Приложение 2. Методика проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

Приложение 2
к Положению о мониторинге
качества предоставления
муниципальных услуг органами
и структурными подразделениями
Администрации города Пскова

Методика
проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

1. Оценка качества предоставления муниципальных услуг проводится по показателям качества предоставления муниципальных услуг, указанных в разделе IV "Предмет мониторинга".

2. Соответствие процедуры фактического предоставления муниципальной услуги стандарту предоставления муниципальной услуги:

1) мониторинг соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг проводится в соответствии со стандартами предоставления муниципальных услуг, установленных административными регламентами по предоставлению муниципальных услуг;

2) при проведении мониторинга соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг используются следующие методы:

а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;

б) метод наблюдения (структурированное наблюдение по месту предоставления муниципальной услуги);

в) интервьюирование или анкетирование заявителей муниципальной услуги;

3) мониторинг предоставления муниципальных услуг методом наблюдения осуществляется в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандартов предоставления муниципальных услуг, представленными в таблице 1.

Таблица 1

Оценочные характеристики
реализации стандартов представления муниципальных услуг при проведении мониторинга методом наблюдения

N п/п	Наименование характеристики	Да / нет или (+/-)	Рекомендации
1.	Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, оборудованы пандусами для людей с физически ограниченными возможностями.
2.	Здания и помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, содержат зоны ожидания и приема заявителей, оборудованные местами ожидания, столами для возможности оформления документов с наличием бумаги и ручек для записи информации.
3.	Сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом.
4.	На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы:
	- адрес, номера телефонов и факсов, кабинета, график работы исполнителя муниципальных услуг, адреса регионального и федерального портала;
	- сведения о перечне предоставляемых услуг;
	- перечень документов, которые заявитель должен представить для получения муниципальной услуги;
	- перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
	- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц;
	- образец заполнения необходимых документов;
	- административные регламенты предоставляемых муниципальных услуг.

Оценочные характеристики реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения могут корректироваться исполнителем муниципальных услуг путем дополнения или убавления характеристик в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной муниципальной услуге по согласованию с ответственным исполнителем;

4) помимо оценочных характеристик реализации стандартов предоставления муниципальных услуг методом наблюдения в ходе мониторинга оцениваются ответы респондентов на 9, 12, 13, 14, 16, 17, 18 вопросы анкеты:

а) для оценки соответствия качества муниципальной услуги стандартам ее предоставления определяется уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг по формуле (1):

Кст = (SUM Sст) / (N х В) (1),

где:

Кст - уровень соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги;

SUM Sст - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты (если ответ на вопрос не имеет оценочного балла, то для оценочного балла: положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов).

При несоблюдении исполнения муниципальной услуги Административному регламенту по двум и более параметрам снимается 1 балл;

N - количество анкет респондентов по каждой муниципальной услуге;

В - количество вопросов участвующих в расчете уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг;

б) оценка соответствия муниципальной услуги стандартам ее предоставления проводится в соответствии со значениями, представленными в таблице 2.

Таблица 2

Интерпретация уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг

N п/п	Значение оценочного балла предоставления муниципальной услуги	Интерпретация значений оценочного балла
1.	4,9 - 5,0	очень высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
2.	4,6 - 4,8	высокий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
3.	3,6 - 4,5	средний уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
4.	3,0 - 3,5	низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги
5.	0 - 2,9	очень низкий уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги

в) по полученному значению уровня соблюдения стандартов предоставления муниципальной услуги проводится ранжирование услуг. Наибольшей величине - присваивается значение 1,0. Возможно присвоение одного места несколькими муниципальными услугами;

г) результаты проведенного анализа уровня соблюдения стандарта предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 3.

Таблица 3

Наименование муниципальной услуги

Количество анкет респондентов

Общий оценочный балл основных показателей анкет по муниципальной услуге

Оценочный балл муниципальной услуги

Уровень соблюдения стандарта предоставления муниципальной услуги

Ранжирование муниципальных услуг

5) Индекс соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг рассчитывается по каждой муниципальной услуге по формуле (2):

Kn = (SUM Sn) / N х 5) x 100 % (2),

где:

Kn - индекс соблюдения стандартов предоставления по каждой муниципальной услуге;

SUM Sn - сумма баллов по каждой муниципальной услуге (если ответ на вопрос в анкете не имеет оценочного балла, то для среднего оценочного балла положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов в зависимости от смыслового значения вопроса);

N - количество анкет респондентов;

5 - максимально возможное количество баллов по каждому вопросу анкеты.

6) Результаты расчета индекса соблюдения стандартов по каждой муниципальной услуге и по каждому показателю оформляются в соответствии с таблицей 4.

Таблица 4

Индексы соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг по результатам опроса респондентов

Наименование муниципальной услуги	Индексы соблюдения стандартов предоставления муниципальных услуг по результатам опроса респондентов, %
	Место размещения исполнителя муниципальной услуги (вопрос анкеты 10)	График работы исполнителя муниципальной услуги (вопрос анкеты 11)	Уровень комфортности помещения (вопрос анкеты 12)	Организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга (вопрос анкеты 13)	Сроки предоставления (вопрос анкеты 14)	Повторное обращение по одному и тому же вопросу (вопрос анкеты 15)	Компетентность, внимательность, вежливость сотрудника, оказывающего муниципальную услугу (вопрос анкеты 16)	Необоснованные действия в процессе предоставления муниципальной услуги (вопрос анкеты 18)
1	2	3	4	5	6	7	8	9

7) На основании установленных оценочных характеристик и изучения ответов респондентов на вопросы анкеты проводится анализ соответствия предоставления муниципальной услуги установленным стандартам, выявляются наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления муниципальной услуги, выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются, предлагаются рекомендации по улучшению ее предоставления. Результаты проведенного анализа оформляются ответственным исполнителем в соответствии с таблицей 5.

Таблица 5

Форма
отчета о результатах проведения мониторинга качества предоставления муниципальных услуг органами и структурными подразделениями Администрации города Пскова

Наименование муниципальной услуги

Наличие / отсутствие утвержденного Административного регламента предоставления муниципальной услуги (при наличии указать реквизиты документа)

Наличие / отсутствие информации о муниципальной услуге в сети Интернет (+/-)

Количество респондентов / общее количество получателей муниципальной услуги в течение года, чел.

Количество заявителей: физических лиц / юридических лиц, повторно обратившихся по одному и тому же вопросу (из общего количества получателей муниципальной услуги в течение года), чел.

Нормативно установленные/ средние реальные временные затраты на ожидание в очереди при подаче заявления, мин.

Нормативно установленные/ средние реальные временные затраты на получение муниципальной услуги, мин.

Количество респондентов из числа опрошенных, удовлетворенных качеством предоставления муниципальной услуги, чел.

Общее количество поступивших в течение года жалоб на качество и доступность предоставления муниципальной услуги, ед.

Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления муниципальной услуги

Описание предложений по их решению

Уровень соблюдения стандартов предоставления

Ранжирование муниципальной услуги

на Едином портале государственных и муниципальных услуг

на портале Электронное правительство Псковской области

на официальном сайте Администрации города Пскова

(заполняет ответственный исполнитель)

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

кол-во физ. лиц

кол-во юр. лиц

норма

реально

норма

реально

3. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги:

1) мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги, осуществляется методом полуформализованного интервьюирования или анкетирования заявителей муниципальной услуги;

2) индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп) рассчитывается как среднее арифметическое значение по ответам респондентов на вопросы 15, 17, 18 анкеты.

N 15 - Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу?

N 17 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления муниципальной услуги в целом?

N 18 - Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?

Для расчета значения индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении муниципальной услуги (Кп), применяется формула (3):

Кп = (SUM Sn) / N х 5 х В) x 100 % (3),

где:

SUM Sn - сумма баллов по вопросам 15, 17, 18 анкеты;

N - количество опрошенных человек;

В - количество вопросов участвующих в расчете уровня финансовых затрат заявителя;

5 - максимально возможное количество баллов по вопросам анкеты, определяющим финансовые затраты заявителей.

Оценка индекса уровня проблем муниципальных услуг определяется по балльной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 6.

