Приложение N 3

Приложение N 3
к постановлению Администрации города Омска
от 9 ноября 2011 года N 1412-п

"Приложение N 3
к постановлению Администрации города Омска
от 16 марта 2009 года N 173-п

Стандарт
качества оказания муниципальной услуги города Омска по оказанию скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной)

I. Общие положения

1. Стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска по оказанию скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной) (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением Омского городского Совета от 12 декабря 2007 года N 239 "О Концепции реформирования муниципальных финансов муниципального образования городской округ город Омск Омской области (2007 - 2011 годы)", постановлением Мэра города Омска от 17 декабря 2008 года N 1142-п "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг города Омска".

2. Стандарт распространяется на муниципальную услугу города Омска по оказанию скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной) (далее - Услуга), оказываемую Муниципальным учреждением здравоохранения "Станция скорой медицинской помощи" (далее - Учреждение) за счет средств областного бюджета, бюджета города Омска, физических и юридических лиц, включенную в реестр муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении), утвержденный постановлением Мэра города Омска от 30 июня 2008 года N 501-п "О реестре муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении)". Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги.

3. Предмет (содержание) Услуги:

1) выезд бригады скорой медицинской помощи к месту вызова при состояниях, угрожающих жизни или здоровью физического лица либо окружающих его лиц, вызванных внезапными заболеваниями, обострениями хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями при беременности и родах;

2) проведение по месту вызова медицинского осмотра и оказание неотложной медицинской помощи (в том числе бесплатной лекарственной помощи);

3) осуществление (при необходимости) экспресс-анализов, электрокардиографических исследований, терапевтических и иных процедур;

4) передача пациента и соответствующей медицинской документации дежурному врачу (фельдшеру) стационара муниципального учреждения здравоохранения города Омска, оказывающего стационарную медицинскую помощь, в соответствии с графиком оказания неотложной медицинской помощи.

4. Единица измерения Услуги - вызов.

II. Правовые основы оказания Услуги

5. Правовыми основами оказания Услуги являются:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

- Федеральный закон "Об обращении лекарственных средств";

- Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- "Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан";

- Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей";

- постановление Правительства Российской Федерации от 13 января 1996 года N 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

- постановление Правительства Российской Федерации от 30 июня 1998 года N 681 "Об утверждении перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в Российской Федерации";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 года N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 года N 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)";

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года N 58 "Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность";

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 9 декабря 2010 года N 163 "Об утверждении СанПиН 2.1.7.2790-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к обращению с медицинскими отходами";

- приказ Министерства здравоохранения СССР от 15 сентября 1988 года N 710 "Об утверждении табелей оснащения мягким инвентарем больниц, диспансеров, родильных домов, медико-санитарных частей, поликлиник, амбулаторий";

- приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 года N 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июля 2005 года N 487 "Об утверждении Порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 декабря 2005 года N 753 "Об оснащении диагностическим оборудованием амбулаторно-поликлинических и стационарно-поликлинических учреждений муниципальных образований";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10 мая 2007 года N 323 "Об утверждении Порядка организации работ (услуг), выполняемых при осуществлении доврачебной, амбулаторно-поликлинической (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), стационарной (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), скорой и скорой специализированной (санитарно-авиационной), высокотехнологичной, санаторно-курортной медицинской помощи";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 29 июня 2011 года N 624н "Об утверждении Порядка выдачи листков нетрудоспособности";

- Устав города Омска;

- Решение Омского городского Совета от 25 июля 2007 года N 45 "О правилах благоустройства, обеспечения чистоты и порядка на территории города Омска";

- постановление Мэра города Омска от 30 июня 2008 года N 501-п "О реестре муниципальных услуг (работ) города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их оказании (выполнении)";

- отраслевые стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации;

- медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения Омской области;

- программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на соответствующий год, утверждаемая Правительством Российской Федерации;

- программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Омской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год, утверждаемая Правительством Омской области.

III. Получатели Услуги

6. Получателями Услуги являются застрахованные лица в соответствии с Федеральным законом "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации" (далее - Получатель).

