Постановление Правительства Ульяновской области от 19 июня 2014 г. N 234-П "О внесении изменений в постановление Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 N 503-П" (документ утратил силу)

Постановление Правительства Ульяновской области
от 19 июня 2014 г. N 234-П
"О внесении изменений в постановление Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 N 503-П"

Правительство Ульяновской области постановляет:

Внести в постановление Правительства Ульяновской области от 26.10.2012 N 503-П "Об утверждении Положения о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области" следующие изменения:

1) заголовок изложить в следующей редакции:

"О проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области";

2) пункт 1 изложить в следующей редакции:

"1. Утвердить:

1.1. Положение о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (приложение N 1).

1.2. Методику проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (приложение N 2).";

3) пункты 2 и 3 признать утратившими силу;

4) в Положении о проведении мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области:

а) гриф утверждения изложить в следующей редакции:

"Приложение N 1
к постановлению Правительства Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. N 503-П";

б) абзац второй пункта 1.8 раздела 1 изложить в следующей редакции:

"обеспечивает своевременное, качественное и в полном объёме оказание услуг по проведению мониторинга в соответствии с контрактом, заключённым по результатам конкурса с уполномоченным органом в порядке, установленном Федеральным законом от 05.04.2013 N 44-ФЗ " О контрактной системе в сфере закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных нужд";";

5) дополнить приложением N 2 следующего содержания:

"Приложение N 2
к постановлению Правительства Ульяновской области
от 26 октября 2012 г. N 503-П

Методика
проведения мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области

1. Общие положения

1.1. Настоящая Методика устанавливает правила сбора информации о предоставлении государственных услуг исполнительными органами государственной власти Ульяновской области (далее соответственно - государственная услуга, ИОГВ), порядок и способы её анализа, а также рекомендации по подготовке отчётных материалов и заключений по результатам мониторинга качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области (далее - мониторинг).

1.2. В соответствии с настоящей Методикой мониторинг осуществляется по следующим критериям:

соответствие фактических и нормативно установленных значений исследуемых показателей, характеризующих качество и доступность предоставления государственной услуги, в том числе оценка порядка взаимодействия заявителей с должностными лицами исполнительных органов государственной власти Ульяновской области, предоставляющих государственные услуги (далее - должностные лица), при предоставлении государственной услуги; обоснованность отказов в предоставлении государственной услуги;

обоснованность требований к оптимизации административных процедур, в том числе изучаются отсутствие (наличие) избыточных административных процедур, возможность уменьшения сроков их исполнения;

ресурсное обеспечение предоставления государственной услуги.

1.3. Для целей настоящей Методики используются следующие основные понятия:

административная процедура - последовательность действий при предоставлении государственной услуги;

избыточная административная процедура - последовательность процедур, исключение которых из административно-управленческого процесса не приводит к снижению качества предоставления государственной услуги и позволяет достичь результата административной процедуры без дополнительных затрат;

исполнитель работ - победитель конкурса на оказание услуг по проведению мониторинга.

1.4. Мониторинг включает в себя:

сбор, обработку и анализ информации об исполнении административного регламента предоставления государственной услуги (далее - административный регламент);

изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги;

отчёт о результатах проведения мониторинга.

2. Анализ информации об исполнении административного регламента

2.1. Предметом анализа информации об исполнении административного регламента являются сведения об исполнении требований административного регламента в части, касающейся:

порядка предоставления государственной услуги, а также порядка действия должностного лица и решений, принятых им в ходе исполнения административного регламента;

соблюдения административных процедур, описанных в административном регламенте; соответствия необходимого материально-технического обеспечения требованиям административного регламента.

2.2. Сбор, обработку и анализ исполнения административного регламента осуществляет исполнитель работ.

2.3. Информация, полученная в результате анализа исполнения административного регламента, размещается по форме, указанной в таблице 1.

В графе 2 таблицы 1 приводятся все положения (пункты) административного регламента, определяющие организацию взаимодействия заявителя с должностными лицами при предоставлении государственной услуги. Каждый пункт административного регламента разбивается на несколько подпунктов по значимости информации и вносится в графу 2 таблицы 1 в соответствии со следующей структурой:

срок предоставления государственной услуга; состав и порядок представления документов; требования к местам приёма заявителей; порядок информирования заявителей;

порядок консультирования заявителей;

порядок обжалования решений и действий (бездействия) ИОГВ, организации, подведомственной ИОГВ, участвующей в предоставлении государственной услуги, а также должностных лиц, государственных гражданских служащих.

Информация, представленная в таблице 1, должна подтверждаться опросами заявителей, проведёнными в соответствии с анкетой изучения качества и доступности предоставления государственных услуг в Ульяновской области, форма которой указана в приложении к настоящей Методике (далее - анкета), и анализом информационных материалов о государственной услуге, представленных на соответствующих информационных стендах.

