Приложение N 12

Приложение N 12

Стандарт
"Качество предоставления государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности"
(утв. постановлением Правительства Кировской области от 24 февраля 2014 г. N 250/130)

1. Область применения

Стандарт "Качество предоставления государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности" (далее - стандарт) распространяется на предоставление государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности, предоставление которой организовано в Кировском областном государственном автономном учреждении "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг" (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, оплачиваемых (финансируемых) из средств областного бюджета.

2. Нормативные ссылки

Стандарт регламентируется следующими нормативными актами:

Федеральным законом от 29.12.2012 N 273-ФЗ "Об образовании в Российской Федерации";

постановлением Правительства Кировской области от 10.12.2012 N 185/734 "Об утверждении государственной программы Кировской области "Информационное общество";

настоящим постановлением.

3. Основные факторы, влияющие на качество предоставления государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности

Основными факторами, влияющими на качество предоставления государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности (далее - услуга), являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения;

техническое оснащение учреждения (оборудование, аппаратура и т.д.);

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуги заявителям;

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемой услуги.

3.1. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

3.1.1. Устав учреждения.

3.1.2. Планы работы учреждения по методическому сопровождению процесса обучения, документы, приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуги и контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения.

3.1.3. Прочие документы: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, руководства, инструкции, технический и энергетический паспорта учреждения.

3.2. Условия размещения учреждения.

3.2.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для граждан. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, оснащены телефонной связью.

3.2.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загазованности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

3.2.3. В учебно-производственную базу учреждения должны входить учебные классы, оборудование, аппаратура, приборы, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при предоставлении услуги.

3.3. Специальное и техническое оснащение учреждения.

3.3.1. Учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

Учебные классы обеспечиваются необходимыми для предоставления государственной услуги оборудованием (компьютерами, средствами электронно-вычислительной техники, средствами связи, включая сеть Интернет, оргтехникой, аудио- и видеотехникой), канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией, а также стульями и столами.

3.3.2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое необходимо систематически проверять.

3.3.3. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть изъяты из эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных оборудования, приборов и аппаратуры должна быть подтверждена их проверкой.

3.4. Укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация.

3.4.1. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

3.4.2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

3.4.3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

3.3.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами объективности и доброжелательности.

3.3.5. При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам вежливость, внимание, учитывать их физическое и психическое состояние.

3.3.6. Персональные данные граждан, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении персональных данных, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

3.4. Содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления гражданам услуг.

3.4.1. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

3.4.2. Учреждение должно иметь свой Интернет-сайт, адрес электронной почты.

3.4.3. Содержание информации об учреждении и правилах предоставления услуги заявителям должно обеспечивать заявителей оперативной, доступной, точной информацией.

3.5. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за качеством предоставляемых услуг.

3.5.1. Учреждение должно иметь документально оформленную систему контроля за соответствием качества предоставляемых услуг. Данная система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с населением, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

3.5.2. Внешний контроль на предмет соответствия качества фактически предоставляемых государственных услуг стандартам качества осуществляет департамент информационных технологий и связи Кировской области в соответствии с утвержденным Правительством области Порядком оценки качества фактически предоставляемых государственных услуг.

3.5.3. Работа учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд заявителей, непрерывное повышение качества услуг.

4. Качество предоставления государственной услуги по обучению населения компьютерной грамотности

Предоставление услуги включает в себя организацию мероприятий, направленных на повышение компьютерной грамотности лиц старшего и среднего возраста, проживающих на территории Кировской области, проводимых на базе средних общеобразовательных школ, учреждений начального профессионального образования, образовательных учреждений среднего профессионального образования, а также на базе учреждения.

Качество услуги достигается:

получением обучающимися базового набора навыков и знаний для самостоятельной работы с персональным компьютером и получения информации с использованием сети Интернет,

выработкой у обучающихся умений и навыков получения государственных и муниципальных услуг в электронном виде с использованием "Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций)", регионального портала государственных и муниципальных услуг (функций).

Услуги должны предоставляться в соответствии с психолого-педагогическими требованиями: максимально вежливо, внимательно, терпеливо, с учетом индивидуальных особенностей характера преподавателей и слушателей.

В учреждении должны быть разработаны образовательные программы. Учебный процесс должен включать в себя теоретические и практические занятия.

Для успешного обучения граждан должны проводиться лекции, консультации, практические занятия, должны быть подготовлены учебные и информационные материалы.

При оценке качества предоставления услуги используются следующий критерий "доля граждан, фактически прошедших обучение, от планового показателя".