IV. Требования, обеспечивающие доступность Услуги для ее Получателей

7. Оказание Услуги осуществляется на постоянной основе в соответствии с режимом работы Учреждения. Услуга на территории города Омска может быть оказана всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

Услугу оказывают подстанции Учреждения.

Подстанции Учреждения должны быть размещены в каждом районе города Омска и равноудалены от потенциальных Получателей Услуги.

8. Режим работы подстанций является круглосуточным.

Количество смен в сутки - 2. Пересмена происходит за 15 минут до начала основного рабочего времени: утром в 9 часов, вечером в 21 час. В период пересмены должна быть обеспечена возможность непрерывного оказания Услуги.

Учреждение должно обеспечить ежедневный круглосуточный прием обращений (вызовов) Получателей Услуги и направление выездных бригад скорой медицинской помощи (далее - СМП).

V. Процедура принятия решения об оказании Услуги

9. Решение об оказании Услуги принимается по факту обращения в Учреждение.

10. Для получения Услуги потенциальному Получателю Услуги или другому лицу, действующему в интересах здоровья потенциального Получателя Услуги, необходимо сделать звонок на станцию СМП и сообщить фельдшеру по приему вызовов и передаче их выездным бригадам СМП (далее - фельдшер по приему вызовов) запрошенную им информацию.

Фельдшер по приему вызовов должен получить от обратившегося по телефону СМП следующую информацию:

- причину вызова;

- место события, включая улицу, номер дома, номер квартиры или помещения, наличие кодовых и иных замков на внешних дверях, удобные пути подъезда;

- по возможности фамилию, имя, возраст Получателя Услуги, включая наличие хронических заболеваний;

- контактные данные обратившегося (фамилию, номер телефона для связи).

11. Для вызова бригады СМП необходимо обратиться в Учреждение лично или по телефону "03" (в микрорайоне "Береговой" по телефону - 98-12-03).

12. Для обеспечения оперативного направления бригад СМП и своевременного оказания медицинской помощи Получателю Услуги вызывающий должен четко и точно отвечать на вопросы фельдшера по приему вызовов, назвать повод к вызову, точный адрес местонахождения больного (пострадавшего) и, по возможности, встретить бригаду СМП.

13. При поступлении вызова, не подлежащего обслуживанию Учреждением, фельдшер по приему вызовов обязан дать разъяснение, в какое муниципальное учреждение здравоохранения города Омска следует обратиться за медицинской помощью, с указанием номера телефона. В случаях, когда требуется консультация врача, фельдшер по приему вызовов переключает вызов на старшего дежурного врача Учреждения, который окончательно решает вопрос о приеме вызова.

VI. Основания для приостановления оказания Услуги

14. Основания для отказа и приостановления оказания Услуги не устанавливаются.

VII. Требования к сроку оказания Услуги

15. Время ожидания ответа фельдшера по приему вызовов должно составлять не более одной минуты с момента набора номера.

Время прибытия бригады СМП на место вызова, находящееся в пределах города Омска, с момента приема вызова не должно превышать:

- 20 минут в случаях, угрожающих жизни больного (пострадавшего);

- 60 минут в иных случаях.

16. Оказание Услуги осуществляется на месте, указанном при вызове бригады СМП, и в пути следования в муниципальное учреждение здравоохранения города Омска при госпитализации Получателя Услуги. Узнать о месте госпитализации Получателя Услуги могут лица, указанные им при госпитализации, при личном обращении в Учреждение. При обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, и сообщить фамилию Получателя Услуги, дату (время) его госпитализации.

17. Решение о продолжительности оказания Услуги принимается врачом в зависимости от состояния Получателя Услуги.

VIII. Требования к Учреждению

18. Медицинские работники выездной бригады СМП (далее - медицинские работники) прибывают на место вызова в санитарной одежде (медицинском халате, костюме).

При проведении медицинских процедур используемые инструменты и материалы должны быть стерильными. Используемые медицинские перчатки, шприцы, иглы, бинты и иные средства одноразового использования должны быть извлечены из защитной упаковки непосредственно перед их применением.

19. Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии с утвержденными медико-экономическими стандартами оказания медицинской помощи.

