Приложение. Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в государственной информационной системе Омской области "Единая система электронного документооборота органов исполнительной власти Омской области" органами исполнительной власти Омской области и органами местного самоуправления Омской области

Приложение
к приказу Министерства
промышленной политики,
транспорта и связи Омской области
от 19 июня 2012 года N 26

Регламент
использования информационной системы "Техническая поддержка" в государственной информационной системе Омской области "Единая система электронного документооборота органов исполнительной власти Омской области" органами исполнительной власти Омской области и органами местного самоуправления Омской области

1. Общие положения

1. Настоящий Регламент использования информационной системы "Техническая поддержка" в государственной информационной системе Омской области "Единая система электронного документооборота органов исполнительной власти Омской области" (далее - информационная система "Техническая поддержка") органами исполнительной власти Омской области и органами местного самоуправления Омской области (далее - Регламент) устанавливает организационные требования к техническому обслуживанию и сопровождению заявок в информационной системе "Техническая поддержка".

2. В Регламенте используются следующие основные понятия:

1) заявка - уведомление о возникшей проблеме в работе программно-аппаратного комплекса (программного обеспечения и вычислительной техники);

2) заявитель - работник органов исполнительной власти Омской области либо органов местного самоуправления Омской области, направивший заявку;

3) ответственный специалист - работник Министерства промышленной политики, транспорта и связи Омской области (далее - Министерство), ответственный за работу технической поддержки в сфере организации и обеспечения эксплуатации программно-технического комплекса;

4) служба технической поддержки - структурное подразделение Министерства, осуществляющее функции технического обеспечения работоспособности и эксплуатации систем;

5) субъекты технической поддержки - органы исполнительной власти Омской области, органы местного самоуправления Омской области;

6) информационная система "Техническая поддержка" - информационная система, предназначенная для направления заявки и ответа на заявку по оказанию консультационных и технологических услуг по поддержке существующего функционала программного обеспечения и вычислительной техники.

3. Информационная система "Техническая поддержка" доступна в информационно-телекоммуникационной сети Интернет по адресу www.help.omskportal.ru.

2. Объекты технической поддержки

4. К объектам технической поддержки относятся:

1) Информационная система "Единая система электронного документооборота Омской области" (далее - ЕСЭДО) включает в себя работы:

- консультации по вопросам ЕСЭДО;

- устранение проблем технического характера баз данных ЕСЭДО;

- управление серверами ЕСЭДО;

- консультации по внештатным ситуациям, возникающим при настройке рабочих мест пользователей ЕСЭДО;

- управление учетными записями пользователей ЕСЭДО;

- обучение основам работы в ЕСЭДО.

2) Информационная система "Портал государственных и муниципальных услуг" включает в себя работы:

- устранение проблем с задержкой публикации в информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг", направленных на публикацию из реестров;

- размещение (актуализация) информации в разделах информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг", в том числе информации об услугах, оказываемых в электронном виде;

- обновление типового программного обеспечения в информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг";

- устранение сбоев в процессе публикации услуг в информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг".

3) Информационная система "Государственный удостоверяющий центр Омской области на базе программного обеспечения КриптоПро" включает в себя следующие работы:

- установка и настройка работы ключей электронной подписи;

- устранение неисправностей в работе ключей электронной подписи;

- консультации по заполнению документов, необходимых для генерации ключей электронной подписи.

4) Информационная система "Государственный удостоверяющий центр Омской области на базе программного обеспечения ViPNet" включает в себя следующие работы:

- установка и настройка программного обеспечения ViPNet;

- консультации по заполнению документов, необходимых для генерации ключей электронной подписи.

5) Реестр государственных услуг Омской области включает в себя следующие работы:

- регистрация учетных записей пользователей в реестре государственных услуг Омской области;

- привязка электронных подписей (сертификатов) к учетным записям пользователей реестра государственных услуг Омской области;

- изменение прав доступа пользователей к объектам реестра государственных услуг Омской области;

- устранение проблем в функционировании программного обеспечения государственных услуг Омской области;

- обновление типового программного обеспечения реестра государственных услуг Омской области;

- устранение сбоев в процессе работы в реестре государственных услуг Омской области.

