Приложение. Основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление социальных услуг населению города Пензы"

Приложение
к постановлению
администрации г. Пензы
от 31 декабря 2013 г. N 1611

Основные требования
к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление социальных услуг населению города Пензы"

I. Общие положения

1. Основные требования к качеству предоставления муниципальной услуги "Предоставление социальных услуг населению города Пензы" (далее - Основные требования) разработаны в соответствии с постановлением администрации города Пензы от 19 мая 2009 г. N 673 "Об утверждении положения о порядке разработки, утверждения и применения основных требований к качеству муниципальных услуг, оказываемых учреждениями и иными организациями города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, в рамках бюджетных обязательств города Пензы".

Основные требования распространяются на муниципальную услугу "Предоставление социальных услуг населению города Пензы" (далее - Услуга), предоставляемую гражданам города Пензы муниципальными и немуниципальными организациями (в случае привлечения немуниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг) (далее - Организация), включенную в Перечень муниципальных услуг, оказываемых учреждениями и иными организациями, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, в рамках бюджетных обязательств города Пензы (утвержден постановлением главы администрации города Пензы от 24 июня 2008 г. N 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения перечня муниципальных услуг, оказываемых учреждениями и иными организациями города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, в рамках бюджетных обязательств города Пензы").

2. Единица измерения Услуги - 1 человек-услуга.

Источник финансирования: бюджет города Пензы (за счет субвенции из бюджета Пензенской области на исполнение государственных полномочий по социальной поддержке и социальному обслуживанию граждан пожилого возраста и инвалидов, граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации, а также детей-сирот, безнадзорных детей, детей, оставшихся без попечения родителей; семей, имеющих детей (в том числе многодетных семей и одиноких родителей), малоимущих граждан).

Потребитель Услуги - граждане пожилого возраста и инвалиды, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, а также дети-сироты, безнадзорные дети, дети, оставшиеся без попечения родителей; семьи, имеющие детей (в том числе многодетные семьи и семьи одиноких родителей), малоимущие граждане (далее - потребители Услуги).

3. Нормативные правовые акты, регламентирующие предоставление Услуги:

Федеральный закон Российской Федерации от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (с изменениями и дополнениями) ст. 12.

Федеральный закон Российской Федерации от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями).

Федеральный закон Российской Федерации от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (с изменениями и дополнениями).

Федеральный закон Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями) ст. 19.

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (принят постановлением Госстандарта РФ от 24 ноября 2003 г. N 327-ст).

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 562-ст).

Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52885-2007 "Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 27 декабря 2007 г. N 563-ст).

Закон Пензенской области от 22 декабря 2006 г. N 1176-ЗПО "О наделении органов местного самоуправления Пензенской области отдельными государственными полномочиями Пензенской области и отдельными государственными полномочиями Российской Федерации, переданными для осуществления органам государственной власти Пензенской области" (с изменениями и дополнениями).

Постановление Правительства Пензенской области от 11 января 2005 г. N 12-пП "О социальном обслуживании на дому и в полустационарных условиях граждан пожилого возраста и инвалидов в государственных учреждениях социального обслуживания Пензенской области" (с изменениями и дополнениями).

Постановление администрации города Пензы от 9 апреля 2013 г. N 327 "Об утверждении Тарифов на социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому и в полустационарных условиях муниципальными бюджетными учреждениями социального обслуживания".

4. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги, является Социальное управление города Пензы.

5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация, предоставляющая Услугу.

5.2. Условия размещения и режим работы Организации, предоставляющей Услугу.

5.3. Наличие специального технического оснащения Организации.

5.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация.

5.5. Наличие требований к технологии оказания Услуги.

5.6. Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги.

5.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации и соблюдением качества предоставляемой Услуги в соответствии с Основными требованиями.

II. Требования к предоставлению муниципальной услуги

1. Состав (содержание) Услуги

Услуга включает в себя следующие виды услуг:

1.1. Социально-бытовые:

1.1.1. Покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов.

1.1.2. Содействие в приготовлении пищи.

1.1.3. Покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости.

1.1.4. Доставка воды.

1.1.5. Топка печей, содействие в обеспечении топливом.

1.1.6. Сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка.

1.1.7. Содействие в организации ремонта жилых помещений.

1.1.8. Содействие в уборке жилых помещений.

1.1.9. Содействие в оплате жилья и коммунальных услуг.

1.1.10. Содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению.

1.1.11. Сопровождение вне дома, в том числе в лечебно-профилактические учреждения.

