Приложение. Положение о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

Приложение
к Постановлению
Администрации города Пскова
от 1 июля 2014 года N 1497

Положение
о мониторинге качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

I. Общие положения

1. Настоящее Положение определяет цели, объект, предмет мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова, методы и порядок его проведения.

2. В настоящем Положении используются следующие понятия:

1) мониторинг качества предоставления муниципальных услуг (далее - услуг) - систематическое комплексное исследование и анализ текущей практики предоставления муниципальных услуг, направленные на выявление проблем предоставления муниципальных услуг, повышение качества их предоставления в соответствии с требованиями административных регламентов предоставления услуг (далее - мониторинг);

2) заявитель - физическое или юридическое лицо, либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган или структурное подразделение Администрации города Пскова, предоставляющий услугу, с запросом о предоставлении услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме;

3) качество предоставления услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя, установленных административным регламентом предоставления услуги (далее - административный регламент);

4) доступность услуги - совокупность характеристик процесса предоставления услуги, определяющих возможность ее получения заявителем с учетом всех объективных ограничений, установленных административным регламентом.

II. Цели мониторинга

1. Целями мониторинга являются:

1) выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений, характеризующих качество и доступность предоставления услуг заявителям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата услуги или комплекса услуг, необходимых для решения жизненной ситуации;

2) последующее определение и реализация мер, направленных на улучшение качества и доступности услуг;

3) контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности услуг, результативности мер по их улучшению.

2. Мониторинг проводится в случаях:

1) потребности в отслеживании результативности мер по повышению качества и доступности услуг (регулярный мониторинг);

2) необходимости однократной коррекции качества и доступности услуги, разового определения рейтинга качества и доступности предоставляемых услуг и предоставляющих их органов и структурных подразделений Администрации города Пскова (однократный мониторинг);

3) наличия сведений о несоблюдении требований административных регламентов.

III. Объект мониторинга

1. Объектом мониторинга являются:

1) отдельная услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для заявителя;

2) комплекс услуг (комплексная услуга), в своей совокупности обеспечивающий достижение заявителем необходимого результата.

2. Мониторинг проводится в первую очередь в отношении наиболее массовых и проблемных услуг для граждан и организаций, а также услуг, по которым планируется или было осуществлено существенное изменение порядка предоставления.

3. Перечень услуг, подлежащих мониторингу на очередной календарный год (далее - Перечень) подготавливается ежегодно ответственным исполнителем, утверждается распоряжением Администрации города Пскова и в срок до 1 февраля доводится до сведения исполнителя муниципальных услуг.

IV. Предмет мониторинга

1. Предметом мониторинга является выявление, анализ и оценка значений следующих основных параметров качества предоставления услуги:

1) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;

2) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

3) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

4) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

5) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

6) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги.

2. В ходе мониторинга выявляется достижение показателей, указанных в пункте 1 Указа Президента Российской Федерации от 07 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления".

V. Методы проведения мониторинга

1. При проведении мониторинга используются следующие методы сбора информации о качестве и доступности услуги:

1) изучение документов (анализ административных регламентов и иных нормативных правовых актов, регламентирующих предоставление услуги);

2) опрос заявителей, являющихся получателями услуги, осуществляемый в виде формализованного письменного опроса (анкетирования) заявителя (проводится по месту предоставления услуги).

VI. Порядок проведения мониторинга

1. Сбор первичной информации для проведения мониторинга осуществляется исполнителем муниципальных услуг посредством опроса (далее - анкетирование) физических и юридических лиц, обращающихся за получением муниципальной услуги. Для анкетирования применяется типовая форма анкеты согласно приложению 1 к настоящему Положению. С учетом особенностей предоставления отдельных муниципальных услуг, по согласованию с ответственным исполнителем, допускается внесение изменений в анкету исполнителем муниципальных услуг.

Заполненные анкеты и отчетность, характеризующая количественные и качественные показатели предоставления муниципальной услуги представляются ответственному исполнителю ежегодно не позднее 5 октября.

2. Мониторинг проводится ответственным исполнителем ежегодно, на основании полученных от исполнителя муниципальных услуг анкет и отчетности, руководствуясь Методикой проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова согласно приложению 2 к настоящему Положению.

3. По результатам мониторинга ответственный исполнитель готовит итоговый доклад, который должен содержать следующие сведения:

1) наименование услуги, круг заявителей;

2) сведения о проведенном исследовании - методы сбора информации, тип выборки, количество респондентов, территориальное распределение респондентов;

3) фактические результаты исследования:

а) соблюдение стандартов качества услуги, в том числе стандартов комфортности предоставления услуги;

б) проблемы, возникающие у заявителей при получении услуги;

в) удовлетворенность получателей услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой услуги;

г) финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

д) временные затраты заявителя при получении им конечного результата услуги: нормативно установленные и фактические;

е) наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением услуги;

4) анализ полученных результатов в сравнении с мониторингом предыдущих лет (в случае, если мониторинг проводился по аналогичным услугам);

5) описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению.

Итоговый доклад может иллюстрироваться графиками и диаграммами.

4. Ответственный исполнитель в срок до 30 ноября представляет итоговый доклад заместителю Главы Администрации города Пскова, ответственному за организацию межведомственного взаимодействия для принятия управленческих решений, подготовки поручений руководителям органов и структурных подразделений Администрации города Пскова - исполнителям муниципальных услуг, в части устранения выявленных проблем качества предоставления муниципальных услуг и оптимизации процесса предоставления муниципальных услуг (при необходимости - подготовки предложений по внесению изменений в административные регламенты).

5. Итоговый доклад учитывается ответственным исполнителем при формировании Перечня на очередной календарный год.

Глава Администрации города Пскова

И.В. Калашников

Глава Администрации города Пскова

И.В. Калашников