Постановление Администрации города Перми от 8 мая 2007 г. N 155 "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации города Перми"

С изменениями и дополнениями от:

25 июля 2007 г.

В соответствии с Федеральным законом "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 02.05.2006 N 59-ФЗ постановляю:

1. Утвердить прилагаемую Инструкцию по работе с обращениями граждан в администрации города Перми.

2. Признать утратившим силу постановление администрации города от 09.12.2004 N 3692 (в ред. от 27.04.2006 N 700) "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями граждан в администрации города Перми".

3. Контроль за исполнением постановления возложить на руководителя аппарата администрации города Перми Сайдакову Т.Н.

Глава Администрации города

А.Б. Кац

Инструкция
по работе с обращениями граждан в администрации города Перми
(утв. постановлением Администрации города Перми от 8 мая 2007 г. N 155)

С изменениями и дополнениями от:

25 июля 2007 г.

1. Общие положения

1.1. Работа с обращениями граждан - одно из приоритетных направлений деятельности администрации города Перми, функциональных и территориальных органов, функциональных подразделений (далее - подразделения администрации города), призванное обеспечить соблюдение, защиту, а в необходимых случаях - восстановление нарушенных конституционных прав и законных интересов граждан.

1.2. Настоящая инструкция (далее - Инструкция) разработана в целях повышения эффективности работы с обращениями граждан, устанавливает порядок регистрации, особенности рассмотрения письменных и устных обращений граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - обращения граждан), является нормативным документом, регламентирующим единый порядок работы с обращениями граждан в администрации города Перми и ее подразделениях.

1.3. Работа по рассмотрению обращений граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", иным действующим законодательством Российской Федерации, регламентирующим это направление деятельности, а также соответствующими нормативными правовыми актами и законами Пермской области (края), Уставом города Перми, Положением об отделе по работе с обращениями граждан администрации города, а также на основании настоящей Инструкции.

1.4. Работа с обращениями граждан является прямой служебной обязанностью главы администрации города, его заместителей, руководителя аппарата администрации города, руководителей подразделений администрации города.

1.5. Работа с обращениями граждан включает:

регистрацию обращений, поступивших в администрацию города и ее подразделения,

рассмотрение обращений граждан должностными лицами администрации города,

направление обращений граждан для исполнения в подразделения администрации города в соответствии с их компетенцией,

подготовку письменных ответов на обращения граждан подразделениями администрации города в пределах их компетенции,

уведомление граждан при направлении их обращений в другие организации по подведомственности или принадлежности,

контроль за рассмотрением обращений граждан и выполнением принятых по ним решений,

информационно-справочную работу по обращениям граждан,

хранение обращений граждан и передачу их в архив отдела по работе с обращениями граждан администрации города,

организацию личного приема граждан руководством администрации города и руководителями подразделений,

подготовку отчетов по работе с обращениями граждан.

1.6. При рассмотрении обращений в администрации города граждане имеют право:

в случае необходимости в подтверждение своих доводов прилагать к письменному обращению документы и материалы либо их копии,

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения их обращений, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц, если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую законом тайну,

обращаться с жалобой в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации на принятые по их обращениям решения или на действия (бездействие) должностных лиц администрации города или ее подразделений в связи с рассмотрением их обращений,

обращаться с заявлениями о прекращении рассмотрения их обращений.

1.7. Регистрация обращений граждан, подготовка внутренних и исходящих документов, учет, хранение и передача в архив администрации города осуществляются в порядке, предусмотренном Инструкцией по организации делопроизводства и ведению архива в администрации города Перми.

1.8. Методическое руководство и контроль за соблюдением настоящей Инструкции осуществляет отдел по работе с обращениями граждан администрации города (далее - отдел по работе с обращениями граждан).

