Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших в администрацию города Мурманска"

Приложение
к постановлению
администрации города Мурманска
от 29 июня 2012 г. N 1435

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших в администрацию города Мурманска"

1. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента

1.1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших в администрацию города Мурманска" (далее - Административный регламент и Муниципальная услуга соответственно) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности предоставления Муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении Муниципальной услуги, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по реализации Муниципальной услуги, устанавливает единый порядок и стандарт предоставления администрацией города Мурманска (далее - администрация) и ее должностными лицами, а также муниципальными служащими администрации и структурных подразделений администрации Муниципальной услуги, требования к порядку их выполнения, порядок и формы контроля за предоставлением Муниципальной услуги, порядок обжалования гражданами решений и действий (бездействия) должностных лиц, муниципальных служащих и принимаемых ими решений при предоставлении Муниципальной услуги.

1.1.2. Действие настоящего Административного регламента распространяется на все обращения граждан (далее - обращения), поступившие в администрацию, в адрес Главы администрации, заместителей Главы администрации и в структурные подразделения администрации.

1.2. Описание заявителя

1.2.1. Муниципальная услуга предоставляется гражданам Российской Федерации, иностранным гражданам и лицам без гражданства, законно находящимся на территории Российской Федерации (далее - Заявитель), направившим обращение в администрацию, в адрес должностных лиц администрации или структурного подразделения администрации.

1.2.2. От имени Заявителей с заявлением о предоставлении Муниципальной услуги может обратиться представитель Заявителя, который предъявляет документ, удостоверяющий его личность, представляет (прилагает к заявлению) переданный ему Заявителем документ, подтверждающий его полномочия на обращение с заявлением о предоставлении Муниципальной услуги (подлинник или нотариально заверенную копию).

1.3. Информирование о порядке предоставления Муниципальной услуги

1.3.1. Информация, предоставляемая заинтересованным лицам о Муниципальной услуге, является открытой и общедоступной.

Основными требованиями к информированию заинтересованных лиц являются:

- достоверность и полнота информирования;

- четкость в изложении информации;

- удобство и доступность получения информации;

- оперативность предоставления информации.

1.3.2. Информирование о порядке и ходе предоставления Муниципальной услуги осуществляется:

а) непосредственно в отделе по работе с обращениями граждан и организации предоставления муниципальных услуг администрации города Мурманска (далее - Отдел).

Адрес Отдела: 183006, г. Мурманск, пр. Ленина, д. 75, 1 этаж, каб. 4, 5.

Адрес электронной почты Отдела: oog@citymurmansk.ru.

Телефоны для справок: 8(815-2) 45-84-16, 45-61-30, 45-60-80, факс 8(815-2) 45-82-90.

Режим работы Отдела:

- понедельник-четверг с 09.00 до 17.30, перерыв с 13.00 до 14.00;

- пятница с 09.00 до 16.00, перерыв с 13.00 до 14.00;

- выходные дни - суббота, воскресенье;

б) по месту нахождения структурных подразделений администрации (приложение N 2 к настоящему Административному регламенту).

Сведения о местонахождении администрации и структурных подразделений администрации, контактных телефонах, интернет-адресах, адресах электронной почты размещены на официальном сайте администрации в сети Интернет (www.citymurmansk.ru), а также в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.

1.3.3. Индивидуальное информирование Заявителей о Муниципальной услуге осуществляется:

- в устной форме - лично или по телефону;

- в письменной форме - по письменным обращениям, поступившим в адрес администрации или структурных подразделений администрации посредством почтовых отправлений или электронных средств коммуникации.

1.3.4. При консультировании о порядке предоставления Муниципальной услуги муниципальные служащие Отдела или структурных подразделений администрации информируют Заявителя:

- о форме обращения и о возможности приложить к обращению, по желанию Заявителя, документы, подтверждающие факты, изложенные в обращении в соответствии с п. 2.6 настоящего Административного регламента;

- о сроках предоставления Муниципальной услуги;

- об основаниях и условиях предоставления Муниципальной услуги;

- об основаниях отказа в предоставлении Муниципальной услуги;

- о порядке обжалования решений, действий или бездействий должностных лиц, муниципальных служащих, предоставляющих Муниципальную услугу.

Информация о порядке предоставления Муниципальной услуги размещена на интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), региональном интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.51.gosuslugi.ru).

1.3.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения муниципальные служащие Отдела, структурных подразделений администрации подробно информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Продолжительность индивидуального устного информирования каждого Заявителя не должна превышать двадцати минут.

1.3.6. В случае если муниципальный служащий, принявший телефонный звонок, не может самостоятельно ответить на поставленный вопрос, телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другого муниципального служащего Отдела, структурного подразделения администрации или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

1.3.7. Письменное информирование проводится при наличии письменного обращения Заявителя (формы письменных обращений приведены в приложениях N 3 и 4 к настоящему Административному регламенту и размещены на интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), на региональном интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.51.gosuslugi.ru).

1.3.8. Заявителям предоставляется возможность осуществить предварительную запись на личный прием к должностным лицам администрации или структурных подразделений администрации по телефону, с использованием электронной почты либо при личном обращении к муниципальным служащим Отдела или структурного подразделения администрации.

1.3.9. Информирование осуществляется также путем публикации информации о предоставлении Муниципальной услуги в средствах массовой информации, на интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), региональном интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.51.gosuslugi.ru), информационных стендах, расположенных в помещениях администрации и структурных подразделений администрации.

1.3.10. На информационных стендах содержится следующая информация:

- блок-схема предоставления Муниципальной услуги (приложение N 1 к настоящему Административному регламенту);

- сведения о наименовании, местонахождении исполнителей Муниципальной услуги, полном почтовом и электронном адресах, номере телефакса, номерах телефонов, по которым граждане могут получить информацию о ходе предоставления Муниципальной услуги (приложении N 2 к настоящему Административному регламенту);

- образцы обращений (приложение N 3 и 4 к настоящему Административному регламенту);

- графики приема граждан должностными лицами администрации и руководителями структурных подразделений администрации;

- основания для отказа в предоставлении Муниципальной услуги;

- порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц, муниципальных служащих, предоставляющих Муниципальную услугу;

- извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению Муниципальной услуги;

- справочные, статистические и аналитические материалы, касающиеся предоставляемой Муниципальной услуги.

