Приложение N 1. Административный регламент Администрации города Сарапула по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"

Приложение N 1

Административный регламент
Администрации города Сарапула по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование
их по вопросам защиты прав потребителей"
(утв. постановлением Администрации г. Сарапула УР
от 1 ноября 2011 г. N 3266)

I. Общие положения

1.1. Административный регламент по предоставлению Администрацией города Сарапула муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов предоставления муниципальной услуги по рассмотрению жалоб (обращений) граждан по защите прав потребителей в сферах торговли, общественного питания, бытового обслуживания населения и гостиничного хозяйства (далее - муниципальная услуга) и определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги, а также порядок обжалования действий (бездействий) должностных лиц.

1.2. Предоставление Администрацией муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета", 16.01.1996 г. N 8);

- Законом РФ от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" ("Российская газета", 05.05.2006 г. N 95);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ("Российская газета", 04.02.1998 г. N 21);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания" ("Российская газета", 27.08.1997 г. N 165);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 6 июня 1998 г. N 569 "Об утверждении Правил комиссионной торговли непродовольственными товарами" ("Российская газета", 19.06.1998 г. N 114);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 21.07.1997 N 918 "Об утверждении Правил продажи товаров по образцам" ("Российская газета", 01.08.1997 г. N 147);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025 "Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации" ("Российская газета", 28.08.1997 г. N 166);

- постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. N 490 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ("Российская газета", 03.06.1997 г. N 107);

- Уставом муниципального образования "Город Сарапул", утвержденным Решением Сарапульской городской Думы N 12-605 от 16.06.2005 г. ("Красное Прикамье" N 112 от 28.06.2005 г.).

1.3. Органы, должностные лица, предоставляющие муниципальную услугу.

1.3.1. Рассмотрение жалоб, консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей осуществляется управлением сферы обслуживания Администрации города Сарапула (далее - управление).

1.3.2. Должностными лицами, обладающими полномочиями оказывать муниципальную услугу, являются начальник управления и специалисты управления (далее - специалисты управления).

1.3.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется на основе безвозмездности, беспристрастности и индивидуального подхода к каждому гражданину.

1.3.4. Получателями муниципальной услуги являются потребители - жители города Сарапула, обратившиеся лично либо через законных представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные письменные обращения (жалобы).

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги.

2.1.1. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является:

1) рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер; направление письменного ответа по существу обращения (жалобы); в случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды извещение об этом федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

2) письменное уведомление о переадресовании обращения (жалобы) в соответствующие органы (в случае, если вопросы в обращении (жалобе) не подпадают под действие Закона "О защите прав потребителей"), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении (жалобе) вопросов;

3) ответ на устное обращение (жалобу), поступившее в ходе личного приема потребителей, может быть дан устно в случае согласия потребителя, и если изложенные гражданином факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, о чем делается запись в журнале регистрации устных обращений (жалоб).

2.1.2. Сведения о месте нахождения и графике работы управления:

Место нахождения: 427960, Удмуртская Республика, г. Сарапул, ул. Красная Площадь, д. 8, каб. 210 и каб. 503.

Почтовый адрес: 427960, Удмуртская Республика, г. Сарапул, ул. Красная Площадь, д. 8.

Тел./факс: 8 (34147) 41890, 41882. E-mail: torg@saradmin.udmnet.ru.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.1.2. Предоставление муниципальной услуги осуществляется ежедневно в течение рабочего времени в соответствии с нижеприведенным графиком работы: понедельник, вторник, среда, четверг - с 08.30 до 17.30; пятница - с 08.30 до 16.30; обеденный перерыв - с 12.00 до 12.48, выходные дни - суббота и воскресенье, а также праздничные дни. В предпраздничные дни время работы сокращается на 1 час.

2.1.3. Информация об управлении и предоставлении муниципальной услуги размещена на официальном сайте муниципального образования "Город Сарапул" в информационно-телекоммуникационной сети Интернет: www.adm-sarapul.ru.

2.1.4. Способы получения сведений о документах, необходимых для получения муниципальной услуги:

1) при личном обращении;

2) посредством телефонной, почтовой и электронной связи.

2.1.5. Порядок получения информации по процедуре предоставления муниципальной услуги:

1) консультирование о порядке получения информации по процедуре предоставления муниципальной услуги проводят специалисты управления;

2) основными требованиями при консультировании являются:

компетентность;

беспристрастность;

достоверность информации;

четкость и лаконичность в изложении;

полнота изложения;

3) при ответах на телефонные звонки специалисты управления подробно информируют обратившихся по вопросам о порядке предоставления муниципальной услуги. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании управления, ФИО специалиста управления, принявшего звонок.

2.1.6. Специалист управления, осуществляющий индивидуальное устное информирование, обязан оперативно и в полной мере ответить на поставленные вопросы.

2.1.7. В случае, если специалист управления, принявший звонок, не может самостоятельно ответить на поставленный вопрос, звонок должен быть переадресован на другое должностное лицо, к компетенции которого относится вопрос. Для этого заявителю сообщается номер телефона этого должностного лица.

Время телефонного разговора не должно превышать 10 минут.

2.1.8. При личном обращении потребитель может изложить свой вопрос в устной или письменной форме.

2.1.9. Потребитель имеет право получить информацию:

1) о специалистах, рассматривающих обращения (жалобы);

2) о переадресации обращения (жалобы) в соответствующий государственный орган, в компетенцию которого входит решение поставленного вопроса;

3) о продлении сроков рассмотрения обращения с указанием оснований.

2.1.10. Специалист управления обязан при осуществлении приема и консультирования относиться к потребителю корректно и внимательно.

2.1.11. Консультирование потребителей, работа с обращениями и жалобами потребителей осуществляется на безвозмездной основе.

2.1.12. Регистрация устных и письменных обращений (жалоб) ведется отдельно:

1) письменные обращения (жалобы) подлежат обязательной регистрации в день их поступления в управление;

2) устные обращения (жалобы) подлежат регистрации в момент консультирования потребителя.

2.1.13. Общий срок рассмотрения письменных обращений (жалоб) не должен превышать 30 дней со дня регистрации.

2.1.14. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, срок рассмотрения обращения (жалобы) может быть продлен уполномоченным должностным лицом Администрации города Сарапула не более чем на 30 дней с письменным уведомлением потребителя.

2.1.15. В ходе личного приема, при консультировании потребителей, при необходимости составления претензии время приема может продлиться до одного часа.

2.1.16. Порядок рассмотрения отдельных обращений (жалоб):

1) письменное обращение (жалоба), содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов, с уведомлением гражданина о переадресации обращения (жалобы);

2) ответ на обращение (жалобу) не дается в случае, если в письменном обращении (жалобе) не указаны фамилия потребителя, направившего обращение (жалобу), и (или) почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

3) ответ на письменное обращение (жалобу) не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, Администрацию города Сарапула, должностному лицу в соответствии с их компетенцией в случае, если текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению, о чем сообщается потребителю, направившему обращение, если его фамилия (наименование организации) и почтовый адрес поддаются прочтению;

4) обращение (жалоба), в котором обжалуется судебное решение, возвращается потребителю, направившему обращение (жалобу), с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

5) в случае, если в письменном обращении (жалобе) потребителя содержится вопрос, на который ему многократно (два и более раз) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями (жалобами), и при этом в обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, специалист управления вправе принять решение о прекращении переписки с потребителем по данному вопросу;

6) в случае, если потребитель обращается с заявлением о прекращении рассмотрения обращения (жалобы), оказание муниципальной услуги прекращается.

2.1.17. Прием потребителей специалисты управления осуществляют в рабочем кабинете N 503 Администрации города Сарапула в рабочие часы.

2.1.18. Для предоставления муниципальной услуги при личном обращении от потребителя необходим документ, удостоверяющий его личность (паспорт).

2.1.19. При направлении индивидуальных и коллективных письменных обращений (жалоб) потребители оформляют обращения (жалобы) на простых листах бумаги с указанием фамилии, имени, отчества, почтового адреса, по которому должен быть дан ответ, ставят подпись и дату.

2.1.20. В письменном обращении (жалобе) потребитель излагает суть обращения (жалобы). К письменному обращению (жалобе) могут прилагаться документы, необходимые для подтверждения фактов, изложенных в обращении (жалобе), либо их копии.

2.1.21. Здание, в котором располагаются специалисты управления, занимающиеся непосредственно приемом потребителей, располагается с учетом пешеходной доступности не более 10 минут пешком от остановки общественного транспорта.

2.1.22. Здание, в котором располагаются специалисты управления, занимающиеся непосредственно приемом потребителей, оборудовано входом, обеспечивающим свободный доступ потребителей в помещение.

2.1.23. Центральный вход в здание оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию:

наименование;

местонахождение;

режим работы;

телефонные номера и электронный адрес.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.1.23. Места для информирования, предназначенные для ознакомления потребителей с информационными материалами, оборудованы:

информационными стендами;

стульями и столами (стойками) для возможности оформления документов.

Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для потребителей и оптимальным условиям работы специалистов управления.

2.1.24. Места для заполнения документов оборудованы стульями, столами (стойками).

2.1.25. Кабинеты приема потребителей оборудованы информационными табличками с указанием:

номера кабинета;

фамилии, имени и отчества специалиста, осуществляющего предоставление муниципальной услуги.

2.1.26. Каждое рабочее место специалистов управления оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствам.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных
процедур (действий), требования к порядку их выполнения

3.1. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) прием и регистрация обращений (жалоб);

2) рассмотрение обращений (жалоб);

3) устное консультирование по вопросам, изложенным в обращении (жалобе);

4) подготовка и оформление ответов на обращения (жалобы) потребителей.

3.1.1. Основанием для начала административного действия по приему обращений (жалоб) и их регистрации является личное обращение (жалоба) потребителя или поступление письменного обращения (жалобы) потребителя в управление.

Прием и регистрация обращений (жалоб) потребителей:

1) письменное обращение (жалоба) может поступить в управление одним из следующих способов:

при личном обращении потребителя в управление;

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи, фельдъегерской, по электронной почте и с использованием иных средств связи;

2) устное обращение (жалоба) может поступать:

при личном обращении;

по телефону.

3.1.2. Прием письменных обращений (жалоб) осуществляется специалистом управления.

Письменное обращение (жалоба) регистрируется в журнале учета, обращению (жалобе) присваивается порядковый номер в течение одного дня от даты его поступления в управление. Если письменное обращение (жалоба) подписано двумя и более авторами, то обращение (жалоба) считается коллективным.

Письменное обращение (жалоба) проверяется на повторность. Повторным считается обращение (жалоба) от одного и того же потребителя по одному и тому же вопросу. Если обращение (жалоба) повторное, к нему прилагаются все материалы по рассмотрению прежних обращений (жалоб).

Письменное обращение (жалоба), поступившее в управление, регистрируется в специальном журнале.

Журнал регистрации имеет следующие графы:

1) номер обращения (жалобы);

2) дата поступления обращения (жалобы) в управление;

3) ФИО потребителя и его адрес;

4) суть обращения (жалобы);

5) принятые меры;

6) дата и номер ответа на обращение (жалобу).

Письменное обращение (жалоба) подлежит рассмотрению начальником управления в течение трех рабочих дней с момента поступления для определения обращения (жалобы) и способов решения вопросов, поставленных в обращении (жалобе).

Начальник управления:

1) дает поручения специалисту управления, необходимые для решения вопросов, поставленных в обращении (жалобе);

2) ставит исполнение поручений на контроль.

Специалист управления, которому поручено рассмотрение обращения (жалобы):

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения (жалобы);

2) вправе пригласить потребителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у потребителя;

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов потребителя;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов (текст ответа излагается четко, последовательно, кратко, с исчерпывающими пояснениями на все поставленные в письме вопросы);

5) уведомляет потребителя о направлении его обращения (жалобы) на рассмотрение в другой государственный орган, органы Администрации города Сарапула или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

В случае выявления по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещать об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг).

Специалист управления, которому поручено рассмотрение обращения (жалобы) - исполнитель поручения, подготавливает проект ответа, согласовывает его у начальника управления в срок не более 1 рабочего дня с момента представления проекта ответа.

К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к обращению (жалобе).

Начальник управления подписывает проект ответа в срок не более 2 рабочих дней.

Обращение (жалоба) может быть возвращено на доработку, если из полученного ответа следует, что:

1) рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении (жалобе);

2) выводы, изложенные исполнителем, противоречат действующему законодательству;

3) ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

В случае возврата ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан: устранить выявленные нарушения; провести дополнительное рассмотрение обращения по существу.

Решение об извещении федерального органа исполнительной власти, осуществляющего контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), принимает начальник управления.

Результатом административного действия по рассмотрению обращения (жалобы) является консультирование потребителя, осуществление мероприятий по восстановлению прав потребителя, а также подготовка и направление письменного ответа потребителю по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов.

3.1.3 Прием устных обращений (жалоб) потребителей осуществляет специалист управления.

Учет устных обращений (жалоб) потребителей, поступивших в управление, осуществляет специалист управления, ведущий прием, путем регистрации в журнале учета.

Журнал учета устных обращений (жалоб) потребителей имеет следующие графы:

1) порядковый номер;

2) дата обращения (жалобы);

3) ФИО потребителя, его адрес;

4) суть обращения (жалобы);

5) наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя, на которых поступила жалоба, и их местонахождение;

6) принятые меры.

Прием потребителей осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорт). Граждане, имеющие установленное действующим законодательством право внеочередного приема, а также беременные женщины принимаются вне очереди.

При устном обращении потребителя в управление по телефону специалист управления, принявший звонок, выясняет причины обращения и после регистрации потребителя консультирует и дает разъяснения по существу вопросов. В случае необходимости приглашает потребителя на личный прием для написания претензии, искового заявления или письменного обращения (жалобы).

Если в ходе личного приема выясняется, что решение вопросов, поставленных в обращении (жалобе) гражданина, не входит в компетенцию управления, гражданину разъясняется, куда ему следует обратиться.

Результатом личного приема потребителя является разъяснение по существу поставленного им вопроса, по желанию потребителя - написание претензии и (или) искового заявления в суд в отношении юридического лица (индивидуального предпринимателя), допустившего нарушение прав потребителя.

IV. Порядок и формы контроля за исполнением муниципальной услуги

4.1. Персональная ответственность должностного лица Администрации, отвечающего за предоставление муниципальной услуги, определяется в его должностной инструкции в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации и Удмуртской Республики.

Должностное лицо Администрации обязано:

- соблюдать законодательство Российской Федерации и Удмуртской Республики, права и законные интересы организаторов и участников лотерей, проводимых на территории муниципального образования "Город Сарапул";

- своевременно и в полной мере исполнять предоставленные в соответствии с законодательством Удмуртской Республики полномочия по предоставлению муниципальной услуги;

- доказывать законность своих действий и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги.

4.2. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, и принятием решений должностными лицами Администрации осуществляется начальником управления сферы обслуживания путем проведения проверок соблюдения и исполнения ответственным должностным лицом положений настоящего Регламента.

4.3. Глава Администрации, заместитель Главы Администрации по экономике и имущественным отношениям организуют и осуществляют контроль за предоставлением муниципальной услуги структурным подразделением. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя выявление и устранение нарушений прав заявителей путем проведения плановых (осуществляется на основании годовых планов работы Администрации города Сарапула) и внеплановых проверок. При проведении проверок могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением муниципальной услуги, или по конкретному обращению заявителя. По результатам контроля осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации и Удмуртской Республики.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и
действий (бездействия) органа, исполняющего муниципальную
услугу, а также их должностных лиц

5.1. Получатели муниципальной услуги имеют право на обжалование действий (бездействий) должностного лица структурного подразделения Администрации, а также принимаемых им решений при предоставлении муниципальной услуги в досудебном и судебном порядке.

5.2. Получатели муниципальной услуги имеют право обратиться к Главе Администрации с жалобой в устной или письменной форме и сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях (бездействиях) должностного лица структурного подразделения Администрации, нарушении положений Регламента, некорректном поведении или нарушении Кодекса этики и служебного поведения.

5.3. Получатель муниципальной услуги в своей жалобе в обязательном порядке указывает наименование муниципального органа, в который направляет жалобу, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, излагает суть жалобы, ставит личную подпись и дату.

5.4. Дополнительно в жалобе могут быть указаны:

- суть обжалуемого действия (бездействия);

- обстоятельства, на основании которых получатель муниципальной услуги считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;

- иные сведения, которые получатели муниципальной услуги считает необходимым сообщить.

5.5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов получатель муниципальной услуги прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.

5.6. Жалоба, поступившая в Администрацию, рассматривается в течение 30 дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы уполномоченным должностным лицом Администрации принимается решение об удовлетворении требований получателя муниципальной услуги либо об отказе в удовлетворении обращения.

5.8. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения жалобы, направляется получателю муниципальной услуги.

5.9. Если в письменном обращении не указаны фамилия получателя муниципальной услуги, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.10. Жалоба, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, остается без ответа по существу поставленных в ней вопросов.

5.11. Если в жалобе получателя муниципальной услуги содержится вопрос, на который получателю муниципальной услуги многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Администрации (заместитель Главы Администрации) принимает решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с получателем муниципальной услуги по данному вопросу. О данном решении уведомляется получатель муниципальной услуги, направивший жалобу.

5.12. Получатели муниципальной услуги вправе обжаловать решение, принятое в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц Администрации в судебном порядке.

Обжалование получателем муниципальной услуги решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий или бездействий лиц, предоставляющих муниципальную услугу, осуществляется судами общей юрисдикции в порядке и сроки, установленные главой 25 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, а также Арбитражным судом в порядке и сроки, установленные главой 24 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации.