Приложение N 1. Положение о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Ульяновской области от 19 июня 2014 г. N 234-П гриф утверждения настоящего Положения изложен в новой редакции

См. текст грифа утверждения в предыдущей редакции

Приложение N 1
к постановлению Правительства Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. N 503-П

Положение
о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области
(утв. постановлением Правительства Ульяновской области от 26 октября 2012 г. N 503-П)

С изменениями и дополнениями от:

13 декабря, 27 ноября 2012 г., 19 июня 2014 г.

1. Общие вопросы

1.1. Настоящее Положение определяет цели, предмет, порядок и методы проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (далее - государственная услуга), требования к подготовке отчета о результатах проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг).

1.2. Под мониторингом понимается сбор и анализ информации об уровне качества и доступности предоставления государственных услуг, оценка соответствия показателей качества и доступности государственных услуг требованиям, содержащимся в законодательстве.

1.3. Под качеством предоставления государственной услуги понимается:

уровень комфортности оказания государственной услуги;

качество взаимодействия заявителя с сотрудниками исполнительного органа государственной власти Ульяновской области (далее - орган государственной власти), предоставляющего государственную услугу, и сотрудниками организаций, подведомственных органам государственной власти, участвующих в предоставлении государственной услуги (далее - подведомственные организации) (вежливость, компетентность сотрудников, предоставляющих государственную услугу, точность и правильность заполнения документов сотрудниками).

1.4. Под доступностью государственной услуги понимается:

доступность информации о порядке предоставления государственной услуги;

полнота и понятность предоставленной заявителю информации о порядке предоставления государственной услуги;

удобство графика работы органа государственной власти, предоставляющего государственную услугу;

получение заявителем информации о стадии предоставления государственной услуги.

1.5. Мониторинг осуществляется в целях:

выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических значений параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных услуг, в том числе временных и финансовых затрат заявителей на получение государственной услуги;

разработки и реализации мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных услуг;

контроля динамики исследованных параметров качества и доступности государственных услуг, результативности мер по их улучшению.

1.6. Основными задачами мониторинга являются:

выявление административных барьеров при предоставлении государственных услуг и выработка предложений по их устранению;

выявление факторов, способствующих появлению административных барьеров, и выработка предложений по их устранению;

анализ соблюдения стандартов комфортности предоставления государственных услуг;

оценка уровня удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственных услуг;

выявление динамики роста (снижения) уровня качества и доступности предоставления государственных услуг;

подготовка предложений по оптимизации процесса предоставления государственных услуг.

1.7. Уполномоченный орган по организации проведения мониторинга (далее - уполномоченный орган) выполняет следующие функции:

разрабатывает методику проведения мониторинга;

организует проведение конкурсов на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Участником конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга может быть любое юридическое лицо независимо от организационно-правовой формы, формы собственности, места нахождения и места происхождения капитала или любое физическое лицо, в том числе индивидуальный предприниматель (далее - сторонняя организация).

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Ульяновской области от 19 июня 2014 г. N 234-П в пункт 1.8 раздела 1 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.8. Сторонняя организация выполняет следующие функции:

обеспечивает своевременное, качественное и в полном объёме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключённым по результатам конкурса с уполномоченным органом в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ " О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд";

представляет в уполномоченный орган отчет о результатах проведения мониторинга. Отчет о результатах проведения мониторинга должен быть подготовлен с учетом положений пунктов 5.1-5.3 настоящего Положения.

2. Объект мониторинга

2.1. Объектом мониторинга является:

отдельная государственная услуга, результат предоставления которой является конечным для заявителя;

комплекс государственных услуг, в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

2.2. В ходе мониторинга исследуются:

нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги и устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества и доступности;

практика предоставления исследуемых государственных услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

оценка заявителями качества и доступности государственных услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания по улучшению качества и доступности государственных услуг.

2.3. Мониторингу подлежат государственные услуги:

наиболее массовые (востребованные);

социально значимые;

по которым к моменту начала проведения мониторинга выявлены существенные проблемы при их предоставлении, то есть имеется одна или большее количество жалоб на порядок предоставления государственной услуги;

по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка их предоставления (в целях оценки изменения практики предоставления государственной услуги до и после преобразования).

2.4. Критерии выбора наиболее массовых (востребованных) и социально значимых государственных услуг описываются в методике проведения мониторинга, утверждаемой нормативно-правовым актом уполномоченного органа.

