Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 23 января 2015 г. N 39 настоящее приложение изложено в новой редакции, вступающей в силу со дня опубликования названного постановления

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 1
к постановлению администрации города Твери
от 20 сентября 2013 г. N 1119

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей"

С изменениями и дополнениями от:

18 апреля 2014 г., 23 января, 10 июня 2015 г., 2 февраля 2016 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества предоставления и доступности результатов предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Муниципальная услуга).

Административный регламент регулирует отношения, возникающие при рассмотрении жалоб потребителей и консультировании их по вопросам защиты прав потребителей между заявителями и уполномоченным органом на предоставление Муниципальной услуги, и определяет исполнителей, сроки и последовательность действий при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.

1.2. Заявителями на получение Муниципальной услуги являются граждане, имеющие намерения заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - Заявитель).

1.3. Информацию о предоставляемой Муниципальной услуге можно получить:

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 2 февраля 2016 г. N 153 в подпункт 1.3.1 пункта 1.3 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

1.3.1. при личном обращении в департамент потребительского рынка и рекламы администрации города Твери (далее - Уполномоченный орган; орган, предоставляющий Муниципальную услугу) по адресу: 170001, г. Тверь, проспект Калинина, д. 62, комн. 64. График работы Уполномоченного органа: понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв - с 13.00 до 13.45. Выходные дни: суббота, воскресенье;

1.3.2. с использованием средств почтовой, телефонной связи и электронной почты:

- почтовый адрес Уполномоченного органа: 170001, г. Тверь, проспект Калинина, д. 62;

- телефоны Уполномоченного органа: (84822) 42-09-63, 79-66-35;

- адрес электронной почты: bipr@adm.tver.ru;

1.3.3. на Едином портале государственных и муниципальных услуг www.gosuslugi.ru, а также на официальном сайте Многофункционального центра;

1.3.4. на официальном сайте муниципального образования "город Тверь" в сети Интернет: www.tver.ru на странице Уполномоченного органа.

1.4. Состав и порядок размещения информации о предоставляемой Муниципальной услуге.

Состав информации:

- нормативные правовые акты, на основании которых предоставляется Муниципальная услуга;

- порядок предоставления Муниципальной услуги;

- перечень документов (при наличии), подаваемых Заявителем для предоставления Муниципальной услуги;

- форма заявлений и образцы их заполнений (в случае подачи письменного заявления);

- время приема граждан по вопросу предоставления Муниципальной услуги;

- фамилии специалистов Уполномоченного органа, оказывающих консультации по вопросу предоставления Муниципальной услуги.

В Уполномоченном органе располагается стенд, на котором размещается вышеперечисленная информация о предоставляемой Муниципальной услуге.

1.5. Заявитель может получить информацию по вопросам предоставления Муниципальной услуги, обратившись в Уполномоченный орган лично, по телефону, направив письменное обращение по почте или в электронном виде через официальный сайт муниципального образования "город Тверь" в сети Интернет, а также ознакомившись самостоятельно с материалами на информационном стенде в помещении Уполномоченного органа.

1.6. Информирование осуществляется по следующим вопросам:

- об источниках получения информации о порядке предоставления Муниципальной услуги (телефоны Уполномоченного органа; адрес официального сайта муниципального образования "город Тверь" в сети Интернет, адрес электронной почты Уполномоченного органа);

- о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление Муниципальной услуги (наименование, принявший орган, номер, дата принятия);

- о документах, которые в отдельных случаях необходимо предоставить для получения Муниципальной услуги;

- о процедуре предоставления Муниципальной услуги;

- о месте и времени приема Заявителей;

- о сроках предоставления Муниципальной услуги;

- о порядке обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления Муниципальной услуги;

- по иным вопросам, имеющим отношение к порядку предоставления Муниципальной услуги.

1.7. В случае, если с момента обращения Заявителя для получения Муниципальной услуги требуется выполнить определенные действия, Заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления Муниципальной услуги при личном обращении в Уполномоченный орган, по телефону либо посредством электронной почты. Заявителю предоставляются сведения о том, на каком этапе (на стадии выполнения какой административной процедуры) находится представленный им пакет документов.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 2 февраля 2016 г. N 153 в пункт 1.8 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

1.8. При личном обращении Заявителя в Уполномоченный орган консультации по вопросам получения Муниципальной услуги оказывает специалист сектора потребительского рынка Уполномоченного органа (далее - специалист Уполномоченного органа).

