Приложение 1. Примерные правила оказания отдельных видов услуг населению на территории г. Твери

Приложение 1

к постановлению

Главы города

от 16 июля 2001 г. N 1624

Примерные правила
оказания отдельных видов услуг
населению на территории г. Твери

Примерные правила оказания отдельных видов услуг населению на территории г.Твери (далее по тексту - Правила) разработаны в соответствии с Гражданским Кодексом РФ, Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Правила предназначены и рекомендуются к применению хозяйствующим субъектам, независимо от их организационно-правовой формы и ведомственной принадлежности, оказывающим услуги по возмездному договору на территории города, порядок предоставления которых не установлен Правительством РФ, для разработки или приведения в соответствие с действующим законодательством внутреннего порядка предоставления конкретных услуг.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя в наглядной и доступной форме информацию о своей организации и об оказываемых услугах, независимо от постоянного или временного места нахождения организации, а также способа обслуживания.

Информация должна быть на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации.

Требования к информации об организации, предоставляющей услугу:

Информация размещается на вывеске и содержит:

- фирменное наименование (наименование) организации;

- место ее нахождения (юридический адрес),

- режим работы.

Идивидуальный предприниматель обязан предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан заблаговременно информировать потребителей о дате приостановления и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Требования к информации о предоставляемых услугах:

Исполнитель обязан предоставить (оказать) услугу в соответствии с разработанными и утвержденными учредителем Правилами оказания услуг. Правила своевременно доводятся до потребителя в наглядной и доступной форме и содержат следующие разделы:

- Общие положения;

- Информацию об оказываемых услугах;

- Порядок и условия заключения договора об оказании услуги;

- Порядок предоставления услуг;

- Порядок оплаты предоставляемых услуг;

- Права и обязанности потребителя;

- Права, обязанности и ответственность исполнителя.

Общие положения:

- разъясняют, на основании каких нормативных актов разработаны Правила. Правила разрабатываются в соответствие с требованиями Гражданского Кодекса РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее по тексту - Закон), другими нормативными актами, регулирующими конкретный вид деятельности;

- содержат основные понятия, применяемые в конкретных правилах, в том числе:

потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать, заказывающий либо использующий работы или услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

- устанавливают режим работы;

- содержат обязательства о своевременном информировании потребителей услуг в случае временного приостановления деятельности для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий;

- определяют ответственного за организацию платных услуг и место его нахождения;

- указывают адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей администрации г.Твери;

- указывают перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с Федеральными законами и иными правовыми актами Российской Федерации;

- указывают номер лицензии, срок ее действия, также информацию об органе, выдавшем эту лицензию (если деятельность лицензируется);

Информация об услугах содержит:

- перечень оказываемых услуг, как основных, так и дополнительных;

- формы предоставления услуг, особенности их оказания (выездная, на дому и т.п.);

- сведения, какие услуги могут быть предоставлены на платной, а какие на бесплатной основе;

- обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать услуги;

- необходимые и достоверные сведения об оказываемых услугах, их свойствах и характеристиках;

- сведения по противопоказаниям оказываемых услуг;

- данные о конкретном лице, которое будет оказывать услугу (если эти данные имеют значение, исходя из характера услуги);

- срок оказания услуги;

- фактические сроки оказания услуги, выражающиеся в количестве дней, часов, сеансов и т. п.;

- гарантийные сроки (если они установлены правовыми актами Российской Федерации или договором);

- цены на оказываемые услуги, на используемые при этом материалы, запасные части и фурнитуру исполнителя (обозначенные на их образцах);

- сведения о порядке и форме оплаты;

- образцы договоров (квитанций, иных документов) об оказании услуг;

- образцы (модели) изготавливаемых изделий, альбомы с моделями изделий и т.п.

Порядок и условия заключения договора об оказании услуги:

- услуга оказывается на основании договора, который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ);

- информация о форме заключения договора (на основании устного или письменного обращения потребителя, ограничения на заключение договора, порядок его переоформления или продления).

Договор должен содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации - исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги;

- цена услуги;

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены Федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (например, количество сеансов оказания услуги);

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового, товарного чека, билета, абонемента, номерка и тому подобного.

Примечание: изделие или услуга, указанные в документе, подтверждающем заключение договора об оказании услуги, в случае утраты этого документа выдается или оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Порядок предоставления услуг:

Услуга оказывается после ознакомления потребителя с Правилами предоставления услуг, соответствующими Правилами по технике безопасности, Правилами пользования оборудованием, материалами с учетом характерных особенностей услуги.

Порядок оплаты услуг:

Цена услуги в договоре определяется соглашением сторон. При этом цена услуги не может быть выше устанавливаемой или регулируемой соответствующими государственными органами.

Цены и перечень услуг, оказываемых муниципальными предприятиями и учреждениями городского хозяйства, устанавливаются на основании решений Тверской городской Думы.