2. Основные термины и понятия, используемые в Инструкции

2.1. При работе с обращениями граждан используются следующие основные термины:

обращение гражданина - направленное в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления,

предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, по деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, по развитию общественных отношений, по улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества,

заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, о недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц,

жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, либо прав, свобод или законных интересов других лиц,

должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе или органе местного самоуправления,

коллективные обращения - обращения двух и более граждан в письменном виде, содержащие частный интерес, либо обращения граждан, принятые на митинге, собрании и подписанные организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющие общественный характер,

повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или если автор обращения не удовлетворен данным ему ответом,

письменные обращения граждан - это обращения, поступившие на бумажном носителе от граждан лично, через почтовую связь, по факсу либо по информационным системам (электронная почта, сайт Главы города, сайт Пермской городской Думы, сайт главы администрации города, Интернет-приемная и другое), в том числе полученные из средств массовой информации, а также обращения, направленные на рассмотрение государственными и иными органами или уполномоченными должностными лицами,

устные обращения граждан - это обращения, которые излагаются во время личного приема руководителями администрации города и ее подразделений,

особый контроль - контроль за обращениями граждан, имеющими особую общественную и социальную значимость для города, а также направленными на рассмотрение государственными органами либо их должностными лицами, депутатами Законодательного Собрания Пермского края и Пермской городской Думы, Уполномоченным по правам человека в Пермской области, Главой города Перми, аппаратом Пермской городской Думы с поручением сообщить им результаты рассмотрения обращений. При регистрации данных обращений ставится штамп "контроль",

общий контроль - контроль за своевременным рассмотрением всех обращений граждан, поступивших непосредственно в администрацию города и зарегистрированных в установленном порядке.

3. Регистрация, порядок рассмотрения и сроки работы с письменными обращениями граждан

3.1. Письменное обращение гражданина, обратившегося в администрацию города или ее подразделения, должно содержать:

наименование - администрация города Перми (подразделение администрации города), либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица,

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) гражданина,

почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление о переадресации обращения,

суть предложения, заявления, жалобы,

личную подпись и дату.

3.2. Обращения граждан регистрируются через систему электронного документооборота в учетной карточке в отделе по работе с обращениями граждан (в подразделении администрации города) как письменные обращения, как правило, в день их поступления или личного обращения гражданина или в порядке очередности поступления обращений, но не позднее трех дней после их поступления.

3.3. Обращения граждан, доставленные лично, принимаются к регистрации непосредственно специалистами отдела по работе с обращениями граждан или подразделений администрации города.

Обращения граждан, поступившие до 16.00 час., регистрируются в отделе по работе с обращениями граждан (или в подразделении администрации города) датой текущего дня, а поступившие после 16.00 час. - датой рабочего дня, следующего за днем поступления.

3.4. При регистрации на обращениях граждан ставится штамп отдела по работе с обращениями граждан (или подразделения администрации города), в котором указываются входящий номер и дата регистрации.

Входящий номер при регистрации состоит из индекса подразделения и порядкового номера обращения в номенклатуре дел, например: N 03-08-523 (где 03 означает индекс подразделения, 08 - номер дела, 523 - порядковый номер обращения), N 03-08-Т839 (где литера Т означает регистрацию обращения, поступившего в ходе прямой телефонной линии), N 03-08-У135 (где литера У означает регистрацию обращения, поступившего в ходе личного приема), N 03-08-ДС17 (где литера ДС означает регистрацию обращения "для сведения").

В карточку вносятся:

фамилия, имя, отчество автора,

адрес (номер телефона),

вид обращения,

категория заявителя,

дата постановки на контроль,

Ф.И.О. руководителя администрации города (название подразделения), которому обращение направлено для рассмотрения,

краткое содержание обращения,

ход рассмотрения обращения с указанием конкретных исполнителей, срока исполнения (дата переноса сроков), даты фактического исполнения и результата рассмотрения, отметки о снятии с контроля,

информация о подготовке ответа,

иная справочная информация.

