Приложение N 13

Приложение N 13

Стандарт
"Качество предоставления государственной услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг"
(утв. постановлением Правительства Кировской области от 24 февраля 2014 г. N 250/130)

1. Область применения

Стандарт "Качество предоставления государственной услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг" (далее - стандарт) распространяется на государственные услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг, оказываемые Кировским областным государственным автономным учреждением "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств областного бюджета.

2. Нормативные ссылки

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления";

настоящим постановлением.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления государственной услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг

Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственной услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг (далее - услуга), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

техническое оснащение учреждения (оборудование, аппаратура и т.д.);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемой услуги.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.1.1. Устав учреждения.

3.1.2. Документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуги и контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, инструкции.

3.2. Специальное техническое оснащение учреждения.

3.2.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими проведение мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг в соответствии с установленными требованиями.

3.2.2. Специальное оборудование и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

3.2.3. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов и аппаратуры должна быть подтверждена проверкой.

3.3. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.3.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.3.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.3.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.4. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемых услуг.

3.4.1. Учреждение должно иметь документально оформленную систему контроля за соответствием качества предоставляемых услуг. Данная система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с населением, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.4.2. Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества осуществляет департамент информационных технологий и связи Кировской области в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки качества фактически предоставляемых государственных услуг.

4. Качество предоставления государственной услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг

4.1. Качество услуги по мониторингу качества и доступности государственных и муниципальных услуг должно обеспечиваться объективной оценкой качества и доступности государственных и муниципальных услуг, определением приоритетов для их оптимизации, контролем динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативностью мер по их улучшению.

4.2. Государственная услуга включает в себя:

исследование нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающих требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

исследование практики предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

сбор, обработку и анализ информации об оценке гражданами и бизнесом качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, в том числе в электронной форме и с использованием терминальных устройств.

4.3. По результатам мониторинга качества и доступности государственных и муниципальных услуг составляется отчет о мониторинге, который включает:

массив данных по исследованной государственной (муниципальной) услуге, включающий данные, полученные по каждому из исследованных параметров;

выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной (муниципальной) услуги, а также результат сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга (если применимо) государственными (муниципальными) услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги.

4.4. При оценке качества предоставления услуги используются следующие критерии:

соответствие порядка проведения мониторинга методике, одобренной комиссией по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг в Кировской области;

доля государственных и муниципальных услуг, по которым проведен мониторинг их качества и доступности.