1.1.12. Содействие в направлении в стационарные учреждения социального обслуживания.

1.1.13. Оказание помощи в написании писем.

1.1.14. Содействие в организации ритуальных услуг (при отсутствии у умерших граждан пожилого возраста и инвалидов родственников или их отказе заняться погребением).

1.2. Социально-медицинские:

1.2.1. Оказание или содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых и территориальных программ обязательного медицинского страхования в государственных лечебно-профилактических учреждениях.

1.2.2. Обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, в том числе оказание санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание).

1.2.3. Содействие в проведении медико-социальной экспертизы.

1.2.4. Содействие в проведении или проведение реабилитационных мероприятий социально-медицинского характера, в том числе в соответствии с индивидуальными программами реабилитации инвалидов.

1.2.5. Содействие в получении бесплатной протезно-ортопедической и слухопротезной помощи.

1.2.6. Помощь в медико-социальной адаптации и реабилитации.

1.2.7. Организация медико-социального обследования.

1.2.8. Оказание первой доврачебной помощи.

1.2.9. Проведение процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель и др.).

1.2.10. Организация лечебно-оздоровительных мероприятий.

1.2.11. Организация лечебно-трудовой деятельности.

1.2.12. Консультирование по социально-медицинским вопросам (планирование семьи, гигиена питания и жилища, избавление от избыточного веса, вредных привычек, психосексуальное развитие и др.).

1.2.13. Проведение санитарно-просветительной работы для решения вопросов возрастной адаптации.

1.2.14. Формирование и организация работы "групп здоровья" по медицинским показаниям и возрастным особенностям граждан.

1.2.15. Социально-медицинский патронаж.

1.2.16. Индивидуальная работа с несовершеннолетними, связанная с предупреждением появления вредных привычек и избавлением от них, подготовкой к созданию семьи и рождению ребенка.

1.2.17. Содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения.

1.2.18. Содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения.

1.2.19. Обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними.

1.2.20. Оказание экстренной доврачебной помощи, вызов врача на дом, сопровождение обслуживаемых граждан в учреждения органов здравоохранения и посещение их в этих учреждениях в случае госпитализации.

1.2.21. Проведение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур (подкожные и внутримышечные введения лекарственных препаратов, наложение компрессов, перевязка, обработка пролежней, раневых поверхностей, выполнение очистительных клизм, забор материалов для проведения лабораторных исследований, оказание помощи в пользовании катетерами и другими медицинскими изделиями) при наличии лицензии на медицинскую деятельность данного вида.

1.2.22. Обучение членов семьи основам медико-психологических и социально-медицинских знаний для проведения реабилитационных мероприятий в домашних условиях.

1.2.23. Наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, артериального давления).

1.2.24. Содействие в предоставлении нуждающимся детям услуг оздоровления и их направлении на санаторно-курортное лечение.

1.2.25. Содействие семьям, имеющим детей с ограниченными умственными и физическими возможностями, в том числе детей-инвалидов, воспитываемых дома, в их лечении, обучении навыкам самообслуживания, общения, самоконтроля.

1.3. Социально-психологические:

1.3.1. Социально-психологическое и психологическое консультирование.

1.3.2. Психологическая диагностика и обследование личности.

1.3.3. Психологическая коррекция.

1.3.4. Социально-психологический патронаж.

1.3.5. Психологические тренинги.

1.3.6. Проведение занятий в группах взаимоподдержки, клубах общения.

1.3.7. Экстренная психологическая (в том числе по телефону) и медико-психологическая помощь.

1.3.8. Оказание психологической помощи, в том числе беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса клиентов, обслуживаемых на дому.

1.4. Социально-педагогические:

1.4.1. Социально-педагогическое консультирование.

1.4.2. Социально-педагогическая диагностика и обследование личности.

1.4.3. Педагогическая коррекция.

1.4.4. Анимационные услуги (экскурсии, посещения театров, выставок, концерты художественной самодеятельности, праздники, юбилеи и другие культурные мероприятия). Организация и проведение клубной и кружковой работы для формирования и развития интересов клиентов.

1.4.5. Услуги, связанные с социально-трудовой реабилитацией: создание условий для использования остаточных трудовых возможностей, участия в лечебно-трудовой деятельности; проведение мероприятий по обучению доступным профессиональным навыкам, восстановлению личностного и социального статуса.

1.4.6. Социально-педагогический патронаж.