20. Учреждение, оказывающее Услугу, должно иметь следующие документы:

- Устав Учреждения;

- лицензии на виды деятельности, осуществляемые Учреждением;

- организационно-распорядительные и методические документы Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Министерства здравоохранения Омской области, департамента здравоохранения Администрации города Омска, регулирующие организацию медицинской помощи населению, ведение статистического учета и отчетности, анализа и планирования, контроля качества медицинской помощи, государственные санитарно-эпидемиологические правила, инструкции, положения, утвержденные нормативными правовыми актами, распоряжения и приказы директора департамента здравоохранения Администрации города Омска, правила внутреннего трудового распорядка Учреждения, должностные инструкции медицинских работников, инструкции по охране труда, строительные нормы и правила (при эксплуатации, проведении текущего и капитального ремонта зданий и сооружений), технические паспорта на здания, акты разграничения балансовой принадлежности инженерных коммуникаций и другая техническая документация, связанная с хозяйственной деятельностью Учреждения, отраслевые стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации, или медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения Омской области.

21. Учреждение, оказывающее Услугу, должно располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности. Учреждение размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении). Площадь помещения, занимаемого Учреждением, должна обеспечивать размещение работников и Получателей Услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

Здание, в котором оказывается Услуга, и прилегающая территория должны отвечать требованиям соответствующих строительных нормативов и правил.

22. В Учреждении, оказывающем Услугу, оборудуются следующие помещения:

- отдел связи;

- оперативный отдел;

- служба хранения медицинского оснащения и комплектования выездных бригад СМП;

- административно-управленческие службы;

- хозяйственные службы;

- служебные и бытовые помещения;

- санузлы.

23. Каждая подстанция Учреждения должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, транспортными средствами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество оказываемой Услуги.

Медицинское оборудование для диагностики и лечения следует использовать строго по назначению, в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

24. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности работников, занятых оказанием медицинской помощи.

Каждый специалист Учреждения должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов необходимо поддерживать на высоком уровне путем направления специалистов Учреждения на курсы переподготовки и повышения квалификации не реже одного раза в 5 лет.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

IX. Требования к информационному обеспечению Получателей Услуги при обращении за ее получением и в ходе оказания Услуги

25. Состояние информации об Учреждении и оказываемых Услугах должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Учреждение должно обеспечивать Получателей Услуги доступной и достоверной информацией, включающей сведения о ее наименовании, местонахождении, режиме работы, перечне оказываемых Услуг.

Над входной дверью Учреждения размещается информация о наименовании Учреждения и графике (режиме) работы Учреждения.

26. В помещениях Учреждения на информационных стендах размещаются:

- копии лицензий на виды деятельности, осуществляемые Учреждением;

- информация о видах медицинской помощи, оказываемых бесплатно в рамках программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Омской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;

- информация о квалификации и сертификации медицинских работников;

- перечень категорий лиц, имеющих право на получение Услуги вне очереди;

- телефоны Учреждения.

27. Учреждение обеспечивает Получателя Услуги в доступной для него форме информацией о состоянии его здоровья с соблюдением требований действующего законодательства.

Необходимым предварительным условием оказания Услуги, требующей медицинского вмешательства, является получение Учреждением согласия на медицинское вмешательство или отказ от него Получателя Услуги с соблюдением требований действующего законодательства.

28. Информирование Получателя Услуги осуществляется посредством:

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- информационных стендов, размещаемых в каждом Учреждении;

- тематических публикаций в средствах массовой информации и телепередачах.

Получатели Услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации об оказываемой Услуге.

X. Требования к результату оказания Услуги

29. При установлении диагноза заболевания (травмы) медицинский работник должен сообщить его Получателю Услуги и, при его согласии, изложить членам его семьи план и возможные варианты действий по оказанию медицинской помощи (осуществлению медицинских процедур).

При использовании лекарственных препаратов медицинский работник должен узнать у Получателя Услуги и (или) членов его семьи о наличии противопоказаний и возможности их использования.

При отказе Получателя Услуги от осуществления отдельных действий и медицинских процедур медицинский работник должен предупредить Получателя Услуги и (или) членов его семьи о возможных последствиях отказа и рисках, связанных с таким решением.

