Приложение. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества

Приложение
к Постановлению
Администрации города Пскова
от 25 мая 2010 г. N 1050

Порядок
проведения оценки соответствия качества фактически
предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества
(утв. постановлением Администрации города Пскова от 25 мая 2010 г. N 1050)

I. Общие положения

1. Порядок проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества (далее - Порядок) устанавливает требования к процедуре определения степени соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг установленным стандартам качества муниципальных услуг (далее - Стандартам качества).

2. Основные цели и задачи реализации настоящего Порядка:

1) Создание системы контроля и мониторинга со стороны главных распорядителей (распорядителей) средств бюджета города Пскова (далее - ГРБС (РБС) и населения за качеством предоставления муниципальных услуг физическим и юридическим лицам на территории муниципального образования "Город Псков" (далее - город Псков), в том числе:

а) определение порядка учета сведений о соблюдении Стандартов качества предоставления муниципальных услуг для принятия решений о перераспределении средств бюджета города Пскова среди поставщиков муниципальных услуг, и учета данных сведений при планировании бюджета города Пскова;

б) определение сроков и ответственных за предоставление, получение и обработку данных, отражающих степень выполнения Стандартов качества предоставления муниципальных услуг, а также состав этих данных;

в) определение мер воздействия на поставщиков муниципальных услуг, предоставляющих муниципальные услуги с нарушением утвержденных Стандартов качества.

2) Формирование информационной базы о качестве фактически предоставляемых муниципальных услуг (далее - услуг), в том числе обеспечении обязательной публикации полученных по итогам оценки результатов в средствах массовой информации и сети Интернет.

3) Приведение в соответствие качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества в процессе предоставления услуг.

3. Объектом оценки является соответствие качества предоставляемых муниципальных услуг, технологии и условий их предоставления требованиям Стандарта качества соответствующих услуг.

4. Оценка соответствия качества может производиться либо по одному поставщику муниципальной услуги, либо по группе поставщиков этой услуги.

Под поставщиками муниципальных услуг подразумеваются органы местного самоуправления муниципального образования "Город Псков", муниципальные учреждения и иные некоммерческие организации.

5. Оценка соответствия качества оказываемых муниципальных услуг Стандартам качества осуществляется органами Администрации города Пскова в ведомственной подчиненности которых находятся бюджетные и автономные учреждения, предоставляющие муниципальные услуги.

6. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества проводится по результатам проведения контрольного мероприятия, а также по результатам рассмотрения структурными подразделениями, органами Администрации города Пскова жалоб и обращений потребителей муниципальных услуг по вопросам качества предоставляемых муниципальных услуг.

II. Информация, используемая для оценки и выполнения стандартов качества предоставления муниципальных услуг

7. Для оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества используются:

1) Сводный Перечень муниципальных услуг.

2) Стандарты качества муниципальных услуг.

3) Индикаторы качества муниципальных услуг, утвержденные в соответствующих Стандартах качества (по видам услуг).

4) Результаты контрольных мероприятий.

5) Жалобы и претензии населения города Пскова на качество предоставления муниципальных услуг, не соответствующих требованиям, предусмотренным Стандартами качества.

6) Отраслевые статистические и отчетные данные.

7) Результаты социологических опросов потребителей муниципальных услуг.

III. Регламент проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества с помощью контрольных мероприятий

8. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества осуществляется при помощи контрольных мероприятий, осуществляемых ГРБС.

9. Контрольные мероприятия проводятся непосредственно в органах местного самоуправления, муниципальных учреждениях и иных некоммерческих организациях, оказывающих муниципальные услуги, а также при рассмотрении отчетности, поступающей от поставщика услуг соответствующему ГРБС.

10. Контрольные мероприятия делятся на:

1) Плановые - проводятся не чаще одного раза в год в сроки, установленные ГРБС, на основе ежегодных планов проведения контрольных мероприятий.

2) Внеплановые - проводятся на основании поступивших обращений граждан на низкое качество муниципальных услуг.

11. Плановые контрольные мероприятия проводятся в соответствии с планом проведения контрольных мероприятий, который ежегодно, не позднее начала второго квартала, утверждается Постановлением Администрации города Пскова и доводится до поставщика муниципальных услуг.

Внеплановые контрольные мероприятия проводятся на основании приказа ГРБС об их проведении, содержащего основание для проведения контрольного мероприятия.

12. Контрольные мероприятия не могут длиться более 14 календарных дней.

В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований и (или) экспертиз, со значительным объемом контрольных мероприятий, ГРБС на основании мотивированного предложения лица (лиц), осуществляющего контрольное мероприятие, срок проведения контрольных мероприятий может быть продлен на срок не более одного месяца.

13. О проведении каждого контрольного мероприятия, в соответствии с планом контрольной работы, издается приказ ГРБС.

14. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

1) Наименование соответствующего органа Администрации города Пскова, осуществляющего контрольное мероприятие.

2) Фамилия, имя, отчество лица (лиц), уполномоченного проводить контрольное мероприятие.

3) Наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие.

4) Правовые основания (договор, муниципальный контракт, муниципальное задание, ссылка на поступившее обращение) для проведения контрольного мероприятия.

5) Цели, задачи, предмет и методы проведения контрольного мероприятия.

6) Дата начала и окончания контрольного мероприятия.

15. Контрольное мероприятие может проводиться как без предварительного уведомления, так и с предварительным уведомлением проверяемого субъекта в письменной форме, содержащим требования о заблаговременной подготовке необходимых для контрольного мероприятия документов.

16. Лицо (лица), осуществляющее проведение контрольного мероприятия, обязано представить руководителю проверяемого учреждения приказ о проведении контрольного мероприятия, а также документ, удостоверяющий личность.

17. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица), уполномоченное на его проведение, вправе:

1) Запрашивать необходимые документы.

2) Требовать от руководителя проверяемого учреждения присутствия работника учреждения во время проведения контрольного мероприятия для своевременного получения необходимых документов, а также объяснений и разъяснений как в устной, так и в письменной форме.

3) Посещать территорию и помещения проверяемого учреждения.

18. В период проведения контрольного мероприятия лицо (лица), уполномоченное на его проведение, обязано:

1) Проводить контрольное мероприятие на основании и в строгом соответствии с приказом о проведении контрольного мероприятия.

2) Давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия.

3) Своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований Стандартов качества.

4) Обеспечить сохранность и возврат документов, полученных в ходе контрольного мероприятия.

5) Составить акт по результатам контрольного мероприятия и ознакомить с ним руководителя проверяемого учреждения.

19. При проведении контрольного мероприятия по месту оказания услуг уполномоченное на проведение проверки лицо (лица) обязано проверять ведение поставщиками муниципальных услуг книг регистрации жалоб и предложений, доступность их для потребителей услуг, а также содержание жалоб потребителей услуг и результаты их рассмотрения, в том числе на предмет устранения последствий некачественного предоставления услуги.

20. При необходимости, уполномоченное лицо (лица), осуществляющее контрольное мероприятие, может проводить обследование помещений, оборудования, используемых для оказания услуг.

21. В процессе проведения контрольного мероприятия для оценки соответствия качества муниципальных услуг уполномоченным лицом (лицами) формируется и заполняется ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества (далее - ведомость) по форме согласно Приложению 1 к настоящему Порядку.

22. В ведомости отражается соблюдение требований, предусмотренных положениями утвержденных Стандартов качества по каждой муниципальной услуге.

Соблюдение требований прописывается в соответствии с наличием уровня дефектов (нарушений), выявленных в процессе проведения контрольного мероприятия.

23. По результатам заполнения ведомости лицом (лицами), уполномоченным на проведение мероприятия, формируется сводная оценка качества муниципальных услуг, показатели которой характеризуют соответствие фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

IV. Результаты проведения оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества

24. По окончании контрольного мероприятия составляется акт о проведенном контрольном мероприятии (далее - акт), в котором должны быть указаны документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в процессе проведения контрольного мероприятия, или отсутствие таковых, ссылки на нарушенные нормы Стандартов качества, а также выводы и предложения по устранению выявленных нарушений.

Приложением к акту является заполненная в установленном порядке ведомость оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

25. Акт и ведомость подписываются уполномоченным лицом (лицами), осуществляющим контрольное мероприятие, а также руководителем проверяемого учреждения. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения подписать акт, делается соответствующая в акте запись.

26. Акт вручается руководителю учреждения под расписку или передается иным способом, подтверждающим дату его отправки.

В случае направления акта по почте заказным письмом с уведомлением о вручении, датой вручения акта считается день, зафиксированный в уведомлении о вручении.

27. Проверяемое учреждение, в случае несогласия с фактами, изложенными в акте, а также с выводами и предложениями проверяющих, вправе в двухнедельный срок со дня получения акта предоставить письменное объяснение мотивов отказа в подписании акта или возражения по акту в целом или по его отдельным положениям.

Руководитель учреждения обязан приложить к письменному объяснению (возражению) документы или их заверенные копии, подтверждающие обоснованность возражений или мотивы отказа подписания акта проверки.

28. По результатам заполнения ведомости, на основании сводной оценки качества муниципальных услуг ответственным сотрудником соответствующего органа Администрации города Пскова, уполномоченным на проведение контрольного мероприятия, делается вывод о соответствии качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества по следующим критериям:

1) 0,9 - 1,0 - услуги соответствуют Стандартам качества.

2) 0,75 - 0,9 - услуги, в целом, соответствуют Стандартам качества.

3) 0,25 - 0,75 - услуги предоставлены с нарушением Стандартов качества.

4) 0,0 - 0,25 - услуги не соответствуют Стандартам качества.

29. При сводной оценке ниже 0,5 по любому из показателей в соответствии с ведомостью, делается вывод о нарушении Стандарта качества.

30. В течение не более 5 дней руководитель проверяющего органа Администрации города Пскова обязан рассмотреть акт и ведомость, а также документы, представленные поставщиком муниципальных услуг, и при наличии нарушений Стандартов качества принять решение о мерах воздействия.

V. Порядок учета сведений о соблюдении стандартов качества предоставления муниципальных услуг

31. Все сведения о соблюдении или нарушении качества предоставления муниципальных услуг подлежат отдельному учету ГРБС для следующих целей:

1) Учета при финансировании, исполнении и формировании муниципальных заданий, муниципальных контрактов и муниципальных заказов по предоставлению муниципальных услуг.

2) Принятия решений в отношении учреждений, нарушающих Стандарты качества.

3) Поощрения учреждений и их руководителей, соблюдающих Стандарты качества.

4) Формирования отраслевой статистики.

32. ГРБС, в ведении которого находится учреждение, по результатам оценки качества предоставляемых услуг, в случае, если учреждение не обеспечило соблюдение Стандарта качества направляет Главе Администрации города Пскова предложения:

1) По устранению выявленных нарушений Стандарта качества с указанием причин, повлекших данные нарушения.

2) По внесению изменений в Стандарты качества, необходимость которых выявлена в ходе контрольного мероприятия.

33. Методы воздействия на учреждение, при нарушении Стандартов качества:

1) Запрос письменного объяснения у руководителя учреждения о причинах несоблюдения Стандартов качества.

2) Вынесение предупреждения руководителю о нарушении требований Стандартов качества.

3) Направление учреждению предложения об устранении в определенные сроки выявленных нарушений и принятии в пределах своей компетенции необходимых мер по устранению нарушений.

4) Предъявление предусмотренных договором (муниципальным заданием) санкций за нарушение требований, предъявляемых к качеству услуг.

5) Сокращение финансирования по муниципальному заданию в отношении учреждения.

6) Прекращение (расторжение) договора, муниципального контракта на оказание муниципальных услуг.

7) Применение иных мер ответственности, предусмотренных действующим законодательством.

34. Методы воздействия на руководителя учреждения, при нарушении Стандартов качества:

1) Проведение служебного расследования и привлечение руководителя учреждения к дисциплинарной ответственности (вынесение замечания, выговора, увольнение), предусмотренной Трудовым кодексом Российской Федерации.

2) Снижение (лишение) денежного поощрения руководителя учреждения.

35. ГРБС учитывает сведения о результатах оценки соответствия качества предоставления муниципальных услуг по типовой форме учета сведений согласно Приложению 2 к настоящему Порядку отдельно по каждому стандарту качества в течение всего срока его действия.

36. ГРБС составляет перечень учреждений, оказывающих муниципальные услуги, соблюдающих установленные Стандарты качества, по следующим критериям:

1) Количество обращений на нарушение Стандарта качества.

2) Количество выявленных нарушений Стандарта качества в ходе проведения плановых и внеплановых контрольных мероприятий.

3) Сводная оценка результатов соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.

Учреждения, имеющие лучшие значения указанных в пункте 28 критериев, занимают более высокие позиции в рейтинге учреждений соответствующей социальной отрасли.

37. Форма учета сведений согласно Приложению 2 к настоящему Порядку о соблюдении или нарушении Стандартов качества подлежит обязательному ежеквартальному представлению в финансовое управление Администрации города Пскова в срок не позднее 25 числа месяца, следующего за отчетным кварталом.

VI. Сроки и порядок рассмотрения жалоб на качество предоставляемых муниципальных услуг

38. Данные о фактическом несоответствии муниципальных услуг Стандартам качества потребители муниципальных услуг представляют письменно в виде жалоб, претензий, предложений, заявлений (далее - обращение).

Обращение на качество предоставляемых муниципальных услуг может быть направлено как непосредственно в учреждение, предоставляющее услугу, так и в соответствующий орган Администрации города Пскова или в Администрацию города Пскова.

39. Порядок работы с обращениями граждан, связанными с предоставлением муниципальных услуг, определяется:

1) Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Регламентом Администрации города Пскова, отраслевыми и иными правовыми актами.

2) Требованиями по контролю соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг установленным Стандартам качества.

40. Результаты проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, а также внеплановых контрольных мероприятий по обращениям граждан на качество предоставляемых муниципальных услуг включаются в результаты оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг Стандартам качества.