1.4.7. Обучение инвалидов пользованию техническими средствами реабилитации.

1.4.8. Содействие в получении образования и (или) профессии инвалидами в соответствии с их физическими возможностями и умственными способностями.

1.4.9. Содействие в организации обучения на дому детей-инвалидов.

1.4.10. Организация профессиональной ориентации, профессионального обучения, трудоустройства подростков.

1.4.11. Содействие в организации труда подростков-инвалидов и членов их семей на дому, обеспечении сырьем и сбыте готовой продукции.

1.4.12. Обучение детей-инвалидов навыкам самообслуживания, поведения в быту и общественных местах, самоконтролю, навыкам общения и другим формам жизнедеятельности.

1.4.13. Обучение родителей детей с ограниченными возможностями, в том числе детей-инвалидов, основам их реабилитации в домашних условиях.

1.5. Социально-правовые:

1.5.1. Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной, муниципальной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов.

1.5.2. Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права граждан.

1.5.3. Помощь в оформлении документов.

1.5.4. Оказание помощи в вопросах, связанных с пенсионным обеспечением.

1.5.5. Оказание юридической помощи и содействие в получении установленных законодательством льгот и преимуществ, социальных выплат.

1.5.6. Обеспечение представительствования в суде для защиты прав и интересов.

1.5.7. Содействие в привлечении к уголовной ответственности виновных в физическом и психическом насилии, совершенном в семье над детьми, женщинами, престарелыми людьми и инвалидами.

1.5.8. Содействие органам опеки и попечительства в устройстве несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации, на усыновление, под опеку, на попечение, в приемную семью, в учреждения социального обслуживания.

1.5.9. Оформление представлений на родителей, уклоняющихся от воспитания детей, в комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав на лишение родителей родительских прав.

1.5.10. Содействие в получении страхового медицинского полиса.

1.5.11. Консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.).

1.5.12. Оказание юридической помощи гражданам в оформлении документов на усыновление и другие формы семейного воспитания детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

1.5.13. Оказание юридической помощи в оформлении документов для трудоустройства, получения паспорта и других документов, имеющих юридическое значение.

1.5.14. Оказание помощи в оформлении документов для направления детей и подростков (при необходимости) в учреждения социального обслуживания на временное пребывание.

1.5.15. Оказание правовой помощи в защите и соблюдении прав детей и подростков на воспитание и заботу о них, в том числе в случаях, угрожающих их жизни и здоровью.

1.6. Социально-экономические:

1.6.1. Содействие в получении полагающихся льгот, пособий, компенсаций, алиментов и других выплат, улучшении жилищных условий в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.6.2. Оказание материальной помощи.

1.6.3. Содействие в решении вопросов занятости: трудоустройстве, направлении на курсы переподготовки, поиске временной (сезонной) работы, работы с сокращенным рабочим днем, работы на дому.

1.6.4. Консультирование по вопросам самообеспечения граждан и их семей, развития семейного предпринимательства, надомных промыслов, другим вопросам улучшения клиентами своего материального положения.

2. Результат предоставления Услуги

Результатом предоставления Услуги является:

2.1. Оказание потребителям Услуги комплексной социальной помощи.

2.2. Повышение качества жизни потребителей Услуги.

2.3. Поддержание социального, психологического и физического статуса потребителей Услуги путем их реабилитации и адаптации.

2.4. Защита прав и законных интересов потребителей Услуги.

3. Требования к качеству и условиям предоставления Услуги

3.1. Основными требованиями устанавливаются обязательные условия, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом и на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за Услугой, ее получение, оценку качества, рассмотрение жалоб и обращений потребителей Услуги.

3.2. Услуга оказывается в Организации, функционирующей в соответствии с:

3.2.1. Уставом Организации (утвержденным и зарегистрированным в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации).

3.2.2. Лицензией на осуществление (право ведения) медицинской деятельности.

3.2.3. Правилами, инструкциями, положениями (регламентирующими процесс предоставления Услуги, определяющими методы (способы) ее предоставления и контроля, предусматривающими меры совершенствования деятельности Организации).

3.2.4. Правилами внутреннего трудового распорядка Организации.

3.2.5. Должностными инструкциями персонала.

3.2.6. Инструкциями по охране труда.

3.2.7. Инструкциями о мерах пожарной безопасности.

3.2.8. Инструкциями о действиях персонала при угрозе или возникновении террористических актов.

3.2.9. Заключениями органов Государственной противопожарной службы о пригодности используемых зданий и помещений для осуществления процесса предоставления Услуги.