1.3.11. На официальном сайте администрации в сети Интернет (www.citymurmansk.ru) приводится полный текст настоящего Административного регламента, график приема граждан по личным вопросам Главой администрации, заместителями Главы администрации.

1.3.12. В любое время с момента приема документов Заявитель имеет право на получение сведений о прохождении процедуры по предоставлению Муниципальной услуги при помощи телефона или во время личного посещения Отдела, структурных подразделений администрации.

2. Стандарт предоставления Муниципальной услуги

2.1. Наименование Муниципальной услуги

Наименование Муниципальной услуги - "Прием и рассмотрение обращений граждан, поступивших в администрацию города Мурманска".

2.2. Наименование органа, предоставляющего Муниципальную услугу

2.2.1. Предоставление Муниципальной услуги осуществляется администрацией и структурными подразделениями администрации, должностными лицами администрации и структурных подразделений администрации.

2.2.2. Выполнение процедур по предоставлению Муниципальной услуги осуществляют муниципальные служащие администрации и структурных подразделений администрации.

2.3. Результат предоставления Муниципальной услуги

Результатом предоставления Муниципальной услуги является:

- письменное или устное разъяснение Заявителю о разрешении по существу поставленных в обращении вопросов;

- обоснованный отказ в предоставлении Муниципальной услуги;

- оставление обращения без рассмотрения.

2.4. Срок предоставления Муниципальной услуги

2.4.1. Общий срок предоставления Муниципальной услуги определяется с момента регистрации обращения до момента отправки ответа Заявителю и включает в себя:

- регистрацию обращения;

- рассмотрение обращения должностным лицом администрации или структурного подразделения администрации;

- исполнение резолюции по обращению;

- подготовку ответа;

- отправку ответа Заявителю.

2.4.2. Предоставление Муниципальной услуги осуществляется в течение тридцати календарных дней со дня регистрации обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения.

2.4.3. Если установлен более короткий срок исполнения, обращение рассматривается в срок, определенный автором резолюции.

2.4.4. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на выходной или праздничный нерабочий день, то срок его исполнения истекает в первый рабочий день после выходного или праздничного нерабочего дня.

2.4.5. Письма с просьбами о личном приеме граждан должностными лицами администрации или структурного подразделения администрации рассматриваются в порядке, установленном настоящим Административным регламентом.

2.4.6. В случае если в поступившем в администрацию или в структурное подразделение администрации обращении содержится вопрос, который не может быть отнесен к компетенции ни одного структурного подразделения администрации, в течение семи дней со дня регистрации обращение пересылается Отделом по принадлежности в государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением Заявителя, направившего обращение, о перенаправлении обращения.

2.4.7. В исключительных случаях срок предоставления Муниципальной услуги по рассмотрению обращений может быть продлен, но не более чем на тридцать календарных дней.

Если по объективным причинам возникает необходимость продления срока рассмотрения обращения, не позднее чем за три рабочих дня до установленного срока исполнителем, рассматривающим обращение, представляется предложение на имя автора резолюции о новом сроке. В адрес Заявителя исполнителем направляется промежуточный ответ, содержащий информацию о продлении срока рассмотрения обращения.

2.4.8. Приостановление предоставления Муниципальной услуги не предусмотрено.

2.5. Перечень нормативно-правовых актов, регулирующих отношения, возникающие в связи с предоставлением Муниципальной услуги

Полномочия по предоставлению Муниципальной услуги осуществляются в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации1;

- Гражданским кодексом Российской Федерации2;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации"3;

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации"4;

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг"5;

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных"6;

- Уставом муниципального образования город Мурманск7.

2.6. Перечень документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги

2.6.1. Предоставление Муниципальной услуги осуществляется на основании письменного обращения Заявителя (приложения N 3 и 4 к настоящему Административному регламенту):

- предложения (рекомендация Заявителя по совершенствованию нормативных правовых актов, деятельности органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической ситуации и иных сфер деятельности);

- заявления (просьба Заявителя о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе администрации (или структурного подразделения), подведомственных учреждений и организаций, должностных лиц);

- жалобы (просьба Заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов Заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии (квитанции, фотографии, видеоматериалы, копии ответов на обращения и т.п.).

2.6.2. Заявитель в письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование администрации или структурного подразделения администрации, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество Главы администрации, его заместителей или руководителя структурного подразделения администрации, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление об исполнителе рассмотрения обращения либо уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

2.6.3. Письменное обращение (в том числе обращение, направленное по каналам факсимильной связи) направляется по почтовому адресу (номеру факса) администрации или структурного подразделения, указанному в приложении N 2 к настоящему Административному регламенту.

2.6.4. Заявитель вправе обратиться с:

- устным обращением в администрацию или структурное подразделение администрации, в том числе с использованием средств телефонной связи (телефон, телефон доверия);

- устным обращением к Главе администрации, его заместителям или руководителю структурного подразделения администрации на личном приеме, в том числе во время прямых эфиров на радио, телевидении, во время публичных встреч.

2.6.5. Заявитель в своем устном обращении сообщает фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, излагает суть обращения.

Муниципальный служащий, ответственный за исполнение административной процедуры по регистрации обращений, регистрирует устное обращение, поступившее по телефону, в соответствии с п. 3.3 настоящего Административного регламента.

2.6.6. Обращение, а также иные документы, указанные в п. 2.6.1 настоящего Административного регламента, могут быть представлены Заявителем в администрацию или структурное подразделение администрации в форме электронного документа и направлены в администрацию или структурное подразделение администрации с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, в том числе сети Интернет, включая интернет-портал государственных и муниципальных услуг Мурманской области (www.51.gosuslugi.ru).

В обращении Заявитель указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В форме электронного документа обращения направляются по электронному адресу, указанному в приложении N 2 настоящего Административного регламента.

2.6.7. Обращение может быть доставлено в администрацию или структурное подразделение администрации лично Заявителем или от имени Заявителя с заявлением о предоставлении Муниципальной услуги может обратиться представитель Заявителя в порядке, установленном п. 1.2.2 настоящего Административного регламента.

2.6.8. Заявитель на стадии рассмотрения его письменного обращения имеет право:

- представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

- знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- получать на свое обращение письменный ответ по существу поставленных в нем вопросов;

- получать уведомление о переадресации обращения в государственный орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит разрешение поставленных в обращении вопросов;

- обращаться с жалобами на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) должностного лица в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации (приложение N 11 к настоящему Административному регламенту);

- обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

2.6.9. Муниципальные служащие администрации и структурных подразделений администрации обеспечивают:

- объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение письменных обращений, в случае необходимости - с участием Заявителя;

- получение необходимых для рассмотрения письменных обращений граждан документов и материалов в других государственных органах и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя.

