Приказ Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии от 25 декабря 2012 г. N 29-пр "Об утверждении методики проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области" (утратил силу)

Приказ Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии
от 25 декабря 2012 г. N 29-пр
"Об утверждении методики проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области"

ГАРАНТ:

Постановлением Правительства Ульяновской области от 30 мая 2014 г. N 201-П настоящий приказ признан утратившим силу

В соответствии с подпунктом 3.1 пункта 3 постановления Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 N 503-П "Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области" приказываю:

1. Утвердить методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (прилагается).

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Исполняющий обязанности Министра Ульяновской области
по развитию информационных технологий и электронной
демократии

Я.А. Егоров

Проект Приказа Министерства Ульяновской области по развитию информационных технологий и электронной демократии
"Об утверждении методики проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области"

2. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Я.А. Егоров

Приложение

к приказу Министерства Ульяновской области по развитию

информационных технологий и электронной демократии

от________________________ N_____________________

Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области

1. Общие положения

1.1. Настоящая методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении государственных услуг в Ульяновской области (далее - государственная услуга), порядок и способы ее анализа, а также рекомендации по подготовке отчетных материалов и заключений по результатам мониторинга.

1.2. В соответствии с настоящей методикой мониторинг качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг) осуществляется по следующим критериям:

соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственной услуги, в том числе оценивается порядок взаимодействия заявителей с должностными лицами исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, предоставляющих государственные услуги (далее - должностные лица), при предоставлении государственной услуги;

обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги; обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучается отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;

ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги.

1.3. Для целей настоящей методики используются следующие основные понятия:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении государственной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления государственной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

исполнитель работ - победитель конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с пунктом 1.7 Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области, утвержденного постановлением Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 N 503-П "Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области".

1.4. Мониторинг включает в себя:

сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги;

изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги;

отчет о результатах проведения мониторинга.

2. Анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги

2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги (далее - административный регламент) является информация об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:

порядка предоставления государственной услуги, а также порядка действия должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;

соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте;

материально-технического обеспечения исполнения административного регламента.

2.2. Сбор, обработку и анализ административного регламента осуществляет исполнитель работ.

2.3 Информация, полученная в результате анализа административного регламента, формируется в табличном файле, в соответствии с нижеприведенной таблицей 1.

В графе 1 таблицы 1 приводятся все положения административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя и должностными лицами при поручении государственной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации и вносится в графу 1 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:

срок предоставления государственной услуги;

состав и порядок представления документов;

требования к местам приема заявителей;

порядок информирования заявителей;

порядок консультирования заявителей;

порядок обжалования решений и действий (бездействия) исполнительного органа государственной власти Ульяновской области, организации, подведомственной исполнительному органу государственной власти Ульяновской области, участвующей в предоставлении государственной услуги (далее - орган государственной власти), а также должностных лиц, государственных служащих.

Информация, представленная в таблице 1 должна подтверждаться опросами заявителей, проведенными в соответствии с формой анкеты для заявителей изучения качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области, указанной в приложении к настоящей методике (далее - форма анкеты) и анализом информационных материалов о государственной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.

Таблица 1

Анализ
исполнения требований к порядку предоставления государственной услуги в объекте мониторинга

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Оценка исполнения административного регламента (в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1	2	3	4	5
1.
2.

Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены, 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления государственной услуги, данный расчет производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги;

- общее количество баллов (в графе 2 таблицы 1);

- общее количество положений (пунктов) административного регламента;

, где:

5 - максимальный балл.

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламента требований к порядку предоставления государственной услуги приведены в таблице 2.

Таблица 2

Интерпретация значений
коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламента требований к порядку предоставления государственной услуги (%)	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления государственной услуги включает в себя:

заполненную таблицу 1;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе и его результатах.

2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур органом государственной власти в рамках предоставления государственной услуги, описанных в административном регламенте (далее - соблюдение административных процедур), проводится в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

Анализ соблюдения административных процедур

N п/п	Наименование административной процедуры	Административная процедура выполняется (не выполняется)	Соблюдение срока исполнения административной процедуры	Соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры	Соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1.
2.

Анализ соблюдения административных процедур основывается на информации, полученной в ходе интервью с должностными лицами и анализе документооборота.

Полученная информация для каждой административной процедуры заносится в нижеперечисленные столбцы таблицы 3:

административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);

соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с регламентом);

соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчет среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого, согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур;

- общее количество баллов;

- общее количество административных действий;

Далее рассчитывается средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур регламенту в процентах;

5 - максимальный балл.

Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур является:

заполненная таблица 3;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчеты).

В отчете необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в органе государственной власти:

по каждой административной процедуре;

по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий) административного регламента;

по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.

2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента проводится с помощью таблицы 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.

Таблица 4

Проблемы
материально-технического обеспечения исполнения административного регламента

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Примечание
1.
2.

Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения, используя следующий классификатор:

1 - при расчете суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чем именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления государственной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и ее обоснование);

4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих государственную услугу;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на государственную услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

Результат соответствия материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента включает в себя:

заполненную таблицу 4;

отчет, содержащий выводы о проведенном анализе соответствия ресурсного обеспечения предоставления государственной услуги требованиям

административного регламента.

В отчете требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

3. Изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги

3.1. С целью оценки степени удовлетворенности заявителя качеством и уровнем доступности государственной услуги изучается общественное мнение, путем проведения опроса заявителя в виде анкетирования, в соответствии с приложение к настоящей методике.

3.2. Для оценки степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги используются следующие показатели:

удовлетворенность заявителей нахождением места предоставления государственной услуги;

удовлетворенность заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги;

удовлетворенность заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;

удовлетворенность заявителей объемом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения);

удовлетворенность заявителей графиком работы места предоставления государственной услуги;

удовлетворенность заявителей качеством предоставляемой государственной услуги в целом.

3.3. По итогам опроса, проводится анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с нижеприведенной таблицей 5.

Таблица 5

Анализ
степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги

N п/п	Показатель удовлетворенности заявителя качеством и доступностью государственной услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (общая сумма в баллах)
1	2	3	4
1.	Удовлетворенность заявителя нахождением места предоставления государственной услуги
2.	Удовлетворенность заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги
3.	Удовлетворенность заявителя уровнем обслуживания со стороны должностного лица
4.	Удовлетворенность заявителя объемом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворенность заявителя графиком работы места предоставления государственной услуги
6.	Удовлетворенность заявителя качеством предоставляемой государственной услуги в целом

Оценка удовлетворенности заявителя качеством и доступностью предоставления государственной услуги, указываемая в первой строке графы 4 таблицы 5, осуществляется по пятибалльной шкале:

5 - очень доволен;

4 - доволен;

3 - удовлетворен;

2 - не удовлетворен;

1 - совсем не удовлетворен.

3.4. На основании проведенного анализа, указанного в пункте 3.3 настоящей методики, производится расчет коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги по следующей формуле:

, где:

- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;

- сумма средних значений удовлетворенности по показателям удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (далее - показатель);

- общее количество показателей;

- показатель, имеющий значение для обеспечения качества государственной услуги.

Далее рассчитывается среднее значение удовлетворенности по показателям:

, где:

- среднее значение удовлетворенности заявителей по показателям;

- сумма балов по показателям;

- общее количество опрошенных заявителей по показателям.

Коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах рассчитывается следующим образом:

. где:

- коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах;

5 - максимальное количество баллов.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги представлена в таблице 6.

Таблица 6

Интерпретация значений
коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги

N п/п	Значение коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (%)	Интерпретация значений коэффициента удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги
1	2	3
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

3.5. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включает в себя:

заполненные анкеты;

текстовый анализ анкетных данных;

рассчитанный коэффициент удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги.

3.6. Полученные данные служат материалом для дальнейшего анализа выявления причин роста или снижения удовлетворенности качеством и доступностью предоставления государственной услуги, причин неудовлетворенности качеством и доступностью предоставления государственной услуги заявителями.

3.7. Анализ степени удовлетворенности заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включается в отчет о результатах проведения мониторинга.

4. Отчет о результатах проведения мониторинга

4.1. Отчет о результатах проведения мониторинга содержит следующие сведения:

наименование государственной услуги, описание круга заявителей;

наименование органа государственной власти, предоставляющего государственную услугу;

общее количество поступивших обращений для получения государственной услуги;

количество государственных услуг, предоставленных в срок;

количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении государственных услуг;

количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку предоставления государственных услуг, в том числе на необоснованность отказа предоставления государственных услуг;

количество удовлетворенных жалоб; количество жалоб, признанных необоснованными.

4.2. Отчет о результатах проведении мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней со дня окончания проведения опросов.

4.3. По итогам оформленного отчета о проведении мониторинга исполнителем работ проводится анализ качества предоставления государственных услуг органами государственной власти в соответствии с таблицей 7.

Таблица 7

Анализ качества
предоставления государственных услуг органами государственной власти

N п/п	Наименование органа государственной власти	Наименование государственной услуги	Общее количество поступивших обращений	Количество государственных услуг, предоставленных в срок	Количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока	Количество отказов в предоставлении государственной услуги	Количество поступивших жалоб от заявителей на необоснованность отказа	Количество удовлетворенных жалоб заявителей	Количество жалоб заявителей, признанных необоснованными
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1.
2.

4.4. По результатам проведенного анализа, указанного в пункте 4.3 настоящей методики, рассчитывается коэффициент качества предоставления государственной услуги по следующей формуле:

, где:

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 8.

Таблица 8

Интерпретация значений
коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение коэффициента качества исполнения административного регламента (%)	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

4.5. Результатом проведенного мониторинга является сводный отчет о результатах проведения мониторинга, который исполнитель работ оформляет в бумажной и электронной формах отдельно по каждой исследованной государственной услуге и описанием выводов о качестве предоставления исследованных государственных услуг.

Сводный отчет о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней после окончания формирования отчетов о проведении мониторинга.

Приложение

к методике

Форма
анкеты для заявителей изучения качества и доступности предоставления государственной услуги ____________________________________________________________________

(полное наименование государственной услуги)

1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас исполнительный орган государственной власти Ульяновской области, организация, подведомственная исполнительному органу государственной власти Ульяновской области, участвующая в предоставлении государственной услуги (далее - орган государственной власти) (условия доступа в учреждение, его местонахождение)?

5
4
3
2
1

2. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график органа государственной власти, предоставляющий государственную услугу (полнота информирования, понятность изложения)?

5
4
3
2
1

3. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности органа государственной власти, предоставляющий государственную услугу (места ожидания, наличие мест общего пользования)?

5
4
3
2
1

4. Достаточно принадлежностей для заполнения необходимых документов при предоставлении государственной услуги?

а) Достаточно

б) Недостаточно

5. Если недостаточно, то чего не хватает?

а) Мест для заполнения документов

б) Канцелярских принадлежностей

в) Бланков

г) Другое______________________________________________________

6. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в органе государственной власти, предоставляющего государственную услугу?

а) Удовлетворяет

б) Не удовлетворяет

7. Если не удовлетворяет, то в чем причина?

а) Очередь не организована

б) Длительное ожидание в очереди

в) Недостаточно мест для ожидания

г) Другие

8. Удовлетворяет ли Вас уровень обслуживания со стороны должностного лица в связи с предоставлением государственной услуги?

а) Удовлетворен

б) Не удовлетворен

9. По каким причинам Вы не удовлетворены непосредственным взаимодействием с должностным лицом?

а) Некорректное поведение

б) Невнимательное отношение

в) Не получил ответов на интересующие вопросы

г) Другое______________________________________________________

10. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления государственной услуги?

а) Да

б) Нет

11. Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления государственной услуги?

а) Установление неофициальной очереди

б) Советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату

в) Необходимая информация предоставляется за дополнительную плату

г) Требование представления документов, не предусмотренных законодательством

д) Другое______________________________________________________

12. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)?

5
4
3
2
1

13. Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении государственной услуги?

а) Телефон (автоответчик)

б) Интернет (электронная почта)

в) Обычная почта

г) Информационные стенды

14. Укажите источники получения информации о предоставлении государственной услуги:

а) Газеты

б) Телевидение

в) Интернет

г) Знакомые

д) Должностные лица

е) Информационные стенды

ж) Брошюры

15. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее эффективный?

____________________________________________________________________ .

16. Достаточно ли информации о порядке предоставления государственной услуги на информационных стендах в органе государственной власти, предоставляющего государственную услугу?

а) Да

б) Нет

в) Информация отсутствует

17. Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?

____________________________________________________________________

18. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?

а) Удовлетворяют

б) Не удовлетворяют

19. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу в орган государственной власти в рамках предоставления услуги?

а) Не приходилось

б) Два раза и более

20. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

а) Внесение дополнительной информации, документов

б) Не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема)

в) Другое______________________________________________________

21. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий должностного лица?

5
4
3
2
1

22. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления государственной услуги в целом?

5
4
3
2
1

Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Получить бесплатный доступ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.