Приложение N 5

Приложение N 5

Стандарт
"Качество предоставления государственных услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечению досуга молодежи"
(утв. постановлением Правительства Кировской области от 24 февраля 2014 г. N 250/130)

1. Область применения

Стандарт "Качество предоставления государственных услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечению досуга молодежи" (далее - стандарт) распространяется на государственные услуги по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечению досуга молодежи, предоставляемые населению государственным учреждением "Областной дворец молодежи", и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг в области информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечения досуга молодежи, оплачиваемых (финансируемых) из средств областного бюджета.

2. Нормативные ссылки

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

Федеральным законом от 06.10.1999 N 184-ФЗ "Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации";

Законом Кировской области от 25.12.2009 N 480-ЗО "О государственной молодежной политике в Кировской области";

Законом Кировской области от 02.03.2005 N 312-ЗО "О государственной поддержке молодежных и детских общественных объединений в Кировской области".

3. Основные факторы, влияющие на качество государственных услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечению досуга молодежи

Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственных услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и обеспечению досуга молодежи (далее - услуги), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

наличие информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг гражданам;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.1.1. Устав учреждения.

3.1.2. Руководства, правила, инструкции, штатное расписание, методики работы с населением и собственной деятельности, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и его контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Эксплуатационные документы на имеющееся в учреждении оборудование, приборы и аппаратуру, которые должны способствовать обеспечению его нормальной и безопасной деятельности.

В учреждении следует осуществлять постоянный пересмотр документов, подразумевающий включение в них необходимых изменений и изъятие из обращения устаревших.

3.2. Условия размещения учреждения.

3.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, доступных для граждан. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

3.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

3.3. Специальное техническое оснащение учреждения.

3.3.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

3.3.2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

3.3.3. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов и аппаратуры должна быть подтверждена проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.4.4. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.4.5. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности.

3.4.6. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к гражданам максимальную вежливость, внимание, терпение.

3.5. Состояние информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению.

В соответствии с требованиями Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей":

учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть представлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения;

потребитель вправе потребовать представления необходимой и достоверной информации о предоставляемых услугах, обеспечивающей их компетентный выбор;

в состав информации об услугах в обязательном порядке должны быть включены:

перечень основных услуг, предоставляемых учреждением,

характеристика услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление,

наименования государственных стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги (в случае наличия таковых),

взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги),

возможность влияния потребителя на качество услуг,

адекватные и легкодоступные средства для эффективного общения работников учреждения с гражданами,

возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя,

установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями граждан,

правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг,

гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

3.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.

3.6.1. Учреждение должно иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с гражданами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.6.2. Внешняя система контроля должна включать в себя контроль, который осуществляет управление по делам молодежи Кировской области, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам качества.

Работа учреждения в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд граждан, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за качество предоставления услуг. Он должен обеспечить разъяснение и доведение политики в области обеспечения качественными услугами до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

При оценке качества услуг используются следующие критерии:

полнота предоставления услуг в соответствии с установленными требованиями;

результативность (эффективность) предоставления услуг, оценивается на основании индикаторов качества услуг различными методами (в том числе путем проведения опросов).

4. Качество услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций и по обеспечению досуга молодежи

4.1. Услуги по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций

4.1.1. Качественное оказание услуг по обеспечению информационно-методической и консультационной поддержки молодежи и молодежных организаций должно быть направлено на совершенствование деятельности, программ, содержания, форм и методов работы молодежных организаций и объединений, а также способствовать более успешному осуществлению кадровой политики, максимальной реализации личностных возможностей работников и специалистов учреждений, работающих с молодежью.

4.1.2. Содействие, направленное на обобщение и внедрение передового опыта работы с молодежью, должно обеспечивать и включать такие услуги, как:

сбор и обработка статистической, аналитической и иной информации, распространение и внедрение передового опыта работы молодежных объединений и организаций социальной, культурно-досуговой и других видов деятельности в среде молодежи;

выпуск по итогам анализа рекомендательных писем, записок, информационных бюллетеней, компьютерных дисков и другой печатной и электронной продукции;

разработка и издание методических, аналитических и информационных материалов в помощь работникам по делам молодежи и руководителям клубных формирований, организаций и объединений по вопросам совершенствования форм и методов социальной, культурно-воспитательной и досуговой деятельности, отдыха молодежи;

организация и проведение областных, межрегиональных семинаров, совещаний, практикумов, творческих лабораторий, научно-практических конференций по вопросам реализации молодежной политики.