Конфиденциальные сведения, ставшие известными муниципальным служащим администрации и структурных подразделений администрации при рассмотрении обращений Заявителей, не могут быть использованы им во вред, в том числе если они могут повлечь ущемление чести и достоинства Заявителей.

Запрещается преследование Заявителя в связи с его обращением в администрацию и (или) структурные подразделения администрации с критикой их деятельности в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.

2.6.10. Услуги, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления Муниципальной услуги, отсутствуют.

2.7. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги, отсутствуют.

2.8. Основания для отказа в предоставлении

Муниципальной услуги

2.8.1. В предоставлении Муниципальной услуги Заявителю отказывается, если:

- в письменном обращении, в том числе в форме электронного сообщения, не указаны фамилия Заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес (электронный адрес), по которому должен быть направлен ответ;

- в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

- текст письменного обращения содержит нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи. Администрация и структурное подразделение администрации вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

- текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение семи календарных дней со дня регистрации обращения сообщается Заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

2.8.2. Письменное обращение Заявителя, содержащее вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы и обстоятельства, может быть признано безосновательным, и должностным лицом может быть принято решение о прекращении переписки по данному вопросу с письменным уведомлением об этом Заявителя, направившего обращение.

2.8.3. В случае если Заявителем устранены причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, Заявитель вправе вновь направить обращение в администрацию или структурное подразделение администрации.

2.9. Размер платы, взимаемой с Заявителя при предоставлении Муниципальной услуги

Предоставление Муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.10. Прочие требования к предоставлению Муниципальной услуги

2.10.1. Максимальное время ожидания очередности при подаче документов для предоставления Муниципальной услуги, в случае превышения спроса на Муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, не должно превышать пятнадцати минут.

2.10.2. Максимальное время ожидания в очереди для получения информации о порядке предоставления Муниципальной услуги не должно превышать пятнадцати минут.

2.10.3. Максимальное время ожидания для получения устной информации по телефону о порядке предоставления Муниципальной услуги, в случае занятой телефонной линии, не должно превышать двадцати минут.

2.10.4. Время ожидания в очереди на личный прием к Главе администрации, его заместителям, руководителю структурного подразделения администрации не должно превышать тридцати минут на одного обратившегося.

2.10.5. Бланки заявлений, необходимых для оказания Муниципальной услуги в электронном виде, размещаются на интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru), региональном интернет-портале государственных и муниципальных услуг (www.51.gosuslugi.ru).

2.11. Срок и порядок регистрации обращения о предоставлении Муниципальной услуги

Срок и порядок регистрации обращения о предоставлении Муниципальной услуги изложен в п. 3.3 настоящего Административного регламента.

2.12. Требования к местам предоставления Муниципальной услуги

2.12.1. Помещения, предназначенные для предоставления Муниципальной услуги, должны быть оборудованы противопожарной системой, средствами пожаротушения, системой охраны.

2.12.2. Вход и выход из помещений должен быть оснащен соответствующими указателями.

2.12.3. Перед входом в здание должно быть оборудовано место для стоянки не менее трех автомобилей.

2.12.4. Помещения должны соответствовать установленным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.

2.12.5. В помещения для предоставления Муниципальной услуги, включающие места для ожидания, информирования и приема получателей Муниципальной услуги, должен быть обеспечен свободный доступ Заявителей, в том числе должно быть предусмотрено оснащение техническими средствами, обеспечивающими доступ в здание и к информационным стендам людей с ограниченными возможностями здоровья. На входе в помещение на видном месте должна быть размещена табличка (вывеска), содержащая информацию о наименовании организации, предоставляющей Муниципальную услугу, режиме работы предоставления Муниципальной услуги.

2.12.6. В помещениях, где осуществляется прием Заявителей по вопросам предоставления Муниципальной услуги, должна быть предусмотрена возможность оформления Заявителем необходимых документов.

2.12.7. Рабочие места муниципальных служащих администрации и структурных подразделений администрации должны быть оборудованы средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление Муниципальной услуги.

Муниципальные служащие, ответственные за предоставление Муниципальной услуги, должны быть обеспечены доступом в сеть Интернет, электронным адресом, необходимыми расходными материалами, канцелярскими принадлежностями.

2.12.8. Личный прием Заявителей в администрации и структурных подразделениях администрации осуществляется в специально отведенном для этих целей проветриваемом помещении, которое должно быть оборудовано противопожарной сигнализацией, средствами пожаротушения, системой оповещения о чрезвычайной ситуации, системой охраны, видеонаблюдения с возможностью видеозаписи и аудиозаписи, средствами дезинфицирования, аптечкой первой помощи, настольной табличкой, содержащей сведения о фамилии, имени, отчестве, должности муниципального служащего, ведущего прием по личным вопросам.

2.12.9. Места ожидания оборудуются:

- стульями (кресельными секциями, скамьями) и столами (стойками) для раскладки и оформления документов;

- информационными стендами, на которых размещается информация согласно п. 1.3 настоящего Административного регламента.

Место ожидания и приема Заявителей должно обеспечивать:

- возможность и удобство оформления Заявителем письменного обращения;

- телефонную связь;

- возможность копирования документов;

- доступ к основным нормативным правовым актам в соответствии с компетенцией администрации и структурных подразделений администрации;

- доступ к нормативным правовым актам, регулирующим исполнение Муниципальной услуги;

- наличие канцелярских принадлежностей и бумаги формата А4.

2.12.10. Кабинет, в котором осуществляется прием Заявителей, должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской) с указанием:

- номера кабинета;

- фамилии, имени, отчества, должности муниципального служащего, осуществляющего прием обращений Заявителей.

2.12.11. Муниципальный служащий, осуществляющий прием обращений Заявителей, обеспечивается личной идентификационной карточкой и (или) настольной табличкой.

2.12.12. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о Заявителе одним муниципальным служащим одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей не допускается.

2.13. Показатели доступности и качества предоставления Муниципальной услуги

2.13.1. Состав показателей доступности и качества предоставления Муниципальной услуги подразделяется на две группы: количественные и качественные.

