Приложение. Положение о порядке рассмотрения обращений граждан, поступивших по "горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери

Приложение
к постановлению Главы
администрации города Твери
от 20 ноября 2009 г. N 3244

Положение
о порядке рассмотрения обращений граждан,
поступивших по "горячей телефонной линии"
Главы администрации города Твери

I. Общие положения

1. Настоящее Положение устанавливает порядок работы с обращениями граждан, поступившими по "горячей телефонной линии" Главы администрации города Твери (далее - "горячая линия").

2. Целью организации работы "горячей линии" является установление дополнительных гарантий права граждан на обращение в исполнительно-распорядительный орган местного самоуправления города Твери, а также эффективного механизма взаимодействия администрации города с населением.

3. Прием телефонных звонков, организация учета и обеспечение своевременного рассмотрения обращений граждан по "горячей линии" осуществляются общественной приемной Главы администрации города организационного управления администрации города (далее - общественной приемной), информационное сопровождение - департаментом общественных коммуникаций.

4. Правовую основу деятельности "горячей линии" составляют Конституция Российской Федерации, Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", другие федеральные законы, иные нормативные правовые акты Российской Федерации, законы и иные нормативные правовые акты Тверской области, Устав города Твери и иные муниципальные правовые акты, настоящее Положение.

II. Основные задачи

Основными задачами работы "горячей линии" являются:

1) организация централизованного сбора и учета обращений граждан, поступающих по "горячей линии" в адрес Главы администрации города;

2) обеспечение обратной связи с населением города Твери;

3) повышение качества и доступности муниципальных услуг, оказываемых населению структурными и территориальными подразделениями администрации города Твери;

4) оперативное решение личных и общественных проблем жителей Твери;

5) проведение анализа поступающих звонков и информирование Главы администрации города Твери, заместителей Главы администрации города с целью использования при подготовке и принятии обоснованных управленческих решений.

III. Функции

1. Организация приема обращений граждан по "горячей линии" в круглосуточном режиме.

2. Своевременный учет, обработка и отправка обращений для рассмотрения в соответствующие подразделения администрации города в соответствии с принадлежностью и предметами ведения.

3. Осуществление контроля за сроками и полнотой исполнения поручений по обращениям граждан.

4. Извещение заявителей о результатах рассмотрения их обращений.

5. Еженедельный анализ обращений граждан на "горячую линию" с целью выявления наиболее актуальных проблем города, получения наиболее полной и достоверной информации о социально-экономической обстановке на территории города, морально-психологического климата и настроения жителей.

6. Информирование Главы администрации города Твери, заместителей Главы администрации города о результатах анализа обращений.

IV. Организация деятельности "горячей линии"

1. Прием обращений граждан осуществляется сотрудниками общественной приемной по телефону 32-25-95 ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 18.00, в пятницу и предпраздничные дни - с 9.00 до 13.00 и с 13.45 до 16.45. В нерабочие часы, праздничные и выходные дни прием заявлений осуществляется в автоматическом режиме с использованием телефонного аппарата, оснащенного автоответчиком. Текст сообщения на автоответчике: "Здравствуйте. Вы позвонили на "горячую телефонную линию" Главы администрации города Твери. Просьба сообщить Вашу информацию после звукового сигнала. Для ответа на Ваше обращение назовите, пожалуйста, фамилию, имя, отчество, адрес и контактный телефон."

2. Информация о режиме работы "горячей линии" доводится до сведения населения через средства массовой информации, официальный сайт администрации города Твери в сети Интернет, на информационном стенде, расположенном в помещении администрации города по адресу: г. Тверь, ул. Советская, д. 11.

3. Сотрудник общественной приемной, принимающий обращение по "горячей линии", выясняет фамилию, имя, отчество заявителя, его социальный статус, адрес, телефон, суть заявления, предложения или жалобы. Сообщения, принятые в автоматическом режиме, обрабатываются и регистрируются сотрудниками общественной приемной ежедневно в рабочие дни.

4. В случае если изложенные в обращении обстоятельства и факты являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно по существу поставленных вопросов.

5. Если решение вопросов, поставленных в обращении, требует проверки и принятия мер, то такое обращение переносится на бланк установленной формы (приложение N 1) с указанием данных автора обращения, его адреса, регистрируется и рассматривается в порядке, установленном действующим законодательством. При необходимости продления срока исполнения должностное лицо, которому дано поручение, за 2 дня до истечения срока, представляет на имя руководителя администрации города (автора резолюции) письмо с аргументированной просьбой о продлении срока исполнения и извещает об этом заявителя.

6. Обращения, поступившие на "горячую линию", регистрируются в системе электронного документооборота в течение суток с момента их поступления.

7. В соответствии со статьей 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" анонимные звонки не регистрируются и не рассматриваются. Анонимными считаются обращения без указания фамилии и почтового адреса, на который должен быть выслан ответ либо уведомление о переадресации обращения. Однако, если в анонимном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит регистрации и направлению в правоохранительные органы в соответствии с их компетенцией. В случае поступления телефонного звонка, в котором гражданин использует нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, муниципальные служащие вправе отказать в регистрации обращения, уведомив гражданина о недопустимости злоупотребления правом.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

7. При поступлении по "горячей линии" повторного звонка гражданина, не содержащего новых доводов или обстоятельств, в период нахождения его предыдущего обращения на рассмотрении такое обращение не подлежит регистрации.

8. Структурные и территориальные подразделения администрации города Твери и должностные лица обязаны внимательно разобраться в характере обращений, в случае необходимости истребовать необходимые документы, осуществить проверки с выездом на место, принять обоснованные решения, обеспечить своевременное рассмотрение и проинформировать заявителей.

9. Обращение гражданина считается рассмотренным, если по всем поставленным в нем вопросам приняты необходимые меры и заявителю дан ответ по существу.

10. Контроль за своевременным, объективным и полным рассмотрением обращений граждан осуществляют общественная приемная Главы администрации города, руководители структурных и территориальных подразделений администрации города, которым поступили обращения на исполнение.

11. Обращение гражданина снимается с контроля должностным лицом, давшим поручение рассмотреть его по существу вопроса, на основании документального подтверждения его исполнения.

12. Сведения об обращениях граждан, поступивших по "горячей линии", еженедельно (в пятницу к 15.00) передаются по установленной форме (приложение N 2) в департамент общественных коммуникаций администрации города для анализа и подготовки информации к еженедельному аппаратному совещанию.

13. Сообщения, поступившие от граждан по "горячей телефонной линии", и материалы по их исполнению подлежат хранению в течение трех лет.