1.9. При ответах на телефонные звонки сотрудники Уполномоченного органа подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившегося по интересующим его вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании Уполномоченного органа, а также фамилии, имени, отчестве и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

В случае, если у сотрудника, принявшего телефонный звонок, отсутствует возможность самостоятельно ответить на поставленные вопросы, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на специалиста Уполномоченного органа, участвующего в предоставлении Муниципальной услуги.

1.10. Письменное обращение или обращение, направленное по электронной почте, о предоставлении информации по процедуре предоставления Муниципальной услуги рассматривается и направляется Заявителю в течение 3 рабочих дней со дня регистрации обращения.

2. Стандарт предоставления Муниципальной услуги

2.1. Наименование Муниципальной услуги: "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей".

2.2. Муниципальная услуга предоставляется Уполномоченным органом.

2.3. При предоставлении Муниципальной услуги в отдельных случаях Уполномоченный орган осуществляет межведомственное информационное взаимодействие:

- с Управлением Федеральной налоговой службы по Тверской области в целях получения выписки из единого государственного реестра юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, включающей сведения о постановке юридического лица и индивидуального предпринимателя на учет в налоговом органе;

- с Управлением Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Тверской области по вопросам защиты прав потребителей в соответствии с полномочиями.

2.4. Результатами предоставления Муниципальной услуги являются:

- консультация по телефону (при ответе на телефонный звонок), разъяснение норм действующего законодательства по защите прав потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей по телефону;

- консультация во время личного приема граждан по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации приема граждан по вопросам защиты прав потребителей во время проведения приема граждан;

- письменный ответ Заявителю по существу всех поставленных в письменном обращении вопросов по защите прав потребителей, который регистрируется в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери, специалистом Уполномоченного органа, уполномоченным на регистрацию корреспонденции;

- оказание помощи Заявителю в составлении претензии при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.

2.5. Сроки предоставления Муниципальной услуги:

- продолжительность консультации Заявителя по телефону специалистом Уполномоченного органа не может превышать 15 минут;

- продолжительность консультации Заявителя при личном обращении граждан специалистом Уполномоченного органа не может превышать 20 минут;

- продолжительность при оказании помощи в составлении письменной претензии не может превышать 30 минут;

- продолжительность рассмотрения письменного заявления и подготовки ответа не может превышать 30 дней с момента регистрации заявления. В случаях, требующих истребования дополнительных материалов, принятия дополнительных мер, сроки рассмотрения обращения Заявителя могут быть продлены не более чем на 30 дней, о чем специалист Уполномоченного органа уведомляет Заявителя в письменной форме.

2.6. Правовое основание для предоставления Муниципальной услуги:

2.6.1. Конституция Российской Федерации ("Российская газета" от 25 декабря 1993 N 237);

2.6.2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая опубликована в "Российской газете" от 8 декабря 1994 N 238-239; часть вторая опубликована в "Российской газете" от 6, 7, 8 февраля 1996 N 23, 24, 25; часть третья опубликована в "Российской газете" от 28 ноября 2001 N 233; часть четвертая опубликована в "Российской газете" от 22 декабря 2006 N 289);

2.6.3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" ("Российская газета" от 8 октября 2003 N 202);

2.6.4. Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" ("Российская газета" от 30 июля 2010 N 168);

2.6.5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" ("Российская газета" от 7 апреля 1992);

2.6.6. Постановление Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации" ("Российская газета" от 4 февраля 1998);

2.6.7. решение Тверской городской Думы от 23.06.2005 N 68 "Об Уставе города Твери" ("Вся Тверь" от 9 декабря 2008 N 13);

2.6.8. Постановление администрации города Твери от 08.08.2014 N 905 "О создании департамента благоустройства и потребительского рынка администрации города Твери" ("Вся Тверь" от 15.08.2014 N 56);

2.6.9. Постановление администрации города Твери от 23.06.2011 N 1067 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг на территории города Твери" ("Муниципальные вести" от 24 июня 2011 N 33);

2.6.10. Постановление администрации города Твери от 18.04.2012 N 778 "Об утверждении реестра муниципальных услуг в городе Твери" ("Муниципальные вести" от 24 апреля 2012 N 19);

2.6.11. Постановление администрации города Твери от 21.05.2012 N 921 "Об утверждении Порядка рассмотрения поступивших через систему "Интернет-приемная" официального сайта в сети Интернет администрации муниципального образования "город Тверь" обращений граждан в администрацию города Твери и ее структурные подразделения" (первоначальный текст документа опубликован в издании "Муниципальные вести" от 25 мая 2012 N 24. Изменения, внесенные Постановлением администрации города Твери от 02.07.2012 N 1112, опубликованы в издании "Муниципальные вести" от 06.07.2012 N 31);

2.6.12. настоящий Административный регламент.

2.7. Перечень документов для предоставления Муниципальной услуги:

2.7.1. Муниципальная услуга предоставляется на основании обращения (заявления, запроса) Заявителя, которое должно содержать наименование Уполномоченного органа, куда обращается Заявитель; фамилию, имя, отчество Заявителя; почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ; контактный телефон (при наличии); изложение сути обращения (заявления, запроса); личную подпись; дату (приложение N 1 к Административному регламенту).

2.7.2. Обращение (заявление, запрос), направленное через официальный сайт муниципального образования "город Тверь", должно содержать наименование Уполномоченного органа; фамилию, имя, отчество, почтовый адрес Заявителя либо электронный адрес (e-mail); контактный телефон (при наличии); изложение сути обращения (заявления, запроса), дату.

2.7.3. При подаче обращения (заявления, запроса) через представителя к заявлению прилагается копия паспорта доверенного лица (первая страница и страница со сведениями о месте жительства) и заверенная копия документа, удостоверяющего права (полномочия) представителя Заявителя на представление интересов физического лица.

2.7.4. Муниципальная услуга исходя из ее характера может быть предоставлена при личном обращении Заявителя в Уполномоченный орган за консультацией по вопросам защиты прав потребителей без подачи обращения (заявления, запроса). В этом случае Заявитель должен представить самостоятельно документ, удостоверяющий личность.

2.7.5. Документы, которые Заявитель вправе представить по собственной инициативе:

- документы, подтверждающие факт заключения договора купли-продажи либо получения услуги (товарный (кассовый) чек; договор об оказании услуги (выполнении работы); кредитный договор; гарантийный талон и т.д.);

- документ, подтверждающий юридический адрес индивидуального предпринимателя либо организации, нарушивших право потребителя (договор об оказании услуги, сведения с информационного стенда продавца и др.);

- документ, подтверждающий факты некачественности товара либо оказанной услуги (заключение эксперта (при наличии), справка третьего лица, заказ-наряды на выполнение работ по устранению недостатков товара (работы, услуги) и др.).

2.7.6. Должностное лицо не вправе требовать от Заявителя:

- предоставления документов и информации или осуществления действий, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением Муниципальной услуги;

- предоставления документов и информации, которые находятся в распоряжении органов, предоставляющих государственные услуги, и органов, предоставляющих муниципальные услуги, иных государственных органов, органов местного самоуправления, организаций, в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами.

2.8. Основаниями для отказа в приеме документов являются:

2.8.1. Текст письменного обращения не поддается прочтению (об этом в течение 7 дней со дня регистрации запроса сообщается Заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению).

2.8.2. Отсутствуют в письменном запросе фамилия Заявителя и почтовый или электронный адрес, по которому должен быть направлен ответ.

2.9. Основаниями для отказа в предоставлении Муниципальной услуги является отсутствие у Заявителя права на получение Муниципальной услуги, определенного в п. 1.2 настоящего Административного регламента.

2.10. Плата за предоставление Муниципальной услуги не взимается.

2.11. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении Муниципальной услуги и при получении результата предоставления Муниципальной услуги не должен превышать 15 минут.

2.12. Заявление о предоставлении Муниципальной услуги подлежит обязательной регистрации в день поступления заявления в Уполномоченный орган (при личном обращении Заявителя или поступившее в адрес Уполномоченного органа по почте, в т.ч. электронной). Регистрация заявления осуществляется специалистом Уполномоченного органа, уполномоченным на регистрацию входящей корреспонденции. Срок регистрации заявления не должен превышать 15 минут.

