Приложение N 7. Административный регламент Администрации города Обнинска по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей, находящихся в компетенции Управления потребительского рынка, транспорта и связи Администрации города Обнинска"

Приложение N 7
к постановлению
Администрации г. Обнинска
Калужской области
от 30 октября 2012 г. N 2253-п

Административный регламент
Администрации города Обнинска по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав
потребителей, находящихся в компетенции Управления
потребительского рынка, транспорта и связи Администрации города Обнинска"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей, находящихся в компетенции Управления потребительского рынка, транспорта и связи Администрации г. Обнинска" (далее - регламент) определяет сроки и последовательность административных процедур и административных действий по рассмотрению обращений и жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей (далее - муниципальная услуга) и разработан в целях повышения качества защиты законных интересов граждан при возникающих отношениях между потребителями и хозяйствующими субъектами, осуществляющими деятельность в сфере торговли, общественного питания, оказывающих услуги связи, транспорта и бытовые услуги, совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при предоставлении муниципальной услуги.

1.2. Заявителями являются:

потребители, проживающие на территории муниципального образования "Город Обнинск", приобретающие товары, заказывающие работу (услугу) на территории г. Обнинска и за его пределами исключительно для личных, семейных, домашних нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, а также иногородние потребители, приобретающие товар, заказывающие работу (услугу) на территории города Обнинска и обратившиеся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - потребитель, гражданин);

1.3. Требования к порядку информирования о порядке предоставления муниципальной услуги:

1.3.1. предоставление муниципальной услуги осуществляется по адресу: 249037, г. Обнинск, пл. Преображения, д.1, каб. 314 (торговля, общественное питание), каб. 315 (услуги связи, транспорта, бытовые услуги). График приема: понедельник, среда с 14.30 до 17.30 час., вторник, четверг, пятница с 9.00 до 12.00 час.;

1.3.2. устное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги обеспечивается специалистом Управления потребительского рынка, транспорта и связи (далее - Управление) в ходе личного приема и/или по телефону. При ответе на телефонные звонки специалист Управления должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и предложить потребителю представиться и изложить суть вопроса, при этом корректно и внимательно относиться к гражданам, использующим официально-деловой стиль речи, и принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы;

1.3.3. письменное информирование о порядке предоставления муниципальной услуги при обращении потребителей осуществляется путем направления ответов почтовым отправлением, электронной почтой или размещением на сайте в сети Интернет;

1.3.4. Телеф./факс 5-83-88, 5-83-13;

1.3.5. E-mail: litvinov@admobninsk.ru (торговля, общественное питание), olga.tc@admobninsk.ru (бытовые услуги), olman@admobninsk.ru (связь, транспорт);

1.4. Информация, предоставляемая гражданам о муниципальной услуге, является открытой и общедоступной и размещена на официальном сайте Администрации муниципального образования "Город Обнинск": www.admobninsk.ru.

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - рассмотрение обращений, жалоб граждан по вопросам защиты прав потребителей, находящихся в компетенции Управления потребительского рынка, транспорта и связи Администрации г. Обнинска;

2.2. Органом, предоставляющим муниципальную услугу, является Управление потребительского рынка, транспорта и связи Администрации города Обнинска. Специалист Управления не вправе требовать от потребителя осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации;

2.3. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является рассмотрение по существу всех поставленных в обращении (жалобе) вопросов, принятие по ним необходимых мер (консультирование, написание претензии, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в обращении (жалобе), в том числе посещение субъекта предпринимательской деятельности, направление письменного ответа по существу обращения (жалобы);

2.4. Рассмотрение обращения (жалобы) потребителей осуществляется в срок, не превышающий тридцати дней с момента регистрации его поступления в Администрацию города (Управление). По результатам рассмотрения обращения (жалобы) заявителю направляется ответ в письменной форме;

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации от 12.12.1993 года (Собрание законодательства РФ, 2009, N 1, ст. 1; N 4, ст. 445);

- Законом РФ от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства РФ, 1996, N 3, ст. 140; 1999, N 51, ст. 6287; 2002, N 1 (ч. 1), ст. 2; 2004, N 35, ст. 3607; N 45, ст. 4377; N 52 (часть 1), ст. 5275; 2006, N 31 (1 ч.), ст. 3439; N 43, ст. 4412; N 48, ст. 4943; 2007, N 44, ст. 5282; 2008, N 30 (ч. 2), ст. 3616; 2009, N 23, ст. 2776; N 48, ст. 5711; 2011, N 27, ст. 3873; N 30 (ч. 1), ст. 4590);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства РФ, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

- Федеральным законом от 27.07.2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства РФ, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3880; N 27, ст. 3873; N 29, ст. 4291; N 30 (ч. 1), ст. 4587);

- Законом Калужской области от 27.03.2008г. N 419-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение" ("Весть", 2008, N 109; 2010, N 89-91);

- Положением об Управлении потребительского рынка, транспорта и связи Администрации г. Обнинска от 20.04.2009 г. N 02-06/22;

- Положением об отделе развития торговли, общественного питания и защиты прав потребителей;

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, муниципальными правовыми актами.

2.6. Для предоставления муниципальной услуги в целях организации рассмотрения обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка потребителю необходимо направить в Управление:

- заявление об оказании муниципальной услуги (Приложение N 2), в том числе в устной форме или в электронном виде и по факсу. По просьбе гражданина на втором экземпляре принятого обращения специалистом Управления делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон;

- документы (при их наличии), подтверждающие факт покупки или оказания услуги либо их копии: кассовый или товарный чеки либо договор купли-продажи (оказания услуги).

Потребитель вправе представить по собственной инициативе иные документы и информацию, способствующие рассмотрению обращения.

Если гражданин приложил к своему обращению или передал при обращении документы и материалы либо их копии, которые имеют для него ценность или необходимы ему для дальнейшей защиты своих прав, и настаивает на возвращении ему этих документов, материалов либо их копий, специалист Управления должен их вернуть гражданину.

Специалист Управления не имеет права требовать от потребителя предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги и находящихся в распоряжении органов, предоставляющих муниципальную услугу.

2.7. В соответствии с Законом РФ от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации":

- если в письменном обращении не указаны фамилия потребителя, направившего обращение и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

- если в обращении заявителя обжалуется судебное решение, оно в течение семи дней со дня регистрации возвращается потребителю с разъяснением порядка обжалования судебного решения;

- если в письменном обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, оно может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщается потребителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается потребителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства может быть принято решение о прекращении переписки с потребителем по данному вопросу, о чем он уведомляется.

2.8. Предоставление муниципальной услуги по рассмотрению обращений и жалоб потребителей по вопросам защиты их прав осуществляется на бесплатной основе.

2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги при личном (очном) приеме не должен превышать 30-ти минут.

2.10. Правом на внеочередной личный прием в дни и часы, установленные для приема граждан, обладают:

- ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

- инвалиды 1 и 2 групп и их законные представители (один из родителей, усыновителей, опекун или попечитель);

- беременные женщины;

- родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

2.11. Письменное обращение потребителя подлежит обязательной регистрации в течение 1-го дня с момента поступления.

2.12. Помещение, в котором предоставляется муниципальная услуга, зал ожидания, места для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги должны:

- обеспечивать комфортное расположение потребителей;

- иметь телефонную связь и возможность копирования документов;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим потребительское законодательство и исполнение муниципальной услуги;

Место для ожидания приема должно быть оснащено информационным стендом, стульями.

2.13. Показателями доступности и качества муниципальной услуги являются:

- наличие различных каналов получения информации о предоставлении услуги;

- удобный график работы органа, осуществляющего предоставление муниципальной услуги;

- короткое время ожидания услуги;

- профессиональная подготовка сотрудников, предоставляющих муниципальную услугу и культура обслуживания;

- отсутствие обжалований решений органа, осуществляющего предоставление муниципальной услуги.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур,
требования к порядку их выполнения

Обращения потребителей могут поступать в письменной форме, в форме устного обращения к специалисту Управления во время приема, а также по телефону/факсу и в электронном виде.

Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

Прием и первичная обработка обращения потребителя;

Регистрация поступившего обращения;

Рассмотрение обращения потребителя и прилагаемых к нему документов;

Оформление ответа на обращение.

3.1. Прием и первичная обработка обращения потребителя:

3.1.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административной процедуры предоставления муниципальной услуги является личное обращение потребителя с заявлением в Управление.

3.1.2. Обращение может быть подано непосредственно потребителем или его представителем, поступить по почте, в том числе электронной, по факсу, в устной форме, а также на официальный сайт Администрации муниципального образования "Город Обнинск".

3.1.3. При приеме и первичной обработке обращения и документов специалистом Управления проверяется правильность его адресования. Если обращение поступило в письменной форме, по просьбе потребителя на втором экземпляре принятого обращения делается отметка с указанием даты приема обращения и сообщается контактный телефон для получения информации по телефону.

3.1.4. результатом приема и первичной обработки потребителя является прием обращения и подготовка к его регистрации.

3.2. Регистрация поступившего обращения:

3.2.1 Все обращения потребителей, поступившие в Управление, регистрируются специалистом в течение рабочего дня в журнале регистрации обращений, согласно Приложению N 1 к настоящему регламенту.

При регистрации в журнал вносится следующая информация о поступившем обращении:

- порядковый номер;

- дата поступления обращения и форма обращения;

- дата рассмотрения обращения;

- данные об обратившемся потребителе фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии);

- почтовый адрес, телефон;

- краткое описание обращения, информация о субъекте предпринимательской деятельности;

- результат рассмотрения обращения.

3.2.2. Результатом выполнения действий по регистрации поступившего обращения потребителя является присвоение ему регистрационного номера и принятие его к рассмотрению специалистом Управления.

3.3. Рассмотрение обращения потребителя и прилагаемых к нему документов:

3.3.1. Обращение потребителя, поступившее в Управление, рассматривается в течение 30 (тридцати) дней с даты его регистрации. В случае, если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.

3.3.2. Специалист Управления при рассмотрении обращения:

- обеспечивает объективное всестороннее и своевременное рассмотрение обращения потребителя;

- своевременно информирует потребителя о решениях, принятых по обращению, в случае их отклонения указывает их мотивы, разъясняет порядок обжалования принятых решений;

- принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав потребителя;

- незамедлительно извещает территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по обращению потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды;

- уведомляет потребителя в течении семи дней, в случаях, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, о его переадресации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3.3.3. Если в процессе рассмотрения обращения будет установлен факт нарушения прав потребителя, специалист Управления разъясняет ему порядок защиты прав и оказывает помощь в составлении претензии к продавцу (исполнителю услуги, работы).

3.3.4 Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов и подготовка ответа потребителю.

3.4. Оформление ответа на обращение

3.4.1. Ответ на обращение направляется по адресу, указанному потребителем в обращении. По просьбе потребителя ответ может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты.

3.4.2. Ответ должен соответствовать следующим требованиям:

- содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;

- содержать информацию - кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя.

3.4.3. Если потребитель не желает, чтобы ему был дан письменный ответ на обращение, он делает запись в обращении - "в письменном ответе не нуждаюсь". В этом случае письменный ответ на обращение не дается.

3.4.4. Результатом выполнения действия по оформлению ответа на обращение является направление ответа потребителю.

4. Форма контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, ее полнотой и качеством возложен на заместителя главы Администрации города по экономическому развитию и начальника Управления потребительского рынка, транспорта и связи Администрации города в пределах предоставленных им полномочий и включает в себя проведение проверок соблюдения и исполнения специалистами положений настоящего регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Калужской области, регламентирующих деятельность по предоставлению муниципальной услуги.

4.2. Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы), тематический характер и внеплановый характер (по конкретному обращению потребителя).

Контроль за предоставлением муниципальной услуги может быть организован и осуществлен на основании индивидуальных правовых актов (приказов) и включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав граждан в ходе предоставления муниципальной услуги, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращение заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

4.3. Аналитическая работа по обращениям (жалобам) осуществляется 1 раз в полугодие и в порядке отчетности за подписью главы Администрации города Обнинска направляется в Министерство конкурентной политики и тарифов Калужской области.

4.4. Должностное лицо несет персональную ответственность за объективность, всесторонность рассмотрения обращения (жалобы), соблюдение сроков рассмотрения.

4.5. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования потребителем решений
и действий (бездействия) должностных лиц, предоставивших муниципальную услугу

5.1. Потребитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование решений и действий (бездействия), принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги), о чем его информирует специалист Управления в ходе предоставления муниципальной услуги.

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, специалиста органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта Администрации города Обнинска: www.admobninsk.ru, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

Обращение не рассматривается в следующих случаях:

- отсутствия сведений об обжалуемом решении, действии, бездействии (в чем выразилось, кем принято), о фамилии, имени, отчестве (последнее - при наличии) потребителя, обратившегося с жалобой;

- если предметом обращения (жалобы) является решение, принятое в судебном порядке.

5.4. Основанием для начала процедуры досудебного обжалования является поступление в Администрацию города Обнинска жалобы, направленной по почте, либо представленной заявителем при личном обращении.

5.5. Обращение (жалоба) на имя главы Администрации города Обнинска должно содержать:

- фамилию, имя, отчество специалиста, действие (бездействие) или решение которого обжалуется, а также сведения об обжалуемых действиях (бездействии);

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, а в случае переадресации - информация о ней;

- существо обжалуемого решения, действия (бездействия), фамилию, имя, отчество работника (при наличии сведений), решение, действие (бездействие) которого обжалуется.

Дополнительно в обращении (жалобе) могут указываться причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых гражданин считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо возложена какая-либо обязанность, требования об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые гражданин считает необходимым сообщить.

5.6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение 15-ти рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя - в течение 5-ти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) руководитель, ответственный муниципальный служащий структурного подразделения принимает решение об удовлетворении требований гражданина и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) либо в отказе в удовлетворении требований.

Результатом рассмотрения жалобы является письменный ответ, содержащий ответы на все поставленные в жалобе вопросы, который направляется потребителю не позднее дня, следующего за днем принятия решения. По желанию заявителя ответ может быть направлен в электронной форме.

5.8. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления руководитель, наделенный полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.