3.2.10. Приказами Социального управления города Пензы (для муниципальных бюджетных учреждений), иными нормативными актами в области социального обслуживания населения.

Вышеперечисленные документы подлежат постоянному анализу для внесения в них необходимых изменений, изъятия из обращения устаревших, принятия новых документов в соответствии с действующим законодательством.

3.3. Организация и ее структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать правилам и нормам СанПиН, правилам противопожарной безопасности и безопасности труда.

3.4. Организация должна быть оснащена оборудованием, отвечающим правилам пожарной безопасности, техническим условиям, другим нормативным документам, обеспечивающим возможность предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащем качестве.

3.5. Укомплектованность Организации специалистами и требования к их квалификации.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием.

Каждый работник Организации должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Права и обязанности работников Организации закрепляются в должностных инструкциях.

Таблица 1

Минимальное количество ставок для Организации, предоставляющей Услугу

Наименование должности	Количество штатных единиц
Отделение социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов
Заведующий отделением	1
Специалист по социальной работе	1
Социальный работник	46
Отделение социальной помощи семьям с несовершеннолетними детьми
Заведующий отделением	1
Специалист по социальной работе	10
Отделение срочной социальной помощи
Заведующий отделением	1
Специалист по социальной работе	2
Социальный работник	1
Отделение социальной реабилитации
Заведующий отделением	1
Специалист по социальной работе	1
Социальный работник	1

3.6. Требования к технологии предоставления Услуги.

3.6.1. Отделение социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Для получения Услуги потребителям необходимо лично или по телефону обратиться в Организацию.

Потребители Услуги имеют право получить Услугу в полустационарных условиях и на дому.

Гражданам пожилого возраста (женщинам старше 55 лет, мужчинам старше 60 лет) и инвалидам (в том числе детям-инвалидам), гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, нуждающимся в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной утратой возможности самостоятельного удовлетворения основных жизненных потребностей вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению предоставляются бесплатно, а также на условиях частичной или полной оплаты в соответствии с постановлением Правительства Пензенской области от 11 января 2005 г. N 12-пП "О социальном обслуживании на дому и в полустационарных условиях граждан пожилого возраста и инвалидов в государственных учреждениях социального обслуживания Пензенской области", постановлением администрации города Пензы от 9 апреля 2013 г. N 327 "Об утверждении Тарифов на социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому и в полустационарных условиях муниципальными бюджетными учреждениями социального обслуживания".

Для зачисления на социальное обслуживание необходимо представить в Организацию по месту жительства следующие документы:

- личное письменное заявление гражданина или его законного представителя;

- паспорт или иной документ, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, в том числе военнослужащих, а также документы, удостоверяющие личность иностранного гражданина, лица без гражданства, включая вид на жительство и удостоверение беженца;

- информацию (справки) о видах и размерах получаемых пенсий;

- заключение врачебно-консультативной комиссии учреждения здравоохранения о нуждаемости в постоянной или временной посторонней помощи в связи с частичной или полной утратой возможности самостоятельно удовлетворять свои жизненные потребности вследствие ограничения способности к самообслуживанию и (или) передвижению и об отсутствии противопоказаний к предоставлению социальных услуг.

Заявление и документы, необходимые для предоставления социального обслуживания, могут быть направлены по почте на бумажном носителе, либо в форме электронных документов посредством Федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)".

Документы могут быть представлены в копии, заверенной в установленном порядке, при предъявлении подлинника.

На основании представленных документов с гражданином-заявителем или с его законным представителем заключается письменный договор на предоставление социальных услуг на дому, определяющий виды и объем предоставляемых услуг, сроки, в которые должны быть предоставлены услуги, а также порядок и размер их оплаты, права и обязанности сторон, или выносится мотивированное решение об отказе.

Изменение и расторжение договора осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

Решение об условиях предоставления социальных услуг (бесплатно, на условиях частичной или полной оплаты) и размер взимаемой с граждан платы за социальные услуги пересматривается при изменении размера пенсии обслуживаемого лица, среднедушевого дохода семьи, прожиточного минимума пенсионера, а также при наступлении иных обстоятельств, влияющих на условия предоставления социальных услуг, но не реже двух раз в год.

Граждане, принимаемые на социальное обслуживание на дому, должны быть ознакомлены с видами и формами социального обслуживания, показаниями на получение социальных услуг, условиями и правилами их предоставления, оплаты, а также с правилами поведения граждан при получении социальных услуг на дому.

