Приложение N 1. Административный регламент управления сферы обслуживания Администрации города Сарапула по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб граждан по защите прав потребителей в сферах торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения и гостиничного хозяйства"

Приложение N 1

Административный регламент
управления сферы обслуживания Администрации города Сарапула
по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб граждан
по защите прав потребителей в сферах торговли, общественного питания,
бытового обслуживания населения и гостиничного хозяйства"
(утв. постановлением Администрации г. Сарапула УР от 3 ноября 2010 г. N 3415)

1. Общие положения

1.1. Административный регламент управления сферы обслуживания Администрации города Сарапула по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб граждан по защите прав потребителей в сферах торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения и гостиничного хозяйства" (далее - Административный регламент и муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения качества и доступности муниципальной услуги, определения условий для получателей муниципальной услуги.

1.2. В Административном регламенте используются следующие основные понятия:

- потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

- изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;

- исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

- продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи.

1.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", 16.01.1996 г. N 8);

- Законом РФ от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 05.05.2006 г. N 95);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ("Российская газета", 04.02.1998 г. N 21);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" ("Российская газета", 27.08.1997 г. N 165);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. N 569 "Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами" ("Российская газета", 19.06.1998 г. N 114);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 N 918 "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам" ("Российская газета", 01.08.1997 г. N 147);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" ("Российская газета", 28.08.1997 г. N 166);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ("Российская газета", 03.06.1997 г. N 107);

- Уставом муниципального образования "Город Сарапул", утвержденный решением Сарапульской городской Думы N 12-605 от 16.06.2005 г (в ред. решений Сарапульской городской Думы от 22.06.2006 N 2-152, от 31.05.2007 N 4-332, от 31.01.2008 N 6-432, от 20.03.2008 N 8-455, от 23.04.2009 N 2-624, от 22.10.2009 N 5-679, от 04.03.2010 N 1-744) (источник публикации: "Красное Прикамье" N 112 от 28.06.2005 г.).

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.3. Административный регламент разработан:

- для получения гражданами консультаций в отношениях, возникающих между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при продаже товаров, выполнении работ, оказании услуг;

- для оказания помощи в составлении претензий, заявлений для удовлетворения законных требований потребителя к продавцу, изготовителю и исполнителю услуги в целях разрешения возникающих споров и противоречий.

1.4. Муниципальную услугу по рассмотрению жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания и гостиничного хозяйства предоставляет управление сферы обслуживания Администрации города Сарапула (далее - Управление).

2. Требования к порядку исполнения муниципальной услуги

2.1. Индивидуальные и коллективные обращения потребителей могут поступать в письменной форме и в электронном виде в Администрацию города Сарапула, в форме устного (очного) обращения, по телефону, а также в электронном виде - в Управление.

2.2. Основанием для рассмотрения поступившего письменного обращения гражданина является обращение, зарегистрированное в Администрации города Сарапула и направленное в Управление для принятия мер по существу обозначенных в нем вопросов.

2.3. Письменное обращение в обязательном порядке должно содержать:

- наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность соответствующего лица, которому адресовано сообщение;

- фамилию, имя, отчество (при наличии) заявителя;

- почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

- суть предложения, заявления, жалобы заявителя;

- личную подпись заявителя;

- дату написания обращения.

2.4. В случае поступления жалобы в Администрацию города Сарапула и направления ее в адрес Управления для рассмотрения и принятия мер по существу жалобы она считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры, потребителю дан ответ в письменной форме в течение 30 дней со дня регистрации.

2.5. При личном (очном) обращении и обращении по телефону за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей результатом получения муниципальной услуги, является получение гражданином устных разъяснений, а также получение помощи в оформлении претензии, заявления к хозяйствующему субъекту, нарушившему нормы и требования Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Устная жалоба гражданина регистрируется в журнале регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей (приложение к настоящему Административному регламенту).

2.6. Прием граждан ведется в порядке очередности. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при лично (очном) обращении заявителя за получением консультации не должно превышать 30 минут.

2.7. При обращении за получением консультации по телефону по вопросу защиты прав потребителей результатом получения муниципальной услуги является получение гражданином устных разъяснений по вопросам действующего законодательства и другим нормативным правовым актам, регулирующим взаимоотношения потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя).

2.8. Порядок и место предоставления муниципальной услуги.

Получить муниципальную услугу можно по адресу: Удмуртская Республика, город Сарапул, ул. Красная Площадь, д. 8, Администрация города Сарапула, каб. 210 и каб. 503.

Почтовый адрес Управления: 427960, Удмуртская Республика, город Сарапул, ул. Красная Площадь, д. 8.

Контактные телефоны: начальник управления сферы обслуживания - (834147) 41876; отдел торговли: (834147) 41882; сектор общественного питания и бытового обслуживания населения (834147) 41890.

Адреса электронной почты: torg@saradmin.udmnet.ru; torg_obsl@saradmin.udmnet.ru

Часы приема Управления по оказанию муниципальной услуги:

Понедельник 9.00-16.00

Вторник 9.00-16.00

Среда 9.00-16.00

Четверг 9.00-16.00

Пятница 9.00-15.00

Перерыв 12.00-12.48

2.9. Срок предоставления муниципальной услуги.

2.9.1. Время ожидания заявителя, обратившегося за получением консультации по вопросам защиты прав потребителей, на личном (очном) приеме не должно превышать 30 минут.

2.9.2. Сроки исполнения муниципальной услуги при обращении (жалобе) гражданина исчисляются с момента регистрации обращения до дня разрешения всех затронутых в обращении вопросов. В случае необходимости потребителю дается промежуточный ответ.

