Постановление Администрации города Перми от 9 декабря 2004 г. N 3692 "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации города Перми" (с изменениями и дополнениями) (утратило силу)

Постановление Администрации города Перми
от 9 декабря 2004 г. N 3692
"Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации города Перми"

С изменениями и дополнениями от:

27 апреля 2006 г.

ГАРАНТ:

Постановлением Администрации города Перми от 8 мая 2007 г. N 155 настоящее постановление признано утратившим силу

В соответствии с Законом Пермской области от 18.08.2003 N 926-180 "Об обращениях граждан в органы государственной власти и органы местного самоуправления Пермской области" постановляю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в администрации города Перми.

2. Считать работу с обращениями граждан приоритетной, рассматривая ее как важнейший и объективный способ мониторинга политического, социального и экономического положения города Перми.

3. Руководителям структурных подразделений администрации города, администраций районов руководствоваться в своей работе настоящей Инструкцией.

4. Отделу по работе с обращениями граждан управления по общим вопросам администрации города оказать практическую и методическую помощь по внедрению настоящей Инструкции в подразделениях администраций города и районов и дальнейшей работе с ней.

5. Признать утратившими силу постановления Главы города от 20.11.97 N 2023 "О мерах по улучшению работы с обращениями граждан", от 04.03.98 N 382 "О мерах по улучшению работы с обращениями граждан в микрорайонах города", от 08.10.99 N 2163 "О внесении изменений в постановление Главы города от 24.12.98 N 3397 и об утверждении инструкции по работе с устными и письменными обращениями граждан администрации города Перми", от 21.05.2003 N 1460 "О внесении изменений в приложения к постановлению Главы города от 08.10.99 N 2163 "О внесении изменений в постановление Главы города от 24.12.98 N 3397 и об утверждении инструкции по работе с устными и письменными обращениями граждан в администрации города Перми".

6. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя Главы города - руководителя аппарата Главы города Микляева В.И.

Глава города Перми

А.Л. Каменев

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Перми от 27 апреля 2006 г. N 700 в настоящую Инструкцию внесены изменения

См. текст Инструкции в предыдущей редакции

Инструкция
по работе с устными и письменными обращениями граждан в администрации города Перми
(утв. постановлением Администрации города Перми от 9 декабря 2004 г. N 3692)

С изменениями и дополнениями от:

27 апреля 2006 г.

1. Общие положения

1.1. Инструкция по работе с обращениями граждан (далее - Инструкция) разработана в целях совершенствования работы с обращениями граждан в администрации города Перми и ее структурных подразделениях, администрациях районов, координации деятельности и повышения эффективности работы органа местного самоуправления. Инструкция является нормативным документом, регламентирующим единый порядок работы с обращениями граждан в администрации города Перми и ее структурных подразделениях.

1.2. Инструкция разработана в соответствии с федеральным и региональным законодательством об обращениях граждан, нормативной и методической базой по делопроизводству в органах государственной власти и местного самоуправления.

1.3. Делопроизводство по обращениям граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства.

1.4. Методическое руководство и контроль за соблюдением требований данной Инструкции возлагаются на отдел по работе с обращениями граждан управления по общим вопросам администрации города (далее - отдел по работе с обращениями граждан).

2. Регистрация и порядок работы с письменными обращениями граждан

2.1. Обращения граждан, поступившие по почтовой, электронной, факсимильной связи в администрацию города и адресованные руководству администрации, передаются отделом делопроизводства управления по общим вопросам администрации города в отдел по работе с обращениями граждан.

Обращения граждан, поступившие через Интернет-приемную, регистрируются как письменные обращения граждан.

Обращения граждан, полученные по электронной почте, подлежат регистрации после распечатки на бумажном носителе.

Обращения граждан, доставленные лично, принимаются к регистрации непосредственно специалистами отдела по работе с обращениями граждан.

Обращения граждан, поступившие до 16.00 час., регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан датой текущего дня, а поступившие после 16.00 час. - датой рабочего дня, следующего за днем поступления.

2.2. Не подлежат регистрации и не рассматриваются письменные обращения, не имеющие смысловой нагрузки, содержащие выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, анонимные обращения.

Анонимными считаются письменные обращения, в которых отсутствуют фамилия, личная подпись, адрес места жительства (работы или учебы).

Анонимные обращения, содержащие угрозы физической расправы, причинения имущественного ущерба или угрозы, а также сведения о готовящемся или совершенном преступлении, направляются в правоохранительные органы для принятия соответствующих мер.