3.6.2. Отделение социальной помощи семьям с несовершеннолетними детьми.

Услуга предоставляется бесплатно семьям города Пензы с несовершеннолетними детьми.

Для получения Услуги потребителям необходимо лично или по телефону обратиться в Организацию.

Потребители Услуги, которые не могут посещать Организацию в силу физических недостатков или других объективных причин, имеют право получить Услугу на дому.

3.6.3. Отделение срочной социальной помощи.

Услуга предоставляется бесплатно гражданам пожилого возраста и инвалидам, гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, лицам без определенного места жительства.

Для получения Услуги потребителям необходимо лично или по телефону обратиться в Организацию.

Потребители Услуги, которые не могут посещать Организацию в силу физических недостатков или других объективных причин, имеют право получить Услугу на дому.

3.6.4. Отделение социальной реабилитации.

Услуга предоставляется бесплатно гражданам пожилого возраста и инвалидам, семьям с детьми, лицам без определенного места жительства.

Для получения Услуги потребителям необходимо лично или по телефону обратиться в Организацию.

Потребители Услуги, которые не могут посещать Организацию в силу физических недостатков или других объективных причин, имеют право получить Услугу на дому.

4. Требования к доступности Услуги

Услуга носит заявительный характер, может быть оказана и одинаково доступна потребителям Услуги.

4.1. Порядок доступа к Услуге и обращения в Организацию.

Организация, предоставляющая Услугу, должна быть размещена в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для потребителей Услуги с учетом пешей и транспортной доступности.

Предоставление Услуги включает в себя:

- информирование и консультирование граждан по вопросам социального обслуживания;

- сбор и подготовку документов;

- прием документов от граждан;

- принятие решения о зачислении;

- информирование о принятом решении;

- прием на социальное обслуживание (заключение договора о социальном обслуживании);

- оказание социальных услуг;

- отказ в социальном обслуживании с объяснением причин.

4.2. Категории потребителей Услуги.

Потребители Услуги - граждане пожилого возраста и инвалиды, граждане, находящиеся в трудной жизненной ситуации, а также дети-сироты, безнадзорные дети, дети, оставшиеся без попечения родителей; семьи, имеющие детей (в том числе многодетные семьи и семьи одиноких родителей), малоимущие граждане.

4.3. Режим работы Организации.

Режим работы определяется правилами внутреннего распорядка Организации и обеспечивает доступность предоставляемой Услуги по времени суток.

4.4. Основания для отказа в предоставлении Услуги.

4.4.1. Решение об отказе в предоставлении Услуги гражданам, принимается в случае, если гражданин не относится к категории граждан, указанных в разделе 1 Основных требований, а также в случае непредставления или представления недостоверных сведений, подтверждающих факт трудной жизненной ситуации.

4.4.2. Гражданам, указанным в пункте 3.6.1. раздела 3 Основных требований, в предоставлении Услуги отказывается в случае нарушения ими норм и правил при предоставлении данного вида услуг.

Отказ граждан от социального обслуживания оформляется письменным заявлением указанных граждан или их законных представителей.

5. Оценка качества предоставления Услуги

Услуга оценивается по следующим критериям:

5.1. Полнота предоставления Услуги в соответствии с условиями, установленными Основными требованиями.

5.2. Результативность (эффективность) предоставления Услуги, по результатам оценки соответствия оказанной Услуги Основным требованиям, изучения обращений потребителей Услуги и опросов населения.

5.3. Качественное предоставление Услуг должно способствовать:

5.3.1. Максимально возможному продлению пребывания потребителей Услуги в привычной социальной среде.

5.3.2. Повышению качества жизни потребителей Услуги.

5.3.3. Поддержанию социального, психологического и физического статуса потребителей Услуги, путем их реабилитации и адаптации.

5.3.4. Защите прав и законных интересов потребителей Услуги.

