Приложение. Инструкция по работе с устными и письменными обращениями граждан в Администрации города Перми

Приложение

к постановлению Главы города Перми

от 8 октября 1999 г. N 2163

Инструкция
по работе с устными и письменными обращениями граждан в Администрации города Перми

С изменениями и дополнениями от:

21 мая 2003 г.

Информация об изменениях:

Постановлением Главы города Перми от 21 мая 2003 г. N 1460 в раздел 1 настоящей инструкции внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция является нормативным документом, регламентирующим порядок работы с устными и письменными обращениями граждан в администрациях города и районов, организацию контроля за их рассмотрением и разрешением и разработана в соответствии с действующим законодательством.

1.2. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на работников специальным распоряжением руководителя.

1.3. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на руководство Администрации города, руководителей структурных подразделений, глав Администраций районов.

1.4. Методическое руководство и контроль за соблюдением требований данной инструкции возлагаются на отдел по работе с обращениями граждан Администрации города.

2. Регистрация и порядок работы с письменными обращениями граждан

2.1. Направленные по почте письма граждан, адресованные руководству Администрации города, поступают первоначально в канцелярию общего отдела аппарата Главы города. Канцелярия проверяет правильность доставки, производит вскрытие конвертов, проверяет целостность вложения, отмечает дату получения и в расконвертированном виде вместе с конвертом передает установленным порядком в отдел по работе с обращениями граждан Администрации города.

2.2. Все поступившие по почте и на личном приеме обращения граждан регистрируются в отделе датой текущего дня, а поступившие по почте после 17.00 часов - датой рабочего дня, следующего за днем поступления. Не подлежат регистрации обращения с ненормативной лексикой, а также не имеющие смысловой нагрузки.

При регистрации на письменных обращениях ставится штамп отдела, куда вписываются входящий номер и дата регистрации Письма.

Входящий номер состоит из индекса отдела и порядкового номера документа, например: 03-523 от 13.09.99.

2.3. Письмо кодируется в специальном журнале и регистрируется на электронной контрольно - регистрационной карточке в автоматизированном сетевом режиме ЭВМ.

В карточку заводится информация:

- фамилия, имя, отчество автора, адрес (номер телефона);

- дата, номер регистрации, вид обращения, категория заявителя;

- краткая информация о поставленных в письме вопросах;

- дата постановки на контроль;

- ход рассмотрения письма с указанием конкретных исполнителей, срока исполнения (датами переноса сроков), датой фактического исполнения и отметкой о снятии с

Ответственность за хранение регистрационной информации и оперативное представление ее руководству Администрации города и заявителям по их запросам несет отдел по работе с обращениями граждан.

2.4. Каждое обращение оформляется в дело и через помощника направляется для рассмотрения и резолюции тому из руководителей, в компетенции которого находятся поставленные в письмах вопросы.

2.5. После рассмотрения с резолюцией руководителей в срок, не превышающий 5 дней, через помощников руководства Администрации города обращения возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан. Специалист отдела делает соответствующие отметки о содержании резолюций руководителей в электронной карточке, организует копирование писем и направляет их через канцелярию общего отдела аппарата Главы города с соответствующей отметкой на оригинале исполнителям (руководителям структурных подразделений Администрации города, Администраций районов, предприятий, учреждений и организаций города).

2.6. Если исполнение писем поручается нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за подготовку ответа считается лицо, указанное в резолюции первым. Всем исполнителям направляются копии Писем.

2.7. Запрещается направлять жалобы граждан тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.8. Все письменные обращения, за исключением анонимных и не содержащих конкретной информации и четко поставленных вопросов, ставятся на контроль в отделе по работе с обращениями граждан Администрации города.

Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина, не имеющее подписи, если фамилия не указана или написана неразборчиво, отсутствуют данные о месте жительства заявителя, либо о месте его работы или учебы.

2.9. При поступлении в Администрацию повторных письменных обращений отделом в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.

Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения обращений или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному вопросу, если по нему автору были даны исчерпывающие ответы соответствующих компетентных органов.

2.10. Ответы заявителям за подписью руководства Администрации города направляются исполнителями (помощниками) через канцелярию общего отдела аппарата Главы города. В обязательном порядке проставляется дата отправки и регистрационный номер обращения. Копии ответов с отметкой руководителей о снятии с контроля передаются в отдел по работе с обращениями граждан.

2.11. Ответы за подписью руководителей структурных подразделений Администрации города и Администраций районов направляются авторам через канцелярии данных структур. Вторые экземпляры поступают через помощников руководителям для снятия обращений с контроля. После этого с визой "В дело" (отметкой о продлении сроков) - в отдел по работе с обращениями граждан.