По окончании медицинских процедур медицинский работник должен сообщить о необходимости госпитализации (при наличии такой необходимости) и указать предполагаемое муниципальное учреждение здравоохранения города Омска (его местонахождение).

В случае отказа Получателя Услуги от госпитализации медицинский работник должен предупредить его и (или) членов его семьи о возможных последствиях отказа и рисках, связанных с таким решением.

В случае отказа Получателя Услуги от госпитализации медицинский работник должен предоставить ему на подпись документ об отказе от госпитализации.

При необходимости амбулаторного лечения (наблюдения) медицинский работник должен осуществить вызов участкового врача на дом к Получателю Услуги.

В случае неспособности Получателя Услуги самостоятельно передвигаться, выездная бригада СМП должна организовать его перенос до машины скорой помощи на носилках.

При госпитализации медицинский работник должен узнать у Получателя Услуги о лицах, которым может быть предоставлена информация о факте и месте его госпитализации.

Учреждение должно обеспечить сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении обратившегося за медицинской помощью.

Учреждение должно использовать только разрешенные к применению лекарственные средства.

Медицинские работники при общении с Получателями Услуги, членами его семьи должны соблюдать требования профессиональной этики.

Выполнение указанных в настоящем пункте требований не освобождает Учреждение от установленной законодательством ответственности за несоблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

XI. Основные показатели оценки качества оказания Услуги

ГАРАНТ:

Нумерация приводится в соответствии с источником

33. Качество оказания Услуги в Учреждении оценивается по следующим показателям:

N п/п	Основные показатели оценки качества оказания Услуги	Значение индикатора, единица измерения
1	В Учреждении ведется учет проверок качества оказания Услуги, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество Услуги при условии ее нахождения в доступном для Получателей Услуги месте	Да/нет
2	Своевременность прибытия по вызову в случаях, угрожающих жизни Получателю Услуги	20 минут
3	Своевременность прибытия по вызову в иных случаях	60 минут
4	Укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием	Не менее 85%
5	Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги	Не более 3 жалоб в квартал

XII. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта

31. Жалобы, обращения на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта могут быть направлены как в Учреждение, так и в департамент здравоохранения Администрации города Омска.

32. Жалобы, обращения на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта подлежат обязательной регистрации по месту их поступления.

33. Рассмотрение жалоб, обращений Получателей Услуг производится в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.

34. Руководитель Учреждения, оказывающего Услугу, обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех работников Учреждения;

- организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта.

XIII. Порядок контроля за оказанием Услуги

35. Контроль за деятельностью Учреждения, оказывающего Услугу, осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

Системы контроля должны охватывать этапы деятельности Учреждения по оказанию Услуги, работы с Получателями Услуги, реагирования на обращения, предложения, заявления, жалобы по оказанию Услуги (далее - жалобы, обращения), оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

36. Внешний контроль за качеством оказания Учреждением Услуги осуществляет департамент здравоохранения Администрации города Омска в порядке, определенном нормативным правовым актом Администрации города Омска.

37. Внутренний контроль осуществляется руководителем Учреждения на основании системы контроля качества оказания Услуг.

Система контроля качества оказания Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Учреждения и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по оказанию Услуги.

Обязательному контролю подлежат:

- случаи летальных исходов в присутствии выездных бригад СМП;

- случаи смерти на дому лиц трудоспособного возраста до прибытия выездной бригады СМП;

- случаи несвоевременного выезда бригад СМП;

- случаи расхождения диагнозов, выставленных выездной бригадой СМП, с клиническими;

- все случаи, сопровождающиеся жалобами Получателей Услуги или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи предоставления медицинской помощи с использованием статистического метода случайной выборки. Выборочный контроль проводится ответственными лицами путем изучения медицинской документации во время административных обходов. В течение месяца заведующие подстанциями Учреждения обязаны провести не менее 50 проверок, заместитель главного врача по медицинской части Учреждения - не менее 30 проверок в квартал.

Выборочная проверка в Учреждении также осуществляется ответственными лицами Учреждения по обращениям (жалобам) Получателей Услуги и запросам различных организаций.

Выявленные недостатки в оказании Услуги анализируются администрацией Учреждения, принимаются меры к их устранению, при необходимости к виновным лицам применяются меры дисциплинарной ответственности."