Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Вход
Купить систему ГАРАНТ
Получить демо-доступ
Узнать стоимость
Информационный банк
Подобрать комплект
Семинары
- Главная
- Приказ Министерства экономического развития Мурманской области от 31 октября 2013 г. N ОД-185 "Об утверждении Типового порядка организации проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги" (утратил силу)
- Приложение 1. Типовой порядок организации проведения независимой оценки качества работы государственных учреждений, оказывающих социальные услуги
- Приложение N 1. Пример методик измерения лояльности потребителей услуг
Приложение N 1. Пример методик измерения лояльности потребителей услуг
Приложение N 1
Пример методик
измерения лояльности потребителей услуг
Лояльность потребителей услуг Учреждения может быть замерена по методу NPS (Net Promoter Score) или CLI (Customer Loyalty Index).
Для вычисления NPS клиентам предлагается дать оценку по девятибалльной шкале, ответив на вопрос: "Какова вероятность того, что Вы порекомендуете Учреждение (для получения услуги) своим друзьям/знакомым/коллегам".
На основе полученных ответов потребители разделяются на сторонников (давшие оценки от 7 до 9), нейтрально настроенных (давшие оценки от 4 до 6) и критиков (давшие оценки от 1 до 3). NPS строится как разность между долей сторонников и долей критиков.
CLI - это интегрированный показатель, который строится по 4 вопросам, измеряющих параметры: "готовность рекомендовать Учреждение другим" (NPS), "готовность выбрать Учреждение, даже если есть альтернативы", "желание увеличить число собственных обращений", "желание продолжать пользоваться услугами Учреждения в дальнейшем".