Таблица 1

Анализ исполнения требований к порядку предоставления государственной услуги в объекте мониторинга

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Оценка исполнения административного регламента (в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1	2	3	4	5
1.
2.

Оценка исполнения административного регламента ставится на основании изученной информации по пятибалльной шкале:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах. Для этого необходимо рассчитать средний коэффициент исполнения административного регламента в части требований к порядку предоставления государственной услуги. Данный расчёт производится согласно данным таблицы 1 следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований к порядку предоставления государственной услуги;

- общее количество баллов (в графе 3 таблицы 1);

- общее количество положений (пунктов) административного регламента;

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуга в процентах;

5 - максимальный балл.

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги приведена в таблице 2.

Таблица 2

Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения в административном регламенте требований к порядку предоставления государственной услуги (%)	Интерпретация значения среднего коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

Результат по итогам анализа соблюдения требований административных регламентов к порядку предоставления государственной услуга включает в себя:

заполненную таблицу 1;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе и его результатах.

2.4. Анализ соблюдения проводимых административных процедур ИОГВ в рамках предоставления государственной услуги, описанных в административном регламенте, проводится в соответствии с таблицей 3.

Анализ соблюдения административных процедур основывается на информации, полученной в ходе интервью с должностными лицами, и анализе документооборота.

Полученная таким образом информация для каждой административной процедуры заносится в таблицу 3:

административная процедура выполняется ("+" ставится в случае, если указанное в административном регламенте действие выполняется);

соблюдение срока исполнения административной процедуры ("+" ставится в случае, если срок, указанный как предельный в описании действия, соответствует практике, в комментариях указывается реальный срок исполнения действия);

соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные в административном регламенте документы оформляются и передаются в соответствии с административным регламентом);

соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры ("+" ставится в случае, если указанные критерии принятия решений используются на практике).

Таблица 3

Анализ соблюдения административных процедур

N п/п	Наименование административной процедуры	Административная процедура выполняется (не выполняется)	Соблюдение срока исполнения административной процедуры	Соблюдение требований к оформлению документов в рамках административной процедуры	Соблюдение требований принятия решений в рамках административной процедуры	Выводы об исполнении административного регламента (оценка в баллах)	Источник получения информации	Примечание
1.
2.

Выводы о соблюдении административных процедур оцениваются в соответствии с требованиями административного регламента по пятибалльной шкале следующим образом:

5 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 81-100%;

4 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 61-80%;

3 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 41-60%;

2 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) выполнены на 21-40% и менее;

1 - если требования административного регламента по данному положению (пункту) не выполнены - 0-20%.

По итогам указанного анализа производится расчёт среднего коэффициента качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах. Для этого согласно данным таблицы 3 рассчитывается коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур следующим образом:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур;

- общее количество баллов;

- общее количество административных действий;

Далее рассчитывается средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах:

, где:

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;

5 - максимальный балл.

Результатами по проведению анализа соблюдения административных процедур является:

заполненная таблица 3;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соблюдения административных процедур и его результатах (включая вышеописанные расчёты).

В отчёте необходимо обосновать соблюдение положения административного регламента в части административных процедур в ИОГВ:

по каждой административной процедуре;

по срокам исполнения отдельных административных процедур (действий);

по соблюдению требований к оформлению документов, требований принятия решений.

2.5. Анализ на соответствие необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента проводится в соответствии с таблицей 4, в которую необходимо внести данные из таблиц 1 и 3.

Таблица 4

Проблемы материально-технического обеспечения исполнения административного регламента

N п/п	Положение (пункт) административного регламента	Причина неисполнения положений административного регламента	Примечание
1.
2.

Для каждого положения (пункта) административного регламента требуется описать причину его неисполнения с использованием следующего классификатора:

1 - при расчёте суммы, необходимой для внедрения административного регламента, было запланировано недостаточно денежных средств;

2 - при внедрении административного регламента соблюдение отдельных положений невозможно по причине отсутствия необходимых изменений в нормативных правовых актах (в графе "примечание" указать, в чём именно состоит несоответствие);

3 - отсутствует необходимое количество сотрудников для предоставления государственной услуги в соответствии с административным регламентом (в графе "примечание" указать потребность в ресурсах и её обоснование);

4 - отсутствует необходимое материально-техническое и информационное обеспечение исполнения административного регламента;

5 - недостаточная внутренняя дисциплина сотрудников, предоставляющих государственную услугу;

6 - проблемы межведомственного взаимодействия;

7 - проблемы возрастания спроса на государственную услугу (сезонность);

8 - иные проблемы.

Результат соответствия необходимого материально-технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента включает в себя:

заполненную таблицу 4;

отчёт, содержащий выводы о проведённом анализе соответствия необходимого материально- технического обеспечения предоставления государственной услуги требованиям административного регламента.