3. Предмет мониторинга

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества и доступности предоставления государственных услуг:

соблюдение стандартов качества и доступности предоставления государственных услуг;

удовлетворенность заявителей качеством и доступностью государственной услуги (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

финансовые затраты при получении заявителями государственной услуги:

временные затраты при получении заявителями государственной услуги;

наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением государственной услуги;

проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной услуги.

4. Методы проведения мониторинга

4.1. Для оценки параметров качества и доступности предоставления государственных услуг при проведении мониторинга используются следующие методы сбора первичной информации:

анализ документов;

опрос (глубинное, формализованное, полуформализованное интервьюирование, анкетирование);

невключенное структурированное наблюдение по месту предоставления государственной услуги.

4.2. При проведении мониторинга качества и доступности предоставления отдельных государственных услуг дополнительно могут быть использованы следующие методы:

фокус-групповое тематизированное интервью (фокус-группа) с заявителями;

экспертное интервью (метод экспертных оценок) с представителями органов, предоставляющих государственные услуги, а также с представителями общественных объединений и организаций, выступающих экспертами в сфере предоставления государственных услуг.

4.3. Используемые и (или) разрабатываемые исполнителями мониторинга методики и инструменты применения методов сбора первичной информации должны обеспечивать:

формирование и последующее накопление массива данных о нормативно установленных и фактических значениях по каждому из рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемой государственной услуги;

выявление полных временных и финансовых затрат заявителя на получение государственной услуги, включая необходимость повторного обращения заявителя за предоставлением государственной услуги;

возможность выявления и последующего сопоставления нормативно установленных и фактических (абсолютных, средних) значений исследуемых параметров;

выявление исследуемых параметров, нормативно установленные значения которых отсутствуют;

установление степени значимости исследуемых параметров для получателей государственной услуги;

формирование интегрированной оценки качества и доступности рассматриваемой услуги с учетом значимости для ее получателей исследуемых параметров, их реальных значений и ожиданий получателей;

установление параметров, улучшением которых может быть обеспечено повышение качества и доступности исследуемой государственной услуги, в том числе удовлетворенности ее получателя.

5. Результаты мониторинга

5.1. По итогам проведения мониторинга составляется отчет о результатах проведенного мониторинга, содержащий по каждой исследуемой государственной услуге следующие сведения:

5.1.1. Наименование государственной услуги, описание круга заявителей.

5.1.2. Сведения о проведенном исследовании - метод исследования, перечень точек наблюдения, количество опрошенных респондентов.

5.1.3. Количественные результаты исследования:

количество нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы государственной власти, предоставляющие государственные услуги;

нормативно установленные и фактически необходимые финансовые затраты заявителя для получения исследуемой услуги (в том числе неформальные платежи);

нормативно установленные и реальные временные затраты на получение государственной услуги;

уровень удовлетворенности заявителем качеством и комфортностью государственной услуги.

5.1.4. Сведения о соблюдении стандартов качества предоставления государственной услуги (в том числе стандартов комфортности).

5.1.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем, возникающих при предоставлении государственной услуги, непосредственно связанных с издержками заявителя, и предложения по их решению.

5.1.6. Анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам).

5.1.7. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга, в том числе предложения:

по внесению изменений в законодательство, регулирующее предоставление государственных услуг;

по внесению изменений в административные регламенты предоставления государственных услуг, а именно:

об изменении перечня документов, необходимых для предоставления государственной услуги;

об изменении срока предоставления государственной услуги, а также сроков выполнения отдельных административных процедур;

об изменении порядка взаимодействия с органами, предоставляющими государственные услуги;

по оптимизации административных процедур при предоставлении государственной услуги;

по повышению доступности предоставления государственной услуги.

5.2. К отчету о результатах проведенного мониторинга прикладывается:

массив данных по каждой исследованной государственной услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;

выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве и доступности предоставления государственных услуг, а также результаты сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга государственными услугами.

5.3. Отчет о результатах проведения мониторинга представляется в уполномоченный орган не позднее 30 календарных дней после окончания проведенного мониторинга сторонней организацией.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Ульяновской области от 27 ноября 2013 г. N 564-П в пункт 5.4 раздела 5 настоящего Положения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.4. Отчет о результатах проведения мониторинга качества и доступности государственных услуг в Ульяновской области не позднее 15 рабочих дней со дня его получения уполномоченным органом:

направляется в органы государственной власти, предоставляющие государственные услуги, в отношении государственных услуг которых проводился мониторинг, и в Министерство экономического развития Российской Федерации (по запросу);

публикуется на официальном сайте Губернатора и Правительства Ульяновской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".