3.5. На каждое обращение оформляется "дело" в отделе по работе с обращениями граждан.

3.6. После регистрации в отделе по работе с обращениями граждан обращения граждан направляются:

3.6.1. Главе администрации города:

обращения граждан, имеющие особую общественную и социальную значимость для города Перми,

обращения граждан, направленные на рассмотрение государственными органами либо их должностными лицами, депутатами Законодательного Собрания Пермского края и Пермской городской Думы, Уполномоченным по правам человека в Пермской области, Главой города Перми, аппаратом Пермской городской Думы, поставленные на особый контроль,

значимые коллективные обращения граждан,

обращения, направляемые по усмотрению начальника отдела по работе с обращениями граждан.

В соответствии с резолюцией главы администрации города обращения граждан направляются для исполнения по компетенции.

3.6.2. Заместителям главы администрации города, руководителю аппарата администрации города:

обращения граждан, направленные на рассмотрение государственными органами либо их должностными лицами, депутатами Законодательного Собрания Пермского края и Пермской городской Думы, Уполномоченным по правам человека в Пермской области, Главой города Перми, аппаратом Пермской городской Думы, содержащие в себе серьезные проблемы, принципиальные вопросы и поставленные на общий контроль,

обращения, в том числе коллективные, в соответствии с распределением обязанностей, утвержденным постановлением главы администрации города.

После рассмотрения обращений заместителями главы администрации города, руководителем аппарата администрации города обращения с резолюциями для исполнения через их помощников возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан на следующий день до 10.00 час.

3.6.3. Руководителям подразделений администрации города в соответствии с их компетенцией направляются:

обращения граждан, не указанные в подпунктах 3.6.1. и 3.6.2. настоящей Инструкции,

обращения граждан в соответствии с резолюциями главы администрации города, его заместителей и руководителя аппарата администрации города.

3.7. На обращения граждан, требующие получения справочной информации, ответ готовит отдел по работе с обращениями граждан, или обращения направляются в соответствующие подразделения администрации города по компетенции.

Письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города, направляются отделом по работе с обращениями граждан в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

Ответы заявителям на данные обращения направляются за подписью руководителя аппарата администрации города.

3.8. От главы администрации города, его заместителей, руководителя аппарата администрации города письменные обращения возвращаются в отдел по работе с обращениями граждан. Специалисты отдела делают соответствующие отметки в электронной контрольно-регистрационной карточке о содержании резолюций руководителей, организуют копирование писем и направляют их с соответствующей отметкой на оригинале указанным в резолюции исполнителям.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Перми от 25 июля 2007 г. N 300 в пункт 3.9 раздела 3 настоящей Инструкции внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.9. Обращения должны быть рассмотрены в течение 30 дней со дня их регистрации.

3.9.1. Главой администрации города или его заместителями, руководителем аппарата администрации города, руководителями подразделений администрации города при необходимости могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

3.9.2. В тех случаях, когда для рассмотрения обращений граждан необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены курирующим руководителем, но не более чем на 30 дней. Для этого ответственный исполнитель (руководитель подразделения администрации города) не позднее чем за 3 дня до истечения срока исполнения обращения представляет на имя курирующего руководителя служебную записку, запрос и обязательно промежуточный ответ заявителю (производится соответствующая отметка в системе электронного документооборота). В данных документах обосновывается необходимость продления срока рассмотрения обращения. При этом ответственный исполнитель направляет за подписью курирующего руководителя уведомление заявителю о продлении срока рассмотрения обращения с указанием срока направления ответа.

3.10. Запрещается направлять жалобы на рассмотрение в тот государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется.

В случае если невозможно направление жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

3.11. Не рассматриваются по существу поставленных вопросов обращения, особый порядок рассмотрения которых установлен федеральными конституционными законами или федеральными законами, а также обращения иностранных граждан и лиц без гражданства в случаях, когда иной порядок их рассмотрения предусмотрен международным договором или федеральным законодательством.

3.12. Принимаются к сведению, учитываются в статистических данных, информационных отчетах, подлежат списанию в дело о принятии к сведению изложенной им информации следующие письменные обращения:

не содержащие конкретных предложений, заявлений или жалоб,

не содержащие сведений о нарушенном праве гражданина (объединения граждан) и основанные на общих рассуждениях автора по проблемам внутренней и внешней политики государства,

не содержащие новой информации по вопросам, уже поднятым этим автором, которые решены или требуют дополнительного рассмотрения,

связанные с рекламой товаров или услуг.

3.13. В отделе по работе с обращениями граждан не регистрируются обращения граждан по вопросам землепользования, строительства, реконструкции и перепланировки помещений в связи с необходимостью подготовки по данным вопросам проектов постановлений администрации города. Данные заявления регистрируются в соответствующих функциональных органах администрации города.

3.14. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается,

если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение по компетенции, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению,

если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией,

если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, администрация города вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом,

если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, администрация города вправе принять решения о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение,

обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, подлежат возврату автору обращения с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения,

в случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую Федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений,

в случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе вновь направить обращение в администрацию города, в подразделение администрации города либо соответствующему должностному лицу.

3.15. При поступлении в администрацию города (в подразделения администрации города) повторных письменных обращений специалистами, ответственными за работу с обращениями граждан, в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям.

3.16. Если рассмотрение письменного обращения поручается нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, то ответственным за подготовку ответа считается лицо, указанное в резолюции первым. Всем соисполнителям направляются копии писем. Соисполнители в адрес ответственного исполнителя направляют информацию в соответствии с компетенцией. Ответственный исполнитель согласно резолюции руководителя осуществляет контроль за своевременным представлением ему запрашиваемых материалов и их содержанием. При этом ответственность за своевременное и качественное рассмотрение обращения в равной мере несут все исполнители, указанные в поручении.

4. Порядок работы с письменными обращениями граждан, поступившими от Главы города, с сайта Главы города, из аппарата Пермской городской Думы

4.1. Обращения, поступившие от Главы города, с сайта Главы города, из аппарата Пермской городской Думы, зарегистрированные в отделе по работе с обращениями граждан, ставятся на контроль. Срок их разрешения исчисляется с даты регистрации в секторе по работе с обращениями граждан управления общественных отношений Пермской городской Думы.

4.2. Срок подготовки информации по обращениям, поступившим от Главы города и из аппарата Пермской городской Думы в администрацию города, не должен превышать 15 дней с момента регистрации в отделе по работе с обращениями граждан.

4.3. Обращения граждан, поступившие на официальный сайт Главы города, регистрируются в 09.00 час. и 16.00 час. текущего дня в отделе по работе с обращениями граждан аналогично обращениям граждан, полученным на бумажном носителе, с пометкой "Интернет-обращение" и направляются по электронной почте для исполнения руководителям подразделений администрации города по компетенции. Ответ за подписью руководителей подразделений поступает в отдел по работе с обращениями граждан на бумажном носителе и в электронном варианте, после чего ответственные исполнители подразделений администрации города и отдела по работе с обращениями граждан в электронном варианте отправляют ответ на сайт Главы города.

Срок рассмотрения данных обращений составляет 7 дней с момента их регистрации.

5. Порядок работы с письменными обращениями граждан, поступившими в территориальные органы администрации города

5.1. Обращения граждан, поступившие на рассмотрение в территориальный орган администрации города по вопросам, не входящим в его компетенцию, переадресовываются в установленном порядке на имя главы администрации города с уведомлением об этом заявителя.