2.3. В отделе по работе с обращениями граждан не регистрируются обращения граждан по вопросам землепользования, строительства, реконструкции и перепланировки помещений и другим вопросам, в связи с необходимостью подготовки по данным вопросам проектов постановлений администрации города. Данные заявления регистрируются в соответствующих структурных подразделениях администрации города.

2.4. Регистрация обращений от предпринимателей, организаций, юридических лиц по вопросам их деятельности осуществляется в отделе делопроизводства управления по общим вопросам администрации города.

2.5. Уведомления об организации публичных мероприятий регистрируются в отделе по работе с общественностью и развитию самоуправления департамента общественных отношений администрации города.

2.6. В отделе по работе с обращениями граждан обращения регистрируются в электронной контрольно-регистрационной карточке, предусмотренной программой корпоративного документооборота администрации города Перми.

2.7. При регистрации на письменных обращениях ставится штамп отдела по работе с обращениями граждан, в который записываются входящий номер и дата регистрации.

Входящий номер состоит из индекса подразделения и порядкового номера документа, например: N 01-04-523 (где 01-04 означает индекс подразделения, 523 - порядковый номер), N 01-04-Т839 (где литера Т означает регистрацию обращения, поступившего в ходе прямой телефонной линии или по телефону прямой связи), N 01-04-У135 (где литера У означает регистрацию обращения, поступившего в ходе личного приема), N 01-04-ДС17 (где литера ДС означает регистрацию обращения, "для сведения").

В карточку вносятся:

фамилия, имя, отчество автора,

адрес (номер телефона),

вид обращения,

категория заявителя,

краткая информация о вопросах, поставленных в письменном обращении,

дата постановки на контроль,

руководитель администрации города, которому обращение направлено для рассмотрения,

ход рассмотрения обращения с указанием конкретных исполнителей, срока исполнения (дата переноса сроков), даты фактического исполнения и отметки о снятии с контроля,

информация о подготовке ответа,

иная справочная информация.

2.8. Обращения граждан:

имеющие особую общественную и социальную значимость для города Перми,

содержащие вопросы, разрешение которых находится в компетенции нескольких заместителей главы администрации города,

направленные руководством администрации Пермской области, Законодательным Собранием Пермской области, Уполномоченным по правам человека в Пермской области, руководителями федеральных органов власти,

коллективные обращения граждан,

поступившие на сайт . представляются на рассмотрение главе администрации города. Ответы на данные обращения подписываются главой администрации города или его заместителями.

главе администрации города также направляются обращения граждан, ответы на которые за подписью заместителей главы администрации города заявителей не удовлетворили.

2.9. Другие обращения граждан, адресованные руководству администрации города, направляются заместителям глава администрации города в соответствии с распределением обязанностей, утвержденным постановлением главы администрации города.

2.10. После рассмотрения обращения с резолюциями руководителей администрации города через помощников руководителей возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан на следующий день до 10.00 час.

2.11. Если в процессе подготовки проекта резолюции выяснится, что вопрос находится вне компетенции руководителя, которому обращение направлено на рассмотрение, то в срок, не превышающий 5 дней, обращение должно быть переадресовано по принадлежности. При разрешении обращения иными органами, учреждениями и организациями, не входящими в состав органа местного самоуправления, заявителю сообщается, в чей адрес переадресовано обращение.

Специалист отдела по работе с обращениями граждан делает соответствующие отметки о содержании резолюций руководителей в электронной контрольно-регистрационной карточке, организует копирование писем и направляет их с соответствующей отметкой на оригинале исполнителям - руководителям структурных подразделений администрации города, администраций районов, предприятий, учреждений и организаций города, а также заявителям.

2.12. Если разрешение письменного обращения поручается нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, то ответственным за подготовку ответа считается лицо, указанное в резолюции первым. Всем соисполнителям направляются копии писем. Ответственный исполнитель при необходимости запрашивает от соисполнителей необходимую информацию и материалы, обеспечивает взаимодействие и координацию их деятельности, осуществляет контроль за своевременным представлением ему запрашиваемых материалов.

Соисполнители ответственны за представление ответственному исполнителю в установленные им сроки необходимых материалов (предложений, справок, сведений и так далее), их полноту и достоверность. Ответственный исполнитель отвечает за полноту и достоверность информации, использованной при подготовке проекта ответа на обращение.

