Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Постановлением Правительства Ульяновской области от 19 июня 2014 г. N 234-П настоящее постановление дополнено приложением N 2
Приложение N 2
к постановлению Правительства Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. N 503-П
Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области
1. Общие положения
1.1. Настоящая Методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (далее соответственно - государственная услуга, ИОГВ), порядок и способы её анализа, а также рекомендации по подготовке отчётных материалов и заключений по результатам мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг).
1.2. В соответствии с настоящей Методикой мониторинг осуществляется по следующим критериям:
соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственной услуги, в том числе оценка порядка взаимодействия заявителей с должностными лицами исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, предоставляющих государственные услуги (далее - должностные лица), при предоставлении государственной услуги; обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги;
обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучаются отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;
ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги.
1.3. Для целей настоящей Методики используются следующие основные понятия:
административная процедура - последовательность действий при предоставлении государственной услуги;
избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления государственной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;
исполнитель работ - победитель конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга.
1.4. Мониторинг включает в себя:
сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги (далее - административный регламент);
изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги;
отчёт о результатах проведения мониторинга.
2. Анализ информации об исполнении административного регламента
2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента являются сведения об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:
порядка предоставления государственной услуги, а также порядка действия должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;
соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте; соответствия необходимого материально-технического обеспечения требованиям административного регламента.
2.2. Сбор, обработку и анализ исполнения административного регламента осуществляет исполнитель работ.
2.3. Информация, полученная в результате анализа исполнения административного регламента, размещается по форме, указанной в таблице 1.
В графе 2 таблицы 1 приводятся все положения (пункты) административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации и вносится в графу 2 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:
срок предоставления государственной услуга; состав и порядок представления документов; требования к местам приёма заявителей; порядок информирования заявителей;
порядок консультирования заявителей;
порядок обжалования решений и действий (бездействия) ИОГВ, организации, подведомственной ИОГВ, участвующей в предоставлении государственной услуги, а также должностных лиц, государственных гражданских служащих.
Информация, представленная в таблице 1, должна подтверждаться опросами заявителей, проведёнными в соответствии с анкетой изучения качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области, форма которой указана в приложении к настоящей Методике (далее - анкета), и анализом информационных материалов о государственной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.
Таблица 1
Анализ исполнения требований к порядку предоставления государственной услуги в объекте мониторинга
N п/п |
Положение (пункт) административного регламента |
Оценка исполнения административного регламента (в баллах) |
Источник получения информации |
Примечание |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
1. |
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:
5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;
4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;
3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;
2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;
1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.
По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления государственной услуги. Данный расчёт производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:
, где:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги;
- общее количество баллов (в графе 3 таблицы 1);
- общее количество положений (пунктов) административного регламента;
, где:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуга в процентах;
5 - максимальный балл.
Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги приведена в таблице 2.
Таблица 2
Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента
N п/п |
Значение среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги (%) |
Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента |
1. |
90 и более |
отличный |
2. |
85-89 |
очень хороший |
3. |
80-84 |
хороший |
4. |
75-79 |
удовлетворительный |
5. |
70-74 |
неудовлетворительный |
6. |
65-69 |
плохой |
7. |
64 и менее |
очень плохой |
Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления государственной услуга включает в себя:
заполненную таблицу 1;
отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе и его результатах.
2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур ИОГВ в рамках предоставления государственной услуги, описанных в административном регламенте, проводится в соответствии с таблицей 3.
Анализ соблюдения административных процедур основывается на информации, полученной в ходе интервью с должностными лицами, и анализе документооборота.
Полученная таким образом информация для каждой административной процедуры заносится в таблицу 3:
административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);
соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);
соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);
соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).
Таблица 3
Анализ соблюдения административных процедур
N п/п |
Наименование административной процедуры |
Административная процедура выполняется (не выполняется) |
Соблюдение срока исполнения административной процедуры |
Соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры |
Соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры |
Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах) |
Источник получения информации |
Примечание |
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:
5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;
4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;
3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;
2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;
1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.
По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:
, где:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур;
- общее количество баллов;
- общее количество административных действий;
Далее рассчитывается средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:
, где:
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;
5 - максимальный балл.
Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур является:
заполненная таблица 3;
отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчёты).
В отчёте необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в ИОГВ:
по каждой административной процедуре;
по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий);
по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.
2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента проводится в соответствии с таблицей 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.
Таблица 4
Проблемы материально-технического обеспечения исполнения административного регламента
N п/п |
Положение (пункт) административного регламента |
Причина неисполнения положений административного регламента |
Примечание |
1. |
|
|
|
2. |
|
|
|
Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения с использованием следующего классификатора:
1 - при расчёте суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;
2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чём именно состоит несоответствие);
3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления государственной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и её обоснование);
4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение исполнения административного регламента;
5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих государственную услугу;
6 - проблемы межведомственного взаимодействия;
7 - проблемы возрастания спроса на государственную услугу (сезонность);
8 - иные проблемы.
Результат соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента включает в себя:
заполненную таблицу 4;
отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соответствия необходимого материально- технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента.
В отчёте требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.
3. Изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги
3.1. С целью оценки степени удовлетворённости заявителя качеством и уровнем доступности предоставления государственной услуги изучается общественное мнение путём опроса заявителя, проведённого в соответствии с анкетой.