2.13. При обращении Заявителя в Уполномоченный орган по телефону либо при личном обращении Заявителя в Уполномоченный орган для получения Муниципальной услуги в части оказания устных консультаций по вопросам защиты прав потребителей специалистом Уполномоченного органа осуществляется запись в соответствующем журнале регистрации обращений граждан. Срок регистрации обращения не должен превышать 3 минуты.

2.14. Требования к местам предоставления Муниципальной услуги:

2.14.1. На территории, прилегающей к зданию, в котором предоставляется Муниципальная услуга, организуются места для парковки автотранспортных средств.

2.14.2. Центральный вход в здание, в котором предоставляется Муниципальная услуга, оформляется вывеской с указанием полного наименования Уполномоченного органа, режима работы.

2.14.3. Помещение для предоставления Муниципальной услуги обозначается соответствующей табличкой с указанием номера кабинета, названия соответствующего подразделения, фамилии, имени, отчества, должности специалистов, предоставляющих Муниципальную услугу.

2.14.4. Для ожидания приема Заявителям отводятся места, оборудованные информационными стендами о предоставляемой Муниципальной услуге, столами, стульями, канцелярскими принадлежностями для возможности оформления документов.

2.14.5. Информационные стенды должны находиться в доступных местах и освещены дополнительным световым оборудованием. Вся информация должна быть напечатана крупным шрифтом, удобным для чтения.

2.15. Показатели доступности и качества Муниципальной услуги.

2.15.1. Показатели доступности Муниципальной услуги:

- наличие различных способов получения Муниципальной услуги (при личном обращении, обращении по телефону, по электронной почте или почтовым отправлением);

- транспортная доступность к месту предоставления Муниципальной услуги;

- размещение информации о порядке предоставления Муниципальной услуги на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

2.15.2. Показатели качества Муниципальной услуги:

- соблюдение стандарта предоставления Муниципальной услуги;

- профессиональная подготовка специалистов, предоставляющих Муниципальную услугу;

- отсутствие обоснованных жалоб Заявителей на действия (бездействие) сотрудников Уполномоченного органа при предоставлении Муниципальной услуги.

2.16. Предоставление Муниципальной услуги в электронной форме.

2.16.1. При предоставлении Муниципальной услуги в электронной форме, в том числе через Единый портал государственных и муниципальных услуг, Заявителю предоставляются:

а) возможность знакомиться с информацией о Муниципальной услуге;

б) доступ к формам заявлений и иных документов, необходимых для получения Муниципальной услуги, с возможностью их копирования и заполнения в электронном виде;

в) возможность представлять заявления и документы, необходимые для предоставления Муниципальной услуги, в электронном виде;

г) возможность осуществлять мониторинг хода предоставления Муниципальной услуги;

д) возможность получения результатов предоставления Муниципальной услуги в электронном виде.

2.16.2. Предоставление результата Муниципальной услуги в электронной форме осуществляется в виде письменного ответа на указанный в обращении адрес электронной почты Заявителя. По желанию Заявителя ответ может быть направлен по почте или выдан на руки.

2.17. Предоставление муниципальной услуги может осуществляться через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг на территории города Твери.

В случае обращения заявителя с запросом о предоставлении муниципальной услуги в многофункциональный центр, порядок и сроки приема и регистрации запроса, а также выдачи заявителю результата предоставления муниципальной услуги определяются в соответствии с соглашением о взаимодействии между многофункциональным центром и администрацией города Твери, нормативными правовыми актами, регламентом деятельности многофункционального центра.

3. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

Предоставление Муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

3.1. По жалобам (заявлениям) потребителей:

3.1.1. Прием и регистрация жалоб (заявлений) потребителей, поступивших в Уполномоченный орган при помощи почтовой или электронной связи либо доставленных в Уполномоченный орган лично. Срок - в день поступления заявления, при личном обращении - не более 15 минут.

3.1.2. Направление заявления на рассмотрение специалисту Уполномоченного органа, уполномоченному на оказание Муниципальной услуги. Срок - не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления заявления.

3.1.3. Проверка специалистом Уполномоченного органа соответствия заявления и представленных документов требованиям Административного регламента предоставления Муниципальной услуги.

В случае наличия оснований для отказа в предоставлении Муниципальной услуги специалист Уполномоченного органа готовит проект мотивированного отказа Заявителю. В случае, если адрес Заявителя не указан либо указан неразборчиво, специалист готовит служебную записку на имя начальника Уполномоченного органа об отказе в предоставлении Муниципальной услуги. Срок - 7 дней с даты регистрации заявления.