2.9.3. Максимально допустимые сроки исполнения муниципальной услуги при обращении заявителя за получением консультации посредством электронной почты в адрес Управления не должны превышать 20 дней.

2.9.4. Письменные обращения регистрируются в журнале регистрации входящих документов, устные обращения регистрируются в течение одного рабочего дня с момента поступления обращения потребителя в журнале регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей.

2.9.5. Обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Гражданину направляется уведомление о переадресации обращения.

2.10. Исполнение муниципальной услуги приостанавливается в случае, если:

- в письменном обращении не указаны фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

- от заявителя поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- обращение содержит просьбу об обжаловании судебного решения;

- обращение не регулируется Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", о чем сообщается заявителю;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Без ответа по существу поставленных в нем вопросов может быть оставлено также письменное обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи.

В случае если в письменном обращении содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, должностное лицо вправе в соответствии с законодательством принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу.

В ходе личного приема заявителю также может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.11. Исполнение муниципальной услуги по рассмотрению жалоб потребителей по вопросам защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания, бытового обслуживания и гостиничного хозяйства является бесплатным для заявителей.

2.12. Требования к местам предоставления муниципальной услуги.

2.12.1. Для удобства и комфорта потребителей место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.

2.12.2. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать:

- комфортное расположение потребителя и должностного лица;

- наличие телефонной связи и возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги.

3. Административные процедуры

3.1. Проведение приема гражданина специалистом Управления:

3.1.1. Во время приема гражданин может сделать устное заявление либо оставить письменное обращение (жалобу, заявление) по вопросам защиты прав потребителей.

3.1.2. Специалист Управления, осуществляющий прием граждан, фиксирует в журнале регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей, в который заносит:

- порядковый номер жалобы (нумерация начинается в начале календарного года и заканчивается последним рабочим днем года);

- дату и форму обращения;

- фамилию и инициалы потребителя, его адрес, контактный телефон (при наличии);

- краткое содержание обращения;

- сведения о хозяйствующем субъекте, на который поступило обращение потребителя.

3.1.3. Специалист Управления, осуществляющий прием, анализирует все имеющиеся у потребителя документы, подтверждающие покупку (оказание услуги, выполнение работы).

3.1.4. Если в ходе личного приема выявлены нарушения потребительского законодательства и в результате телефонного обращения с руководителем хозяйствующего субъекта не достигнута договоренность об удовлетворении заявленных потребителем требований, то специалист Управления предлагает потребителю составить претензию. Претензия составляется в трех экземплярах, один из которых передается заявителем в предприятие потребительского рынка, нарушившее законодательство о защите прав потребителей. Второй остается у потребителя с подписью лица, принявшего претензию, и датой получения к рассмотрению. Третий экземпляр принимается специалистом Управления для дальнейшей работы по урегулированию конфликта между сторонами. Потребитель оформляет заявление в адрес Управления с просьбой об оказании помощи в рассмотрении претензии (жалобы, заявления). В устной форме потребителю разъясняются его права и механизм их реализации.

3.1.5. При выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды специалист Управления незамедлительно сообщает об этом в федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

3.2. При письменных обращениях граждан:

3.2.1. Обращение регистрируется в журнале регистрации входящих документов Администрации города Сарапула и направляется в Управление для разрешения сложившейся конфликтной ситуации. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в течение 3 рабочих дней с момента поступления в Администрацию города Сарапула.

Письменное обращение граждан рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях, а также в случае направления Управлением в установленном порядке запроса о предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения обращения может быть продлен Главой Администрации города Сарапула, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением об этом заявителя в течение 3 рабочих дней.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя в течение 3 рабочих дней о переадресации обращения (за исключением случая, когда текст письменного обращения не поддается прочтению).

3.3. При личном обращении граждан в Управление:

3.3.1. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с часами приема Управления по оказанию муниципальной услуги. Личный прием граждан осуществляется в порядке очередности

3.3.2. Во время личного приема гражданин вправе изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.3.3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

3.3.4. По окончанию приема лицо, ведущее прием, сообщает заявителю о принятом решении, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения.

3.3.5. Результатом личного приема граждан является:

- устный либо письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- разъяснение о том, куда и в каком порядке заявителю следует обратиться в случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления.

3.4. При телефонном обращении гражданина:

3.4.1. Специалист Управления выслушивает гражданина и уточняет при необходимости суть вопроса, дает консультацию по существу обращения. Если без анализа документов, подтверждающих покупку (оказание услуги, выполнение работы), невозможно дать исчерпывающую консультацию гражданину, то ему предлагается прийти на прием к специалисту Управления в установленное время со всеми необходимыми документами.

3.4.2. Специалист Управления фиксирует обращение в журнале регистрации обращений (жалоб) граждан по вопросам защиты прав потребителей

3.5. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, заявителю дан ответ в письменной или устной форме.

3.6. Форма и порядок контроля за совершением действий и принятием решений при выполнении муниципальной услуги.

3.6.1. Заместитель Главы Администрации города Сарапула по экономике и имущественным отношениям осуществляет контроль за исполнением муниципальной услуги в пределах предоставленных ему полномочий.

3.6.2. Должностные лица, виновные в нарушении Административного регламента, несут дисциплинарную ответственность, а также другую ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

3.7. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принимаемых) во исполнение Административного регламента.

3.7.1. Потребитель имеет право на обжалование действий (бездействия) должностного лица, оказывающего данную муниципальную услугу.

3.7.2. Обращение (жалоба) подается в письменной форме и должно содержать фамилию, имя, отчество должностного лица, действия (бездействие) или решения которого обжалуются, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии).

3.7.3. Рассмотрение обращения (жалобы) осуществляется в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации его поступления в Администрацию города Сарапула. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме.