Приложение N 1. Методы исследования, рекомендуемые к использованию при разработке Порядка проведения независимой оценки

Приложение N 1
к Типовому порядку

Методы исследования,
рекомендуемые к использованию при разработке Порядка проведения независимой оценки

1. Опросные*

1.1. Интервьюирование - метод сбора первичной информации при помощи устной беседы интервьюера с интервьюируемым по заранее подготовленному перечню вопросов, содержащихся в бланке интервью.

Инструментом исследования является бланк (план) интервью.

1.1.1. Стандартизированное интервью - интервью, при котором используется опросный лист с четко определенными порядком и формулировками вопросов с целью получения максимальной сопоставимости данных, собранных разными интервьюерами.

1.1.2. Нестандартизированное интервью - интервью, при котором стандартизация процесса сведена к минимуму: отсутствует заранее сформулированный перечень вопросов, их формулировка и определение длительности беседы остается на усмотрение интервьюера; требуется тщательная подготовка интервьюера, должен быть очерчен круг вопросов, по которым необходимо собрать информацию, но без строгой их очередности и формулировки.

При проведении нестандартизированного интервью используются открытые формулировки вопросов (т.е. без вариантов ответа), полная фиксация ответов респондентов носит обязательный характер.

1.1.2.1. Фокус-группа - метод сбора и анализа информации, основанный на глубинном интервьюировании представителей целевой аудитории по определенному плану и заранее поставленную тему в непосредственном личном контакте в специально отведенном помещении.

Инструментом исследования является гайд (сценарий) фокус-группы.

1.2. Анкетирование - метод сбора первичной информации, при котором респондент самостоятельно осуществляет заполнение анкеты.

Инструментом исследования является анкета.

2. Неопросные

2.1. Наблюдение - направленное, систематическое, непосредственное отслеживание и фиксация значимых характеристик качества оказания социальных услуг.

2.1.1. Невключенное, при котором исследователь получает информацию об изучаемой (ом) группе (процессе), не включаясь в ход событий и не становясь членом этой группы (участником процесса).

2.1.2. Включенное, при котором наблюдатель лично участвует в наблюдаемом процессе.

2.1.2.1. "Тайный покупатель" - метод сбора информации, основанный на технике тайного включенного наблюдения и направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения услуги, и оценку соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации.

В ходе тайной проверки могут оцениваться следующие параметры: внешние и внутренние параметры здания организации; соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т.п.), речь сотрудников (грамотность, вежливость, понятность и т.п.), выполнение сотрудниками действующих стандартов, чистота и порядок в помещении и на рабочих местах, скорость и качество обслуживания, доступность обращения к сотрудникам для клиента и т.д.

Метод "тайного покупателя" реализуется путем посещения организации и (или) телефонного звонка в роли клиента (по предварительно заготовленной легенде - например, желании получить ту или иную услугу представителем определенного контингента) и фиксацией (на диктофон, на память и т.д.) заранее определенных индикаторов с последующим заполнением формы, содержащей индикаторы и их значения.

Инструментом исследования является формализованный (полуформализованный) бланк наблюдения.

2.2. Контент-анализ - количественный анализ документов с последующей статистической обработкой.

В качестве объекта контент-анализа могут выступать: Интернет-порталы, документы, отчеты, периодические издания и пр.

Инструментом контент-анализа является бланк контент-анализа.

2.3. Вторичный анализ документов, в т. ч. официальной и ведомственной статистики, материалов СМИ и Интернет-источников и т.д. (кабинетное исследование).

Инструментом исследования является карточка анализа.