2.12. Обращения по вопросам общего характера, требующим разъяснений, получения какой-либо справочной информации рассматриваются в отделе по работе с обращениями граждан. Ответы оформляются установленным порядком и направляются заявителям за подписью начальника отдела через канцелярию общего отдела аппарата Главы города.

2.13. В случае частичного разрешения обращения ставятся на дополнительный контроль. Информация о продлении сроков и постановке на дополнительный контроль направляется автору письма.

2.14. Снять обращение с контроля имеет право должностное лицо, давшее контрольное поручение по письму, либо лицо, официально его заменяющее, в том случае, если заявителю дан письменный ответ или вопросы, поставленные в письме, решены с выходом на место.

2.15. Обращения считаются разрешенными, если по всем вопросам приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы.

В ответах не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если корреспондент получает отказ;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения поставленных в письме вопросов;

- ограничение информацией о предполагаемых мерах разрешения обращений.

2.16. Поступившая в отдел по работе с обращениями граждан информация по результатам работы с письмами вводится в ЭВМ, ответы на обращения подшиваются в дела и оформляются в архив. Документы располагаются внутри дел в хронологическом порядке и составляют самостоятельную группу.

Информация об изменениях:

Постановлением Главы города Перми от 21 мая 2003 г. N 1460 пункт 2.17 настоящей инструкции изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.17. Работа с письменными обращениями граждан, поступившими непосредственно в структурные подразделения администрации города и администрации районов, проводится в соответствии с действующим законодательством.

3. Организация личного приема граждан.
Порядок работы с устными обращениями

3.1. Прием граждан осуществляется Главой города и его заместителями в соответствии с графиком, утверждаемым Главой города ежемесячно.

3.2. Предварительная беседа с гражданами проводится работниками отдела по работе с обращениями граждан Администрации города и помощниками руководства. Запись на прием осуществляют помощники Главы города и его заместителей.

3.3. Организация личного приема граждан Главой города и его заместителями возлагается на отдел по работе с обращениями граждан и помощников руководства.

Помощники:

- заполняют в полном объеме карточки личного приема;

- накануне дня приема представляют в отдел писем и приема граждан список записавшихся на прием;

- изучают действительное состояние дел по поднимаемым вопросам, прорабатывают с соответствующими службами возможность положительного их решения или аргументы для разъяснения причин отказа;

- знакомят руководителей с существом вопросов и выясненными обстоятельствами.

Отдел по работе с обращениями граждан:

- в соответствии с представленными списками проверяет, обращались ли граждане в Администрацию города раньше и по каким вопросам. В случае повторных обращений поднимает из архива дела и передает их помощникам;

- готовит комнату приема граждан руководством и создает благоприятные условия посетителям во время ожидания приема;

- после приема оформляет в установленном порядке всю полученную документацию, в том числе и переданные лично письма, и, в соответствии с поручениями руководителей, направляет копии документов для решения поставленных вопросов исполнителям через канцелярию общего отдела аппарата Главы города.

3.4. Прием граждан в структурных подразделениях Администрации города проводится в установленные дни и часы. Организация приема граждан (заполнение учетно - отчетной документации, другая подготовительная работа) возлагается на специалистов, которым вменено в обязанность данное направление работы руководителями подразделений.

3.5. В отделе по работе с обращениями граждан прием ведется ежедневно.

3.6. Обращения граждан фиксируются в электронных карточках ЭВМ. При этом заводится та же информация, что и по письменным обращениям. Все поручения руководителей ставятся на контроль и разрешаются в общем порядке.

3.7. Непосредственный контроль за выполнением указаний по результатам приема граждан осуществляется специалистом отдела по работе с обращениями граждан совместно с помощниками руководства.

3.8. Устные обращения снимаются с контроля, как и письменные, руководителями в том случае, когда рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, а заявителям даны ответы в письменной или устной форме.

3.9. Еженедельно отдел по работе с обращениями граждан обобщает информацию, зарегистрированную ответственными дежурными приемной Главы города и, в случаях выявления вопросов, нерешенных в оперативном порядке, организует работу по разрешению поступивших обращений.

4. Организация работы с обращениями граждан, поступившими по
телефону прямой связи с Администрацией города

4.1. Телефон прямой связи с Администрацией (ПС) предназначен для обращений граждан в Администрацию города с устными предложениями, заявлениями и жалобами по текущим и перспективным вопросам хозяйственной, социальной и культурной жизни города.

4.2. Делопроизводство по обращениям граждан по телефону ПС ведется в отделе по работе с обращениями граждан Администрации города отдельно от других видов делопроизводства.

4.3. К регистрации принимаются все обращения жителей города и иногородних граждан, поступившие по телефону ПС.

4.4. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, регистрируются в день поступления в журнале регистрации в хронологическом порядке, краткой форме и информация ежедневно вводится в электронную картотеку ЭВМ.