2.13.2. В группу количественных показателей доступности входят:

- время ожидания предоставления Муниципальной услуги не более пятнадцати минут;

- график работы органа, предоставляющего Муниципальную услугу;

- место расположения органа, предоставляющего Муниципальную услугу.

2.13.3. В число качественных показателей доступности предоставляемой услуги входят:

- достоверность информации о предоставляемой Муниципальной услуге;

- простота и ясность изложения информационных и инструктивных документов;

- наличие различных каналов подачи обращения для получения Муниципальной услуги (телефон, факс, интернет-порталы);

- возможность получения информации о ходе предоставления Муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных технологий.

2.13.4. В группу количественных показателей оценки качества предоставляемой Муниципальной услуги входят:

- соблюдение сроков предоставления Муниципальной услуги;

- соблюдение порядка выполнения административных процедур;

- количество обоснованных жалоб.

2.13.5. К качественным показателям оценки качества относятся:

- культура обслуживания (вежливость);

- качество результатов труда муниципальных служащих (профессиональное мастерство).

2.13.6. Показатели доступности и качества предоставления Муниципальной услуги и их значения приведены в приложении N 5 к настоящему Административному регламенту.

3. Состав, последовательность и сроки исполнения административных процедур (действий), требования к порядку их выполнения

Блок-схема последовательности административных процедур при предоставлении Муниципальной услуги приводится в приложении N 1 к настоящему Административному регламенту.

3.1. Перечень административных процедур

Предоставление Муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка устных и письменных обращений;

- регистрация обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращения должностным лицом;

- рассмотрение обращения структурным подразделением администрации, исполнителем;

- организация проведения личного приема граждан;

- оформление письменного ответа на обращение;

- снятие обращения с контроля и оформление в дело временного хранения.

3.2. Прием и первичная обработка устных и письменных обращений

3.2.1. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала действий по предоставлению Муниципальной услуги, является поступление в администрацию или структурное подразделение администрации устного или письменного обращения Заявителя.

3.2.2. Обращения, адресованные в администрацию, Главе администрации или его заместителям, принимаются и проходят процедуру первичной обработки (далее - административная процедура) в Отделе.

Обращения, адресованные структурному подразделению администрации, проходят процедуру приема, регистрации и обработки в структурном подразделении администрации, расположенном по адресу согласно приложению N 2 к настоящему Административному регламенту.

3.2.3. При приеме обращения, доставленного Заявителем лично или его представителем, муниципальный служащий, ответственный за исполнение административной процедуры, в присутствии Заявителя совершает следующие действия:

- проверяет наличие в обращении следующих позиций: наименования администрации, структурного подразделения администрации, либо фамилии, имени, отчества должностного лица администрации или структурного подразделения администрации, либо должности лица, к которому Заявитель обращается, а также фамилии, имени, отчества (последнее - при наличии) Заявителя, его почтового адреса, по которому должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения, сути обращения, заявления или жалобы, личной подписи и даты передачи обращения;

- разъясняет Заявителю в устной форме порядок регистрации обращения и его рассмотрения;

- по просьбе Заявителя проставляет штамп на втором экземпляре обращения, который содержит: дату регистрации обращения, подпись лица, ответственного за прием обращений (приложение N 6 к настоящему Административному регламенту), возвращая второй экземпляр обращения Заявителю.

3.2.4. В случае необходимости в подтверждении своих доводов Заявитель вправе приложить к обращению документы и материалы либо их копии.

Муниципальный служащий, выполняющий административную процедуру, не вправе требовать предоставления документов и информации или осуществлять действия, предоставление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникшие в связи с предоставлением Муниципальной услуги.

3.2.5. В день получения в Отделе или структурном подразделении администрации обращения, поступившего посредством почтовой корреспонденции, муниципальный служащий, ответственный за исполнение административной процедуры, производит следующие действия:

- проверяет правильность адресации обращения;

- проверяет наличие обращения и приложений к нему в почтовом конверте;

- склеивает документы в случае, если их целостность нарушена;

- при наличии приложенных к обращению документов прикрепляет их к обращению.

3.2.6. При отсутствии в почтовом конверте текста обращения и (или) указанных в обращении приложений, муниципальный служащий, ответственный за исполнение административной процедуры:

- в случае поступления почтового отправления без текста обращения и (или) приложений к обращению, составляет в присутствии второго муниципального служащего Отдела или структурного подразделения администрации акт об отсутствии в почтовом конверте текста обращения и (или) приложений к обращению (приложение N 7 к настоящему Административному регламенту);

- регистрирует акт об отсутствии в почтовом конверте текста обращения и (или) приложений к обращению в журнале регистрации поступивших почтовых отправлений без вложений и прилагает его к имеющемуся или почтовому конверту, или к обращению, или к приложению;

- составляет информационное письмо (в 2 экземплярах) на имя адресата о выявленном отсутствии в почтовом отправлении текста обращения и (или) указанных в обращении приложений.

3.2.7. Муниципальный служащий администрации или структурного подразделения администрации, ответственный за отправку почтовой корреспонденции, в день подписания информационного письма на имя адресата о выявленном отсутствии в почтовом отправлении текста обращения и (или) указанных в обращении приложений регистрирует письмо и производит следующие действия:

- вносит сведения о письме в реестр отправляемой корреспонденции;

- направляет один экземпляр письма простым почтовым отправлением;

- приобщает второй экземпляр письма к поступившему конверту и (или) обращению, или приложению;

- оформляет обращение в дело временного хранения в соответствии с п. 3.9.2 настоящего Административного регламента.

3.2.8. При приеме обращения по телефону, телефону доверия, во время передач в прямом эфире по радио или телевидению, в том числе во время проведения публичных встреч, муниципальный служащий, ответственный за прием таких обращений, совершает следующие действия:

- внимательно выслушивает Заявителя;

- записывает информацию, предусмотренную п. 2.6.5 настоящего Административного регламента;

- передает информацию в Отдел или в структурное подразделение администрации для выполнения административной процедуры по регистрации устного обращения.

3.2.9. При приеме обращения по каналам факсимильной связи муниципальный служащий администрации или структурного подразделения администрации, ответственный за исполнение административной процедуры, совершает следующие действия:

- проверяет правильность адресации обращения;

- при наличии приложенных к обращению документов прикрепляет их к обращению.