6) Реестр муниципальных услуг Омской области включает в себя следующие работы:

- регистрация учетных записей пользователей в реестре муниципальных услуг Омской области;

- привязка электронных подписей (сертификатов) к учетным записям пользователей в реестре муниципальных услуг Омской области;

- изменение прав доступа пользователей к объектам реестра муниципальных услуг Омской области;

- устранение проблем в функционировании программного обеспечения реестра муниципальных услуг Омской области;

- консультирование специалистов ведомств по вопросам работы в реестре муниципальных услуг Омской области.

7) Информационная система "Портал Правительства Омской области" включает в себя следующие работы:

- управление учетными записями администраторов сайтов;

- решение вопросов по работе редакторской части информационной системы "Портал Правительства Омской области";

- решение вопросов по доступности публичной части информационной системы "Портал Правительства Омской области";

- публикация информации на сайте "Омская губерния".

3. Порядок формирования заявки для оказания технической поддержки

5. Заявка должна содержать следующую информацию:

1) наименование пункта "Информационной технологии"

2) приоритет заявки;

3) описание только одной проблемы и пошаговое описание действий, приводящих к возникновению описанной проблемы;

4) сведения о заявителе, направившем заявку (фамилия, имя, отчество, контактный телефон, адрес, наименование органа исполнительной власти Омской области или органа местного самоуправления Омской области, адрес электронной почты).

5) в целях ускорения обнаружения и решения проблемы в заявку рекомендуется включать снимки областей экрана (в форматах: JPG, GIF, PNG), содержащие информационное сообщение об ошибке, другие графические пояснения, которые могут помочь в обнаружении и решении проблемы.

6. Не допускается направление нескольких заявок по одной или идентичным проблемам до окончания срока исполнения заявки, направленной ранее.

7. Каждой заявке присваивается регистрационный номер. Регистрационный номер является уникальным идентификатором запроса, используется при обработке запроса и не может быть изменен ни при каких обстоятельствах.

8. Ответственный специалист вправе ответить на стандартные или часто обозначенные проблемы в заявках номером кода авторизации на исполнение подобной заявки.

9. Заявка отклоняется в следующих случаях:

1) несоответствие заявки требованиям установленным пунктом 5 настоящего Регламента;

2) выявления несоответствия выбранным пунктом "Информационной технологии" и описания проблемы;

3) предложения по разработке и доработке систем;

4) неполноты сведений о заявителе.

4. Порядок исполнения заявки

10. Исполнение заявки осуществляется ответственным специалистом согласно указанному приоритету заявки:

1) высокий - сбой при запуске или "зависание" системы, ошибки в работе системы, не позволяющие выполнять основные функции;

2) средний - система функционирует частично либо с низкой производительностью, при этом часть функций может выполняться;

3) низкий - система функционирует, но встречаются некритические проблемы или дефекты, не нарушающие штатное функционирование системы. Вопросы по установке и настройке программ. Ошибки в отчетности.

11. Ответственный специалист вправе изменить приоритет заявки в случае, если проблема, описанная в заявке, не является сопоставимой выбранному приоритету.

12. Сроки исполнения заявки, поступившей в службу технической поддержки:

1) с приоритетом "высокий", поступившая:

- до 16 часов 00 минут - обрабатывается в день получения заявки;

- в 16 часов 00 минут и позже - обрабатывается на следующий рабочий день после дня получения заявки;

2) с приоритетом "средний" - обрабатывается от 2 до 3 рабочих дней с момента получения заявки;

3) с приоритетом "низкий" - обрабатывается от 3 до 5 рабочих дней с момента получения заявки.

13. Ответственный специалист обязан уведомить заявителя о результатах исполнения заявки, изменив статус заявки.

14. Заявитель может просмотреть статус заявки в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, по адресу указанному в пункте 3 настоящего Регламента, в разделе "Информация по исполнителю заявки", введя регистрационный номер заявки.