Ответственный исполнитель согласовывает с соисполнителями проект ответа перед подписанием. Соисполнители при отсутствии замечаний и (или) предложений обязаны согласовать подготовленный ответственным исполнителем проект ответа на обращение гражданина либо доработать его совместно с ответственным исполнителем.

2.13. Все письменные обращения в адрес глава администрации города, зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан, ставятся на контроль. Срок разрешения обращения исчисляется с даты регистрации в отделе по работе с обращениями граждан.

2.14. При поступлении в администрацию города повторных письменных обращений специалистами отдела по работе с обращениями граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.

Повторным считается письменное обращение гражданина, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением.

Не считаются повторными обращения одного и того же автора по разным вопросам, а также многократные - по одному вопросу, если по нему автору были даны исчерпывающие ответы соответствующих компетентных органов.

2.15. Обращения по вопросам общего характера, требующим разъяснений, получения какой-либо справочной информации, рассматриваются в отделе по работе с обращениями граждан. Ответы заявителям направляются за подписью начальника управления по общим вопросам администрации города.

2.16. В случае частичного разрешения обращения ставятся на дополнительный контроль. Информация о продлении сроков исполнения и постановке на дополнительный контроль направляется автору письменного обращения.

2.17. Информация по результатам работы с письменными обращениями граждан, поступившая в отдел по работе с обращениями граждан, вводится в электронную контрольно-регистрационную карточку, ответы на обращения формируются в дела в хронологическом порядке и хранятся в текущем архиве.

2.18. Работа с письменными обращениями, поступившими непосредственно в администрации районов и структурные подразделения администрации города, проводится в том же порядке, что и с письменными обращениями, направленными в адрес руководства администрации города.

2.19. Запрещается направлять жалобы граждан тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.

3. Организация личного приема граждан и проведения прямых телефонных линий руководства администрации города Перми. Порядок работы с устными обращениями

3.1. Прием граждан и проведение прямых телефонных линий осуществляются главой администрации города и его заместителями в соответствии с графиками, утверждаемыми главой администрации города ежемесячно.

Информация о времени приема граждан руководством администрации города располагается на стенде в приемной отдела по работе с обращениями граждан и обновляется ежемесячно.

3.2. Предварительная беседа с гражданами с целью записи на прием к руководству администрации города проводится работниками отдела по работе с обращениями граждан и помощниками руководителей. Запись на прием к главе администрации города и его заместителям и формирование окончательного списка записавшихся на прием осуществляют помощники главы администрации города и его заместителей.

3.3. Организация личного приема граждан и проведения прямых телефонных линий главы администрации города и его заместителями возлагается на отдел по работе с обращениями граждан и помощников руководителей.

Помощники:

представляют в отдел по работе с обращениями граждан окончательный список записавшихся на прием (накануне дня приема),

изучают действительное состояние дел по поднимаемым вопросам, прорабатывают с соответствующими службами возможность их положительного решения или готовят аргументированную информацию для разъяснения причин отказа,

знакомят руководителей с существом вопросов и выясненными обстоятельствами,

заполняют карточки личного приема и прямых телефонных линий и своевременно представляют их для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

Отдел по работе с обращениями граждан:

в соответствии с представленными списками проверяет, обращались ли граждане в администрацию города ранее и по каким вопросам, в случае повторных обращений поднимает архивные дела и передает их помощникам,

готовит комнату приема граждан руководством и создает благоприятные условия для посетителей во время ожидания приема,

после приема граждан и проведения прямой телефонной линии регистрирует карточки личного приема (прямой телефонной линии) граждан вместе с поступившими от них заявлениями в соответствии с поручениями руководителей, направляет копии документов для решения поставленных вопросов исполнителям,

производит архивирование записей телефонных переговоров, поступивших во время прямых телефонных линий.

3.4. Прием граждан и прямые телефонные линии осуществляются руководителями структурных подразделений администрации города, администраций районов в установленные дни и часы. Организация приема граждан и проведения прямых телефонных линий возлагается на специалистов в соответствии с должностными обязанностями.

Информация о времени приема граждан руководителем должна быть размещена в общедоступном месте.

3.5. Прием граждан в отделе по работе с обращениями граждан ведется ежедневно в течение всего рабочего дня.

3.6. Устные обращения граждан, поступившие в ходе личного приема, во время проведения прямой телефонной линии, регистрируются в электронном виде по аналогии с письменными обращениями. Все поручения руководителей ставятся на контроль и разрешаются в установленном порядке.

3.7. Устные обращения снимаются с контроля руководителями, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы заявителям в письменной или устной форме.

