Приложение 1.3. Положение об оценке удовлетворенности населения Мурманской области оказываемой медицинской помощью

Приложение 1.3

Положение
об оценке удовлетворенности населения Мурманской области оказываемой медицинской помощью

1. Общие положения

Эффективное управление здравоохранением невозможно без получения информации от населения об удовлетворенности медицинской организацией и качеством медицинской помощи.

Показатель удовлетворенности населения является одним из важнейших индикаторов качества медицинской помощи и должен оцениваться и мониторироваться на уровне каждой медицинской организации.

2. Порядок оценки удовлетворенности населения оказываемой медицинской помощью

1) Анкетирование населения (Приложение 1.3.1.)

2) Анализ обращений, поступивших от населения.

В каждой медицинской организации обращения граждан подлежат обязательной регистрации с момента поступления (журнал регистрации обращений граждан, содержащий графы: N п/п, дата поступления обращения, Ф.И.О., домашний адрес, телефон обратившегося, краткое содержание обращения, подпись лица, принявшего обращение, примечание).

Все обращения граждан должны быть рассмотрены в течение 30 дней с уведомлением заявителя о результатах рассмотрения.

Анализ обращений граждан должен осуществляться в ежеквартальном режиме по схеме: структура (жалобы на организацию медицинской помощи, на качество оказанной медицинской помощи, на нарушения правил этики и деонтологии со стороны медицинского персонала, на организацию обеспечения необходимыми лекарственными средствами, обращения за консультацией и т.д.); результаты рассмотрения (обоснованные и необоснованные жалобы, меры дисциплинарного взыскания к медицинскому персоналу в случае обоснованной жалобы), принятие управленческих решений по оптимизации направлений, по которым выявлено наибольшее количество обращений (жалоб). Форма сводной информации (Приложение 1.3.2.) заполняется ежеквартально.

3) Осуществление должностным лицом, ответственным за организацию контроля качества и безопасности медицинской помощи в медицинской организации бесед с пациентами (не менее 50 человек в квартал) с регистрацией их оценки удовлетворенности оказанной медицинской помощью, замечаний и предложений в журнале регистрации (журнал должен содержать графы: N п/п, дата беседы, Ф.И.О., отделение, оценка качества полученной медицинской помощи пациентом, конкретные замечания и приложения, подпись пациента, примечания).

3. Организация анкетирования

Опросы, обработка результатов и хранение заполненных анкет организуются отделениями (кабинетами) медицинской профилактики медицинской организации или другими подразделениями.

Количество опрошенных в течение года должно быть не менее 2,5% лиц, получивших медицинскую помощь в стационаре и не менее 1,0% обратившихся за амбулаторной помощью.

Опросы рекомендовано проводить в соответствии с годовым графиком опросов, но не реже чем 2 раза в год (за 6 мес.; за 12 мес.) в каждой медицинской организации, в том числе среди сельского населения.

Перед проведением опроса необходимо информировать респондентов о его целях и важности, порядке заполнения анкет, обратив внимание на анонимность ответов.

Важно персональное, уважительное обращение к респонденту, что оказывает положительное эмоциональное воздействие и сводит до минимума отказы в заполнении опросника.

Опросник может быть заполнен пациентом самостоятельно или интервьюером.

Необходимо следить за тем, чтобы на мнение пациентов не оказывалось давление со стороны медицинских работников подразделений, где проводится опрос, соседей по палате и т.п. Интервьюер имеет право разъяснить отдельные формулировки опросника.

При заполнении опросника необходим контроль отсутствия ошибок (пропуски вопросов, несколько отмеченных пунктов вместо одного и т.д).

Блиц-опросы в медицинских организациях проводятся в соответствии с полномочиями Министерства; опросы, анализ и обработка результатов могут быть организованы также ГОБУЗ "Мурманский областной центр медицинской профилактики" совместно с ГОБУЗ "Мурманский областной информационно-аналитический центр"; самой медицинской организацией.

Результаты опросов с указанием количества опрошенных пациентов передаются из медицинской организации в клинико-экспертный отдел ГОБУЗ, "Мурманская областная клиническая больница имени П.А. Баяндина" (Машихин В.В.) 2 раза в год (за 6 мес; за 12 мес) до 5 числа месяца, следующего за полугодием, по адресу: e-mail: mob@an.ru (с пометкой: анкета - опрос пациентов медицинской организации).

Адрес: г. Мурманск, ул. Павлова,6, клинико-экспертный отдел ГОБУЗ "Мурманская областная клиническая больница имени П.А. Баяндина". Тел. 25-70-63.