3.2.10. При приеме обращения через официальный сайт администрации в сети Интернет или официальный сайт структурного подразделения администрации муниципальный служащий администрации или структурного подразделения администрации, ответственный за исполнение административной процедуры, совершает следующие действия:

- выводит текст обращения на бумажный носитель, а также приложения (если они имеются);

- проверяет правильность адресации обращения;

- при наличии приложений к обращению прикрепляет их к обращению.

3.2.11. При получении обращения, содержащего угрозы совершения террористических актов и других преступлений, муниципальный служащий администрации или структурного подразделения администрации, ответственный за исполнение административной процедуры, немедленно:

- прекращает дальнейшую работу с обращением;

- информирует об обращении руководителя структурного подразделения, который, в свою очередь, передает данную информацию в правоохранительные органы;

- принимает меры безопасности с обязательной изоляцией почтового отправления.

3.2.12. Результатом исполнения административной процедуры по приему и первичной обработке обращения является подготовка обращения к регистрации.

3.3. Регистрация обращений

3.3.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры по регистрации обращений является обращение Заявителя, прошедшего процедуру приема и первичной обработки обращения.

3.3.2. Муниципальный служащий, ответственный за исполнение административной процедуры по регистрации обращений, в день приема обращений осуществляет следующие действия:

- проставляет регистрационный штамп на обращении;

- проверяет в специализированной автоматизированной системе учета на наличие ранее имевшихся обращений от данного Заявителя:

а) если в автоматизированной системе учета имеется информация о зарегистрированном обращении, поступившем в текущем году от данного Заявителя, присваивает обращению имеющийся в электронной базе данных регистрационный номер, проставляет его в штамп и вносит информацию об обращении в специализированную автоматизированную систему учета поступивших обращений;

б) если обращение поступило впервые, присваивает обращению новый регистрационный номер, проставляет его в штамп и вносит информацию об обращении в специализированную автоматизированную систему учета поступивших обращений;

- определяет тематику и тип обращения;

- выявляет поставленные в обращении вопросы;

- составляет регистрационно-контрольную карточку с занесением следующей информации:

а) дата регистрации обращения;

б) фамилия, имя, отчество (при наличии) обратившегося гражданина;

в) социальное положение (при наличии);

г) почтовый адрес для ответа;

д) данные о корреспонденте обращения, если таковой имеется, а также проставляет отметку о контроле или особом контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

е) содержание аннотации, отражающей вопросы, поставленные в обращении;

ж) проставляет шифр темы обращения согласно тематическому классификатору обращений, если в обращении ставится несколько тем, то шифр присваивается каждой из них;

з) указывает тип обращения;

и) данные о количестве листов, наличии приложений;

к) сведения о повторное обращения;

- распечатывает регистрационно-контрольную карточку (приложение N 8 к настоящему Административному регламенту) и раскладывает обращения по папкам для дальнейшей их передачи должностным лицам администрации, структурного подразделения администрации для рассмотрения.

3.3.3. Срок регистрации обращения не может превышать одного рабочего дня с момента его поступления в администрацию или структурное подразделение администрации.

В случае получения обращения в день, предшествующий праздничным или выходным дням, регистрация производится в рабочий день, следующий за праздничными или выходными днями.

3.3.4. Результатом регистрации обращений является наличие штампа на обращении с указанием регистрационного номера и даты регистрации, формирование почты из обращений Заявителей.

3.4. Направление обращения на рассмотрение

3.4.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры по направлению обращения на рассмотрение является получение должностным лицом администрации, структурного подразделения администрации сформированной почты из обращений, поступивших в адрес администрации, Главы администрации, его заместителей, руководителя структурного подразделения администрации и зарегистрированных в соответствии с п. 3.3 настоящего Административного регламента.

3.4.2. Должностное лицо администрации, структурного подразделения администрации при получении обращений рассматривает их в день передачи и оформляет письменное поручение (резолюцию) исполнителю (ям), в чьи полномочия входит решение поставленных в обращении вопросов, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя.

3.4.3. Обращения с письменной резолюцией должностного лица администрации и приложениями к ним возвращаются в Отдел.

Обращения с письменной резолюцией должностного лица структурного подразделения администрации и приложениями к ним возвращаются муниципальному служащему структурного подразделения администрации, ответственному за работу по рассмотрению обращений, или муниципальному служащему, которому поручено рассмотрение обращения (исполнитель).

3.4.4. Муниципальный служащий Отдела или муниципальный служащий структурного подразделения администрации, ответственный за регистрацию обращений, в течение одного рабочего дня после подписания резолюции производит следующие действия:

- вносит резолюцию должностного лица в электронную базу данных;

- заполняет оборотную сторону регистрационно-контрольной карточки в специализированной автоматизированной системе (вносит информацию о структурном подразделении и исполнителе, дату передачи обращения, дату исполнения);

- распечатывает оборотную сторону регистрационно-контрольной карточки;

- готовит ксерокопии лицевой стороны регистрационно-контрольной карточки и обращения с приложениями к нему по числу исполнителей;

- готовит и распечатывает сопроводительное письмо (касается Отдела) и передает его с обращением и приложениями к нему муниципальному служащему Отдела, ответственному за административную процедуру направления обращения для рассмотрения в адрес исполнителя (ей);

- готовит и распечатывает уведомление для Заявителя (касается Отдела) о регистрации обращения и наименовании структурного подразделения, которому поручено рассмотрение обращения (приложение N 9 к настоящему Административному регламенту).

3.4.5. Муниципальный служащий Отдела, ответственный за административную процедуру направления обращения для рассмотрения в адрес исполнителя (ей), подписывает сопроводительные письма и передает их с приложениями муниципальному служащему Отдела, ответственному за передачу обращений исполнителям.

3.4.6. Муниципальный служащий структурного подразделения администрации, ответственный за работу по рассмотрению обращений, по возвращению обращения с регистрационно-контрольной карточкой от руководителя структурного подразделения передает их муниципальному служащему, которому поручено рассмотрение обращения (исполнитель).

3.4.7. Срок исполнения административных действий, указанных в п.п. 3.4.4-3.4.6 настоящего Административного регламента, осуществляется в течение рабочего дня после возвращения обращения с регистрационно-контрольной карточкой от должностного лица администрации или структурного подразделения администрации.

3.4.8. Результатом направления обращения на рассмотрение является передача обращения исполнителю, указанному в резолюции.

