Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга"

Информация об изменениях:

Постановлением Городской Управы г. Калуги от 16 декабря 2014 г. N 420-п (в редакции постановления Городской Управы г. Калуги от 15 июня 2015 г. N 174-п) настоящее приложение изложено в новой редакции, вступающей в силу с момента вступления в силу соглашения о взаимодействии между Городской Управой города Калуги и ГБУ КО "МФЦ Калужской области", предусматривающего предоставление муниципальной услуги, указанной в приложении к названному постановлению, через ГБУ КО "МФЦ Калужской области", но не ранее официального опубликования названного постановления

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение
к постановлению
Городской Управы г. Калуги
от 17 июля 2013 г. N 188-п

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга"

С изменениями и дополнениями от:

25 августа, 16 декабря 2014 г., 15, 23 июня, 18 декабря 2015 г., 17 мая 2017 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга" (далее - административный регламент) устанавливает порядок предоставления муниципальной услуги и стандарт предоставления муниципальной услуги.

1.2. Заявителями на предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение жалоб и консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга" (далее - муниципальная услуга) являются физические лица независимо от места проживания, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) на территории муниципального образования "Город Калуга" и за его пределами исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, и обратившиеся в уполномоченный орган Городской Управы города Калуги - управление экономики и имущественных отношений города Калуги либо в ГБУ Калужской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Калужской области" за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявители) или их представители на основании полномочий, оформленных в установленном законодательством порядке (далее - представители).

Организация предоставления муниципальной услуги в ГБУ Калужской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг Калужской области" (далее - многофункциональный центр) осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", на основании соглашения о взаимодействии, заключенного Городской Управой города Калуги с многофункциональным центром (далее - соглашение о взаимодействии).

1.3. Порядок информирования о предоставлении муниципальной услуги.

Информацию о порядке, процедуре предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги, заявитель может получить:

- в месте нахождения отдела по развитию сферы услуг комитета по развитию сферы услуг и рекламного рынка управления экономики и имущественных отношений города Калуги (далее - структурное подразделение), предоставляющего муниципальную услугу, на информационном стенде, лично при индивидуальном устном консультировании у муниципальных служащих, предоставляющих муниципальную услугу, а также на официальном сайте Городской Управы города Калуги: www.kaluga-gov.ru;

- в месте нахождения многофункционального центра лично при индивидуальном устном консультировании у специалистов многофункционального центра, а также на официальном сайте многофункционального центра: http:/mfc40.ru, по телефону "горячей линии": 8-800-450-11-60 (звонок по России бесплатный).

Место нахождения управления экономики и имущественных отношений города Калуги - 248600, г. Калуга, ул. Ленина, д. 93, телефон: (4842)56-27-90.

Адрес электронной почты управления экономики и имущественных отношений города Калуги: economy@kaluga-gov.ru.

Место нахождения структурного подразделения - 248001, г. Калуга, ул. Кирова, д. 42, телефоны: (4842)79-64-99, 79-65-10, факс: (4842)79-64-99.

Режим работы структурного подразделения:

понедельник - четверг: 08.00 - 17.15;

пятница: 08.00 - 16.00;

обеденный перерыв: 13.00 - 14.00.

Место нахождения многофункционального центра - г. Калуга, ул. Хрустальная, д. 34а, телефон приемной: 8 (4842) 70-13-01.

Адрес электронной почты многофункционального центра: mail@mfc40.ru.

Режим работы многофункционального центра:

понедельник - пятница: 08.00 - 20.00;

суббота: 08.00 - 17.00.

На информационном стенде, расположенном в помещении структурного подразделения, размещается следующая информация:

- номера телефонов, факса, адрес официального сайта Городской Управы города Калуги;

- режим работы структурного подразделения;

- графики личного приема граждан муниципальными служащими по вопросам предоставления муниципальной услуги;

- номера кабинетов, где осуществляется личный прием граждан;

- образцы заявлений о предоставлении муниципальной услуги;

- образцы претензий продавцам (исполнителям, изготовителям) по вопросам защиты прав потребителей.

1.3.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги размещена на официальном сайте Городской Управы города Калуги в сети Интернет: www.kaluga-gov.ru в разделе "Оказание услуг", на официальном сайте многофункционального центра: http:/mfc40.ru, а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" и (или) в региональной государственной информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг Калужской области".

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Муниципальная услуга предоставляется управлением экономики и имущественных отношений города Калуги (далее - управление) от имени Городской Управы города Калуги.

2.2. Управление, а также многофункциональный центр не вправе требовать от заявителя:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, указанными в п. 2.5 настоящего административного регламента;

- осуществления действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные государственные органы, органы местного самоуправления, организации, за исключением получения услуг и получения документов и информации, предоставляемых в результате предоставления таких услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальных услуг, утвержденный решением Городской Думы города Калуги.

2.3. Конечным результатом предоставления муниципальной услуги является рассмотрение по существу всех поставленных в жалобе или в консультации вопросов, принятие по ним необходимых мер (написание претензии, осуществление мероприятий по проверке фактов, изложенных в жалобе, в том числе посещение субъекта предпринимательской деятельности), направление письменного ответа по существу жалобы или мотивированного отказа в предоставлении муниципальной услуги по основаниям, указанным в п. 2.8 настоящего административного регламента.

2.4. Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 дней со дня регистрации в управлении жалобы заявителя и 20 минут при консультировании на личном приеме или по телефону.

2.5. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Гражданским кодексом Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- Законом РФ от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Законом РФ от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Калужской области от 27.03.2008 N 419-ОЗ "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение";

- Уставом муниципального образования "Город Калуга".

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

- жалоба в письменном, электронном виде или по факсу (приложение 2 к настоящему административному регламенту);

- заявление-согласие на обработку персональных данных (приложение 3 к настоящему административному регламенту);

- документы (при их наличии), подтверждающие факт покупки товара или оказания услуги (выполнения работы), либо их копии (кассовый или товарный чек либо договор купли-продажи товара, выполнения работы, оказания услуги и т.п.).

Указанные документы заявитель вправе представить в управление или через многофункциональный центр. Информация об особенностях предоставления муниципальной услуги через многофункциональный центр представлена в пункте 3.4 раздела 3 настоящего административного регламента.

Заявитель вправе представить по собственной инициативе иные документы и информацию, способствующие рассмотрению жалобы.

2.7. Основанием для отказа в приеме жалобы и документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги заявителю, является отсутствие фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) заявителя, направившего жалобу, и почтового адреса, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, или адреса электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа.

2.8. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги:

- если заявитель обратился за консультацией по вопросам, не относящимся к компетенции структурного подразделения, оказывающего муниципальную услугу;

- если в жалобе заявителя обжалуется судебное решение. Жалоба в течение семи дней со дня регистрации возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

- если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Жалоба может быть оставлена без ответа по существу поставленных в ней вопросов, а заявителю, направившему жалобу, сообщается о недопустимости злоупотребления правом.

- если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на нее не дается и она не подлежит рассмотрению. В течение семи дней со дня регистрации жалобы об этом сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

- если в жалобе заявителя содержатся вопросы, на которые ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу, о чем он уведомляется.

- представление заявителем документов, содержащих ошибки или противоречивые сведения, недостоверную информацию.

2.9. Муниципальная услуга предоставляется на бесплатной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса на получение муниципальной услуги - 15 минут. Максимальный срок ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги при личном приеме - 15 минут.

2.11. Срок регистрации запроса на получение муниципальной услуги:

- при личном обращении заявителя - 15 минут;

- при получении запроса посредством почтового отправления, факса или электронной почты - в течение рабочего дня;

- в случае обращения заявителя в многофункциональный центр - не более одного рабочего дня в соответствии с соглашением о взаимодействии.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется муниципальная услуга.

2.12.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для предоставления муниципальных услуг помещениях.

Помещения содержат места для информирования, ожидания и приема заявителей. Помещения соответствуют санитарно-эпидемиологическим правилам и нормам, а также оборудованы средствами пожаротушения.

У входа в каждое помещение размещается табличка с наименованием и номером кабинета, Ф.И.О., должности муниципальных служащих, осуществляющих прием.

2.12.2. В помещениях для ожидания заявителям отведены места, оборудованные стульями, кресельными секциями.

2.12.3. Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудованы:

- информационным стендом, на котором размещена визуальная и текстовая информация, в том числе образец жалобы и образцы претензий продавцам (исполнителям, изготовителям);

- стульями и столами для оформления документов.

К информационным стендам обеспечен свободный доступ заявителей.

2.13. Показатели доступности и качества муниципальной услуги.

2.13.1. Показатели качества муниципальной услуги:

- удовлетворенность сроками предоставления услуги;

- удовлетворенность условиями ожидания приема;

- удовлетворенность порядком информирования о предоставлении услуги;

- удовлетворенность вниманием должностных лиц.

2.13.2. Показатели доступности муниципальной услуги:

- оценка уровня информирования заявителей о порядке предоставления муниципальной услуги по результатам опроса (достаточный/недостаточный);

- доля получателей, получивших необходимые сведения о порядке предоставления муниципальной услуги с официального сайта Городской Управы города Калуги http://www.kaluga-gov.ru/ (% по результатам опроса);

- доля получателей, направивших свои замечания и предложения об усовершенствовании порядка предоставления муниципальной услуги посредством использования информационной системы обеспечения обратной связи (% от общего числа получателей);

- количество взаимодействий заявителя, подавшего жалобу, с муниципальными служащими при предоставлении муниципальной услуги - 2;

- количество взаимодействий заявителя, обратившегося за консультацией, с муниципальными служащими при предоставлении муниципальной услуги - 1.

2.13.3. Требования к доступности и качеству муниципальной услуги:

- наличие различных каналов получения информации о предоставлении услуги;

- транспортная доступность мест предоставления муниципальной услуги;

- соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги;

- соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги;

- профессиональная подготовка сотрудников структурного подразделения, ответственного за оказание услуги;

- наличие информации о порядке предоставления муниципальной услуги и информации на официальном сайте Городской Управы города Калуги: www.kaluga-gov.ru;

- наличие возможности подачи документов для предоставления муниципальной услуги через многофункциональный центр.

2.14. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления муниципальных услуг в электронной форме.

Жалоба может быть подана в управление в электронном виде по адресу электронной почты: economy@kaluga-gov.ru или на официальный сайт Городской Управы города Калуги: http://www.kaluga-gov.ru (через сервис "Электронная приемная").

В процессе предоставления муниципальной услуги заявитель также может узнавать о стадии рассмотрения жалобы посредством направления вопросов по адресу электронной почты управления: economy@kaluga-gov.ru.

При желании заявителя ответ на его жалобу может быть отправлен в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в жалобе.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

3.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги может быть получена в разделе "Оказание услуг" официального сайта Городской Управы города Калуги www.kaluga-gov.ru, на официальном сайте многофункционального центра: http:/mfc40.ru, а также в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", региональной государственной информационной системе "Портал государственных и муниципальных услуг Калужской области".

3.2. Перечень административных процедур:

- консультирование заявителей;

- прием, первичная обработка и регистрация жалоб заявителя;

- рассмотрение жалобы заявителя и прилагаемых к ней документов;

- оформление ответа на жалобу.

3.3. Последовательность и сроки выполнения административных процедур, а также требования к порядку их выполнения.

3.3.1. Консультирование заявителей.

Основанием для начала административной процедуры является личное обращение или обращение по телефону заявителя в структурное подразделение управления.

Консультирование проводится муниципальным служащим структурного подразделения, ответственного за предоставление муниципальной услуги, в двух формах: лично или по телефону. При ответах на телефонные звонки и обращения заявителей лично муниципальные служащие подробно и в вежливой форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам.

Если изложенные по телефону и лично в устной форме факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ дается устно, о чем делается запись в журнале регистрации устных консультаций.

Если подготовка ответа требует дополнительного изучения документов, заявителю предлагается изложить жалобу в письменной форме с представлением документов.

Результатом данной административной процедуры является всестороннее консультирование заявителей по всем интересующим вопросам в сфере защиты прав потребителей.

Максимальный срок выполнения административной процедуры - 20 минут.

3.3.2. Прием, первичная обработка и регистрация жалобы заявителя.

Жалоба может быть подана непосредственно заявителем или его представителем, поступить по почте, в том числе по адресу электронной почты управления: economy@kaluga-gov.ru, по факсу, а также на официальный сайт Городской Управы города Калуги: http://www.kaluga-gov.ru (через сервис "Электронная приемная").

Основанием для начала административной процедуры является поступление жалобы заявителя или его представителя в управление.

Специалист организационно-контрольного отдела управления, ответственный за прием документов:

- устанавливает предмет обращения, устанавливает личность заявителя, проверяет документ, удостоверяющий личность заявителя;

- по просьбе заявителя на втором экземпляре принятой жалобы делается отметка с указанием даты приема жалобы и сообщается контактный телефон для получения информации о ходе рассмотрения жалобы;

- регистрирует письменную жалобу, поступившую в управление, в том числе по адресу электронной почты управления или на официальный сайт Городской Управы города Калуги, с присвоением ей регистрационного номера.

В случае отказа в приеме документов специалист, ответственный за прием документов, указывает основания отказа, предусмотренные в п. 2.7 настоящего административного регламента, и возвращает представленные документы заявителю.

Результатом данной административной процедуры является регистрация жалобы заявителя в электронной базе входящих документов управления с присвоением регистрационного номера.

Максимальный срок выполнения административной процедуры - 1 день.

3.3.3. Рассмотрение жалобы заявителя и прилагаемых к ней документов.

Основанием для начала административной процедуры является поступление зарегистрированной в организационно-контрольном отделе управления жалобы и приложенных к ней документов на рассмотрение муниципальному служащему структурного подразделения, ответственному за предоставление муниципальной услуги.

Муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги:

- при наличии оснований, указанных в п. 2.8 настоящего административного регламента, принимает решение об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- уведомляет заявителя в течение семи дней в случаях, если в жалобе содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию управления, о ее переадресации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в жалобе вопросов;

- обеспечивает объективное всестороннее и своевременное рассмотрение жалобы заявителя;

- принимает меры по восстановлению или защите нарушенных прав заявителя;

- незамедлительно извещает территориальные федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), о фактах выявления по жалобе заявителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества заявителя и окружающей среды;

- если в процессе рассмотрения жалобы будет установлен факт нарушения прав заявителя, муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги, разъясняет ему порядок защиты его прав и оказывает помощь в составлении претензии к продавцу (исполнителю услуги, работы).

Результатом административной процедуры является объективное, всестороннее рассмотрение жалобы или мотивированный отказ в рассмотрении жалобы с подготовкой письменного ответа.

Максимальный срок выполнения административной процедуры - 25 дней.

3.3.4. Оформление ответа на жалобу.

Основанием для начала административной процедуры является всестороннее рассмотрение муниципальным служащим, ответственным за предоставление муниципальной услуги, жалобы заявителя.

При наличии оснований, указанных в п. 2.8 настоящего административного регламента, муниципальный служащий готовит письменный мотивированный отказ в предоставлении муниципальной услуги.

Ответ на жалобу готовит муниципальный служащий, ответственный за предоставление муниципальной услуги, на бланке управления за подписью руководителя или заместителя руководителя управления, курирующего данное направление деятельности, на основании соответствующих полномочий. После регистрации ответ направляется по адресу, указанному заявителем в жалобе. По просьбе заявителя ответ может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты.

Результатом выполнения административной процедуры является регистрация ответа в электронной базе исходящих документов управления с присвоением регистрационного номера.

Максимальный срок выполнения административной процедуры - не более 3 дней.

3.4. Особенности выполнения административных процедур в многофункциональном центре.

В предоставлении муниципальной услуги участвует многофункциональный центр на основании соглашения о взаимодействии.

Предоставление муниципальной услуги в многофункциональном центре включает следующие административные процедуры:

- прием, проверка документов заявителя, необходимых для предоставления муниципальной услуги;

- выдача документов (решения) заявителю по результатам предоставления муниципальной услуги через многофункциональный центр.

3.4.1. Прием, проверка документов заявителя, необходимых для предоставления муниципальной услуги.

Основанием для начала выполнения административной процедуры является обращение заявителя с заявлением в многофункциональный центр.

При обращении заявителя сотрудник многофункционального центра, ответственный за прием и регистрацию документов заявителя, принимает заявление и регистрирует его в автоматизированной информационной системе в порядке, установленном инструкцией по делопроизводству в многофункциональном центре.

В случае наличия оснований, указанных в пункте 2.7 настоящего административного регламента, специалист многофункционального центра делает об этом отметку и сообщает заявителю о необходимости устранения выявленных недостатков.

В случае принятия документов специалист многофункционального центра выдает заявителю расписку в приеме документов.

Принятые заявление и пакет документов специалист многофункционального центра направляет в управление в срок не более 1 рабочего дня с момента получения запроса от заявителя о предоставлении муниципальной услуги.

При поступлении заявления из многофункционального центра в структурное подразделение, осуществляющее предоставление муниципальной услуги, выполняются административные процедуры, предусмотренные пунктами 3.3.2 - 3.3.4 настоящего административного регламента.

Результатом выполнения административной процедуры является регистрация заявления и его передача в управление.

Максимальный срок выполнения действий в рамках административной процедуры составляет 1 рабочий день.

3.4.2. Выдача документов (решения) заявителю по результатам предоставления муниципальной услуги через многофункциональный центр.

Основанием для начала выполнения административной процедуры является поступление в многофункциональный центр информации о предоставлении либо об отказе в предоставлении муниципальной услуги.

Информация о предоставлении (об отказе в предоставлении) муниципальной услуги направляется в многофункциональный центр специалистом управления после выполнения административной процедуры, предусмотренной пунктом 3.3.3 настоящего административного регламента, в течение 1 рабочего дня.

Специалист многофункционального центра, ответственный за уведомление заявителя, в течение 1 рабочего дня со дня поступления документов из управления информирует заявителя посредством телефонной связи о готовности документов и о возможности их получения. Выдает заявителю указанные документы.

Результатом выполнения действий в рамках административной процедуры является выдача заявителю документов по результатам предоставления муниципальной услуги.

Специалисты многофункционального центра несут ответственность за действия (бездействие), осуществляемые в ходе организации муниципальной услуги в порядке и по основаниям, предусмотренным действующим законодательством.

3.5. Блок-схема предоставления муниципальной услуги приведена в приложении 1 к настоящему административному регламенту.

4. Формы контроля за выполнением административного регламента

4.1. Текущий контроль за принятием решений, соблюдением и выполнением положений настоящего административного регламента и иных нормативных правовых актов, действующих в сфере защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга", осуществляется руководителем управления непосредственно при предоставлении услуги, а также путем организации проведения проверок в ходе предоставления муниципальной услуги.

По результатам проверок руководитель управления дает указания председателю комитета по развитию сферы услуг и рекламного рынка управления по устранению выявленных нарушений и контролирует их выполнение.