3.1.4. При необходимости получения дополнительной информации, в том числе в электронной форме, в государственные органы направляются запросы в рамках межведомственного взаимодействия. Одновременно могут быть направлены запросы в иные структуры, например, в организации, оказывающие услуги по проведению экспертизы товаров, работ (услуг) и т.п. Срок - 1 день.

При направлении запросов в государственные или иные структуры срок рассмотрения заявления продлевается не более чем на 30 дней, о чем Заявитель информируется в письменном виде.

3.1.5. Подготовка и направление ответа Заявителю по почте либо по электронной почте. Срок - 30 дней с момента регистрации заявления; в случае продления сроков исполнения - не более чем 60 дней с момента регистрации заявления.

3.2. По оказанию консультаций по вопросам защиты прав потребителей по телефону:

3.2.1. Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей (приложение N 2 к Административному регламенту). Срок - 3 минуты.

3.2.2. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей. Если ответ не может быть дан в устной форме, специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов. Срок - не более 15 минут.

3.3. По оказанию консультаций по вопросам защиты прав потребителей при личном обращении Заявителя в Уполномоченный орган:

3.3.1. Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей (приложение N 3 к Административному регламенту). Срок - 3 минуты.

3.3.2. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей. Если ответ не может быть дан в устной форме, специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов. Срок - не более 20 минут.

3.3.3. Специалист оказывает помощь Заявителю (при необходимости) в составлении претензии по поводу приобретения некачественного товара или (и) получения услуги ненадлежащего качества (приложение N 4 к Административному регламенту). Срок - не более 30 минут.

3.4. Последовательность и сроки выполнения действий при предоставлении Муниципальной услуги описаны в блок-схеме (приложение N 5 к Административному регламенту).

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 2 февраля 2016 г. N 153 в пункт 3.5 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.5. Описание административных процедур, из которых состоит Муниципальная услуга "Прием и рассмотрение жалоб потребителей и консультирование их по вопросам защиты прав потребителей", представлено в таблице:

