Приложение 1. Положение о региональном центре телефонного обслуживания населения в Удмуртской Республике

Приложение 1

к распоряжению Правительства

Удмуртской Республики

от 26 июля 2010 года N 672-р

Положение
о региональном центре телефонного обслуживания населения
в Удмуртской Республике

1. Региональный центр телефонного обслуживания населения в Удмуртской Республике (далее - Региональный центр) осуществляет телефонное информирование граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, индивидуальных предпринимателей и юридических лиц о государственных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) на территории Удмуртской Республики территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, государственными органами Удмуртской Республики и подведомственными им организациями, а также о муниципальных услугах (функциях), предоставляемых (исполняемых) органами местного самоуправления и подведомственными им организациями.

2. Цели Регионального центра:

повышение доступности информации о государственных (муниципальных) услугах;

снижение временных и финансовых затрат граждан и организаций на получение государственных (муниципальных) услуг за счет информирования и ускорения процесса подготовки необходимых документов;

организация удобного телефонного обращения граждан и организаций к информации о деятельности федеральных органов исполнительной власти, государственных органов Удмуртской Республики, органов местного самоуправления и подведомственных им организаций, содержащейся на информационных ресурсах.

3. Перечень информационных ресурсов, используемых Региональным центром:

региональный портал государственных и муниципальных услуг;

единый портал государственных и муниципальных услуг;

ведомственные информационные ресурсы.

Порядок использования Региональным центром информации, содержащейся на информационных ресурсах, определяется соглашениями о взаимодействии и информационном обмене, заключаемыми с соответствующими государственными органами, подведомственными им организациями.

4. Задачи Регионального центра:

обработка запросов от граждан и организаций по государственным (муниципальным) услугам, в том числе выдача справочной информации о государственных (муниципальных) услугах, государственных органах, органах местного самоуправления и подведомственных им организациях с учетом места получения услуги;

при необходимости получения дополнительной информации по государственной (муниципальной) услуге переадресация телефонного вызова на сотрудников государственных органов, органов местного самоуправления и (или) подведомственных им организаций, ответственных за предоставление услуги, либо на сотрудников многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - МФЦ);

запись на прием в государственные органы, органы местного самоуправления и подведомственные им организации, либо в МФЦ для получения государственной (муниципальной) услуги;

предоставление гражданам и организациям информации о ходе и результатах предоставления им государственной (муниципальной) услуги, в случае если такое предоставление не противоречит законодательству Российской Федерации в области персональных данных;

обеспечение сбора и обработки статистических данных о запросах граждан и организаций в целях мониторинга и контроля качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая проведение социологических опросов обратившихся граждан и организаций.

5. Региональный центр обеспечивает доступ граждан и организаций к информации:

об адресах, телефонах, графиках работы МФЦ, государственных органов, органов местного самоуправления и подведомственных им организаций, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, либо участвующих в их предоставлении;

о порядке предоставления государственных (муниципальных) услуг, включая сроки, требования к предоставляемым документам, об ответственных за предоставление государственных (муниципальных) услуг государственных органах, органах местного самоуправления и подведомственных им организациях, о также об их должностных лицах;

о порядке обжалования действий (бездействия) должностных лиц при предоставлении государственных (муниципальных) услуг;

о возможности регистрации и (или) передачи в уполномоченные органы обращений, в том числе жалоб, касающихся порядка предоставления государственных (муниципальных) услуг;

о неправильной (устаревшей) информации о государственных (муниципальных) услугах, размещенной на информационных ресурсах.

6. Стандарты обслуживания вызовов Регионального центра:

Региональный центр должен функционировать с использованием многоканальных единых телефонных номеров;

информация о государственных (муниципальных) услугах должна предоставляться ежедневно и круглосуточно (с 0 часов 00 минут до 6 часов 00 минут Региональный центр может функционировать в автоматическом режиме);

должна быть возможность выбора телефонного номера, при обращении по которому оператором Регионального центра производится обратный звонок в течение 10 минут;

в случае возникновения пиковых нагрузок должна быть предусмотрена возможность переадресации вызова в аналогичные региональные центры телефонного обслуживания, расположенные как в пределах Приволжского федерального округа, так и в пределах смежных с ним федеральных округов;

в структуре Регионального центра должны быть предусмотрены элементы, обеспечивающие устойчивое функционирование системы информирования граждан в условиях чрезвычайных ситуаций;

время ожидания обратившегося лица до соединения с оператором не должно превышать 40 секунд;

при общении с обратившимся лицом тон речи оператора Регионального центра должен быть уверенным и спокойным;

помимо обслуживания вызовов через операторов Регионального центра должны быть предусмотрены возможности интерактивного обслуживания, в том числе самообслуживание и автоинформирование.

7. Оператор Регионального центра должен иметь организационные условия, техническое оборудование для осуществления приема и передачи данных по сетям связи, а также программное обеспечение, необходимое для функционирования следующих подсистем Регионального центра:

обработки вызовов, отвечающей за прием и оптимальную маршрутизацию вызовов на операторов центров телефонного обслуживания, перенаправление вызовов, одновременную обработку нескольких вызовов, учет и хранение информации о поступивших вызовах;

взаимодействия с системой порталов государственных услуг, автоматизированными информационными системами МФЦ, информационными системами государственных органов, органов местного самоуправления;

базы данных, содержащей электронный сценарий обработки вызова оператором Регионального центра и список часто задаваемых вопросов;

мониторинга и контроля предназначенной для обработки информации и возможности контроля качества предоставления услуг Региональным центром;

обеспечения информационной безопасности, предназначенной для защиты информации, и средств ее получения, обработки и распространения.

8. Использование информационно-коммуникационных технологий в Региональном центре должно обеспечивать защиту информации путем принятия правовых, организационных и технических мер, направленных на:

обеспечение защиты информации от неправомерного доступа, уничтожения, модифицирования, блокирования, копирования, предоставления, распространения, а также от иных неправомерных действий в отношении такой информации;

соблюдение конфиденциальности информации ограниченного доступа;

реализацию права на доступ к информации в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Удмуртской Республики.