4.2. Непосредственный контроль за принятием решений, соблюдением и выполнением положений настоящего административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к выполнению муниципальной услуги, осуществляет начальник структурного подразделения, ответственного за предоставление услуги.

По результатам контроля начальник структурного подразделения дает указания муниципальным служащим по устранению выявленных нарушений и контролирует их выполнение.

4.3. Периодичность осуществления плановых проверок полноты и качества рассмотрения жалоб и консультирования граждан по вопросам защиты прав потребителей на территории муниципального образования "Город Калуга" устанавливается в соответствии с планом работы управления. Внеплановые проверки полноты и качества предоставления муниципальной услуги проводятся в случаях поступления жалоб и обращений граждан.

4.4. По результатам проверок муниципальные служащие, допустившие нарушения положений настоящего административного регламента, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством.

4.5. Контроль за выполнением муниципальной услуги может быть осуществлен со стороны граждан, их объединений и организаций в соответствии с законодательством Российской Федерации.

5. Досудебное (внесудебное) обжалование заявителем решений и действий (бездействия) управления экономики и имущественных отношений города Калуги, должностного лица управления экономики и имущественных отношений города Калуги либо муниципального служащего

5.1. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) управления, должностного лица управления либо муниципального служащего.

5.1.1. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

а) нарушение срока регистрации жалобы заявителя;

б) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

в) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Город Калуга" для предоставления муниципальной услуги;

г) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Город Калуга" для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

д) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Город Калуга";

е) требование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Город Калуга";

ж) отказ управления или должностного лица управления в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Общие требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы.

5.2.1. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в управление, Городскую Управу города Калуги, в многофункциональный центр.

Жалоба подается заявителем в Городскую Управу города Калуги в следующих случаях:

- если обжалуются решения, действия (бездействие) управления, его руководителя, его муниципальных служащих.

Жалоба на решения, действия (бездействие) муниципальных служащих управления может быть подана также в управление.

Жалоба на решения, действия (бездействие) управления, его руководителя рассматривается Городским Головой города Калуги.

Жалоба на решения, действия (бездействие) муниципальных служащих управления рассматривается руководителем управления.

Особенности подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) Городской Управы города Калуги, Городского Головы города Калуги, управления, его должностных лиц и муниципальных служащих устанавливаются нормативными правовыми актами Городской Управы города Калуги.

В случае подачи заявителем жалобы на нарушение порядка предоставления муниципальной услуги, в том числе на нарушения, допущенные многофункциональным центром, через многофункциональный центр, многофункциональный центр обеспечивает ее передачу в управление в срок, не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

Жалоба на нарушение порядка предоставления муниципальной услуги многофункциональным центром рассматривается управлением, предоставляющим муниципальную услугу. При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в управлении.

5.2.2. Жалоба может быть направлена по почте с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта Городской Управы города Калуги, федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), региональной государственной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг Калужской области", через многофункциональный центр, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.2.3. Жалоба должна содержать:

а) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностного лица или муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

б) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя, номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

в) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Городской Управы города Калуги, управления, а также их должностных лиц и муниципальных служащих;

г) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действиями (бездействием) Городской Управы города Калуги, управления, а также их должностных лиц и муниципальных служащих.

Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие его доводы, либо их копии.

5.2.4. Жалоба, поступившая в Городскую Управу города Калуги, в управление, подлежит рассмотрению Городским Головой города Калуги, руководителем управления в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа управления, а также его должностных лиц в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации, если иной срок не установлен Правительством Российской Федерации.

5.2.5. По результатам рассмотрения жалобы Городская Управа города Калуги, управление принимают одно из следующих решений:

1) удовлетворяют жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных управлением опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, Калужской области, нормативными правовыми актами органов местного самоуправления муниципального образования "Город Калуга", а также в иных формах;

2) отказывают в удовлетворении жалобы.

5.2.6. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в подпункте 5.2.5 настоящего пункта, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.2.7. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.