Постановление администрации г. Пензы от 21 декабря 2011 г. N 1548 "Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" администрацией города Пензы" (с изменениями и дополнениями) (утратило силу)

Постановление администрации г. Пензы от 21 декабря 2011 г. N 1548
"Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" администрацией города Пензы"

С изменениями и дополнениями от:

20 августа 2012 г.

ГАРАНТ:

Постановлением администрации г. Пензы от 14 ноября 2013 г. N 1340 настоящее постановление признано утратившим силу

Руководствуясь Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Постановлением администрации города Пензы от 30.06.2011 N 770 "Об утверждении Реестра муниципальных услуг города Пензы", Постановлением администрации города Пензы от 30.06.2011 N 766 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг органами местного самоуправления города Пензы", ст. 31, 33 Устава города Пензы, Администрация города Пензы постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" администрацией города Пензы (далее - Административный регламент).

2. Заместителям главы администрации города Пензы обеспечить рассмотрение обращений граждан в строгом соответствии с требованиями настоящего Административного регламента.

3. Руководителям иных органов местного самоуправления города Пензы в срок до 30.07.2012 разработать и утвердить административные регламенты предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" соответствующими органами местного самоуправления города Пензы.

4. Настоящее постановление вступает в силу с 01 января 2012 года.

5. Информационно-аналитическому отделу администрации города (Е.В. Овчинникова) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации. Административный регламент разместить на официальном сайте администрации города Пензы.

6. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первых заместителей главы администрации города Волкова Н.У., Кипурову Л.Б., заместителей главы администрации города Макарова А.В., Панюхина М.А., Рябихину Л.Ю., Рыжова Е.А., Симонова С.И., глав администраций районов города Пензы Белякову Л.Г., Бизикова В.Б., Козлова А.А., Равина В.В., начальника Управления здравоохранения города Пензы Коцаря Д.В., начальника Управления образования города Пензы Голодяева Ю.А., начальника Управления культуры города Пензы Фейгину В.А., начальника Социального управления города Пензы Волкова С.В., начальника Управления транспорта города Пензы Козенко Н.Г., председателя Комитета по физической культуре, спорту и молодежной политике города Пензы Богацкова В.А., начальника Финансового управления города Пензы Завьялкину О.В., начальника Управления жилищно-коммунального хозяйства города Пензы Агафилова А.В.

Глава администрации города

Р.Б. Чернов

Утвержден
постановлением
администрации г. Пензы
от 21 декабря 2011 г. N 1548

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" администрацией города Пензы

С изменениями и дополнениями от:

20 августа 2012 г.

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения муниципальных функций и административных регламентах предоставления муниципальных услуг

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента

Настоящий административный регламент определяет стандарт и порядок предоставления администрацией города Пензы муниципальной услуги по организации приема граждан, обеспечению своевременного и в полном объеме рассмотрения их устных и письменных обращений с уведомлением граждан о принятии решений в установленный законодательством Российской Федерации срок (далее - Административный регламент).

1.2. Круг заявителей

Граждане Российской Федерации, Иностранные граждане, лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международным договором Российской Федерации или федеральным законом.

1.3. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги

1.3.1. Юридический и почтовый адрес администрации города Пензы:

440000, г. Пенза, площадь Маршала Жукова, 4,

Приемная граждан отдела организационно-контрольной работы администрации города Пензы находится по адресу:

440000, г. Пенза, площадь Маршала Жукова, 4, каб. 129

Специалисты приемной граждан осуществляют прием письменных обращений граждан в соответствии со следующим графиком:

- понедельник-четверг с 9.00 до 18.00;

- пятница и предпраздничные дни с 9.00 до 13.00;

- суббота, воскресенье - выходной.

Телефоны приемной граждан отдела организационно-контрольной работы администрации города Пензы 68-13-41, 68-65-53, 68-52-67.

Официальный сайт администрации города Пензы на сайт www.penza-gorod.ru., раздел "Виртуальная приемная", подраздел "Обращения граждан"

1.3.2. Информацию о муниципальной услуге граждане могут получить при личном обращении в приемную граждан отдела организационно-контрольной работы администрации города (далее - приемная граждан), по телефону 68-13-41, в письменном виде, на сайте администрации города Пензы (http://www.penza-gorod.ru), на Интернет-Портале Правительства Пензенской области (http://www.penza.ru).

Порядок получения информации о муниципальной услуге приведен в Приложении N 1.

