Приложение. Инструкция по работе с устными и письменными обращениями граждан в Администрации города Перми

Приложение

к постановлению Главы города Перми

от 30 декабря 1997 г. N 2560

Инструкция по работе с устными и
письменными обращениями граждан в Администрации города Перми

С изменениями и дополнениями от:

24 августа 1998 г.

1. Порядок регистрации

1.1. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан (обращения) в Администрации города ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на отдел писем и обращений граждан комитета общественного контроля. Начальник отдела несет персональную ответственность за состояние делопроизводства и систематически проводит проверки состояния этой работы в подразделениях Администрации города и в районных Администрациях, где ведется самостоятельное делопроизводство.

1.2. Все письма граждан, поступающие в отдел писем, структурные подразделения, регистрируются в день поступления, путем проставления штампа Администрации с указанием даты и порядкового номера.

1.3. Поступившие в отдел писем жалобы и заявления граждан централизованно регистрируются на регистрационно - контрольных карточках, которые заполняются в соответствии с указанными на них реквизитами, сведения о них заносятся в журнал и компьютер (образец прилагается). Количество экземпляров регистрационно - контрольных карточек определяется исходя из необходимости обеспечения учета. Картотеки могут формироваться в алфавитном, хронологическом порядке, либо по тематике. По каждому зарегистрированному обращению оформляется дело, которое ведется до окончания разрешения обращения, после чего списывается в архив с отметкой об исполнении поставленной одним из заместителей Главы города. Документы, связанные с разрешением обращений, располагаются в этих делах в хронологическом порядке и составляют самостоятельную группу. В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

1.4. Конверты от писем сохраняются в случаях, когда только по ним можно установить адрес обратившегося.

1.5. Обращения, адресованные руководству Администрации города, после их регистрации передаются референтам (помощникам).

1.6. Повторным обращением считаются поступившие предложения, заявления и жалобы от одного и того же лица, по одному и тому же вопросу, если со дня подачи первого предложения, заявления или жалобы истек установленный для разрешения срок или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

1.7. Повторным обращениям при их поступлении присваивается очередной регистрационный индекс, а в соответствующей графе регистрационно - контрольной карточки указывается регистрационный индекс первого обращения. В правом верхнем углу повторных обращений и на регистрационно - контрольных карточках делается отметка "повторно".

2. Порядок и сроки разрешения, контроль

2.1. Ответы на обращения даются руководством Администрации (Главой города или его заместителями). Ответ может быть дан в письменной или устной форме. В случае устного ответа делается соответствующая запись в регистрационно - контрольной карточке и журнале приема.

2.2. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется непосредственно заместителями Главы города, руководителями структурных подразделений, а также отделом писем и приема граждан комитета общественного контроля.

Оперативный контроль за своевременной подготовкой ответов на обращения, находящиеся на разрешении у Главы города и его заместителей осуществляется референтами (помощниками).

Письма граждан, требующих сообщить ответ, направленные для рассмотрения в комитеты, управления и отделы Администрации города, районные Администрации, предприятия, организации, в зависимости от их содержания, берутся на контроль. Постановка на контроль и снятие с него производится руководством Администрации. В этих случаях, на регистрационных карточках и на заведенном деле ставится соответствующая отметка, что также заносится в компьютер.

Письма граждан, направленные из вышестоящих органов исполнительной власти или поступившие повторно, а также обращения депутатов берутся отделом писем на особый контроль.

2.3. Если на обращение дан промежуточный ответ, то рассмотрение остается на контроле до принятия исчерпывающих мер по разрешению.

2.4. Ответы на обращения граждан визируются исполнителем на 2-ом экземпляре и подписываются руководством Администрации. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные на них вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы, соответствующие действующему законодательству.

2.5. Обращения по вопросам, относящимся к компетенции Администрации города, не должны отсылаться в другие органы.

В том случае, если обращение направляется в установленный 5-дневный срок после его поступления для разрешения в районные Администрации или на предприятия, организации, то об этом ставится в известность заявитель или тот орган, откуда было направлено письмо.

2.6. Организация работы, контроль за качеством и сроками исполнения, снятием с контроля обращений возлагается на отдел писем и обращений граждан комитета общественного контроля Администрации города

2.7. Поручения по разрешению обращений исполняются в сроки, указанные в резолюциях руководства Администрации.

В тех случаях, когда срок руководством не определен, он устанавливается до 1 месяца со дня поступления, а по заявлениям, не требующим дополнительного изучения и проверки, не позднее 15 дней.

В случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятия других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены Главой города или его заместителями с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее чем за 2 - 3 дня до истечения срока.

2.8. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей по вопросам, не касающихся воинской службы, разрешаются не позднее 7 дней со дня их поступления. В отдельных случаях, требующих дополнительной проверки, такой срок может быть продлен до 15 дней.

2.9. Обращения депутатов, поступившие в Администрацию, должны рассматриваться безотлагательно, а те их них, по которым требуется дополнительное изучение или проверка - в месячный срок.

2.10. Запрещается направлять обращения для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.11. К разрешению обращений, по согласованию, могут привлекаться депутаты Пермской городской Думы, представители общественного самоуправления, а также отраслевые специалисты.

2.12. Обращения граждан после их разрешения остаются со всеми материалами у специалиста, ведущего делопроизводство. На каждом обращении, после окончательного решения, руководством Администрации ставятся надпись "в дело" и личная подпись.

3. Прием граждан

3.1. Руководством Администрации города, руководителями структурных подразделений ведется прием граждан по личным вопросам согласно графику, составляемого на месяц отделом писем и утверждаемого Главой города (для структурных подразделений, курирующими заместителями Главы города). Запись на прием к руководству Администрации осуществляется референтом (помощником).

Утвержденный график не позднее чем за 5 дней до начала месяца вывешивается для сведения граждан и доводится до сведения районных Администраций.

3.2. Предложения, заявления и жалобы, принятые на личном приеме регистрируются и ставятся на контроль в общем порядке.

3.3. Руководство Администрации города не ранее 2-х раз в год проводит прием граждан с выездом в районы города с предварительным оповещением о времени и месте приема.

3.4. В отделе писем и приема граждан в рабочие часы ведется ежедневный прием заявителей, о чем заносится запись в журнал, поступившие при этом письменные обращения регистрируются в общем порядке.

ГАРАНТ:

Постановлением Главы города Перми от 24 августа 1998 г. N 2398 настоящая Инструкция дополнена новой главой 4., главу 4. соответственно считать главой 5.

4. Порядок работы с устными обращениями по телефону "Прямой связи с Администрацией"

4.1. Телефон "ПС" предназначен для обращений граждан в Администрации районов и Администрацию города с устными предложениями, заявлениями и жалобами по личным вопросам, по текущим и перспективным вопросам хозяйственной, социальной и культурной жизнедеятельности города.

4.2. Делопроизводство по обращениям граждан по телефону "ПС" в Администрации города ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на отдел писем и приема граждан комитета общественного контроля Администрации города.

За состояние делопроизводства персональную ответственность несет начальник отдела.

4.3. К регистрации принимаются все обращения жителей и иногородних граждан города, поступивших по телефону "ПС".

4.4. Обращения граждан, поступающие по телефону "ПС", регистрируются в день поступления в журнале регистрации (приложение 2) в хронологическом порядке, в краткой форме.

4.5. Обращение принимается для рассмотрения в соответствующих подразделениях Администрации города и Администрациях районов по требованию заявителя, если он сообщает фамилию, имя, отчество, домашний адрес или телефон. На обращение может быть дан, если не оговорено конкретно заявителем, как устный, так и письменный ответ подразделением - исполнителем.

4.6. Порядок работы и сроки рассмотрения обращений, поступивших по телефону "ПС" и требующих ответа, тот же, что с письменными обращениями, но без оформления "дела". В районную Администрацию и подразделения - исполнители направляются обращения в виде оформленной карточки (приложение к Инструкции).

4.7. В случае, когда содержание обращения требует принятия срочного решения, специалист, обслуживающий телефон "ПС", обращается в подразделения Администрации города или районов незамедлительно, требуя срочного разрешения.

4.8. Обращения, поступившие по телефону "ПС", ежемесячно анализируются и направляются в информационный отдел для сведения.

5. Отчетность. Заключительные положения

4.1. Руководители структурных подразделений или по их поручению специалисты должны ежеквартально анализировать и обобщать предложения, заявления и жалобы граждан, содержащиеся в них замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушения прав и охраняемых Законом интересов граждан, а так же для совершенствования своей деятельности.

Материалы по анализу оформляются путем составления справки, один их экземпляров которой представляется курирующему заместителю Главы города, другой направляется в отдел писем для последующего обобщения.

4.2. Изложенные требования к работе с предложениями, заявлениями и жалобами граждан обязательны для всех структурных подразделений Администрации города.