В отчёте требуется сделать однозначный вывод о достаточности финансовых, кадровых, материальных ресурсов для исполнения административного регламента.

3. Изучение общественного мнения по вопросу качества и доступности предоставления государственной услуги

3.1. С целью оценки степени удовлетворённости заявителя качеством и уровнем доступности предоставления государственной услуги изучается общественное мнение путём опроса заявителя, проведённого в соответствии с анкетой.

3.2. Для оценки степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуга используются следующие показатели:

удовлетворённость заявителей нахождением места предоставления государственной услуга;

удовлетворённость заявителей уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуга;

удовлетворённость заявителей уровнем обслуживания со стороны должностного лица;

удовлетворённость заявителей объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения);

удовлетворённость заявителей графиком работы места предоставления государственной услуги;

удовлетворённость заявителей качеством предоставляемой государственной услуги в целом.

3.3. По итогам опроса проводится анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги, результаты которого оформляются в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги

N п/п	Показатель удовлетворённости заявителя качеством и доступностью государственной услуги	Количество опрошенных заявителей	Оценка удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (общая сумма в баллах)
1	2	3	4
1.	Удовлетворённость заявителя нахождением места предоставления государственной услуги
2.	Удовлетворённость заявителя уровнем комфортности оснащения места предоставления государственной услуги
3.	Удовлетворённость заявителя уровнем обслуживания со стороны должностного лица
4.	Удовлетворённость заявителя объёмом полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)
5.	Удовлетворённость заявителя графиком работы места предоставления государственной услуги
6.	Удовлетворённость заявителя качеством предоставляемой государственной услуги в целом

Оценка удовлетворённости заявителя качеством и доступностью предоставления государственной услуги, указываемая в графе 4 таблицы 5 по каждому из 6 показателей, осуществляется по пятибалльной шкале:

5 - очень доволен;

4 - доволен;

3 - удовлетворён;

2 - не удовлетворён;

1 - совсем не удовлетворён.

3.4. На основании проведённого анализа, указанного в пункте 3.3 настоящей Методики, производится расчёт коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги по следующей формуле:

, где:

- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;

- сумма средних значений удовлетворённости по показателям удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (далее - показатель);

- общее количество показателей;

n - показатель, имеющий значение для обеспечения качества государственной услуги.

Далее рассчитывается среднее значение удовлетворённости заявителя качеством и доступностью государственной услуга по показателям:

, где:

- среднее значение удовлетворённости заявителей по показателям;

- сумма балов по показателям;

- общее количество опрошенных заявителей по показателям.

Коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуга в процентах рассчитывается следующим образом:

, где:

- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах;

- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги;

5 - максимальное количество баллов.

Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги представлена в таблице 6.

Таблица 6

Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги

N п/п	Значение коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги (%)	Интерпретация значений коэффициента удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

3.5. Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включает в себя:

заполненные анкеты;

текстовый анализ анкетных данных;

рассчитанный коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги.

3.6. Полученные данные служат материалом для дальнейшего анализа выявления причин роста или снижения удовлетворённости качеством и доступностью заявителей предоставления государственной услуги, причин неудовлетворённости качеством и доступностью предоставления государственной услуги.

3.7. Анализ степени удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги включается в отчёт о результатах проведения мониторинга.

4. Отчёт о результатах проведения мониторинга

4.1. Отчёт о результатах проведения мониторинга содержит следующие сведения: наименование государственной услуги;

наименование ИОГВ, предоставляющего государственную услугу;

общее количество поступивших обращений для получения государственной услуги;

количество государственных услуг, предоставленных в срок;

количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока;

количество отказов в предоставлении государственных услуг;

количество поступивших жалоб от заявителей на несоблюдение требований к порядку предоставления государственных услуг, в том числе на необоснованность отказа в предоставлении государственных услуг;

количество удовлетворённых жалоб; количество жалоб, признанных необоснованными.

4.2. Отчёт о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней со дня окончания проведения опросов.

4.3. По итогам оформленного отчёта о проведении мониторинга исполнителем работ проводится анализ качества предоставления государственных услуг ИОГВ в соответствии с таблицей 7.

Таблица 7

Анализ качества предоставления государственных услуг ИОГВ

N п/п	Наименование ИОГВ	Наименование государственной услуги	Общее количество поступивших обращении	Количество государственных услуг, предоставленных в срок	Количество государственных услуг, предоставленных с нарушением срока	Количество отказов в предоставлении государственной услуги	Количество поступивших жалоб от заявителей на необоснованность отказа	Количество удовлетворенных жалоб заявителей	Количество жалоб заявителей, признанных необоснованными
1.
2.