1.3.3. Электронный адрес специализированной информационной системы "Портал государственных и муниципальных услуг Пензенской области" www.penza.ru.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Приводится адрес Портала Правительства Пензенской области. Электронный адрес Портала государственных и муниципальных услуг Пензенской области http://pgu.pnz.ru

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 в раздел II настоящего Административного регламента внесены изменения

См. текст раздела в предыдущей редакции

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Рассмотрение обращений граждан".

2.2. Наименование органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу - администрация города Пензы.

2.3. Описание результатов предоставления муниципальной услуги.

2.3.1. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

- ответ гражданину по существу поставленных в обращении вопросов;

- уведомление гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- направление гражданину уведомления о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- рассмотрение обращения и оставление без ответа в случае, если в письменном обращении либо в обращении в форме электронного документа не указаны фамилия гражданина, а также почтовый (электронный) адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- уведомление гражданина о прекращении рассмотрения его обращения в случае, если им подано заявление с просьбой об этом либо если третьи лица возражают против рассмотрения обращения, в случае если последнее подано в их интересах;

- оставление без ответа и уведомление гражданина о недопустимости злоупотребления правом, если в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи;

- уведомление гражданина о безосновательности очередного обращения и о прекращении переписки по основаниям, изложенным в п.п. 3.2.15 настоящего Регламента;

- отказ в ходе личного приема в дальнейшем рассмотрении обращения гражданина, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов;

- возвращение обращения и разъяснение гражданину порядка обжалования судебного решения;

- оставление без ответа и уведомление гражданина о том, что текст представленного им обращения не поддается прочтению, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

- возвращение обращения ввиду невозможности направления жалобы на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов и разъяснение гражданину его права обжаловать соответствующее решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.4. Сроки исполнения муниципальной услуги.

2.4.1. Поступившие в адрес главы администрации и заместителей главы администрации обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной граждан.

2.4.2. Ответ на устные обращения граждан в ходе личного приема дается письменно в течение 30 дней со дня личного приема (за исключением случаев, указанных в п. 3.3.19.).

2.4.3. Поступившие в адрес главы администрации и заместителей главы администрации обращения граждан в форме электронного документа рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в приемной граждан.

2.4.4. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

2.4.5. Срок рассмотрения обращения, поступившего на рассмотрение из федерального или регионального органа государственной власти, может быть продлен только с разрешения этого органа, а срок рассмотрения обращения, поступившего главе администрации, заместителям главы администрации - соответственно главой администрации или заместителями главы администрации.

Продление сроков рассмотрения обращения производится на основании служебной записки ответственного исполнителя. Служебная записка направляется ответственным исполнителем в приемную граждан не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.

2.4.6. Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст пункта 2.4.6

2.5. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление муниципальной услуги.

Предоставление муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан" осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации (Российская газета, N 237, 25.12.1993);

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Российская газета, N 95, 05.05.2006, Собрание законодательства РФ, 080506, N 19, ст. 2060, Парламентская газета, N 70-71, 11.05.2006);

Федеральным законом от 10.01.2002 N 1-ФЗ "Об электронной цифровой подписи" (Российская газета, N 6, 12.01.2002, Парламентская газета, N 9, 12.01.2002, Собрание законодательства РФ, 14.01.2002, N 2, ст. 127);

Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации"; (Российская газета, N 165, 29.07.2011, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006, N 31 (4.1) ст. 3448, Парламентская газета, N 126-127, 03.08.2006);

Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных" (Российская газета, N 165, 29.07.2006, Собрание законодательства РФ, 31.07.2006 N 31 (4.1) ст. 3451, Парламентская газета, N 126-127, 03.08.2006);

Уставом города Пензы (Пензенские губернские ведомости, 15.09.2005, N 20).

2.6. Информация о перечне необходимых для предоставления муниципальной услуги документов, требуемых от заявителей.

Граждане представляют свои обращения следующими способами:

- лично главе администрации города Пензы;

- лично заместителям главы администрации города Пензы;

- почтовым отправлением в адрес главы администрации города Пензы;

- почтовым отправлением в адрес заместителей главы администрации города Пензы;

- по каналам факсимильной связи;

- в форме электронного документа на официальный сайт администрации города Пензы.

2.6.1. Письменные обращения и обращения в форме электронного документа могут направляться гражданами в адрес администрации города Пензы в виде:

- заявления,

- предложения,

- жалобы.

