Приложение N 2. Методика проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Ульяновской области от 19 июня 2014 г. N 234-П настоящее постановление дополнено приложением N 2

Приложение N 2
к постановлению Правительства Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. N 503-П

Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (далее соответственно - государственная услуга, ИОГВ), порядок и способы её анализа, а также рекомендации по подготовке отчётных материалов и заключений по результатам мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг).

1.2. В соответствии с настоящей Методикой мониторинг осуществляется по следующим критериям:

соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственной услуги, в том числе оценка порядка взаимодействия заявителей с должностными лицами исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, предоставляющих государственные услуги (далее - должностные лица), при предоставлении государственной услуги; обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги;

обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучаются отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;

ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги.

1.3. Для целей настоящей Методики используются следующие основные понятия:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении государственной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления государственной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

исполнитель работ - победитель конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга.

1.4. Мониторинг включает в себя:

сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги (далее - административный регламент);

изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги;

отчёт о результатах проведения мониторинга.

2. Анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента являются сведения об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:

порядка предоставления государственной услуги, а также порядка действия должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;

соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте; соответствия необходимого материально-технического обеспечения требованиям административного регламента.

2.2. Сбор, обработку и анализ исполнения административного регламента осуществляет исполнитель работ.

2.3. Информация, полученная в результате анализа исполнения административного регламента, размещается по форме, указанной в таблице 1.

В графе 2 таблицы 1 приводятся все положения (пункты) административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации и вносится в графу 2 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:

срок предоставления государственной услуга; состав и порядок представления документов; требования к местам приёма заявителей; порядок информирования заявителей;

порядок консультирования заявителей;

порядок обжалования решений и действий (бездействия) ИОГВ, организации, подведомственной ИОГВ, участвующей в предоставлении государственной услуги, а также должностных лиц, государственных гражданских служащих.

Информация, представленная в таблице 1, должна подтверждаться опросами заявителей, проведёнными в соответствии с анкетой изучения качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области, форма которой указана в приложении к настоящей Методике (далее - анкета), и анализом информационных материалов о государственной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.

Таблица 1

Анализ исполнения требований к порядку предоставления государственной услуги в объекте мониторинга

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Оценка исполнения административного регламента (в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1	2	3	4	5
1.
2.

Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления государственной услуги. Данный расчёт производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги;

- общее количество баллов (в графе 3 таблицы 1);

- общее количество положений (пунктов) административного регламента;

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуга в процентах;

5 - максимальный балл.

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги приведена в таблице 2.

Таблица 2

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги (%)	Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления государственной услуга включает в себя:

заполненную таблицу 1;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе и его результатах.

2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур ИОГВ в рамках предоставления государственной услуги, описанных в административном регламенте, проводится в соответствии с таблицей 3.

Анализ соблюдения административных процедур основывается на информации, полученной в ходе интервью с должностными лицами, и анализе документооборота.

Полученная таким образом информация для каждой административной процедуры заносится в таблицу 3:

административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);

соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);

соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Таблица 3

Анализ соблюдения административных процедур

N п/п	Наименование административной процедуры	Административная процедура выполняется (не выполняется)	Соблюдение срока исполнения административной процедуры	Соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры	Соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1.
2.

Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур;

- общее количество баллов;

- общее количество административных действий;

Далее рассчитывается средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;

5 - максимальный балл.

Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур является:

заполненная таблица 3;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчёты).

В отчёте необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в ИОГВ:

по каждой административной процедуре;

по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий);

по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.

2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента проводится в соответствии с таблицей 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.

Таблица 4

Проблемы материально-технического обеспечения исполнения административного регламента

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Примечание
1.
2.

Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения с использованием следующего классификатора:

1 - при расчёте суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чём именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления государственной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и её обоснование);

4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение исполнения административного регламента;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих государственную услугу;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на государственную услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

Результат соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента включает в себя:

заполненную таблицу 4;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соответствия необходимого материально- технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента.

В отчёте требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

3. Изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги

3.1. С целью оценки степени удовлетворённости заявителя качеством и уровнем доступности предоставления государственной услуги изучается общественное мнение путём опроса заявителя, проведённого в соответствии с анкетой.

3.2. Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуга используются следующие показатели:

удовлетворённость заявителей нахождением места предоставления государственной услуга;

удовлетворённость заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуга;

удовлетворённость заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;

удовлетворённость заявителей объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения);

удовлетворённость заявителей графиком работы места предоставления государственной услуги;

удовлетворённость заявителей качеством предоставляемой государственной услуги в целом.

3.3. По итогам опроса проводится анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги

N п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством и доступностью государственной услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (общая сумма в баллах)
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя нахождением места предоставления государственной услуги
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги
3.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны должностного лица
4.	Удовлетворённость заявителя объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворённость заявителя графиком работы места предоставления государственной услуги