5.2. Обращения граждан, поступившие в территориальный орган администрации города по вопросам содержания жилых домов, находящихся в управлении управляющих организаций, ТСЖ, ЖСК, иных специализированных потребительских кооперативов, регистрируются в установленном настоящей Инструкцией порядке. Обращения рассматриваются руководителями территориальных органов администрации города, по их резолюции направляются в управляющие организации и на основании полученной информации готовятся ответы заявителям в установленном порядке и в установленные законодательством сроки. По незначительным вопросам обращение может быть переадресовано для рассмотрения и принятия мер в управляющую организацию с уведомлением заявителя.

5.3. Обращения, поступившие в территориальный орган администрации города по вопросам содержания жилых домов от граждан, проживающих в домах, находящихся в управлении муниципального учреждения "Жилищная служба района", направляются на рассмотрение в управление жилищно-коммунального хозяйства администрации города. Заявителю сообщается, в чей адрес переадресовано его обращение. Управление жилищно-коммунального хозяйства администрации города готовит в установленном порядке и в установленные действующим законодательством сроки ответ заявителю.

5.4. Обращения, поступившие в отдел по работе с обращениями граждан по вопросам содержания жилищного фонда, направляются для рассмотрения в управление жилищно-коммунального хозяйства администрации города независимо от формы управления многоквартирным домом.

6. Организация личного приема граждан и проведения прямых телефонных линий руководства администрации города. Порядок работы с устными обращениями

6.1. Личный прием граждан и проведение прямых телефонных линий осуществляются ежемесячно главой администрации города и его заместителями, руководителем аппарата администрации города в соответствии с графиками, утверждаемыми главой администрации города.

Личный прием граждан работники отдела по работе с обращениями граждан ведут ежедневно (кроме выходных и праздничных дней).

Личный прием граждан и прямые телефонные линии осуществляются руководителями подразделений администрации города в установленные дни и часы.

6.2. Информация о времени личного приема граждан и прямых телефонных линиях размещается ежемесячно на сайте главы администрации города, в Официальном бюллетене органов местного самоуправления муниципального образования город Пермь, на информационных стендах в подразделениях администрации города и других общедоступных для ознакомления местах.

6.3. Прием граждан организуется работниками отдела по работе с обращениями граждан и помощниками руководителей администрации города. Запись на прием к главе администрации города и его заместителям, руководителю аппарата администрации города и формирование окончательного списка записавшихся на прием осуществляют помощники руководителей администрации города с учетом содержания обращения гражданина и подведомственности разрешения поставленных в нем вопросов. Прием граждан осуществляется в кабинете приема граждан администрации города в порядке очередности.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

6.3.1. Помощники руководителей:

представляют в отдел по работе с обращениями граждан окончательный список записавшихся на прием (накануне дня приема),

изучают состояние дел по поднимаемым вопросам, запрашивают в соответствующих службах информацию о возможности их положительного решения или аргументированного разъяснения причин отказа,

знакомят руководителей с существом вопросов и выясненными обстоятельствами, предлагают порядок их разрешения,

заполняют карточки личного приема, прямых телефонных линий и своевременно представляют их для регистрации в отдел по работе с обращениями граждан.

6.3.2. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан:

в соответствии с представленными списками проверяют, обращались ли граждане в администрацию города ранее и по каким вопросам, в случае повторных обращений поднимают дела из архива и передают их помощникам,

готовят кабинет приема граждан,

после приема граждан и проведения прямой телефонной линии регистрируют карточки личного приема (прямой телефонной линии) граждан вместе с поступившими от них заявлениями в соответствии с поручениями руководителей, направляют копии документов для решения поставленных вопросов исполнителям.

6.4. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

6.5. Письменные обращения, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в установленном порядке.

6.6. Должностное лицо, ведущее личный прием граждан или участвующее в прямой телефонной линии, принимает решение о порядке разрешения поставленных гражданином вопросов и о постановке на контроль исполнения поручения по результатам рассмотрения обращения гражданина. Если поставленные посетителем вопросы не входят в компетенцию администрации города, гражданину разъясняются право и порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.