При этом к обращениям могут быть приложены копии документов, подтверждающих доводы, изложенные в обращениях граждан.

2.6.2. Письменное обращение гражданина должно содержать следующую информацию:

- наименование адресата;

- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;

- почтовый адрес гражданина, на который должен быть выслан ответ, либо уведомление о переадресации обращения;

- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы;

- личная подпись гражданина;

- дата написания.

2.6.3. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать следующую информацию:

- фамилия, имя, отчество (последнее при наличии) гражданина;

- адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа;

- почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

- содержательная сторона обращения, т.е. изложение автором обращения сути предложения, заявления, жалобы.

2.7. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги отсутствуют.

2.8. Требования к месту предоставления муниципальной услуги.

Прием обращений граждан в администрацию города Пензы производится в приемной граждан.

Личный прием граждан главой администрации города Пензы проводится в приемной граждан и в администрациях районов города Пензы. Личный прием граждан заместителями главы администрации города Пензы проводится в приемной граждан.

Для ожидания приема гражданам отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Помещение, где проводится прием обращений граждан, а также личный прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами. В этих помещениях должны быть установлены стенды, на которых размещаются графики проведения личных приемов главы администрации и его заместителей, а также информация о порядке рассмотрения обращений граждан и требования к письменному обращению.

2.9. Муниципальная услуга "Рассмотрение обращений граждан" предоставляется бесплатно.

2.10. Обращения граждан подлежат регистрации в течение трех дней с момента поступления в администрацию города Пензы.

III. Административные процедуры

3.1. Порядок приёма и регистрации письменных обращений граждан

3.1.1 Поступившие по почте в адрес главы администрации и заместителей главы администрации письменные обращения граждан (в том числе факсимильные сообщения и телеграммы) и документы, связанные с их рассмотрением, из канцелярии администрации города Пензы передаются для регистрации в приемную граждан. При приеме и первичной обработке письменных обращений в канцелярии проверяется правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки.

3.1.2. В приемной граждан отдела организационно-контрольной работы:

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов, к письму подкалывается конверт;

- ошибочно поступившие письма, работа с которыми не входит в компетенцию приемной граждан, возвращаются в канцелярию.

Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

Поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению гражданина. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником приемной граждан составляется справка с текстом: "Обращение поступило в адрес администрации города Пензы", датой и личной подписью, которая прилагается к поступившим документам (Форма N 1).

На письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками; на заказные письма с уведомлением, в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Форма N 2, N 3) в трех экземплярах: первый остается в приемной граждан, второй приобщается к поступившему обращению, а третий направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 пункт 3.1.3 настоящего Административного регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.1.3. Прием письменных обращений граждан производится в приемной граждан. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия автора (авторов) обращения и почтовый адрес, адрес электронной почты, по которому должен быть дан ответ, специалисты приемной граждан разъясняют заявителю (лицу, доставившему обращение) требования Федерального закона от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан РФ" к оформлению письменного обращения (ст. 7, п. 1) и предупреждают его о том, что ответ на обращение ему не будет направлен.

По просьбе заявителя (лица, доставившего обращение) на втором экземпляре обращения проставляется штамп "Приемная граждан. Администрация города Пензы. Дата. Фамилия и подпись сотрудника". При отсутствии у заявителя (лица, доставившего обращение) второго экземпляра обращения по его просьбе специалистами приемной граждан ему выдается расписка установленной формы (Форма N 4, приложение N 7).

3.1.4. Получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, и при обнаружении на ощупь в конверте с обращением вложений, не характерных для почтовых отправлений (порошок и т.д.), работник должен, не вскрывая конверт, сообщить об этом начальнику отдела организационно-контрольной работы.

3.1.5. Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя главы администрации, передаются главе администрации либо лицу, уполномоченному на то главой администрации.

Обращения с пометкой "лично", поступившие от граждан на имя первых заместителей и заместителей главы администрации города Пензы, передаются тому должностному лицу, которому они адресованы.

3.1.6. На обращении, поступившем в отдел организационно-контрольной работы, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп "Администрация города Пензы. Номер. Дата". В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

3.1.7. Все письменные обращения граждан, поступившие в адрес главы администрации и заместителей, а также обращения в форме электронного документа, регистрируются в журнале регистрации письменных обращений граждан (Форма N 5) в течение трех дней со дня поступления.

