процедуры является направление письменного ответа на обращение заявителю и подготовленные материалы по обращению для оформления "Дела".

161. Специалист, ответственный за оформление дел для текущего архивного хранения, формирует "Дела" по обращениям в соответствии с приложением N 12 к настоящему Административному регламенту. Документы в "Делах" располагаются в хронологическом порядке.

162. Оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации Костромской области, Инструкцией по делопроизводству в исполнительном органе государственной власти Костромской области.

163. Контроль за правильностью оформления "Дела" по обращению в администрации Костромской области осуществляет начальник Отдела.

164. Контроль за правильностью оформления "Дела" по обращению в исполнительном органе государственной власти осуществляет руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области.

165. Максимальный срок выполнения административной процедуры не может превышать 3 дней.

166. Обращения граждан хранятся в течение 5 лет, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение экспертной комиссии администрации Костромской области, исполнительного органа государственной власти Костромской области, после чего составляется соответствующий акт на уничтожение.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги

167. Общий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и полнотой ответов заявителям по поручениям, данным губернатором Костромской области, должностными лицами администрации Костромской области, осуществляют начальник контрольного управления и начальник Отдела.

168. Общий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений и полнотой ответов заявителям по поручениям, данным руководителями исполнительных органов государственной власти Костромской области, осуществляют руководители исполнительных органов государственной власти Костромской области.

169. Текущий контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и полнотой ответов заявителям в администрации Костромской области и исполнительных органах государственной власти Костромской области осуществляется специалистом, ответственным за контроль.

Текущий контроль осуществляется по регистрационно-контрольным карточкам с использованием базы данных САДД.

Если обращение, направленное исполнителю на рассмотрение, поставлено начальником Отдела на дополнительный контроль, то исполнитель должен направить в Отдел информацию о результатах рассмотрения обращения в установленные им сроки либо копию ответа, данного гражданину.

170. Специалист, ответственный за контроль, ежедневно проверяет список обращений, подлежащих исполнению, в том числе поставленных на дополнительный контроль, и не позднее 5 дней до истечения срока рассмотрения обращений граждан, направляет исполнителям письменные напоминания об истечении срока рассмотрения обращений граждан

171. Специалист, ответственный за контроль, еженедельно направляет начальнику Отдела и начальнику контрольного управления, руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области информацию о состоянии исполнительской дисциплины в части исполнения поручений о рассмотрении обращений граждан.

172. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан и полнотой ответов заявителям осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения исполнительными органами государственной власти Костромской области, структурными подразделениями администрации Костромской области положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Костромской области, регулирующих порядок рассмотрения обращений граждан и организации личного приема граждан.

173. Контроль полноты и качества рассмотрения обращений включает в себя анализ обеспечения принятыми решениями и действиями устранения нарушений прав граждан, отражения в ответах всех поставленных заявителями вопросов.

174. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

175. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер, тематический характер (проверка предоставления государственной услуги в отдельных подразделениях администрации Костромской области и исполнительных органов государственной власти Костромской области) и внеплановый характер (по конкретному обращению гражданина).

Периодичность осуществления проведения проверок устанавливается начальником контрольного управления.

176. Для проведения проверки формируется комиссия, состав которой утверждается правовым актом губернатора Костромской области, правовым актом исполнительного органа государственной власти Костромской области. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

177. При утрате исполнителем письменного обращения начальник контрольного управления, руководитель исполнительного органа государственной власти Костромской области назначает служебное расследование.

178. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его специалисту. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан сдать все находящиеся у него на рассмотрении обращения.

179. Ежеквартально проводится анализ и обобщение поступивших письменных и устных обращений граждан:

1) в адрес губернатора Костромской области, администрации Костромской области - начальником Отдела;

2) в адрес руководителя исполнительного органа государственной власти Костромской области - специалистом, ответственным за текущий контроль, исполнительного органа государственной власти Костромской области.

180. По результатам проведенного анализа:

1) начальник Отдела представляет соответствующую информацию начальнику контрольного управления для доклада губернатору Костромской области;

2) специалист, ответственный за контроль, представляет соответствующую информацию руководителю исполнительного органа государственной власти Костромской области.

181. Ежеквартально информация о работе с обращениями граждан в администрации Костромской области, исполнительных органах государственной власти Костромской области размещается на официальных сайтах администрации Костромской области, исполнительных органов государственной власти Костромской области.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления государственной услуги

182. Граждане вправе обратиться с жалобой на действия (бездействия) и решения, принятые в ходе исполнения настоящего Административного регламента (далее - жалоба на действия (бездействия), в администрацию Костромской области, либо в исполнительный орган государственной власти Костромской области, либо в суд.

183. Граждане могут обжаловать действия (бездействия) или решения должностных лиц администрации Костромской области, руководителей исполнительных органов государственной власти Костромской области, специалистов в части ненадлежащего предоставления государственной услуги, предусмотренной настоящим Административным регламентом, - губернатору Костромской области.

184. Жалоба на действия (бездействия), поданная в письменной форме, должна быть подписана лицом, обратившимся с жалобой, и должна содержать:

1) наименование должности, фамилию, имя и отчество должностного лица, действие (бездействие) которого обжалуется;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) подающего жалобу, почтовый адрес местожительства;

3) существо обжалуемого действия (бездействия) и решения.

185. Рассмотрение поступивших жалоб на действия (бездействия) осуществляется в порядке, предусмотренном настоящим Административным регламентом.

186. Письменная жалоба на действия (бездействия) должна быть рассмотрена в течение 15 дней со дня ее поступления.

187. Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действия (бездействия) конкретных должностных лиц, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

188. Если в результате рассмотрения жалобы на действия (бездействия) доводы гражданина признаются обоснованными, то губернатором Костромской области, руководителем исполнительного органа государственной власти Костромской области принимается решение о применении мер дисциплинарной ответственности к лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения настоящего Административного регламента, которые повлекли за собой жалобу на действия (бездействия).

189. По итогам рассмотрения жалобы на действия (бездействия) гражданину направляется письменный ответ о принятом решении, в том числе с указанием мер дисциплинарного воздействия, принятых в отношении лиц, допустивших нарушения настоящего Административного регламента (в случае если нарушения были допущены).

190. Максимальный срок направления письменного ответа гражданину на жалобу на действия (бездействия) не должен превышать 3 дней со дня принятия решения.

191. Если гражданин не согласен с решением, принятым администрацией Костромской области, исполнительным органом государственной власти Костромской области по итогам рассмотрения его жалобы, он может обжаловать решение в судебном порядке.

192. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб на действия (бездействия), направляемых в суд, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве.