Приложение N 7

Приложение N 7

Стандарт
"Качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг многофункциональным центром"
(утв. постановлением Правительства Кировской области от 24 февраля 2014 г. N 250/130)

1. Область применения

Стандарт "Качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг многофункциональным центром" (далее - стандарт) распространяется на государственные услуги, предоставление которых организовано в многофункциональном центре Кировским областным государственным автономным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств областного бюджета.

2. Нормативные ссылки

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

постановлением Правительства Кировской области от 29.01.2013 N 193/38 "Об утверждении перечня государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, предоставляемых в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг";

нормативными правовыми актами, регламентирующими порядок предоставления государственных услуг;

настоящим постановлением.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг в многофункциональном центре

Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг в многофункциональном центре (далее - услуга), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

техническое оснащение учреждения (оборудование, аппаратура и т.д.);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуги заявителям;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемой услуги.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.1.1. Устав учреждения.

3.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики, положения о структурных подразделениях, регламент работы многофункционального центра, которые должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководства, инструкции, технический и энергетический паспорта учреждения.

3.2. Условия размещения учреждения.

3.2.1. Учреждение размещается в специально предназначенном или приспособленном здании (помещении) в пешеходной доступности для граждан. Помещения учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

3.2.2. Здание (помещение) учреждения оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование многофункционального центра, а также информацию о режиме его работы.

3.2.3. Вход в здание (помещение) и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Технического регламента о безопасности зданий и сооружений, утвержденного Федеральным законом от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

3.2.4. Помещения, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. В случае расположения многофункционального центра на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов.

3.2.5. Для организации взаимодействия с заявителями помещение многофункционального центра делится на следующие функциональные секторы (зоны):

сектор информирования и ожидания;

сектор приема заявителей.

3.2.6. В учреждении организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

3.2.7. На территории, прилегающей к учреждению, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

3.3. Специальное техническое оснащение учреждения.

3.3.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги.

3.3.2. Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

3.3.3. Рабочее место работника учреждения оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.

3.3.4. В учреждении организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также автоматизированной информационной системы многофункционального центра.

3.3.5. В учреждении организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3.3.6. Сектор информирования и ожидания должен быть оборудован:

программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим доступ заявителей к "Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональном центре;

платежным терминалом (терминалом для электронной оплаты), представляющим собой программно-аппаратный комплекс, функционирующим в автоматическом режиме и предназначенным для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг.

3.3.7. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов и аппаратуры должна быть подтверждена проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.4.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами объективности и доброжелательности.

3.4.5. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам вежливость, внимание, учитывать их физическое и психическое состояние.

3.4.6. Персональные данные граждан, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении персональных данных, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.5. Содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуги заявителям.

3.5.1. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг должно соответствовать требованиям:

Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

3.5.2. Учреждение должно иметь свой Интернет-сайт, адрес электронной почты.

3.5.3. Содержание информации об учреждении и правилах предоставления услуги заявителям должно