Таблица 2

Система индикаторов (характеристик) качества Услуги

N п/п	Основные показатели оценки качества предоставления Услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1. Социально-бытовые услуги
1.1.	Доля потребителей Услуги, обратившихся в организацию, удовлетворенных качеством социально-бытовых услуг	Не менее 95%
1.2.	Получение в полном объеме, в соответствии с заключенными договорами, потребителями Услуги социально бытовых услуг на дому	100%
1.3.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
2. Социально-медицинские услуги
2.1.	Доля потребителей Услуги, обратившихся в организацию, удовлетворенных качеством социально-медицинских услуг	Не менее 95%
2.2.	Получение в полном объеме, в соответствии с заключенными договорами, потребителями Услуги социально медицинских услуг на дому	100%
2.3.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
3. Социально-психологические услуги
3.1.	Доля потребителей Услуги, удовлетворенных качеством социально-психологических услуг	Не менее 95%
3.2.	Доля потребителей Услуги, улучшивших психологическое состояние в результате получения социально-психологических услуг (определяется путем проведения анкетирования, опросов)	Не менее 90%
3.3.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
3.4.	Организация и проведение социально-психологических патронажей в семьи, находящиеся в социально опасном положении, с целью профилактики правонарушений и безнадзорности несовершеннолетних	Не менее 1 раза в месяц
4. Социально-педагогические услуги
4.1.	Доля потребителей Услуги, обратившихся в организацию, удовлетворенных качеством социально-педагогических услуг	Не менее 95%
4.2.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
4.3.	Организация и проведение социально-педагогических патронажей в семьи, находящиеся в социально опасном положении с целью профилактики правонарушений и безнадзорности несовершеннолетних	Не менее 1 раза в месяц
5. Социально-правовые услуги
5.1.	Доля потребителей Услуги, обратившихся в организацию, удовлетворенных качеством социально-правовых услуг.	Не менее 95%
5.2.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
6. Социально-экономические услуги
6.1.	Доля потребителей Услуги, обратившихся в организацию, удовлетворенных качеством социально-экономических услуг	Не менее 95%
6.2.	Количество зарегистрированных обоснованных жалоб	0
6.3.	Доля потребителей Услуги, получивших материальную помощь от общего количества обратившихся в организацию за оказанием материальной помощи	Не менее 90%

6. Информационное сопровождение деятельности Организации

6.1. Информационное сопровождение деятельности Организации, порядка и правил предоставления Услуги должно быть доступно потребителям Услуги.

6.2. Организация обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение.

6.3. Информация о предоставлении Услуги должна содержать следующие сведения:

6.3.1. Порядок предоставления Услуги.

6.3.2. Перечень документов, необходимых для предоставления Услуги.

6.3.3. График приема потребителей Услуги.

6.3.4. Основания для отказа в предоставлении Услуги.

6.3.5. Порядок обжалования предоставления Услуги.

6.4. Информирование потребителей Услуги осуществляется посредством:

6.4.1. Публикации Основных требований в средствах массовой информации.

6.4.2. Публикации информации об Организации в сети Интернет.

6.4.3. Сведений на информационных стендах, размещаемых в Организации.

Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством РФ и обеспечивающим доступность для населения.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться по мере необходимости.

7. Контроль качества предоставления Услуги

Организация обеспечения качества и доступности предоставления Организацией Услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

7.1. Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации.

7.2. Внешний контроль над деятельностью Организации по обеспечению качества Услуги осуществляет Социальное управление города Пензы не реже одного раза в год на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей потребителей Услуги, оптимизации использования ресурсов на предоставление Услуги.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Социальным управлением города Пензы ежеквартально. Внеплановые контрольные мероприятия проводятся по факту поступления жалоб на качество предоставляемых услуг.

8. Другие положения, характеризующие требования к предоставлению Услуги

8.1. Регулирование отношений между потребителями и исполнителями Услуги.

Потребители Услуги и (или) их законные представители имеют право обжаловать нарушение основных требований.

8.2. Обращения потребителей Услуги на нарушение основных требований (далее - обращения) могут направляться в Организацию и Социальное управление города Пензы.

В письменном обращении указываются:

- фамилия, имя, отчество заинтересованного лица (а также фамилия, имя, отчество представителя в случае обращения представителя);

- почтовый адрес (контактный телефон - при наличии) Заявителя;

- наименование Организации, должность, фамилия, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

- предмет жалобы;

- личная подпись заинтересованного лица (его уполномоченного представителя);

- иные сведения, которые заинтересованное лицо считает необходимым сообщить.

К обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В таком случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

Письменное обращение должно быть написано разборчивым почерком, в корректной форме.

8.3. Письменное обращение должно быть рассмотрено в течение 30 календарных дней со дня его регистрации.

8.4. Обращения заинтересованных лиц считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы по существу всех поставленных в обращениях вопросов.

8.5. Заинтересованные лица вправе обжаловать в судебном порядке действия (бездействие) и решения, принятые в ходе предоставления Услуги.

Первый заместитель главы администрации

А.В. Макаров