Таблица 6

Интерпретация значений индекса уровня проблем предоставления муниципальных услуг

N п/п	Значение оценочного балла предоставления муниципальной услуги, %	Интерпретация значений индекса уровня проблем
1.	0 - 10	низкий уровень проблем предоставления муниципальной услуги
2.	11 - 20	средний уровень проблем предоставления муниципальной услуги
3.	от 21 и выше	высокий уровень проблем предоставления муниципальной услуги

Результаты анализа уровня проблем предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 7.

Таблица 7

Уровень проблем предоставления муниципальных услуг

N п/п

Наименование муниципальной услуги

Исполнитель муниципальной услуги

Оценка индекса уровня проблем предоставления муниципальных услуг

Уровень проблем предоставления муниципальных услуг

4. Удовлетворенность граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги

Индекс удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги рассчитывается по каждой муниципальной услуге по формуле (4):

Kn = (SUM Sn) / N х 5) x 100 % (4),

где:

Kn - индекс удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления по каждой муниципальной услуге;

SUM Sn - сумма баллов по каждой муниципальной услуге (если ответ на вопрос в анкете не имеет оценочного балла, то для среднего оценочного балла положительный ответ "да" оценивается в 5 баллов, ответ "нет" - в 0 баллов в зависимости от смыслового значения вопроса);

N - количество анкет респондентов;

5 - максимально возможное количество баллов по каждому вопросу анкеты,

с учетом ответов респондентов на следующие вопросы анкеты:

N 10 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет место размещения исполнителя муниципальной услуги?

N 11 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы исполнителя муниципальной услуги?

N 12 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга?

N 13 - Удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга?

N 16 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудника, оказывающего муниципальную услугу?

N 17 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вы остались довольны качеством предоставления муниципальной услуги в целом?

N 18 - Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями в процессе предоставления муниципальной услуги?

Результаты анализа удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 8.

Таблица 8

Качество и доступность предоставления муниципальных услуг

Исполнитель муниципальной услуги	Наименование муниципальной услуги	Индексы удовлетворенности граждан качеством и доступностью предоставления муниципальной услуги по результатам опроса респондентов, %
		Место размещения исполнителя муниципальной услуги (вопрос анкеты 10)	График работы исполнителя муниципальной услуги (вопрос анкеты 11)	Уровень комфортности помещения (вопрос анкеты 12)	Организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга (вопрос анкеты 13)	Компетентность, внимательность, вежливость сотрудника, оказывающего муниципальную услугу (вопрос анкеты 16)	Качество предоставления муниципальной услуги в целом (вопрос анкеты 17)	Необоснованные действия в процессе предоставления муниципальной услуги (вопрос анкеты 18)

5. Мониторинг уровня информационной доступности муниципальной услуги:

1) при определении уровня информационной доступности муниципальных услуг учитываются и оцениваются, в соответствии с таблицей 9, такие показатели, как наличие административных регламентов предоставления муниципальных услуг, размещение информации о предоставлении муниципальных услуг в сети Интернет, своевременное обновление информации на государственных и региональных порталах в сети Интернет: ("Электронное правительство" (http://www.gosuslugi.ru), "Электронное правительство Псковской области" (www.pskov.ru/gosuslugi_mun), "Официальный сайт Администрации города Пскова" (www.pskovadmin.ru)).

Таблица 9

Оценка уровня информационной доступности

N п/п	Показатель информационной доступности	Оценочная шкала
1.	Наличие / отсутствие административного регламента	5	наличие Административного регламента
		0	отсутствие Административного регламента
2.	Наличие / отсутствие информации о муниципальной услуге в сети Интернет	5	наличие информации на едином портале государственных и муниципальных услуг
		0	отсутствие информации на едином портале государственных и муниципальных услуг
		5	наличие информации на портале Электронное правительство Псковской области
		0	отсутствие информации на портале Электронное правительство Псковской области
		5	наличие информации на официальном сайте Администрации города Пскова
		0	отсутствие информации на официальном сайте Администрации города Пскова

2) на оценку уровня доступности влияет достоверность информации, представленной на государственном и региональном порталах в сети Интернет. По каждому недостоверно представленному показателю к пятибалльной оценке применяется коэффициент 0,1;

3) Для расчета уровня информационной доступности применяется формула (5) с учетом ответов респондентов на вопросы анкеты 8 и 9:

N 8 - Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас объем полученной информации о муниципальной услуге (полнота информации, понятность изложения)?