Таблица

Наименование административной процедуры
Характеристика	Описание
1. Прием и регистрация жалоб (заявлений) потребителей, поступивших в Уполномоченный орган при помощи почтовой или электронной связи, либо доставленных в Уполномоченный орган лично 1.1. Прием и регистрация заявления
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Поступление заявления и прилагаемых документов почтой на почтовый адрес Уполномоченного органа. Поступление заявления и прилагаемых документов на электронный почтовый адрес Уполномоченного органа. Непосредственное предоставление гражданином заявления и прилагаемых документов в Уполномоченный орган.
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	При поступлении заявления и прилагаемых документов в Уполномоченный орган специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции: - осуществляет прием и регистрацию заявления и документов, лично представленных в Уполномоченный орган или направленных Заявителем в Уполномоченный орган по почте; - регистрирует заявление в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери, с обязательным сканированием всех представленных документов; - проставляет на заявлении входящую дату и регистрационный номер; - передает зарегистрированные заявление и документы начальнику Уполномоченного органа; Срок исполнения данной административной процедуры - в день поступления заявления, при личном обращении гражданина - не более 15 минут
Результат административной процедуры	Регистрация заявления и прилагаемых документов в Уполномоченном органе в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Электронный - в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
1.2. Направление заявления на рассмотрение специалисту Уполномоченного органа, уполномоченному на оказание Муниципальной услуги
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Регистрация заявления в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
Ответственные за выполнение процедуры	Начальник Уполномоченного органа. Специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	Начальник Уполномоченного органа направляет заявление и прилагаемые к нему документы специалисту сектора потребительского рынка Уполномоченного органа, ответственному за оказание Муниципальной услуги (далее - специалист Уполномоченного органа). Срок - не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления заявления
Результат административной процедуры	Поступление заявления на рассмотрение специалисту Уполномоченного органа
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Электронный - в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери, регистрируется Ф.И.О. исполнителя (специалиста Уполномоченного органа)
1.3. Проверка специалистом Уполномоченного органа соответствия заявления и представленных документов требованиям Административного регламента предоставления Муниципальной услуги
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Поручение начальника Уполномоченного органа специалисту Уполномоченного органа рассмотреть заявление потребителя, зарегистрированное в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа, начальник Уполномоченного органа, специалист Уполномоченного органа, уполномоченный на регистрацию входящей корреспонденции
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	В состав административной процедуры входят следующие действия: - проверка специалистом Уполномоченного органа заявления и приложенных документов на соответствие требованиям, указанным в пункте 1.2, 2.8. 2.9 настоящего Административного регламента; - в случае наличия оснований для отказа в предоставлении Муниципальной услуги специалист Уполномоченного органа: - готовит проект мотивированного отказа и направляет его на подпись начальнику Уполномоченного органа; - в случае, если обратный адрес в заявлении не указан либо указан неразборчиво, специалист готовит служебную записку на имя начальника Уполномоченного органа об отказе в приеме документов; - в случае отсутствия оснований для отказа в предоставлении Муниципальной услуги специалист Уполномоченного органа рассматривает заявление для подготовки ответа; - в случае отказа в предоставлении Муниципальной услуги начальник Уполномоченного органа подписывает мотивированный отказ Заявителю; - регистрация специалистом Уполномоченного органа ответа Заявителю в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери, с обязательным сканированием указанного документа; - направление ответа Заявителю посредством почтового отправления либо по электронной почте. Сроки исполнения в случае мотивированного отказа 7 дней с даты регистрации заявления
Критерии принятия решения	Пункты 1.2, 2.8, 2.9 настоящего Административного регламента
Результат административной процедуры	В случае отказа в предоставлении Муниципальной услуги начальник Уполномоченного органа подписывает уведомление Заявителю о мотивированном отказе
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Электронный - регистрация уведомления в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
1.4. Подготовка и направление ответа на жалобу (заявление) потребителя
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Поступление жалобы (заявления), соответствующей требованиям пунктов 1.2, 2.8, 2.9 настоящего Административного регламента
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	В состав административной процедуры входят следующие действия: - направление соответствующих запросов в случае необходимости получения дополнительной информации для подготовки ответа в государственные структуры в рамках межведомственного взаимодействия либо в иные организации. Срок - 1 день; - продление сроков исполнения обращения не более чем на 30 дней (если направлялись запросы в государственные и иные структуры); - подготовка проекта промежуточного ответа Заявителю в случае продления сроков рассмотрения обращения; - подготовка проекта окончательного ответа Заявителю на жалобу; - рассмотрение проекта ответа начальником Уполномоченного органа и при отсутствии возражений подписание ответа. В случае несогласия с представленным проектом ответа - направление документа на доработку специалисту Уполномоченного органа; - регистрация специалистом Уполномоченного органа ответа Заявителю в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери, с обязательным сканированием указанного документа; - направление ответа Заявителю посредством почтового отправления либо по электронной почте. Сроки исполнения - не более 30 дней с даты регистрации заявления или в случае продления сроков исполнения - не более 60 дней с даты регистрации заявления
Критерии принятия решения	Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Результат административной процедуры	Направление ответа Заявителю посредством почтового отправления либо по электронной почте
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Электронный - регистрация ответа в электронной системе документооборота, принятой в администрации города Твери
2. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей по телефону. 2.1. Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Телефонный звонок гражданина в Уполномоченный орган по вопросам защиты прав потребителей
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей. Срок - 3 минуты.
Результат административной процедуры	Регистрация в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей фамилии имени отчества Заявителя, сути вопроса Заявителя
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Письменная запись в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей
2.2. Оказание устной консультации Заявителю по телефону
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Регистрация Заявителя в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	В состав административной процедуры входят следующие действия: - если ответ не может быть дан в устной форме специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов; - оказывает консультацию по поставленным вопросам по защите прав потребителей. Срок исполнения - не более 15 минут.
Критерии принятия решения	Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Результат административной процедуры	Оказание консультаций по поставленным вопросам по защите прав потребителей либо предложение Заявителю направить письменную жалобу в адрес Уполномоченного органа.
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Письменная запись в журнале обращений граждан (по телефону) по вопросам защиты прав потребителей результата оказания устной консультации Заявителю.
3. Оказание консультаций по вопросам защиты прав потребителей при личном обращении гражданина в Уполномоченный орган. 3.1. Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Обращение гражданина в Уполномоченный орган для оказания устной консультации по вопросам защиты прав потребителей
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей. Срок - 3 минуты
Результат административной процедуры	Регистрация в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей фамилии имени отчества Заявителя, сути вопроса Заявителя
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Письменная запись в журнале обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей
3.2. Оказание устной консультации Заявителю
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	В состав административной процедуры входят следующие действия: - если ответ не может быть дан в устной форме специалист Уполномоченного органа предлагает Заявителю оформить обращение в письменном виде и в случае необходимости приложить определенный пакет документов; - оказывает консультацию по поставленным вопросам по защите прав потребителей. Срок исполнения - не более 20 минут.
Критерии принятия решения	Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Результат административной процедуры	Оказание консультаций по поставленным вопросам по защите прав потребителей либо предложение Заявителю направить письменную жалобу в адрес Уполномоченного органа.
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Письменная запись в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей результата оказания устной консультации Заявителю.
3.3. Оказание помощи Заявителю в составлении претензии по поводу приобретения некачественного товара или (и) получения услуги ненадлежащего качества (при необходимости)
Юридические факты, являющиеся основанием для начала выполнения процедуры	Регистрация Заявителя в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей
Ответственные за выполнение процедуры	Специалист Уполномоченного органа
Содержание административной процедуры, продолжительность и (или) максимальный срок ее выполнения	В состав административной процедуры входят следующие действия: - специалист Уполномоченного органа помогает Заявителю составить претензию по поводу приобретения некачественного товара или (и) получения услуги ненадлежащего качества Срок исполнения - не более 30 минут.
Критерии принятия решения	Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Результат административной процедуры	Составление претензии
Способ фиксации результата выполнения процедуры	Письменная запись в журнале приема граждан по вопросам защиты прав потребителей о составлении претензии