3.5. Рассмотрение обращения должностным лицом

3.5.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры по рассмотрению обращений должностным лицом является передача обращения должностному лицу.

3.5.2. Должностное лицо (автор резолюции):

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием Заявителя;

- оформляет письменное поручение (резолюцию) исполнителю (ям), в чьи полномочия входит решение поставленных в обращении вопросов, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя.

3.5.3. Резолюция должная содержать:

- наименование структурного подразделения администрации или фамилию и инициалы исполнителя (исполнителей), которому (которым) дается поручение;

- кратко сформулированный текст, предписывающий действие и порядок исполнения;

- срок исполнения;

- подпись автора резолюции с расшифровкой и датой.

3.5.4. Результатом выполнения административных процедур по рассмотрению обращения должностным лицом является оформление письменного поручения (резолюции) исполнителю (ям).

3.6. Рассмотрение обращения структурным подразделением администрации, исполнителем

3.6.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры по рассмотрению обращения структурным подразделением администрации (исполнителем) является получение обращения с сопроводительным письмом из Отдела, доставленное Заявителем лично или его представителем, в том числе посредством передачи с использованием почтовой, телефонной связи, официального портала в сети Интернет, в структурное подразделение администрации (исполнителю).

3.6.2. Обращение, поступившее от других органов или должностных лиц, а также от Заявителя лично или его представителя, в структурное подразделение администрации, исполнителю, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию структурного подразделения администрации, направляется в течение семи календарных дней со дня регистрации в структурном подразделении администрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением Заявителя о переадресации обращения.

3.6.3. Обращение может рассматриваться непосредственно структурным подразделением администрации (в том числе с выездом на место) или может быть поручено конкретному исполнителю, или подведомственному учреждению.

3.6.4. Исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, полное и своевременное рассмотрение обращения, принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя в рамках своих полномочий. При этом он вправе пригласить Заявителя для личной беседы, получить объяснения у Заявителя и иных юридических и физических лиц, запросить, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

- подготавливает или дает, согласно поручению, письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомляет Заявителя о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией (приложение N 9 к настоящему Административному регламенту).

3.6.5. При поручении исполнения обращения подведомственному учреждению или организации структурное подразделение администрации обязано дать ответ Заявителю от своего имени с учетом информации, предоставленной подведомственным учреждением или организацией.

3.6.6. Результатом рассмотрения обращения структурным подразделением администрации (исполнителем) является подготовка проекта ответа или ответа Заявителю.

3.7. Организация проведения личного приема граждан

3.7.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры является обращение гражданина с просьбой записать его на личный прием к Главе администрации, его заместителям в соответствии с графиком личного приема граждан Главой администрации, его заместителями, руководителями структурных подразделений администрации (далее - график).

3.7.2. Муниципальный служащий, ответственный по статусу занимаемой должности за исполнение административной процедуры по организации проведения личного приема граждан (далее - личный прием) Главой администрации, его заместителями, должен:

- за пятнадцать календарных дней до начала очередного квартала согласовать дни личного приема с должностными лицами администрации;

- составить проект графика Главой администрации, его заместителями на квартал и передать проект графика в отдел административной и организационной работы администрации для подготовки проекта распоряжения;

- разместить график на информационном стенде администрации после его утверждения;

- передать график сотруднику структурного подразделения администрации, ответственному за наполнение официального сайта администрации в сети Интернет, который в день получения графика приема граждан размещает его на официальном сайте администрации в сети Интернет.

3.7.3. Личный прием Главой администрации, его заместителями проводится в соответствии с утвержденным графиком. График размещается на официальном сайте администрации в сети Интернет (www.citymurmansk.ru).

Личный прием должностными лицами структурных подразделений администрации проводится в соответствии с установленными в структурных подразделениях администрации порядком и графиками личного приема граждан.

3.7.4. Непосредственную организацию личного приема Главой администрации, его заместителями (за исключением начальников управлений административных округов), в том числе предварительную запись граждан, осуществляет начальник Отдела, в его отсутствие - муниципальный служащий, исполняющий его обязанности.

3.7.5. Запись граждан на личный прием осуществляется не менее чем за неделю до даты приема. Повторная запись на прием к одному и тому же должностному лицу, по одному и тому же вопросу не производится.

3.7.6. На личный прием к Главе администрации записывают граждан, ранее побывавших на личном приеме у заместителей Главы администрации, руководителей структурных подразделений, в том числе обратившихся с письменным заявлением в администрацию и получивших письменный ответ на обращение.

3.7.7. Личный прием проводится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало тридцати минут.

3.7.8. Начальник Отдела во время предварительной записи на личный прием:

- уточняет мотивы обращения и существо вопроса, с которым обращается Заявитель;

- знакомится с документами, подтверждающими обоснованность просьбы Заявителя;

- дает разъяснения, куда и в каком порядке гражданину следует обратиться, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации;

- оформляет карточку личного приема с указанием сведений о Заявителе (фамилия, имя, отчество, адрес регистрации (проживания), телефон, социальное положение, место работы, наличие льготы), вносит содержание устного обращения (приложение N 10 к настоящему Административному регламенту).

3.7.9. В период проведения предварительной записи на личный прием начальник Отдела консультирует Заявителя, разъясняя порядок рассмотрения его вопроса, и вправе направить его на беседу в структурное подразделение администрации по полномочиям.

3.7.10. В случае повторного обращения Заявителя в администрацию осуществляется подборка всех имеющихся в Отделе материалов по обращениям данного Заявителя ранее.

3.7.11. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения Заявителем ответа на предыдущее обращение.

3.7.12. В случае если изложенные во время личного приема Заявителя факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ, с согласия Заявителя, может быть дан устно в ходе личного приема. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных на личном приеме вопросов.

3.7.13. Если во время личного приема Заявитель вручает лицу, осуществляющему личный прием, письменное обращение, то в карточке личного приема делается отметка о вручении такого обращения, а само обращение регистрируется и рассматривается в порядке, предусмотренном для письменных обращений п.п. 3.2-3.5 настоящего Административного регламента.

3.7.14. В случае если решение озвученных Заявителем в ходе личного приема вопросов не входит в компетенцию администрации или должностного лица администрации, Заявителю дается устное разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.7.15. В ходе личного приема Заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.7.16. После завершения личного приема должностным лицом начальник Отдела осуществляет регистрацию карточек личного приема и последующее направление их исполнителям, указанным в резолюции для подготовки письменного ответа по существу поставленных в ходе приема вопросов.