N 9 - Достаточно ли информации о порядке предоставления муниципальной услуги на информационных стендах?

Кид = (SUM Sид) / N х В (5),

где:

Кид - уровень информационной доступности;

SUM Sид - сумма баллов по оцениваемым параметрам;

N - количество анкет респондентов;

В - количество вопросов участвующих в расчете уровня информационной доступности;

4) оценка уровня информационной доступности муниципальных услуг определяется по балльной системе в соответствии со значениями, представленными в таблице 10.

Таблица 10

Интерпретация значений уровня информационной доступности муниципальных услуг

N п/п	Значение оценочного балла предоставления муниципальной услуги	Интерпретация значений оценочного балла
1.	4,9 - 5,0	очень высокий уровень информационной доступности муниципальной услуги
2.	4,6 - 4,8	высокий уровень информационной доступности муниципальной услуги
3.	3,6 - 4,5	средний уровень информационной доступности муниципальной услуги
4.	3,0 - 3,5	низкий уровень информационной доступности муниципальной услуги
5.	0 - 2,9	очень низкий уровень информационной доступности муниципальной услуги

5) результаты анализа уровня информационной доступности муниципальных услуг оформляются в соответствии с таблицей 11.

Таблица 11

Уровень информационной доступности муниципальных услуг

N п/п

Наименование муниципальной услуги

Исполнитель муниципальной услуги

Оценка уровня информационной доступности

Уровень информационной доступности

6. Мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги:

1) мониторинг финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов:

а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;

б) полуформализованное интервьюирование или анкетирование заявителей;

2) индекс уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги (Кф) учитывает ответы респондентов на вопросы анкеты, представленные в таблице 12, и рассчитывается по формуле (6):

Кф = (SUM Sф) / (N х 5 х В) x 100 % (6),

где:

Кф - индекс уровня финансовых затрат;

SUM Sф - сумма баллов по вышеуказанным вопросам анкеты;

N - количество анкет респондентов;

В - количество вопросов участвующих в расчете уровня финансовых затрат заявителя;

5 - максимально возможное количество баллов по вопросам анкеты, определяющим финансовые затраты заявителей.

Таблица 12

Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги

Порядковый номер вопроса в анкете	Вопрос анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса уровня временных затрат
4.	Сведения об оплате муниципальной услуги	5	услуга получена бесплатно или с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги
		0	необходимая услуга оказана за дополнительную плату, не предусмотренную Административным регламентом
19.	Как Вы получали муниципальную услугу?	5	услуга получена бесплатно или с оплатой в соответствии с установленным размером оплаты за оказание муниципальной услуги
		3	оплата превышает установленный размер до 5%
		1	оплата превышает установленный размер более чем на 10%

3) уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, представленными в таблице 13.

Таблица 13

Интерпретация значений индекса финансовых затрат заявителя

N п/п	Значение индекса уровня финансовых затрат, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	очень низкий уровень финансовых затрат
2.	76 - 89	низкий уровень финансовых затрат
3.	60 - 75	средний уровень финансовых затрат
4.	41 - 59	уровень финансовых затрат выше среднего
5.	26 - 40	высокий уровень финансовых затрат
6.	0 - 25	очень высокий уровень финансовых затрат

4) результаты проведенного анализа уровня финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 14.

Таблица 14

Уровень финансовых затрат заявителя на получение муниципальной услуги

N п/п	Наименование муниципальной услуги	Исполнитель муниципальной услуги	Оценка уровня финансовых затрат, %	Уровень финансовых затрат

7. Мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги:

1) мониторинг временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов:

а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг;

б) интервьюирование или анкетирование заявителей;

2) индекс уровня временных затрат на получение муниципальной услуги рассчитывается по формуле (7):

Квр =100 % - ((SUM Sвр) / (N х 5 х В) x 100 %) (7),

где:

Квр - индекс уровня временных затрат;

SUM Sвр - сумма баллов по вопросам, определяющим временные затраты заявителей;

N - количество анкет респондентов;

В - количество вопросов участвующих в расчете индекса уровня временных затрат заявителя;

5 - максимально возможное количество баллов по вопросам анкеты, определяющим временные затраты заявителей.

Вопросы анкеты, участвующие в расчете индекса уровня временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги:

N 5 - сколько раз Вам приходилось посещать орган или структурное подразделение для получения муниципальной услуги?

N 13 - удовлетворяет ли Вас организация очереди в помещении, где предоставляется муниципальная услуга?

N 14 - удовлетворяет ли Вас сроки предоставления муниципальной услуги?

По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 5;

3) по полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, представленными в таблице 15.

Таблица 15

Интерпретация значений индекса уровня временных затрат

N п/п	Значение индекса уровня временных затрат, %	Интерпретация значений индекса уровня временных затрат
1.	31 - 100	уровень временных затрат превышает норму, установленную Административным регламентом, более чем на 30%
2.	6 - 30	уровень временных затрат превышает норму, установленную Административным регламентом, не более чем на 30%
3.	0 - 5	уровень временных затрат соответствует норме, установленной Административным регламентом

4) результаты проведенного анализа уровня временных затрат заявителя на получение муниципальной услуги оформляются в соответствии с таблицей 16.

Таблица 16

Уровень временных затрат заявителя при получении конечного результата муниципальной услуги

N п/п	Наименование муниципальной услуги	Исполнитель муниципальной услуги	Оценка уровня временных затрат, %	Уровень временных затрат

8. Мониторинг наличия неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением муниципальной услуги:

1) мониторинг наличия неформальных платежей в связи с получением муниципальной услуги проводится с использованием следующих методов:

а) метод изучения административных регламентов по предоставлению муниципальных услуг, нормативных правовых актов, устанавливающих оплату за предоставление муниципальной услуги, с целью выделения неформальных платежей;

б) интервьюирование или анкетирование заявителей;

2) индекс уровня неформальных платежей в связи с получением муниципальной услуги рассчитывается по формуле (8):

Кнп = SUM Sнп / N (8),

где:

Кнп - индекс уровня неформальных платежей;

SUM Sнп - сумма баллов по вопросу, определяющему неформальные платежи;

N - количество анкет респондентов.

Вопрос анкеты, участвующий в расчете индекса неформальных платежей в связи с получением муниципальной услуги:

N 20 - Приходилось ли Вам при получении муниципальной услуги сталкиваться с ситуацией, когда Вам было ясно, что решение возникшей перед Вами проблемы возможно только с помощью неформального воздействия на должностное лицо (взятка, подарок, услуга и т.п.)?

Таблица 17

Вопрос анкеты, участвующий в расчете индекса уровня неформальных платежей

Порядковый номер вопроса в анкете	Вопрос анкеты	Шкала ответов для подсчета индекса уровня временных затрат
20.	Приходилось ли Вам при получении муниципальной услуги сталкиваться с ситуацией, когда Вам было ясно, что решение возникшей перед Вами проблемы возможно только с помощью неформального воздействия на должностное лицо (взятка, подарок, услуга и т.п.)?	0	да
		5	нет

3) для расчета уровня неформальных платежей применяется следующая формула (9):

Кнп % = Кнп / 5 х 100 % (9),

где:

Кнп % - уровень неформальных платежей;

Кнп - индекс уровня неформальных платежей;

5 - максимально возможное количество баллов по вопросам анкеты, по вопросам, определяющим временные затраты заявителей;

4) оценка уровня неформальных платежей в связи с получением муниципальной услуги определяется в соответствии со значениями, представленными в таблице 18.

Таблица 18

Интерпретация значений уровня неформальных платежей

N п/п	Значение уровня неформальных платежей, %	Интерпретация значений уровня неформальных платежей
1.	0 - 20	очень высокий уровень неформальных платежей
2.	20 - 40	высокий уровень неформальных платежей
3.	40 - 60	средний уровень неформальных платежей
4.	60 - 80	низкий уровень неформальных платежей
5.	80 - 100	очень низкий уровень неформальных платежей