3.2. Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуга используются следующие показатели:
удовлетворённость заявителей нахождением места предоставления государственной услуга;
удовлетворённость заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуга;
удовлетворённость заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;
удовлетворённость заявителей объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения);
удовлетворённость заявителей графиком работы места предоставления государственной услуги;
удовлетворённость заявителей качеством предоставляемой государственной услуги в целом.
3.3. По итогам опроса проводится анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с таблицей 5.
Таблица 5
Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги
N п/п |
Показатель удовлетворённости заявителя качеством и доступностью государственной услуги |
Количество опрошенных заявителей |
Оценка удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (общая сумма в баллах) |
1 |
2 |
3 |
4 |
1. |
Удовлетворённость заявителя нахождением места предоставления государственной услуги |
|
|
2. |
Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги |
|
|
3. |
Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны должностного лица |
|
|
4. |
Удовлетворённость заявителя объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения) |
|
|
5. |
Удовлетворённость заявителя графиком работы места предоставления государственной услуги |
|
|
6. |
Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой государственной услуги в целом |
|
|
Оценка удовлетворённости заявителя качеством и доступностью предоставления государственной услуги, указываемая в графе 4 таблицы 5 по каждому из 6 показателей, осуществляется по пятибалльной шкале:
5 - очень доволен;
4 - доволен;
3 - удовлетворён;
2 - не удовлетворён;
1 - совсем не удовлетворён.
3.4. На основании проведённого анализа, указанного в пункте 3.3 настоящей Методики, производится расчёт коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги по следующей формуле:
, где:
- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;
- сумма средних значений удовлетворённости по показателям удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (далее - показатель);
- общее количество показателей;
n - показатель, имеющий значение для обеспечения качества государственной услуги.
Далее рассчитывается среднее значение удовлетворённости заявителя качеством и доступностью государственной услуга по показателям:
, где:
- среднее значение удовлетворённости заявителей по показателям;
- сумма балов по показателям;
- общее количество опрошенных заявителей по показателям.
Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуга в процентах рассчитывается следующим образом:
, где:
- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах;
- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;
5 - максимальное количество баллов.
Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги представлена в таблице 6.
Таблица 6
Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги
N п/п |
Значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (%) |
Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги |
1. |
90 и более |
отличный |
2. |
85-89 |
очень хороший |
3. |
80-84 |
хороший |
4. |
75-79 |
удовлетворительный |
5. |
70-74 |
неудовлетворительный |
6. |
65-69 |
плохой |
7. |
64 и менее |
очень плохой |
3.5. Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включает в себя:
заполненные анкеты;
текстовый анализ анкетных данных;
рассчитанный коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги.
3.6. Полученные данные служат материалом для дальнейшего анализа выявления причин роста или снижения удовлетворённости качеством и доступностью заявителей предоставления государственной услуги, причин неудовлетворённости качеством и доступностью предоставления государственной услуги.
3.7. Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включается в отчёт о результатах проведения мониторинга.
4. Отчёт о результатах проведения мониторинга
4.1. Отчёт о результатах проведения мониторинга содержит следующие сведения: наименование государственной услуги;
наименование ИОГВ, предоставляющего государственную услугу;
общее количество поступивших обращений для получения государственной услуги;
количество государственных услуг, предоставленных в срок;
количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока;
количество отказов в предоставлении государственных услуг;
количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку предоставления государственных услуг, в том числе на необоснованность отказа в предоставлении государственных услуг;
количество удовлетворённых жалоб; количество жалоб, признанных необоснованными.
4.2. Отчёт о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней со дня окончания проведения опросов.
4.3. По итогам оформленного отчёта о проведении мониторинга исполнителем работ проводится анализ качества предоставления государственных услуг ИОГВ в соответствии с таблицей 7.
Таблица 7
Анализ качества предоставления государственных услуг ИОГВ
N п/п |
Наименование ИОГВ |
Наименование государственной услуги |
Общее количество поступивших обращении |
Количество государственных услуг, предоставленных в срок |
Количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока |
Количество отказов в предоставлении государственной услуги |
Количество поступивших жалоб от заявителей на необоснованность отказа |
Количество удовлетворенных жалоб заявителей |
Количество жалоб заявителей, признанных необоснованными |
1. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
4.4. По результатам проведённого анализа, указанного в пункте 4.3 настоящей Методики, рассчитывается коэффициент качества предоставления государственной услуги по следующей формуле:
, где:
- коэффициент качества предоставления государственной услуги;
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах;
- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;
- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах.
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 8.
Таблица 8
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
N п/п |
Значение коэффициента качества исполнения административного регламента (%) |
Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента |
1. |
90 и более |
отличный |
2. |
85-89 |
очень хороший |
3. |
80-84 |
хороший |
4. |
75-79 |
удовлетворительный |
5. |
70-74 |
неудовлетворительный |
6. |
65-69 |
плохой |
7. |
64 и менее |
очень плохой |
4.5. Результатом проведённого мониторинга является сводный отчёт о результатах проведения мониторинга, который исполнитель работ оформляет в бумажной и электронной формах отдельно по каждой исследованной государственной услуге, с описанием выводов о качестве предоставления исследованных государственных услуг.
Сводный отчёт о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней после окончания формирования отчётов о проведении мониторинга.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.