Исполнитель не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены - потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.

Материалы исполнителя оплачиваются потребителем при заключении договора полностью или частично, как указано в договоре, с окончательным расчетом при получении потребителем выполненной работы.

В соответствии с договором материал может быть предоставлен исполнителем в кредит, в том числе с условием оплаты потребителем материала в рассрочку.

Права и обязанности потребителя услуг

Потребитель имеет право на информацию об услугах и об исполнителе, которая в наглядной и доступной форме доводится до потребителя и содержит:

- перечень услуг и условия их оказания;

- прейскуранты цен;

- образцы договоров на оказание услуги;

Отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) в любое время до сдачи ему работы, уплатив исполнителю часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента с целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

В случае обнаружения недостатков оказанной услуги потребитель по своему выбору вправе потребовать:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом;

- расторжения договора об оказании услуги и полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки оказанной услуги исполнителем не устранены;

- расторжения договора об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или иные существенные отступления от условий договора;

- полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Требования, связанные с недостатками оказанной услуги, могут быть предъявлены при принятии оказанной услуги, в ходе оказания услуги, если невозможно обнаружить недостатки при принятии оказанной услуги, в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги (или пяти лет, если недостатки обнаружены в строении и ином недвижимом имуществе).

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

В случаях нарушения исполнителем сроков начала, окончания и промежуточных сроков оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет оказана в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

- расторгнуть договор об оказании услуги;

- потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

Потребитель обязан:

В сроки и в порядке, которые предусмотрены договором, с участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее количественный или качественный результат, оговоренный в договоре). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте, либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

Оплатить оказанную исполнителем услугу в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора полностью или путем выдачи аванса.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления в ней от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя в разумный срок по их обнаружении.

Права, обязанности и ответственность исполнителя услуг

Права исполнителя услуг:

- Исполнитель имеет право требовать увеличения твердой сметы при существенном возрастании стоимости материалов и оборудования, предоставляемых исполнителем, а также оказываемых ему третьими лицами услуг, которое нельзя было предусмотреть при заключении договора. При отказе потребителя выполнить это требование исполнитель вправе расторгнуть договор в судебном порядке.

- Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение).

- Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.

- Исполнитель вправе в случае неявки (или иного уклонения) потребителя за получением результата выполненной работы, письменно предупредив потребителя, по истечении двух месяцев со дня такого предупреждения продать результат работы за разумную цену. Вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, внести в депозит в порядке, предусмотренном статьей 327 Гражданского кодекса Российской Федерации.

Обязанности Исполнителя по оказанию услуги:

- Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.

- Исполнитель обязан оказать услугу в сроки, предусмотренные договором. В договоре делается отметка о фактической дате оказания услуги.

- Исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору и обязательным требованиям государственных стандартов, санитарных, противопожарных и других правил, обеспечивающих потребителям качество услуг, безопасность для жизни и здоровья.

- При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется.

Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, пригодную для использования в соответствии с этими целями.

- При оказании услуг на дому у потребителя или в ином месте, указанном потребителем, исполнитель обеспечивает явку своего работника в согласованное с потребителем время, а потребитель обязан создать необходимые условия для оказания услуги.

- Исполнитель обязан применять (использовать) для оказания услуги (выполнения заказа) материал или оборудование, соответствие которого установленным требованиям подтверждено документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

- Исполнитель обязан немедленно предупредить потребителя и до получения от него указаний приостановить оказание услуги при обнаружении:

- непригодности или недоброкачественности переданных потребителем материала, оборудования, технической документации или переданной для переработки (обработки) вещи;

- возможных неблагоприятных для потребителя последствий выполнения его указаний о способе оказания услуги;

- иных независящих от исполнителя обстоятельств, которые грозят годности или прочности результатов выполняемой работы, либо создают невозможность ее завершения в срок.

- После оказания услуги исполнитель обязан представить потребителю отчет об использовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остающегося у исполнителя неиспользованного материала.

- В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в 3-дневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок. При отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

- Исполнитель обязан иметь "Книгу отзывов и предложений", которая располагается в доступном для потребителя месте и предоставляется по его требованию.

Ответственность исполнителя:

- За неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг исполнитель несет ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации и договором.

- Исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

- Если услуга выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.

- Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

- В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее нед остатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем, вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

- В случае нарушения установленных сроков оказания услуги или назначенных потребителем на основании настоящего пункта новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) в размере трех процентов цены оказания услуги. Если цена оказания услуги договором об оказании услуг не определена - общей цены заказа.

- При расторжении договора об оказании услуги исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе оказания услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу.

- Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы или по вине потребителя.

- Исполнитель, предоставивший материал для оказания услуги, отвечает за его качество по правилам об ответственности продавца за товары ненадлежащего качества в соответствии с гражданским законодательством.

Зам. главы администрации города, руководитель аппарата

Л.В. Иванова