Раздел 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

Раздел 2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги:

"Консультирование и информирование граждан города Заречного Пензенской области по государственным, муниципальным и иным услугам" (далее по тексту - услуга).

2.2. Результатом предоставления услуги является предоставление заявителю информации:

- о порядке предоставления государственных, муниципальных и иных услуг;

- о нормативно-правовых актах, регулирующих порядок предоставления государственных, муниципальных и иных услуг;

- о порядке формирования пакета документов, являющихся необходимыми и обязательными при предоставлении государственных и муниципальных и иных услуг;

- о размере платы, взимаемой при предоставлении государственных и муниципальных и иных услуг, если такой размер установлен нормативно-правовыми актами, регулирующих порядок предоставления государственных, муниципальных и иных услуг;

- об адресах, графиках работы, контактных телефонах органов и организаций участвующих в предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг;

- об услугах, которые являются необходимыми и обязательными при предоставлении государственных, муниципальных и иных услуг;

- об источнике получения документов,

- о времени приема и выдачи документов;

- о сроках оказания государственных, муниципальных и иных услуг, и по иным вопросам, связанным с организацией оказания услуг.

2.3. Услуга предоставляется МАУ "МФЦ" бесплатно.

2.4. Консультирование и информирование заявителей по государственным, муниципальным и иным услугам осуществляется администраторами МАУ "МФЦ" в форме:

- индивидуального устного консультирования (информирования), в случае личного (либо по телефону) обращения заявителя в МАУ "МФЦ";

- письменного консультирования (информирования), в случае получения письменного обращения заявителя по почте (электронной почте);

- публичного консультирования (информирования), путем организации выездных рабочих групп, размещения информации в средствах массой связи и в сети Интернет;

2.5. Срок предоставления услуги:

- индивидуальное устное консультирование (информирование) заявителя по государственным, муниципальным и иным услугам осуществляется непосредственно в момент обращения заявителя (лично или по телефону) в МАУ "МФЦ".

Время ожидания в очереди при личном обращении заявителя для получения консультации (информации) не должно превышать 15 минут.

Регистрация запроса (заявления) о предоставлении услуги осуществляется в момент его принятия. Время устного информирования не должно превышать 20 минут;

- письменное консультирование (информирование) заявителя по государственным, муниципальным и иным услугам осуществляется МАУ "МФЦ" в течение 30 дней с момента получения письменного обращения заявителя;

- публичное информирование заявителей по государственным, муниципальным и иным услугам осуществляется МАУ "МФЦ";

- в соответствии с графиком работы выездных рабочих групп, утвержденным в МАУ "МФЦ". Время консультирования (информирования) заявителей (работников организаций города Заречного Пензенской области) сотрудниками МАУ "МФЦ", входящими в выездную группу, должно составлять не более 1 часа в каждой организации;

- размещение информации в сети Интернет и средствах массовой информации осуществляется МАУ "МФЦ" по мере необходимости.

2.6. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.

Предоставление услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации;

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом Российской Федерации от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Федеральным законом от 01.07.2011 N 169-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных"

- Постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009 года N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг";

- абзац десятый утратил силу;

Информация об изменениях:

См. текст абзаца десятого пункта 2.6

- постановлением Администрации города Заречного Пензенской области от 31.12.2010 N 2006 "Об утверждении муниципального задания муниципального автономного учреждения города Заречного Пензенской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Уставом муниципального автономного учреждения города Заречного Пензенской области "Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг";

- настоящим административным регламентом;

- соглашениями о взаимодействии между МАУ "МФЦ" и органами (организациями), предоставляющими государственные и (или) муниципальные услуги;

- административными регламентами предоставления государственных и муниципальных услуг;

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Пензенской области и города Заречного Пензенской области.

2.7. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления муниципальных услуг.

2.7.1. Консультирование (информирование) заявителя по вопросам организации предоставления услуг осуществляется без предоставления документов.

2.7.2. Консультирование (информирование) заявителя по оказанию конкретных государственных или муниципальных услуг и рассмотрению документов, необходимых для предоставления указанных услуг, оказывается при предоставлении паспорта гражданина Российской Федерации или иного документа, удостоверяющего личность.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Заречного Пензенской области от 17 августа 2015 г. N 1464 пункт 2.8 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.8. Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги отсутствуют.

2.9. Требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления услуги.

2.9.1. Здание МАУ "МФЦ" оборудуется отдельным входом для свободного доступа граждан в помещение.

2.9.2. Вход в здание МАУ "МФЦ" оборудуется информационной вывеской, содержащей информацию об учреждении:

- наименование;

- режим работы.

2.9.3. Помещение МАУ "МФЦ" оборудуется в соответствии с действующими санитарными правилами и нормами.

2.9.4. Прием заявителей осуществляется в специально выделенном для этих целей помещении. Для организации взаимодействия с заявителями помещение центра делится на следующие функциональные сектора (зоны):

- сектор информирования;

- сектор ожидания;

- сектор приема заявителей.

2.9.5. В помещении для работы с заявителями размещаются информационные стенды.

2.9.5.1. Информационные стенды в МАУ "МФЦ" размещаются на видном, доступном месте и призваны обеспечить каждого заявителя исчерпывающей информацией о предоставлении муниципальных, государственных и иных услуг.

2.9.5.2. На информационных стендах в помещении и (или) интернет-сайте МАУ "МФЦ" размещается следующая информация:

- режим работы, адрес МАУ "МФЦ";

- адрес официального интернет-сайта МАУ "МФЦ", номера телефонов "Call-центра", адрес электронной почты для обращений;

- почтовые адреса, телефоны, фамилии руководителей органов, взаимодействующих с МАУ "МФЦ" при оказании услуги;

- порядок получения консультаций (справок) об оказании муниципальной услуги;

- перечень услуг, предоставляемых в МАУ "МФЦ", с указанием сроков их исполнения;

- бланки заявлений, представляемых заявителем на получение муниципальной услуги;

- образцы заполнения заявлений на получение муниципальной услуги;

- перечень документов, необходимых для предоставления заявителем для оформления каждого конкретного конечного документа;

- порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги;

- основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

- перечень документов, которые могут быть предъявлены заявителями в качестве удостоверяющих личность;

- другая информация, необходимая для получения муниципальной услуги.

МАУ "МФЦ" своевременно обеспечивает актуализацию документов, представленных на информационных стендах.

2.9.6. Помещение для работы с заявителями оборудуется электронной системой управления очередью, которая представляет собой комплекс программно-аппаратных средств, позволяющих оптимизировать управление очередями заявителей. Система управления очередью включает в себя систему регистрации, голосового и визуального информирования, пульты администраторов.

Технология обслуживания заявителей с помощью электронной системы управления очередью состоит из следующих этапов:

- выбор заявителем услуги из отображенного на экране перечня услуг или организаций;

- получение талона с реквизитами: наименование МФЦ, наименование выбранной организации или услуги, номер талона (очереди), дата и время регистрации;

- когда администратор освобождается, раздается мелодичный сигнал с приглашением заявителя с очередным номером талона подойти к определенному окну. Одновременно на центральном информационном табло и на табло администратора высвечивается номер приглашаемого заявителя (номер талона). Номер заявителя мигает до тех пор, пока он не подойдет к администратору;

- если заявитель не подходит к администратору (после 2-х вызовов с периодичностью не менее 30 секунд), его очередь автоматически переносится на несколько человек позже. Если после повторного вызова (2 раза с периодичностью не менее 30 секунд) заявитель не подходит к администратору, система удаляет заявителя из списка заявителей.

Выдача талонов автоматически прекращается во время, рассчитываемое из количества заявителей, ожидающих в очереди с учетом графика работы МАУ "МФЦ" и с учетом продолжительности приема у специалистов при подаче документов - не более 45 минут, при выдаче документов - не более 15 минут, при личном устном информировании - не более 15 минут.

Выдача талонов заявителям при сдаче ими документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение одной услуги с конкретным запрашиваемым документом (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).

Выдача талонов заявителям при получении ими подготовленных документов осуществляется исходя из принципа: один талон на получение конкретного запрашиваемого документа или мотивированного отказа (вне зависимости от количества экземпляров запрашиваемых документов).

2.9.7. Места предоставления муниципальной услуги оборудуются системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентилирования воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.9.8. В местах предоставления муниципальной услуги предусматривается оборудование доступного места общественного пользования (туалета).

2.9.9. Для ожидания приема заявителями, заполнения необходимых для получения муниципальной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, обеспечиваются ручками, бланками документов. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможности их размещения в помещении.

2.9.10. В местах ожидания размещается касса по приему платежей.

2.9.11. В местах предоставления муниципальных услуг на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

2.9.12. Для обслуживания заявителей с ограниченными физическими возможностями помещение оборудуется пандусами, специальными ограждениями и перилами, обеспечивается беспрепятственное передвижение и разворот инвалидных колясок.

2.9.13. Окна приема граждан оборудуются информационными табличками (вывесками) с указанием номера окна.

2.9.14. Рабочее место администратора МАУ "МФЦ" оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами.

2.9.15. Администраторы, осуществляющие прием и информирование заявителей, обеспечиваются нагрудными бирками (бейджами), а также соблюдают деловой стиль формы одежды как одно из требований поведения (белый верх - темный низ).

2.10. Показатели доступности и качества предоставления услуги.

Основными требованиями к предоставлению муниципальных услуг являются:

- предоставление муниципальных услуг в соответствии с требованиями и в срок, установленный действующим законодательством Российской Федерации

- равное право на получение муниципальной услуги независимо от пола, расы, национальности, языка, происхождения, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, состояния здоровья, социального положения;

- соблюдение сроков предоставления муниципальных услуг;

- отсутствие обоснованных жалоб заявителей на качество предоставления муниципальных услуг.

2.11. Конфиденциальная информация, поступившая в МАУ "МФЦ", не подлежит разглашению сотрудниками МАУ "МФЦ". В случае нарушения конфиденциальности сотрудники МАУ "МФЦ", участвующие в организации предоставления муниципальных услуг, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.