Приложение. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери

Приложение
к постановлению администрации города Твери
от 30 мая 2013 г. N 608

Порядок
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери

1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг в городе Твери (далее - Порядок) разработан с целью получения и анализа информации о порядке и способах предоставления муниципальных услуг на территории города Твери и выработки управленческих решений по улучшению качества и доступности их предоставления и определят процедуру проведения структурными подразделениями администрации города Твери мониторинга качества предоставления муниципальных услуг.

2. Под мониторингом качества предоставления муниципальных услуг для целей настоящего Порядка понимается деятельность по систематическому наблюдению за исполнением требований, установленных нормативными правовыми актами, регламентирующими предоставление муниципальных услуг, анализу и прогнозированию состояния исполнения указанных требований при предоставлении муниципальных услуг (далее - мониторинг).

3. Мониторинг организуется и проводится структурным подразделением администрации города Твери, ответственным за предоставление муниципальной услуги.

4. Мониторинг проводится в отношении муниципальных услуг, предоставляемых структурными подразделениями администрации города.

Объектом мониторинга является отдельная муниципальная услуга, результат предоставления которой является конечным для получателя муниципальной услуги.

5. Мониторинг проводится ежегодно по истечении каждого года действия административного регламента предоставления соответствующей муниципальной услуги.

6. Основаниями для проведения мониторинга во внеплановом порядке являются:

а) необходимость однократной коррекции качества предоставления муниципальной услуги;

б) потребность в отслеживании результативности принятых мер по повышению качества и доступности муниципальной услуги;

в) наличие жалоб на решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, его должностных лиц, муниципальных служащих.

7. В ходе мониторинга исследуются:

а) нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги, устанавливающие требования к исследуемым параметрам качества;

б) практика предоставления муниципальной услуги и применения установленных требований к качеству и доступности;

в) оценка получателями муниципальной услуги ее качества и доступности.

8. Основными задачами мониторинга являются:

- определение уровня общей удовлетворенности граждан и организаций качеством предоставления муниципальных услуг;

- определение уровня доступности муниципальных услуг в части территориальной удаленности, финансовой приемлемости, удобства графика работы органов, предоставляющих муниципальные услуги;

- определение технологичности процедур предоставления муниципальных услуг в части оптимальности временных, финансовых и других затрат на их получение;

- выявление административных барьеров при предоставлении муниципальных услуг;

- определение возможности досудебного обжалования полученных результатов в части информированности заявителей услуг о механизмах досудебного обжалования и наличии реальных условий для их реализации;

- выявление проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальных услуг, и требований (ожиданий), касающихся качества их предоставления;

- выработка предложений по оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг, повышению качества их предоставления.

9. Предметом мониторинга являются значения следующих основных параметров:

- общее количество запросов о предоставлении муниципальной услуги;

- соблюдение стандарта предоставления муниципальной услуги (в том числе, оцениваются показатели доступности и качества, определенные в административном регламенте предоставления конкретной муниципальной услуги);

- количество отказов в приеме запроса о предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа);

- количество отказов в предоставлении муниципальной услуги (с указанием причин отказа);

- удовлетворенность заявителей качеством и доступностью муниципальной услуги;

- наличие возможности получения услуги в электронной форме;

- финансовые затраты заявителя при получении им муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

- временные затраты при получении муниципальной услуги (нормативно установленные и реальные);

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения), связанных с получением муниципальной услуги;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении муниципальной услуги;

- привлечение заявителями посредников в получении муниципальной услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органа, предоставляющего муниципальную услугу;

- количество фактов предоставления муниципальной услуги с нарушением сроков;

- количество жалоб и обращений граждан и юридических лиц на неправомерные (по мнению заявителя) решения и действия (бездействие) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностных лиц, муниципальных служащих при предоставлении муниципальной услуги (из них признанные обоснованными).

10. Показатель удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги измеряется посредством проведения анкетирования заявителей.

Анкетирование проводится в течение недели не менее 2-х раз в год.

11. Результаты анкетирования формируются в сводную таблицу по следующей форме:

Таблица

N п/п	Наименование факторов качества и доступности	Количество опрошенных получателей услуги	Средняя оценка удовлетворенности
1.	Доступность информации о порядке предоставления муниципальной услуги
2.	Полнота и понятность предоставленной информации о порядке предоставления муниципальной услуги
3.	Территориальная доступность органа, предоставляющего муниципальную услугу (удаленность от остановки общественного транспорта, наличие парковки)
4.	Информационная доступность (информация о графике работы и порядке приема посетителей)
5.	Удобство графика работы органа, предоставляющего муниципальную услугу
6.	Комфортность условий ведения приема посетителей
7.	Вежливость сотрудников, предоставляющих муниципальную услугу
8.	Точность и правильность заполнения документов сотрудниками, предоставляющими муниципальную услугу
9.	Соблюдение сроков оказания муниципальной услуги
10.	Общая оценка качества и доступности муниципальной услуги

11.1. Заявителям предлагается оценить по пятибалльной шкале указанные в таблице факторы качества и доступности.

Средняя оценка удовлетворенности формируется по каждому фактору отдельно, после чего выводится общая оценка качества и доступности. Средняя оценка по фактору равна сумме баллов по фактору всех опрошенных, разделенной на количество опрошенных.

Общая оценка качества и доступности равна сумме средних оценок удовлетворенности, разделенной на количество факторов.

11.2. Заявителям может быть предложено высказать предложения по повышению качества предоставления муниципальной услуги.

12. Результаты мониторинга оформляются докладом, в котором указываются:

а) наименование муниципальной услуги с указанием структурного подразделения администрации города, ответственного за предоставление муниципальной услуги;

б) достижение показателей, указанных в п. 9 настоящего Порядка;

в) результаты анкетирования заявителей;

г) описание наиболее характерных и актуальных проблем предоставления муниципальной услуги, выявленные в ходе мониторинга;

д) анализ полученных результатов в сравнении с результатами мониторинга за предыдущий период;

е) предложения по повышению доступности и качества предоставления муниципальной услуги.

13. Доклады о результатах проведения мониторинга предоставления муниципальных услуг подписываются руководителем структурного подразделения администрации города, ответственного за предоставление муниципальной услуги, и представляются в Комиссию по проведению административной реформы в городе Твери (далее - Комиссия).

Руководители структурных подразделений администрации города, ответственных за предоставление муниципальных услуг, несут персональную ответственность за достоверность сведений, представляемых в отчете о результатах проведения мониторинга.

14. По решению Председателя Комиссии доклад о результатах мониторинга может быть вынесен для обсуждения на заседании Комиссии.

15. Доклады о результатах мониторинга предоставления муниципальных услуг размещаются на официальном сайте администрации города Твери в разделе "Административная реформа".