3.7.17. Результатом выполнения административной процедуры является:

- устное разъяснение по существу вопроса, с которым обратился Заявитель;

- принятие решения по разрешению поставленных вопросов;

- направление поручения для рассмотрения обращения исполнителям в случае невозможности устного разъяснения в ходе личного приема;

- отказ в дальнейшем рассмотрении обращения.

3.8. Оформление письменного ответа на обращение

3.8.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры по оформлению письменного ответа на обращение является подготовка материалов (запросы) по затронутому в обращении вопросу, проверка изложенных в обращении фактов, подготовка исполнителем проекта письменного ответа Заявителю.

3.8.2. Письменный ответ должен точно соответствовать письменному поручению (резолюции) должностного лица исполнителю (ям), быть кратким, отражать ответы на все вопросы Заявителя, за исключением случаев, когда не может быть дан письменный ответ Заявителю в соответствии с п. 2.8.1 настоящего Административного регламента.

Письменный ответ должен содержать информацию о мерах, принятых по устранению выявленных нарушений, восстановлению или защите нарушенных прав, свобод и законных интересов Заявителя.

Письменный ответ на обращение подписывается должностным лицом администрации или структурного подразделения администрации.

3.8.3. Ответ на электронное обращение направляется на электронный и почтовый адрес Заявителя.

3.8.4. Муниципальный служащий Отдела или муниципальный служащий структурного подразделения администрации, ответственный за работу по документообороту или работу по обращениям граждан (исполнитель), в день подписания ответа Заявителю по существу поставленных в обращении вопросов регистрирует ответ в электронной базе данных и один экземпляр простым почтовым отправлением направляет в адрес Заявителя.

Ответ на коллективное обращение направляется простым почтовым отправлением в адрес лица, указанного в обращении первым (если в обращении не оговорено конкретное лицо).

3.8.5. Результатом выполнения административной процедуры является направление письменного ответа Заявителю.

3.9. Снятие обращения с контроля и оформление в дело временного хранения

3.9.1. Основанием для начала исполнения административной процедуры является поступление муниципальному служащему Отдела или структурного подразделения администрации, ответственному за исполнение административной процедуры, письменного ответа с приложенными к нему материалами с резолюцией должностного лица администрации или структурного подразделения администрации о снятии обращения с контроля.

3.9.2. Результатом исполнения административной процедуры по снятию обращения с контроля и оформление в дело временного хранения является формирование обращения и материалов по рассмотрению в хронологической последовательности и направление для хранения в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству.

3.9.3. Обращения хранятся в течение пяти лет, затем архивные дела, срок хранения которых истек, представляются на заключение экспертной комиссии администрации, после чего составляется соответствующий акт на уничтожение.

4. Порядок и формы контроля исполнения Административного регламента

4.1. Текущий контроль соблюдения и исполнения должностными лицами и муниципальными служащими процедур и положений Административного регламента, иных нормативно-правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению Муниципальной услуги, а также принятие решений должностными лицами осуществляется путем проведения проверок соблюдения муниципальными служащими Отдела и структурных подразделений администрации, участвующими в предоставлении Муниципальной услуги, положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению Муниципальной услуги.

4.2. Контроль рассмотрения обращений граждан осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов Заявителей, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

4.3. Контроль исполнения обращений включает:

- постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

- сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

- подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

- подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям;

- снятие обращений с контроля.

4.4. На контроль ставятся все обращения, кроме обращений, по которым прописана процедура разрешения вопроса в действующем законодательстве (выделение и оформление земельного участка, участия в аукционе, приватизация комнаты в общежитии, принятие участия в голосовании по выбору управляющей компании и т.д.).

4.5. Текущий контроль осуществляется по регистрационно-контрольным карточкам с использованием электронной базы данных.

4.6. В случае если в ответе указывается, что вопрос, поставленный Заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, обращение ставится на дополнительный контроль.

4.7. Контроль соблюдения порядка и срока рассмотрения обращений, положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к исполнению Муниципальной услуги, осуществляется должностными лицами администрации, структурных подразделений администрации и муниципальными служащими администрации и структурных подразделений администрации в соответствии с распределением обязанностей и должностными инструкциями.

4.8. Обращения снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

4.9. Контроль полноты и качества предоставления Муниципальной услуги также включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления Муниципальной услуги, выявление и устранение нарушений порядка регистрации и исполнения обращений граждан. Плановые проверки контроля предоставления Муниципальной услуги проводятся ежегодно, внеплановые - по мере поступления жалоб.

4.10. Начальник Отдела регулярно организует плановые проверки полноты и качества предоставления Муниципальной услуги.

В ходе проведения проверок проверяется исполнение положений Административного регламента, иных нормативных правовых актов, регулирующих предоставление Муниципальное услуги, соблюдение сроков рассмотрения обращений, а также полнота, объективность и всесторонность рассмотрения обращений.

4.11. Результаты проверки оформляются в виде справки произвольной формы, в которой отмечаются выявленные в ходе проверки недостатки (если такие будут обнаружены) и даются предложения по их устранению.

Справка подписывается муниципальными служащими администрации и структурного подразделения администрации, участвовавшими в проведении проверки, и утверждается должностным лицом администрации, курирующим деятельность Отдела.

4.12. По результатам проверок должностное лицо администрации, курирующее деятельность Отдела, дает указания по устранению выявленных нарушений полноты и качества предоставления Муниципальной услуги и контролирует их исполнение.

4.13. Муниципальные служащие администрации и структурных подразделений администрации, ответственные за предоставление Муниципальной услуги, несут персональную ответственность за нарушение требований, установленных настоящим Административным регламентом, за ненадлежащее предоставление Муниципальной услуги, неисполнение (ненадлежащее исполнение) служебных обязанностей, разглашение персональных данных Заявителей, а также совершение противоправных действий (бездействия) при проведении проверки.

4.14. Персональная ответственность за соблюдение муниципальными служащими администрации и структурных подразделений администрации, ответственных за предоставление Муниципальной услуги, требований настоящего Административного регламента закреплена в их должностных инструкциях, утверждаемых должностным лицом администрации или структурного подразделения администрации (лицами, их замещающими).

4.15. В случае выявления нарушений в ходе проведения проверки полноты и качества предоставления Муниципальной услуги виновные лица привлекаются к ответственности в соответствии с действующим законодательством.