4. Организация работы с обращениями граждан, поступившими по телефону прямой связи с администрацией города

4.1. Телефон прямой связи с администрацией города (ПС) предназначен для обращений граждан в администрацию города с устными предложениями, заявлениями и жалобами по текущим и перспективным вопросам хозяйственной, социальной и культурной жизни города.

4.2. К регистрации принимаются все обращения жителей города и иногородних граждан, поступившие по телефону ПС.

4.3. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, регистрируются в день поступления.

4.4. Для оперативного решения поставленных вопросов и принятия мер специалист отдела по работе с обращениями граждан, отвечающий за работу телефона ПС, при необходимости обращается в структурные подразделения администрации города, администрации районов, муниципальные предприятия, учреждения, иные организации, расположенные на территории города Перми, за получением необходимой информации. О результатах обратившемуся сообщается по телефону.

4.5. Для получения дополнительной информации, проверки состояния дел на месте, при наличии объективных причин, не позволяющих решить вопросы в оперативном порядке, обращения направляются для рассмотрения и оформления резолюции руководителю администрации города, курирующему соответствующее направление работы, и ставятся на контроль. В этом случае ответы на обращения могут быть даны как в устной, так и письменной форме.

4.6. Снять с контроля обращения, поступившие по телефону ПС, имеет право должностное лицо, давшее поручение, или начальник управления по общим вопросам администрации города.

4.7. Телефоны прямой связи населения со структурными подразделениями администрации города работают в соответствии с графиками, утверждаемыми соответствующими руководителями.

5. Сроки разрешения обращений граждан

5.1. Устные и письменные обращения граждан разрешаются в сроки, установленные руководителями в соответствии с законодательными актами, действующими на территории Российской Федерации и Пермской области:

не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней,

при проведении проверки или необходимости получения дополнительной информации - в срок до одного месяца.

5.2. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей по вопросам, не касающимся воинской службы, разрешаются в срок не позднее 7 дней со дня их поступления. В отдельных случаях, при проведении дополнительной проверки, срок может быть продлен до 15 дней.

5.3. Обращения Уполномоченного по правам человека в Пермской области разрешаются в срок до 15 дней.

5.4. Сроки разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены на основании служебной записки исполнителя должностным лицом, давшим поручение, но не более 30 дней с момента регистрации обращения, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. При этом причина необходимости продления сроков разрешения обращений должна быть мотивирована. Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее чем за 2 - 3 дня до его истечения.

5.5. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, разрешаются в целях оперативности решения вопросов в более короткие сроки: от 1 до 5 дней и до 15 дней (в случаях невозможности принятия мер в оперативном порядке).

5.6. Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст пункта 5.6

6. Порядок подготовки ответов на обращения граждан и снятия их с контроля

6.1. Ответ на обращение гражданина должен содержать:

информацию о том, откуда поступило обращение или по чьему поручению рассмотрено, например: "Ваше письмо, поступившее из администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, администрации Пермской области, рассмотрено по поручению главы администрации города Перми",

информацию по каждому вопросу, если заявитель ставит их несколько в своем обращении,

данные о результатах проверки всех перечисленных в обращении фактов (с четким указанием подтвердились ли факты, в случае подтверждения фактов необходимо представить информацию о принятых мерах по устранению нарушений),

аргументированные разъяснения со ссылками на законодательство в случае отказа в рассмотрении обращения или невозможности решения затрагиваемых вопросов.

6.2. Ответ на обращение готовится исполнителем строго по резолюции руководителя, рассмотревшего обращение, при этом в ответе должны быть даны разъяснения по всем вопросам, поставленным заявителем.

6.3. Ответ заявителю подписывает руководитель, которому по резолюции дано поручение главой администрации города или его заместителем. Если в резолюции указано, что ответ необходимо подготовить за подписью главы администрации города или его заместителя, исполнитель готовит проект ответа, визирует руководителем структурного подразделения, главой администрации района или курирующим заместителем и через помощника руководителя администрации города представляет его на подпись заблаговременно, чтобы ответ на обращение гражданина был отправлен в срок, установленный в соответствии с действующим законодательством.

6.4. Ответы на обращения, подписанные главой администрации города или его заместителями, регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан и направляются заявителям через отдел делопроизводства управления по общим вопросам администрации города. Регистрация ответов на обращения граждан осуществляется в электронной регистрационно-контрольной карточке инициативных документов. Ответу присваивается порядковый номер в пределах данного информационного массива, проставляется дата. Копии ответов вкладываются в дела.