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению Муниципальной услуги, осуществляется начальником Уполномоченного органа.

Текущий контроль осуществляется путем проведения начальником Уполномоченного органа проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений нормативных правовых актов Российской Федерации, города Твери, настоящего Регламента.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается начальником Уполномоченного органа или лицом, исполняющим его обязанности.

4.2. Контроль за полнотой и качеством предоставления Муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав Заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения Заявителей, в том числе содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц Уполномоченного органа.

Проверки полноты и качества предоставления Муниципальной услуги осуществляются на основании указаний начальника Уполномоченного органа.

Проверки могут быть плановыми и внеплановыми.

Плановые проверки полноты и качества предоставления Муниципальной услуги проводятся один раз в год.

Внеплановые проверки проводятся в случае поступления жалоб, обращений на решения, действия (бездействие) должностных лиц Уполномоченного органа.

Для проведения проверки приказом начальника Уполномоченного органа формируется комиссия. Результаты деятельности комиссии оформляются протоколом, в котором отмечаются выявленные нарушения, недостатки и делаются предложения по их устранению.

4.3. Должностные лица, участвующие в предоставлении Муниципальной услуги, несут ответственность за решения и действия (бездействия), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления Муниципальной услуги, в соответствии с действующим законодательством.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего Муниципальную услугу, а также должностных лиц (муниципальных служащих)

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 10 июня 2015 г. N 789 в пункт 5.1. настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.1. Обжалование решений и действий (бездействия) администрации города Твери, ее структурных подразделений и должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении муниципальных услуг, рассмотрение указанных жалоб осуществляются с соблюдением требований Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Заявитель может обратиться с жалобой в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной или муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.2. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме:

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Твери от 2 февраля 2016 г. N 153 в подпункт 5.2.1 пункта 5.2 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу со дня официального опубликования названного постановления

См. текст подпункта в предыдущей редакции

5.2.1. В департамент потребительского рынка и рекламы администрации города Твери (далее - орган, предоставляющий Муниципальную услугу, либо Департамент):

- по адресу: 170001, г. Тверь, пр-т Калинина, д. 62, комн. 65. График работы Департамента: понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв - с 13.00 до 13.45. Выходные дни: суббота, воскресенье;

- с использованием средств телефонной связи: (84822) 79-66-35;

- с использованием средств электронной почты: через систему "Интернет-приемная" официального сайта в сети Интернет муниципального образования "город Тверь" (www.tver.ru).