6.7. Устные обращения граждан, поступившие в ходе личного приема, во время проведения прямой телефонной линии, регистрируются через систему электронного документооборота по аналогии с письменными обращениями.

6.8. Устные обращения граждан снимаются с контроля руководителями, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны ответы заявителям в письменной или устной форме.

7. Организация работы с обращениями граждан, поступившими по телефону в администрацию города

7.1. Для оперативного решения поставленных вопросов гражданином по телефону и принятия соответствующих мер специалисты отдела по работе с обращениями граждан при необходимости обращаются в подразделения администрации города, муниципальные предприятия, учреждения, иные организации, расположенные на территории города Перми, за получением необходимой информации. О результатах рассмотрения обращения заявителю сообщается по телефону.

7.2. Должностное лицо, давшее поручение, или начальник отдела по работе с обращениями граждан имеют право снять с контроля обращения граждан, поступившие по телефону.

8. Осуществление контроля за рассмотрением обращений граждан

8.1. Контроль за исполнением обращений граждан включает в себя:

постановку обращений на особый контроль и общий контроль,

введение информации о сроках исполнения обращений в соответствии с резолюциями должностных лиц, давших поручения, в электронную базу данных обращений граждан, отслеживание сроков, еженедельное информирование исполнителей о сроках исполнения обращений граждан,

систематический анализ выполнения сроков разрешения устных и письменных обращений, доведение информации до руководства администрации города через помощников руководителей администрации города, руководителей подразделений администрации города - через специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан,

изучение и анализ причин нарушения сроков исполнения обращений,

организацию методической помощи, индивидуальной работы с исполнителями, выработку управленческих решений, направленных на совершенствование работы с обращениями граждан,

обобщение и анализ результатов исполнения обращения граждан,

контроль за качеством, своевременностью ответа заявителю,

снятие исполненных обращений с контроля.

8.2. Для обеспечения своевременного исполнения все обращения граждан ставятся на общий контроль.

8.3. Обращения граждан, поступившие из органов и от должностных лиц, указанных в пп. 3.6.1. настоящей Инструкции, с поручением сообщить им результаты рассмотрения обращений, ставятся на особый контроль.

8.4. Решение о постановке обращений на особый контроль может быть принято также главой администрации города, его заместителями, руководителем аппарата администрации города.

8.5. Решение о продлении контроля, снятии с контроля письменного обращения принимают глава администрации города, его заместители, руководитель аппарата администрации города или руководители подразделений администрации города.

8.6. Организацию контроля за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в администрацию города, осуществляет отдел по работе с обращениями граждан, в подразделениях администрации города - ответственные руководители, специалисты в соответствии с их должностными обязанностями.

8.7. Контроль может осуществляться и в случаях, когда после полного рассмотрения поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления (за исключением судов, органов прокуратуры и органов предварительного следствия).

9. Порядок подготовки ответов на обращения граждан и снятия их с контроля

9.1. Ответ на обращение гражданина должен содержать:

информацию о том, откуда поступило обращение или по чьему поручению рассмотрено, например: "Ваше письмо, поступившее из администрации Президента Российской Федерации, рассмотрено по поручению главы администрации города Перми",

информацию по каждому вопросу, если заявитель ставит их несколько в своем обращении,

данные о результатах проверки всех перечисленных в обращении фактов (с четким указанием подтвердились ли факты, в случае подтверждения фактов необходимо представить информацию о принятых мерах по устранению нарушений),

аргументированные разъяснения со ссылками на законодательство в случае отказа в рассмотрении обращения или невозможности решения затрагиваемых вопросов.

9.2. Ответ на обращение готовится исполнителем строго по резолюции руководителя, рассмотревшего обращение, при этом в ответе должны быть даны разъяснения по всем вопросам, поставленным заявителем.

