Приложение N 7

Приложение N 7

Стандарт
"Качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг многофункциональным центром"
(утв. постановлением Правительства Кировской области от 24 февраля 2014 г. N 250/130)

1. Область применения

Стандарт "Качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг многофункциональным центром" (далее - стандарт) распространяется на государственные услуги, предоставление которых организовано в многофункциональном центре Кировским областным государственным автономным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств областного бюджета.

2. Нормативные ссылки

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

постановлением Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг";

постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2011 N 797 "О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления";

постановлением Правительства Кировской области от 29.01.2013 N 193/38 "Об утверждении перечня государственных услуг органов исполнительной власти Кировской области, предоставляемых в многофункциональных центрах предоставления государственных и муниципальных услуг";

нормативными правовыми актами, регламентирующими порядок предоставления государственных услуг;

настоящим постановлением.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг в многофункциональном центре

Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг в многофункциональном центре (далее - услуга), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

техническое оснащение учреждения (оборудование, аппаратура и т.д.);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуги заявителям;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемой услуги.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.1.1. Устав учреждения.

3.1.2. Руководства, правила, инструкции, методики, положения о структурных подразделениях, регламент работы многофункционального центра, которые должны регламентировать процесс предоставления услуги, определять методы (способы) ее предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководства, инструкции, технический и энергетический паспорта учреждения.

3.2. Условия размещения учреждения.

3.2.1. Учреждение размещается в специально предназначенном или приспособленном здании (помещении) в пешеходной доступности для граждан. Помещения учреждения в соответствии с законодательством Российской Федерации должны отвечать требованиям пожарной, санитарно-эпидемиологической безопасности, а также должны быть оборудованы средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой кондиционирования воздуха, иными средствами, обеспечивающими безопасность и комфортное пребывание заявителей.

3.2.2. Здание (помещение) учреждения оборудуется информационной табличкой (вывеской), содержащей полное наименование многофункционального центра, а также информацию о режиме его работы.

3.2.3. Вход в здание (помещение) и выход из него оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания, а также лестницами с поручнями и пандусами для передвижения детских и инвалидных колясок в соответствии с требованиями Технического регламента о безопасности зданий и сооружений, утвержденного Федеральным законом от 30.12.2009 N 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений".

3.2.4. Помещения, предназначенные для работы с заявителями, располагаются на нижних этажах здания и имеют отдельный вход. В случае расположения многофункционального центра на втором этаже и выше здание оснащается лифтом, эскалатором или иными автоматическими подъемными устройствами, в том числе для инвалидов.

3.2.5. Для организации взаимодействия с заявителями помещение многофункционального центра делится на следующие функциональные секторы (зоны):

сектор информирования и ожидания;

сектор приема заявителей.

3.2.6. В учреждении организуется бесплатный туалет для посетителей, в том числе туалет, предназначенный для инвалидов.

3.2.7. На территории, прилегающей к учреждению, располагается бесплатная парковка для автомобильного транспорта посетителей, в том числе предусматривающая места для специальных автотранспортных средств инвалидов.

3.3. Специальное техническое оснащение учреждения.

3.3.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги.

3.3.2. Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

3.3.3. Рабочее место работника учреждения оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным системам, печатающим и сканирующим устройствами.

3.3.4. В учреждении организуется не менее одного канала связи, защищенного в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации в сфере защиты информации. Каналы связи обеспечивают функционирование электронной системы управления очередью, отдельной телефонной линии либо центра телефонного обслуживания, а также автоматизированной информационной системы многофункционального центра.

3.3.5. В учреждении организуется отдельная телефонная линия, предназначенная для ответов на вопросы заинтересованных лиц, либо центр телефонного обслуживания, осуществляющий с помощью операторов или в автоматическом режиме прием и обслуживание вызовов, поступающих с использованием ресурсов телефонной сети общего пользования или информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

3.3.6. Сектор информирования и ожидания должен быть оборудован:

программно-аппаратным комплексом, обеспечивающим доступ заявителей к "Единому порталу государственных и муниципальных услуг (функций)", региональному порталу государственных и муниципальных услуг (функций), а также к информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в многофункциональном центре;

платежным терминалом (терминалом для электронной оплаты), представляющим собой программно-аппаратный комплекс, функционирующим в автоматическом режиме и предназначенным для обеспечения приема платежей от физических лиц при оказании платных государственных и муниципальных услуг.