4.16. О мерах по устранению нарушений, выявленных в ходе проведения проверок полноты и качества предоставления Муниципальной услуги, должностное лицо администрации сообщает в письменной форме лицу, права и (или) законные интересы которого нарушены.

4.17. Заявители могут контролировать предоставление Муниципальной услуги путем получения информации о ней по телефону, по письменным обращениям, по электронной почте.

4.18. Заявители вправе направить письменное обращение в адрес должностного лица администрации с просьбой о проведении проверки соблюдения положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению Муниципальной услуги, полноты и качества предоставления Муниципальной услуги в случае нарушения прав и (или) законных интересов Заявителей при предоставлении Муниципальной услуги.

4.19. Письменный мотивированный ответ о результатах проведенной по обращению проверки направляется в адрес инициировавших ее Заявителей в сроки, предусмотренные пунктом 5.10 настоящего Административного регламента.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий (бездействий) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления Муниципальной услуги

5.1. Заявители имеют право на досудебное обжалование действий (бездействия), решений должностных лиц администрации и структурных подразделений администрации, принятых (осуществляемых) в связи с предоставлением Муниципальной услуги.

5.2. Предметом досудебного обжалования Заявителем являются решения и действия (бездействие) муниципальных служащих администрации и структурных подразделений администрации, ответственных за предоставление Муниципальной услуги.

5.3. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является получение обращения (жалобы) от Заявителя (приложение N 11 к настоящему Административному регламенту).

5.4. Жалоба на действия (бездействие) муниципальных служащих администрации и структурных подразделений администрации подается на имя Главы администрации (лица, его замещающего).

5.5. Жалоба подается Заявителем в письменной форме на бумажном носителе или в электронной форме.

5.6. Жалоба может быть направлена:

- простым почтовым отправлением по адресу: 183006, г. Мурманск, пр. Ленина, д. 75, телефон (815-2) 45-61-30, телефакс (815-2) 45-82-90;

- на официальный сайт администрации (www.citymurmansk.ru);

- на единый интернет-портал государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru) либо региональный интернет-портал государственных и муниципальных услуг (www.51.gosuslugi.ru).

Жалоба может быть принята на личном приеме Заявителя должностным лицом администрации или структурного подразделения администрации.

Личный прием Заявителей организуется в соответствии с п. 3.7 настоящего Административного регламента.

5.7. Рекомендуемая форма жалобы приведена в приложении N 11 к настоящему Административному регламенту.

Жалоба должна содержать:

- наименование структурного подразделения администрации, муниципального служащего, ответственного за предоставление Муниципальной услуги, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

- фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) Заявителя, сведения о месте жительства, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ Заявителю;

- сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) структурного подразделения администрации либо муниципального служащего, ответственного за предоставление Муниципальной услуги;

- доводы, на основании которых Заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) структурного подразделения администрации либо муниципального служащего, ответственного за предоставление Муниципальной услуги. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы Заявителя, либо их копии.

5.8. Перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы:

- если в жалобе не указаны фамилия и почтовый адрес Заявителя, по которому должен быть направлен ответ, ответ на жалобу не дается;

- если в жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, должностное лицо администрации или структурного подразделения администрации, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе оставить его без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом;

- если текст жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается Заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

- если в жалобе содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, должностное лицо администрации или структурного подразделения администрации, ответственное за рассмотрение жалобы, вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу при условии, что данная жалоба и ранее направляемые жалобы в администрацию или структурное подразделение администрации или одному и тому же должностному лицу администрации или структурного подразделения администрации. О данном решении уведомляется Заявитель, направивший жалобу.

5.9. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования обращения, в том случае, если администрация или структурное подразделение администрации располагает данной информацией и документами.

5.10. Жалоба, поступившая в администрацию или структурное подразделение администрации, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации.

В случае обжалования отказа администрации или структурного подразделения администрации, должностного лица администрации или структурного подразделения администрации в предоставлении Муниципальной услуги, в приеме документов у Заявителя, в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня его регистрации.

Случаи, при которых срок рассмотрения жалобы может быть сокращен, устанавливаются Правительством Российской Федерации.

5.11. Ответ на жалобу в ходе личного приема с согласия Заявителя может быть дан устно. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в жалобе вопросов в соответствии со сроками, установленными для рассмотрения письменных жалоб (п. 5.10 настоящего Административного регламента).

5.12. Письменные жалобы, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с п. 3.2-3.5 настоящего Административного регламента.

5.13. Жалоба, содержащая обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц, не может направляться для рассмотрения и ответа должностным лицам, чьи действия обжалуются.

5.14. Если в результате рассмотрения жалобы на действия (бездействие) доводы Заявителя признаются обоснованными, принимается решение о принятии мер дисциплинарной ответственности к лицу, допустившему нарушения в ходе исполнения настоящего Административного регламента, которые повлекли за собой жалобу на действия (бездействие).

5.15. Результатом досудебного обжалования является принятие необходимых мер (предоставление Муниципальной услуги и (или) применение мер ответственности к муниципальному служащему администрации или структурного подразделения администрации, ответственному за действие (бездействие) и решение, осуществляемое (принятое) в ходе предоставления Муниципальной услуги) и направление письменных ответов о принятом решении заинтересованным лицам в срок не позднее дня, следующего за днем принятия соответствующего решения.

5.16. Жалоба считается рассмотренной, если в установленный срок дан письменный ответ Заявителю по существу поставленных в жалобе вопросах.

5.17. Если Заявитель не согласен с решением, принятым по итогам рассмотрения его жалобы, он может обжаловать решение в судебном порядке.

5.18. Порядок подачи, рассмотрения и разрешения жалоб на действия (бездействие), направляемых в суд, определяется законодательством Российской Федерации о гражданском судопроизводстве.

1 "Российская газета" от 21.01.2009 N 7;

2 "Российская газета", N 238-239, 08.12.1994;

3 Собрание законодательства РФ от 05.12.1994 N 32 ст. 3301;

4 Собрание законодательства РФ от 08.05.2006 N 19 ст. 2060;

5 Собрание законодательства РФ от 02.08.2010 N 31 ст. 4179;

6 Собрание законодательства РФ от 31.07.2006 N 31 (часть 1) ст. 3451;

7 "Вечерний Мурманск", спецвыпуск, от 10.11.2006 стр. 1-12.