Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Содержание муниципального жилищного фонда"

Приложение
к постановлению
администрации г. Пензы
от 19 мая 2009 г. N 679/7

Стандарт качества предоставления муниципальной услуги
"Содержание муниципального жилищного фонда"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт регулирует деятельность муниципальных и не муниципальных# организаций (далее - Организации), на оказание муниципальной услуги "Содержание муниципального жилищного фонда" (далее - Услуга), включенной в Реестр (перечень) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением главы администрации города Пензы от 24.06.2008 N 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении" (в редакции от 10.10.08 N 1712). Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

1.2. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1.2.1. Конституция Российской Федерации;

1.2.2. Жилищный кодекс Российской Федерации;

1.2.3. Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" от 06 октября 2003 года N 131-ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями);

1.2.4. Закон РФ "О защите прав потребителей" от 07 февраля 1992 года N 2300-1 (с последующими изменениями и дополнениями);

1.2.5. Постановление Правительства Российской Федерации "Об утверждении Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме и Правил изменения размера платы за содержание и ремонт жилого помещения в случае оказания услуг и выполнения работ по управлению, содержанию и ремонту общего имущества в многоквартирном доме ненадлежащего качества и (или) с перерывами, превышающими установленную продолжительность" от 13 августа 2006 года N 491;

1.2.6. Государственный Стандарт РФ ГОСТ Р 51929-2002. "Услуги жилищно-коммунальные. Термины и определения";

1.2.7. Государственный Стандарт РФ ГОСТ Р 51617-2000. "Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия";

1.2.8. Устав Города Пензы, принят решением Пензенской городской Думы от 30.06.2005 N 130-12/4 (с изменениями и дополнениями).

1.3. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за предоставлением Услуги, является Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы.

1.4. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.4.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

1.4.2. Условия размещения и режим работы Организации;

1.4.3. Наличие специального технического оснащения Организации;

1.4.4. Укомплектованность Организации квалифицированными специалистами;

1.4.5. Наличие требований к технологии оказания Услуги;

1.4.6. Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

1.4.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги "Содержание муниципального жилищного фонда"

2.1. Состав (содержание) Услуги:

Капитальный ремонт муниципального жилого фонда.

2.2. Результат предоставления Услуги:

Результатом предоставления муниципальной услуги является эксплуатация зданий и помещений муниципального жилищного фонда в соответствии с требованиями стандартов, строительных, санитарных норм и правил и иных нормативных правовых актов.

2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги.

2.3.1. Услуга предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:

- уставом либо иными учредительными документами, содержащими сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида;

- руководствами: правилами внутреннего трудового распорядка, санитарными правилами и нормами;

- инструкциями: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), должностными инструкциями, по охране труда в Организации, о мерах пожарной безопасности в Организации, для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;

- эксплуатационными документами: на оборудование, приборы и аппаратуру, в том числе техническими паспортами зданий, сооружений, техническими паспортами на используемое оборудование, сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества); иными эксплуатационными документами.

2.3.2. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

Каждая Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и своевременность предоставляемой Услуги.

Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

2.3.3. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, квалифицированными кадрами.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов, в соответствии со штатным расписанием, для качественного и своевременного предоставления Услуги.

Таблица 1

Перечень и минимальное количество специалистов,
необходимых для предоставления Услуги*

N п/п	Профессии рабочих, должности специалистов	Нормы по техническому обслуживанию
		Единица измерения	Максимально допустимое количество обслуживаемых объектов
1.	Плотник, столяр	м2 общей площади	17700
2.	Слесарь-сантехник	квартира или комната	255
3.	Электромонтер	квартира или комната	1950
4.	Газоэлектросварщик	м2 общей площади	91560
5.	Кровельщик	м2 кровли	18000
6.	Штукатур-маляр	м2 общей площади	22080
7.	Дворник	м2 общей площади	7620
8.	Уборщица лестничных клеток и подъездов	м2 общей площади	1995
9.	Диспетчер (3 чел., обеспечивают круглосуточный режим работ диспетчерской службы)	м2 общей площади	130000
10.	Старший диспетчер	диспетчерский пункт	4
11.	Аварийная бригада (3 бригады, обеспечивают круглосуточный режим устранения неисправностей) в составе: - 1 слесарь-сантехник (не ниже 4 разряда); - 1 электромонтер (не ниже 4 разряда); - 1 электрогазосварщик (не ниже 4 разряда); - 1 водитель аварийной машины. Примечание: при формировании аварийной бригады возможно совмещение одним работником нескольких специальностей.	м2 общей площади	37605

* - применяется при расчете объемов финансирования муниципальной услуги.

Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической, не реже чем раз в 5 лет) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники Организации должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности. В процессе предоставления Услуги работники Организации должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

2.3.4. Перечень работ выполняемых при предоставлении Услуги.

2.3.4.1. Обследование жилых зданий (включая сплошное обследование жилищного фонда) и изготовление проектно-сметной документации (независимо от периода проведения ремонтных работ).

2.3.4.2. Ремонтно-строительные работы по смене, восстановлению или замене элементов жилых зданий (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов).

2.3.4.3. Модернизация жилых зданий при их капитальном ремонте (перепланировка с учетом разукрупнения многокомнатных квартир; устройства дополнительных кухонь и санитарных узлов, расширения жилой площади за счет вспомогательных помещений, улучшения инсоляции жилых помещений, ликвидации темных кухонь и входов в квартиры через кухни с устройством, при необходимости, встроенных или пристроенных помещений для лестничных клеток, санитарных узлов или кухонь); замена печного отопления центральным с устройством котельных, теплопроводов и тепловых пунктов; крышных и иных автономных источников теплоснабжения; переоборудование печей для сжигания в них газа или угля; оборудование системами холодного и горячего водоснабжения, канализации, газоснабжения с присоединением к существующим магистральным сетям при расстоянии от ввода до точки подключения к магистралям до 150 м, устройством газоходов, водоподкачек, бойлерных; полная замена существующих систем центрального отопления, горячего и холодного водоснабжения (в т.ч. с обязательным применением модернизированных отопительных приборов и трубопроводов из пластика, металлопластика и т.д. и запретом на установку стальных труб); установка бытовых электроплит взамен газовых плит или кухонных очагов; устройство лифтов, мусоропроводов, систем пневматического мусороудаления в домах с отметкой лестничной площадки верхнего этажа 15 м и выше; перевод существующей сети электроснабжения на повышенное напряжение; ремонт телевизионных антенн коллективного пользования, подключение к телефонной и радиотрансляционной сети; установка домофонов, электрических замков, устройство систем противопожарной автоматики и дымоудаления; автоматизация и диспетчеризация лифтов, отопительных котельных, тепловых сетей, инженерного оборудования; благоустройство дворовых территорий (замощение, асфальтирование, озеленение, устройство ограждений, дровяных сараев, оборудование детских и хозяйственно-бытовых площадок). Ремонт крыш, фасадов, стыков полносборных зданий до 50%.

2.3.4.4. Утепление жилых зданий: работы по улучшению теплозащитных свойств ограждающих конструкций, устройство оконных заполнений с тройным остеклением, устройство наружных тамбуров.

2.3.4.5. Установка приборов учета расхода тепловой энергии на отопление и горячее водоснабжение, расхода холодной и горячей воды на здание, а также установка поквартирных счетчиков горячей и холодной воды (при замене сетей).

2.3.4.6. Переустройство невентилируемых совмещенных крыш.

2.3.4.7. Ремонт встроенных помещений в зданиях.

2.4. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

2.4.1. Прием заявок получателей услуги на выполнение действий по капитальному ремонту объектов муниципального жилищного фонда осуществляется дежурным диспетчером:

а) с использованием телефонной связи;

б) с использование громкоговорящей (двухсторонней) связи;

в) при личном посещении получателем услуги пункта приема заявок получателей услуги.

2.4.2. Требования к режиму работы Организации-исполнителя муниципальной услуги.

Режим работы организации исполнителя муниципальной услуги должен обеспечивать:

1) возможность подачи получателем услуги и приема исполнителем услуги заявки в круглосуточном режиме ежедневно, включая выходные и праздничные дни;

2) при получении заявки об устранении неисправности - устранение неисправности в течение сроков, указанных в таблице 2.

Таблица 2

Предельные сроки устранения неисправностей
при выполнении внепланового (непредвиденного) ремонта отдельных частей жилых домов и их оборудования