9.3. Ответ заявителю подписывает руководитель, которому по резолюции дано поручение главой администрации города, его заместителем или руководителем аппарата администрации города. Если в резолюции указано, что ответ необходимо подготовить за подписью главы администрации города, его заместителя или руководителя аппарата администрации города, исполнитель готовит проект ответа, визирует его руководителем подразделения администрации города или курирующим заместителем главы администрации города, или руководителем аппарата администрации города и через помощников руководителей администрации города представляет его на подпись за 2-3 дня до окончания установленного срока в соответствии с действующим законодательством.

9.4. Ответы на обращения, подписанные главой администрации города, его заместителями и руководителем аппарата администрации города, регистрируются и направляются заявителям. Регистрация ответов осуществляется в электронной регистрационно-контрольной карточке обращения. Ответам присваивается порядковый номер в пределах данного информационного массива, проставляется дата. Копии ответов вкладываются в "дела".

9.5. Ответы за подписью руководителей подразделений администрации города направляются заявителям через общие отделы или ответственных за делопроизводство в данных подразделениях администрации города. Копии ответов вместе с подлинником обращения поступают помощникам руководителей администрации города для снятия обращений с контроля. После этого с визой "Исполнено. В дело" либо с отметкой о продлении сроков исполнения передаются в отдел по работе с обращениями граждан.

9.6. Специалисты отдела по работе с обращениями граждан, специалисты подразделений администрации города в соответствии со своими должностными обязанностями проверяют исполненные и подготовленные к отправке документы. В случае неисполнения резолюции руководителя, отсутствия ответов на все поставленные вопросы, заданные гражданином, ненадлежащего исполнения поручения, небрежного оформления ответа на обращение или других замечаний подготовленный проект ответа возвращается исполнителю на доработку без продления срока исполнения документа.

9.7. Обращения граждан, на которые даны промежуточные ответы, с контроля не снимаются, а ставятся на долгосрочный контроль до вынесения решения и принятия необходимых мер для полного разрешения обращений.

9.8. Обращение гражданина считается рассмотренным, если автору дан устный или письменный ответ на все поставленные в нем вопросы.

В ответах не допускается:

взаимоисключающая по содержанию информация,

формальный подход к решению поставленных вопросов,

отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков,

отсутствие аргументов, если заявитель получает отказ.

9.9. Датой снятия с контроля является дата отправки ответа гражданину, контролирующим органам, направившим обращение.

10. Отчетность. Анализ обращений граждан

10.1. Обращения граждан и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются в целях улучшения организации работы с обращениями граждан, повышения эффективности деятельности администрации города.

10.2. Подразделения администрации города представляют аналитические справки в отдел по работе с обращениями граждан за первое полугодие и год до 5-го числа месяца, следующего за отчетным периодом.

10.3. Отдел по работе с обращениями граждан в целях информирования руководства администрации города готовит обобщающие аналитические справки за первое полугодие и год.

11. Ответственность за нарушение законодательства об обращениях граждан

11.1. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на руководство администрации города, руководителей ее подразделений.

11.2. Ответственность за оперативное представление вновь зарегистрированных обращений руководству администрации города несут помощники главы администрации города Перми и его заместителей, руководителя аппарата администрации города, а также специалисты подразделений администрации города, ответственные за работу с обращениями.

11.3. Ответственность за своевременную регистрацию обращений граждан несет отдел по работе с обращениями граждан и руководители подразделений администрации города.

11.4. Ответственность за несвоевременность подготовки ответа на обращение граждан или оформление его с ненадлежащим качеством возлагается на исполнителя.

11.5. Персональная ответственность за несоблюдение сроков исполнения обращений и полноту рассмотрения вопросов, принятие необоснованного, незаконного решения, представления недостоверной информации либо разглашение сведений о частной жизни гражданина (без его согласия), за несвоевременное представление в отдел по работе с обращениями граждан аналитической справки по итогам работы с обращениями граждан за полугодие и год возлагается на руководителей администрации города и ее подразделений в соответствии с действующим законодательством.