6.5. Ответы за подписью руководителей структурных подразделений администрации города и администраций районов направляются заявителям через общие отделы или ответственных за делопроизводство данных структур. Копии ответов вместе с подлинником обращения поступают помощникам руководителей для снятия обращений с контроля. После этого с визой "Исполнено. В дело" либо с отметкой о продлении сроков исполнения передаются в отдел по работе с обращениями граждан.

6.6. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан, специалисты структурных подразделений администрации города и администраций районов в соответствии со своими должностными обязанностями проверяют исполненные и подготовленные к отправке документы. В случае неисполнения резолюции руководителя, отсутствия ответов на все поставленные вопросы, заданные гражданином, ненадлежащего исполнения поручения, небрежного оформления или других замечаний, подготовленный проект ответа возвращается исполнителю на доработку без продления срока исполнения документа.

6.7. Обращения считаются разрешенными, если по всем поставленным вопросам приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы.

В ответах не допускается:

взаимоисключающая по содержанию информация,

формальный подход к решению поставленных вопросов,

отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков,

отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если заявитель получает отказ,

отсутствие информации о результатах рассмотрения поставленных в письме вопросов,

ограничение информацией о предполагаемых мерах разрешения обращений.

6.8. Снять обращение с контроля имеет право должностное лицо, поставившее обращение на контроль, либо лицо, официально его заменяющее.

6.9. Обращение считается снятым с контроля, если на подлиннике обращения стоит виза руководителя "Исполнено. В дело". Виза проставляется на свободном от текста месте, в случае отсутствия такового - на копии ответа заявителю.

7. Организация контроля за исполнением обращений граждан

7.1. Организацию контроля за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в администрацию города, осуществляет отдел по работе с обращениями граждан, в структурных подразделениях администрации города и администрациях районов - специалисты в соответствии с должностными обязанностями.

Организация контроля включает:

введение информации о сроках исполнения обращений в соответствии с резолюциями должностных лиц, давших поручения, в электронную базу данных обращений граждан, отслеживание сроков, еженедельное информирование заинтересованных лиц о приближении сроков исполнения обращений граждан,

систематический анализ выполнения сроков разрешения устных и письменных обращений, доведение информации до руководства администрации города через помощников главы администрации города и его заместителей, руководителей структурных подразделений администрации города, администраций районов - через специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан,

изучение и анализ причин нарушения сроков исполнения обращений структурными подразделениями администрации города, предприятиями, учреждениями, организациями и другими исполнителями, организация методической помощи, индивидуальной работы с ними, выработка управленческих решений, направленных на совершенствование этого направления работы,

обобщение результатов, подготовка предложений по недопущению срыва сроков исполнения обращений, повышению качества ответов.

8. Отчетность. Анализ обращений граждан

8.1. Обращения граждан и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются в целях улучшения организации работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности администрации города.

8.2. В целях информирования руководства администрации города о состоянии и характере обращений отдел по работе с обращениями граждан готовит обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений в администрации города, ее структурных подразделениях, администрациях районов за квартал, полугодие, 9 месяцев, год, а также краткие информации ежемесячно.

8.3. Отдел по работе с обращениями граждан направляет аналитические справки по итогам работы с обращениями за анализируемый период главе администрации города, его заместителям, руководителям структурных подразделений, главам администраций районов, в средства массовой информации до 15 числа месяца, следующего за отчетным периодом.

9. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях

9.1. Ответственность за своевременную регистрацию обращений граждан несет отдел по работе с обращениями граждан управления по общим вопросам администрации города Перми.

9.2. Ответственность за оперативное представление вновь зарегистрированных обращений руководству администрации города несут помощники главы администрации города и его заместителей.

9.3. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на руководство администрации города, руководителей структурных подразделений, глав администраций районов.

9.4. Ответственность за несвоевременность подготовки ответа на обращение граждан или оформление его с ненадлежащим качеством возлагается на исполнителя.

9.5. Персональная ответственность за несоблюдение сроков исполнения обращений и полноту рассмотрения вопросов, принятие необоснованного, незаконного решения, представления недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия) возлагается на руководителей администрации города, структурных подразделений, глав администраций районов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

9.6. Руководители структурных подразделений администрации города, главы администраций районов несут ответственность за своевременное представление в отдел по работе с обращениями граждан отчетов по итогам работы с обращениями граждан за квартал, полугодие, 9 месяцев, год. Информация должна представляться до пятого числа месяца, следующего за отчетным периодом.