5.2.2. Первому заместителю Главы администрации города Твери:

- по адресу: 170100, г. Тверь, ул. Советская, д. 11. График работы администрации города Твери: понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв - с 13.00 до 13.45. Выходные дни: суббота, воскресенье;

- с использованием средств телефонной связи: (84822) 32-25-95;

- с использованием средств электронной почты: через систему "Интернет-приемная" официального сайта в сети Интернет муниципального образования "город Тверь" (www.tver.ru).

5.2.3. Главе администрации города Твери:

- по адресу: 170100, г. Тверь, ул. Советская, д. 11. График работы администрации города Твери: понедельник - четверг с 9.00 до 18.00, пятница с 9.00 до 16.45, перерыв - с 13.00 до 13.45. Выходные дни: суббота, воскресенье;

- с использованием средств телефонной связи: (84822) 32-25-95;

- с использованием средств электронной почты: через систему "Интернет-приемная" официального сайта в сети Интернет муниципального образования "город Тверь" (www.tver.ru).

5.3. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, Единого портала государственных и муниципальных услуг, через систему "Интернет-приемная" официального сайта в сети Интернет муниципального образования "город Тверь" (www.tver.ru), а также может быть принята при личном приеме Заявителя.

5.4. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего Муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего Муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства Заявителя - физического лица либо наименование, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего Муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего Муниципальную услугу, либо муниципального служащего;

4) доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего Муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего Муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Заявителя, либо их копии.

5.5. Жалоба может быть подана через представителя, в этом случае представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени Заявителя.

5.6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий Муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего Муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего Муниципальную услугу, в приеме документов у Заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. В случае, если жалоба подана Заявителем в структурное подразделение или должностному лицу администрации города Твери, в компетенцию которого не входит принятие решения по жалобе, в течение 3 рабочих дней со дня ее регистрации указанные орган или должностное лицо направляют жалобу уполномоченному на ее рассмотрение органу, должностному лицу и в письменной форме информируют Заявителя о перенаправлении жалобы.

5.8. Должностные лица администрации города и органа, предоставляющего Муниципальную услугу, проводят личный прием Заявителей (по предварительной записи). Запись Заявителей проводится при личном обращении в администрацию города Твери или Департаменте по адресам или с использованием средств телефонной связи, указанных в пункте 5.2 настоящего раздела.

Специалист, осуществляющий запись Заявителей на личный прием, информирует Заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием.

5.9. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий Муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим Муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления Муниципальной услуги документах, возврата Заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.10. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.9 настоящего раздела, Заявителю в письменной форме и по желанию Заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.11. В ответе по результатам рассмотрения жалобы указываются:

а) наименование органа, рассмотревшего жалобу, должность, фамилия, имя, отчество (при наличии) должностного лица, принявшего решение по жалобе;

б) номер, дата принятия решения, включая сведения о должностном лице, решение или действие (бездействие) которого обжалуется;

в) фамилия, имя, отчество (при наличии) или наименование Заявителя;

г) основания для принятия решения по жалобе;

д) принятое по жалобе решение;

е) в случае, если жалоба признана обоснованной, - сроки устранения выявленных нарушений, в том числе срок предоставления результата Муниципальной услуги;

ж) сведения о порядке обжалования принятого по жалобе решения.

5.12. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.13. Орган, предоставляющий Муниципальную услугу, отказывает в рассмотрении жалобы в следующих случаях:

а) наличие вступившего в законную силу решения суда по жалобе о том же предмете и по тем же основаниям;

б) подача жалобы лицом, полномочия которого не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

в) наличие решения по жалобе, принятого ранее в отношении того же Заявителя и по тому же предмету жалобы.

5.14. Орган, предоставляющий муниципальную услугу, вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в нем вопросов в следующих случаях:

а) при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, сообщив гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

б) если текст письменного обращения не поддается прочтению, сообщив об этом гражданину, направившему обращение, в семидневный срок со дня регистрации обращения, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Начальник департамента благоустройства и потребительского рынка администрации г. Твери

В.С.Сивицкий

Начальник департамента благоустройства и потребительского рынка администрации г. Твери

В.С.Сивицкий

Начальник департамента благоустройства и потребительского рынка администрации г. Твери

В.С.Сивицкий

Начальник департамента благоустройства и потребительского рынка администрации г. Твери

В.С.Сивицкий