Характер работы методистов учреждения предполагает выезд на место проведения мероприятия и работу непосредственно в учреждении.

4.1.3. Периодическое печатное издание, предоставляющее услугу, должно обеспечивать возможность получения гражданами своевременной, полной и достоверной информации по вопросам реализации государственной молодежной политики в Кировской области и других регионах.

Качественное оказание услуг в сфере массовой информации должно обеспечивать расширение кругозора и сферы общения молодежи, открытое обсуждение общественно значимых проблем и налаживание устойчивого диалога между молодежью и властными структурами, возможность проявления творческой активности молодежи на страницах периодического печатного издания.

Граждане должны иметь возможность обращения в редакцию периодического печатного издания с тем или иным общественно значимым вопросом.

Качественное предоставление информации обязывает редакцию периодического печатного издания обеспечивать баланс интересов и точек зрения по общественно значимым темам.

Качественное информирование граждан предполагает разнообразие жанров периодического печатного издания, в том числе обязательное иллюстрирование текстов, зрительную доступность шрифта для восприятия информации, четкую организацию текстов в рамках одного номера периодического печатного издания.

Работники периодического печатного издания, занимающиеся созданием текстов, должны повышать свой профессиональный и культурный уровень.

4.1.4. Качество услуг по информационному обеспечению деятельности через размещение информации на Интернет-сайте www.mol-pol43.ru предполагает выполнение тех же требований, которые предъявляются к периодическому печатному изданию, предоставляющему данную услугу.

Услуга по информационному обслуживанию населения посредством размещения на соответствующих каналах теле-, радио-, Интернет-информации должна обеспечивать граждан оперативной, доступной, точной информацией.

4.2. Услуги по обеспечению досуга молодежи

4.2.1. Качественное оказание услуг по обеспечению досуга молодежи должно обеспечивать расширение общего культурного уровня и сферы общения молодежи, способствовать поднятию жизненного тонуса, мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов молодежи, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал, повышению творческой активности молодежи, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.

Учреждения должны обеспечивать своевременно и в необходимом объеме предоставление услуг в области организации досуга с учетом потребностей молодежи в тех или иных видах услуг по доступным для большей части населения ценам.

Проведение учреждением мероприятий должно обеспечивать эффективное использование помещений учреждения и способствовать привлечению максимального количества участников и зрителей.

Помещения, предоставляемые для организации и проведения мероприятий учреждением, по размерам, расположению и конфигурации должны обеспечивать проведение всех мероприятий с учетом специфики их вида. Все служебные и производственные помещения должны отвечать санитарным нормам и правилам, требованиям техники безопасности. Они должны быть защищены от воздействия различных факторов, отрицательно влияющих на здоровье персонала, населения и на качество предоставляемых услуг.

Качество услуг, связанных с обеспечением досуга молодежи в учреждении, должно предусматривать комфортные условия. Для этого в учреждении должно быть необходимое освещение, вентиляция.

Работники учреждения должны быть максимально вежливыми, внимательными, терпеливыми, умеющими своевременно помочь посетителям во всех интересующих их вопросах.

Организация досуговых мероприятий должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, доступностью цены и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.

Соблюдение норм и правил безопасности при проведении досуговых мероприятий не должно допускать причинения вреда здоровью, оскорбления чести и достоинства граждан, проявлений жестокости и насилия.

Качество услуг, связанное с образованием работников учреждения, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня.

Содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов должно способствовать выявлению творчески одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, специализированных школах. Одаренным детям должна быть обеспечена возможность принимать участие во всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала.

4.2.2. Услуги по организации творческой деятельности детей, подростков и молодежи должны обеспечиваться через создание и организацию работы достаточного количества творческих коллективов и студий любительского художественного творчества, любительских объединений и клубов для их посещения всеми желающими.

Творческие коллективы, объединения и клубы, оказывающие услуги по обеспечению творческой деятельности детей, подростков и молодежи, должны способствовать развитию их способностей, самореализации личности.

Для особо одаренных воспитанников должны создаваться программы индивидуального обучения.

Содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллектива должно обеспечиваться за счет обновляемости программ коллектива, подготовки новых номеров и постановок, организации выставок, концертов и т.п.

Для решения основных задач, стоящих перед творческими коллективами, объединениями и т.п., необходимо постоянно повышать профессиональный уровень специалистов.