4.5. Для оперативного решения поставленных вопросов и принятия мер специалист, обслуживающий телефон ПС, обращается в структурные подразделения Администрации города, Администрации районов, муниципальные предприятия, учреждения, иные организации, расположенные на территории города Перми, и предлагает разобраться в ситуации незамедлительно. О результатах обратившемуся сообщается по телефону.

4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации, проверки состояния дел на месте, а также наличия объективных причин, которые не позволяют решить вопросы в оперативном порядке, обращения направляются для рассмотрения и разрешения в структурные подразделения Администрации города, в исключительных случаях - Администрации районов, в письменном виде и ставятся на контроль. В структурные подразделения письма направляются за подписью начальника отдела по работе с обращениями граждан, в Администрации районов - курирующего заместителя Главы города.

4.7. Ответы гражданам на их обращения, поступившие по телефону ПС, могут быть даны как в устной (по телефону), так и в письменной форме.

4.8. Снять обращения, поступившие по телефону ПС, с контроля имеет право либо должностное лицо, давшее поручение, либо начальник отдела по работе с обращениями граждан Администрации города.

4.9. Телефоны прямой связи населения со структурными подразделениями работают в соответствии с графиком, утверждаемым Главой города. Контроль за выполнением графика, методическое руководство в оформлении документации и еженедельной отчетности, подготовку обобщающих информаций и направление их в СМИ осуществляет отдел по работе с обращениями граждан Администрации города.

5. Сроки разрешения обращений граждан

5.1. Устные и письменные обращения граждан разрешаются в сроки, установленные руководителями в соответствии с нормативными документами, действующими на территории России:

- не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней;

- при проведении специальной проверки или необходимости получения дополнительной информации - в срок до одного месяца.

5.2. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей по вопросам, не касающимся воинской службы, разрешаются не позднее 7 дней со дня их поступления. В отдельных случаях, при проведении дополнительной проверки, срок может быть продлен до 15 дней.

5.3. Обращения депутатов должны рассматриваться безотлагательно, а те из них, по которым требуется дополнительное изучение или проверка - в месячный срок.

5.4. Сроки разрешения заявлений и жалоб могут быть в порядке исключения продлены по просьбе исполнителя должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц. При этом причина необходимости продления должна быть мотивирована с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее, чем за 2 - 3 дня до его истечения.

5.5. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, разрешаются в целях оперативности решения вопросов в более короткие сроки: от 1 до 5 дней; до 15 дней в случаях наличия объективных причин невозможности принятия мер в оперативном порядке.

6. Организация контроля за исполнением обращений граждан

6.1. Контрольную деятельность за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в Администрацию города, осуществляет отдел по работе с обращениями граждан, структурные подразделения и Администрации районов

- специалисты, ответственные за данное направление деятельности.

Она включает:

- введение информации о сроках исполнения обращений в соответствии с резолюциями должностных лиц, давших поручения, в контрольно - регистрационную карточку ЭВМ;

- систематический анализ выполнения сроков разрешения устных и письменных обращений. Доведение информации до руководства Администрации города через помощников Главы города и его заместителей, руководства структурных подразделений, Администраций районов

- специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;

- изучение и анализ причин нарушения сроков исполнения структурными подразделениями Администрации города, предприятиями, учреждениями, организациями и другими исполнителями обращений, организация индивидуальной работы с ними;

- обобщение результатов, подготовка предложений по недопущению срыва сроков исполнения обращений.

6.2. Персональная ответственность за соблюдение сроков исполнения обращений и полнота рассмотрения вопросов возлагается на руководителей Администрации города, структурных подразделений, глав Администраций районов.

7. Отчетность. Анализ обращений граждан

7.1. Заявления, жалобы, предложения и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются на всех уровнях власти с целью своевременного выявления и устранения причин возникновения обращений.

7.2. В целях информирования руководства Администрации города о состоянии и характере обращений отдел по работе с обращениями граждан готовит обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений в Администрации города, ее структурных подразделениях, Администрациях районов за год, полугодие, квартал, а также краткие информации ежемесячно.

7.3. Руководители структурных подразделений Администраций города, главы Администраций районов несут ответственность за своевременное представление в отдел по работе с обращениями граждан отчетов по итогам работы с обращениями граждан за месяц, квартал, полугодие, год. Информация должна представляться пятого числа следующего за отчетным периодом месяца.

7.4. Отдел по работе с обращениями граждан направляет аналитические справки Главе города, его заместителям, руководителям структурных подразделений, главам Администраций районов, средствам массовой информации до 15 числа следующего за отчетным периодом месяца.

7.5. Отдел по работе с обращениями граждан Администрации города вносит предложения Главе города о поощрении работников за качественно выполненную работу по рассмотрению обращений граждан или наказании за бюрократическое отношение, волокиту и нарушения установленного порядка в работе с устными и письменными обращениями граждан.