Неисправности конструктивных элементов и оборудования	Предельный срок выполнения ремонта
Кровля
Протечки в отдельных местах кровли	1 сут.
Повреждения системы организованного водоотвода (водосточных труб, воронок, колен, отметов и пр., расстройство их креплений)	5 сут.
Стены
Утрата связи отдельных кирпичей с кладкой наружных стен, угрожающая их выпадением	1 сут. (с немедленным ограждением опасной зоны)
Неплотность в дымоходах и газоходах и сопряжения их с печами	1 сут.
Оконные и дверные заполнения
Разбитые стекла и сорванные створки оконных переплетов, форточек, балконных дверных полотен: - в зимнее время - летнее время	1 сут. 3 сут.
Дверные заполнения (входные двери в подъездах)	1 сут.
Внутренняя и наружная отделка
Отслоение штукатурки потолка или верхней части стены, угрожающее ее обрушению	5 сут. (с немедленным принятием мер безопасности)
Нарушение связи наружной облицовки, а также лепных изделий, установленных на фасадах со стенами	Немедленное принятие мер безопасности
Полы
Протечки в перекрытиях, вызванные нарушением водонепроницаемости гидроизоляции полов в санузлах	3 сут.
Печи
Трещины и неисправности в печах, дымоходах и газоходах, могущие вызвать отравление жильцов дымовыми газами и угрожающие пожарной безопасности здания	1 сут. (с незамедлительным прекращением эксплуатации до исправления)
Санитарно-техническое оборудование
Течи в водопроводных кранах и в кранах сливных бачков при унитазах	1 сут.
Неисправности аварийного порядка трубопроводов и их сопряжений (с фитингами, арматурой и приборами водопровода, канализации, горячего водоснабжения, центрального отопления, газооборудования)	Немедленно
Неисправности мусоропроводов	1 сут.
Электрооборудование
Повреждение одного из кабелей, питающих жилой дом. Отключение системы питания жилых домов или силового электрооборудования	При наличии переключателей кабелей на вводе в дом - в течение времени, необходимого для прибытия персонала, обслуживающего дом, но не более 2 ч.
Неисправности во вводно-распредительном# устройстве, связанные с заменой предохранителей, автоматических выключателей, рубильников	3 ч.
Неисправности автоматов защиты стояков и питающих линий	3 ч.
Неисправности аварийного порядка (короткое замыкание в элементах внутридомовой электрической сети и т.п.)	Немедленно
Неисправности в электроплите с выходом из строя одной конфорки и жарочного шкафа	3 сут.
Неисправности в электроплите с отключением всей электроплиты	3 ч.
Неисправности в системе освещения общедомовых помещений (с заменой ламп накаливания, люминесцентных ламп, выключателей и конструктивных элементов светильников)	7 сут.
Лифт
Неисправности лифта	Не более 1 сут.

2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

2.5.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:

1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.

Наименование показателя, единицы измерения	Методика расчета	Источник информации	Услуга выполнена качественно
Своевременность выполнения организацией исполнителя муниципальной услуги всех действий, предусмотренных настоящим Стандартом		Журналы регистрации заявок; акты выполненных работ	Нарушений сроков выполнения всех действий, предусмотренных настоящим Стандартом, со стороны организации исполнителя муниципальной услуги не имеется
Своевременность устранения аварий на объектах жилищно-коммунального хозяйства		Журналы регистрации заявок; акты выполненных работ	Аварии устраняются в сроки, предусмотренные настоящим стандартом
Процент сбора платежей населения за предоставленные услуги, %	Пс/Пнх100, где Пс - объем платежей собранных с получателей услуги в отчетном периоде; Пн - объем начисленных платежей получателям услуги в отчетном периоде	Данные бухгалтерского отчета	Не менее 98% от начисленных платежей уплачено получателями услуги

2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте администрации города Пензы;

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

- тематических публикаций и телепередач.

В каждой Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие сведения о бесплатных и платных услугах, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Контроль качества предоставления муниципальной услуги. Учет мнения получателей муниципальной услуги.

Контроль за деятельностью исполнителей муниципальной услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль осуществляется руководителем организации исполнителя услуги.

Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления муниципальной услуги);

2) плановый контроль;

а) тематический (контроль по определенной теме или направлению деятельности исполнителя муниципальной услуги);

б) комплексный (проверка всей деятельности организации).

Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы осуществляет внешний контроль за деятельностью исполнителя муниципальной услуги в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан в администрацию города Пензы, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверки книг жалоб на предмет фиксации в ней жалоб на качество предоставления муниципальной услуги, а также факта принятия мер по жалобам.

Также внешний контроль по вопросам своей компетенции направлениям осуществляют органы государственной жилищной инспекции Пензенской области, Роспотребнадзора, органы Государственной противопожарной службы, органы экологического контроля, правоохранительные и другие органы.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта получателями муниципальной услуги могут направляться как непосредственно исполнителю муниципальной услуги, так и в Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление муниципальной услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем. Управления жилищно-коммунального хозяйства города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю дан письменный ответ о принятых мерах.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги,

За некачественное предоставление Услуги к руководителю муниципальной организации применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

Немуниципальные организации несут ответственность за некачественное предоставления# Услуги, предусмотренную условиями муниципального контракта в соответствии с нормами действующего законодательства.

Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуг.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Организации;

2) четко определить полномочия, ответственность и обеспечить взаимодействие всего персонала Организации, осуществляющего предоставление Услуг и контроль качества предоставляемых Услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуг.

Заместитель главы администрации

А.В. Макаров