3.3.7. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов и аппаратуры должна быть подтверждена проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.4.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами объективности и доброжелательности.

3.4.5. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам вежливость, внимание, учитывать их физическое и психическое состояние.

3.4.6. Персональные данные граждан, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении персональных данных, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.5. Содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуги заявителям.

3.5.1. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг должно соответствовать требованиям:

Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

постановления Правительства Российской Федерации от 22.12.2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

3.5.2. Учреждение должно иметь свой Интернет-сайт, адрес электронной почты.

3.5.3. Содержание информации об учреждении и правилах предоставления услуги заявителям должно обеспечивать заявителей оперативной, доступной, точной информацией.

3.5.4. Информирование заявителей о деятельности учреждения обеспечивается:

наличием актуальной информации на Интернет-сайте учреждения, официальном информационном сайте Правительства Кировской области, порталах государственных и муниципальных услуг;

разработкой и выпуском информационно-рекламных материалов изготовлением печатной (полиграфической) продукции, изготовлением цифровых информационно-рекламных материалов (аудио-, видеоролики);

рассылкой пресс-релизов в средства массовой информации, инициированием публикаций и сюжетов;

непосредственным взаимодействием с населением (прямым информированием населения).

3.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемых услуг.

3.6.1. Учреждение должно иметь документально оформленную систему контроля за соответствием качества предоставляемых услуг. Данная система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с населением, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.6.2. Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества осуществляет департамент информационных технологий и связи Кировской области в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки качества фактически предоставляемых государственных услуг.

3.6.3. Работа учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд заявителей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за качество услуг.

4. Качество предоставления государственной услуги по организации и предоставлению государственных услуг в многофункциональном центре

Услуга включает в себя:

организацию предоставления государственных услуг по принципу "одного окна";

проверку корректности заполнения паспортов услуг (функций), паспортов органов государственной власти и органов местного самоуправления в информационной системе "Реестр государственных и муниципальных услуг Кировской области";

обеспечение публикации в сетях общего пользования паспортов услуг (функций), паспортов органов государственной власти и органов местного самоуправления.

Качество предоставления услуги достигается:

соблюдением требований к стандарту комфортности помещений многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг;

соблюдением порядка и сроков оказания государственных услуг, предоставление которых организовано в многофункциональном центре;

организацией системы электронной очереди, в том числе системы электронного оповещения о прохождении очереди;

организацией предварительной записи через центр телефонного обслуживания;

соблюдением времени ожидания в очереди для подачи документов и получения результата услуги не более 15 минут;

обеспечением возможности обращения за получением государственных услуг в вечернее время, до 20.00, и не менее чем в один из выходных дней (суббота, воскресенье);

результативностью предоставления услуги, которая оценивается на основании индикаторов качества услуг различными методами, в том числе путем проведения опросов, на основании отсутствия жалоб, представлений контролирующих органов;

соответствие предоставления услуг настоящему стандарту.

При оценке качества предоставления услуги используются следующие критерии:

доля обращений заявителей для подачи документов или получения результата услуги, при приеме которых время ожидания в очереди не превышает 15 минут от назначенного времени, от общего количества таких обращений;

доля жалоб на нарушение работником учреждения порядка предоставления государственных услуг, признанных обоснованными, от общего количества поданных жалоб;

доля проверенных в установленных срок паспортов услуг (функций), паспортов органов государственной власти и органов местного самоуправления в информационной системе "Реестр государственных и муниципальных услуг Кировской области" от общего количества паспортов услуг (функций), паспортов органов государственной власти и органов местного самоуправления, направленных на проверку.