4.4. По результатам проведённого анализа, указанного в пункте 4.3 настоящей Методики, рассчитывается коэффициент качества предоставления государственной услуги по следующей формуле:

, где:

- коэффициент качества предоставления государственной услуги;

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения требований административного регламента к порядку предоставления государственной услуги в процентах;

- средний коэффициент качества исполнения административного регламента в части соблюдения административных процедур в процентах;

- коэффициент удовлетворённости заявителей качеством и доступностью предоставления государственной услуги в процентах.

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента приведена в таблице 8.

Таблица 8

Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента

N п/п	Значение коэффициента качества исполнения административного регламента (%)	Интерпретация значений коэффициента качества исполнения административного регламента
1.	90 и более	отличный
2.	85-89	очень хороший
3.	80-84	хороший
4.	75-79	удовлетворительный
5.	70-74	неудовлетворительный
6.	65-69	плохой
7.	64 и менее	очень плохой

4.5. Результатом проведённого мониторинга является сводный отчёт о результатах проведения мониторинга, который исполнитель работ оформляет в бумажной и электронной формах отдельно по каждой исследованной государственной услуге, с описанием выводов о качестве предоставления исследованных государственных услуг.

Сводный отчёт о результатах проведения мониторинга формируется исполнителем работ в течение тридцати календарных дней после окончания формирования отчётов о проведении мониторинга.

Приложение
к Методике

Анкета
изучения качества и доступности предоставления государственных услуг (полное наименование государственной услуги)

1. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас размещение, территориальная доступность, условия доступа в исполнительный орган государственной власти Ульяновской области (далее - ИОГВ), организацию, подведомственную ИОГВ, участвующую в предоставлении государственной услуги?

5
4
3
2
1

2. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы ИОГВ, предоставляющего государственную услугу?

5
4
3
2
1

3. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности ИОГВ, предоставляющего государственную услугу (оснащение места ожидания, наличие мест общего пользования)?

5
4
3
2
1

4. Достаточно ли принадлежностей для заполнения необходимых документов при предоставлении государственной услуги (писчебумажные принадлежности, канцелярские товары)?

а) достаточно

б) недостаточно

5. Если недостаточно, то чего, по Вашему мнению, не хватает?

а) мест для заполнения документов

б) канцелярских принадлежностей

в) бланков

г) другое

6. Удовлетворяет ли Вас организация очереди в ИОГВ, предоставляющем государственную услугу?

а) удовлетворяет

б) не удовлетворяет

7. Если не удовлетворяет, то в чём причина?

а) очередь не организована

б) длительное ожидание в очереди

в) недостаточно мест для ожидания

г) другие

8. Удовлетворяет ли Вас качество обслуживания со стороны должностного лица исполнительного органа государственной власти Ульяновской области (далее - должностное лицо) в связи с предоставлением государственной услуги (уровень знаний должностного лица, вежливое обращение, внимание со стороны должностного лица)?

а) удовлетворён

б) не удовлетворён

9. По каким причинам Вы не удовлетворены качеством обслуживания со стороны должностного лица?

а) некорректное поведение

б) невнимательное отношение

в) не получил ответов на интересующие вопросы

г) другое

10. Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления государственной услуги?

а) да

б) нет

11. Если да, то с какими необоснованными действиями Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления государственной услуги?

а) установление неофициальной очереди

б) советы обратиться в другую организацию, оказывающую услугу за плату

в) необходимая информация предоставляется за дополнительную плату

г) требование представления документов, не предусмотренных законодательством

д) другое

12. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объём полученной информации о государственной услуге (полнота информации, понятность изложения)?

5
4
3
2
1

13. Организованы ли альтернативные способы информирования о предоставлении государственной услуги?

а) телефон (автоответчик)

б) интернет (электронная почта)

в) обычная почта

г) информационные стенды

14. Укажите источники получения информации о предоставлении государственной услуги:

а) газеты

б)телевидение

в) интернет

г) знакомые

д) должностные лица

е) информационные стенды

ж) брошюры

15. Какой, на Ваш взгляд, источник получения информации наиболее эффективный?

16. Достаточно ли информации о порядке предоставления государственной услуги на информационных стендах в ИОГВ, предоставляющем государственную услугу?

а) да

б) нет

в) информация отсутствует

17. Если нет, то какую информацию Вам хотелось бы видеть дополнительно?

18. Удовлетворяют ли Вас сроки предоставления государственной услуги?

а) удовлетворяют

б) не удовлетворяют

19. Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу в ИОГВ в рамках предоставления государственной услуги?

а) не приходилось

б) два раза и более

20. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

а) внесение дополнительной информации, документов

б) не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приёма)

в) другое

21. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий должностного лица?

5
4
3
2
1

22. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления государственной услуги в целом?

Мы благодарим Вас за помощь в нашей работе!".

Губернатор - Председатель Правительства области

С.И. Морозов