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником отдела делопроизводства и хозяйственного обеспечения. Кроме того, регистрация поступивших в адрес главы администрации и заместителей главы администрации обращений граждан осуществляется специалистами приемной граждан с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.

3.1.8. Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- личное - обращение, направленное непосредственно заявителем;

- индивидуальное - обращение, направленное уполномоченным заявителем представителем;

- коллективное - обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (общая работа, членство в одном из политических или общественных формирований, проживание в одном доме, микрорайоне и др.). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени общественной организации предприятия, учреждения (заведения), а также резолюции митингов, собраний.

Если письмо подписано двумя и более заявителями, то регистрируются первый или автор, в адрес которого просят направить ответ.

3.1.9. При поступлении в адрес главы администрации и заместителей главы администрации повторных письменных обращений граждан специалистами приемной граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.1.10. При регистрации обращению присваивается индекс приемных главы администрации, первых заместителей и заместителей главы администрации (с "1" по "8") (согласно приложению N 3 к настоящему регламенту), регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего письма по журналу, а также проставляется шифр темы согласно тематическому классификатору обращений граждан.

Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

При регистрации коллективного обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Кол".

В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, при регистрации такого обращения в регистрационном номере ставятся начальные буквы "Ан".

3.1.11. В случае, если повторное обращение поступило от заявителя до истечения установленного законодательством срока рассмотрения, данному обращению присваивается номер первого обращения с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

При поступлении обращений одинакового содержания по одному и тому же вопросу, направленных заявителем одновременно в несколько органов государственной власти или органов местного самоуправления, данным обращениям присваивается номер обращения, поступившего первым, с добавлением порядкового номера, проставляемого через дробь.

При регистрации обращений граждан, поступивших на рассмотрение из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, министерств Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Законодательного Собрания Пензенской области и др. указывается адресант, дата и исходящий номер сопроводительного письма.

3.1.12. После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольных карточек установленного образца (Форма N 6).

На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения, поступившего в приемную граждан, проставляется номер предыдущего обращения, поступившего в администрацию города в течение календарного года.

3.1.13. Специалисты приемной граждан производят сканирование зарегистрированных письменных обращений граждан вместе с приложениями в формате pdf и размещение полученных электронных копий в соответствующей регистрационно-контрольной карточке в системе электронного документооборота и делопроизводства.

3.1.14. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

3.2. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан

3.2.1. Зарегистрированные в приемной граждан письменные обращения граждан (подлинники), а также обращения в форме электронного документа, вместе с приложениями (в случае, если повторные обращения - перепиской по предыдущим обращениям) и регистрационно-контрольными карточками в зависимости от содержащихся в них вопросов специалистами приемной граждан направляются главе администрации и, в соответствии с распределением обязанностей, заместителям главы администрации. Главе администрации в обязательном порядке направляются коллективные и повторные обращения, независимо от тематики изложенных в них вопросов.

3.2.2. Если в обращении гражданина (в том числе без фамилии, почтового адреса и подписи) содержатся сведения о подготавливаемом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем или совершившем, обращение подлежит безотлагательному (в день поступления) направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

3.2.3. Глава администрации, заместители главы администрации в течение трех дней рассматривают переданные им обращения, определяют конкретных исполнителей.

Обращения могут рассматриваться непосредственно структурными подразделениями администрации города Пензы (в том числе с выездом на место), или их рассмотрение может быть поручено иному органу местного самоуправления или должностному лицу.

Поручение об исполнении обращения гражданина дается должностным лицом в форме резолюции, которая заносится в регистрационно-контрольную карточку.

Поручение должно содержать: наименование подразделения, фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, лаконично сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись должностного лица с расшифровкой и датой.

Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

В случае если в резолюции руководителя рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям и не определён ответственный исполнитель, контроль за сроками рассмотрения и подготовкой ответа осуществляет исполнитель, указанный в резолюции первым. Специалисты приемной граждан не позднее чем в двухдневный срок направляют всем исполнителям копии обращения и приложенных к нему материалов. В течение 15 дней со дня поступления поручения соисполнители представляют ответственному исполнителю все необходимые материалы для рассмотрения обращения и подготовки ответа, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну и для которых установлен особый порядок предоставления.

3.2.4. Ответственность за своевременное рассмотрение письменных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.

3.2.5. В случае если решение вопросов, поставленных в письменном обращении гражданина, не относится к компетенции администрации города Пензы, данное обращение в течение семи дней со дня регистрации направляется согласно резолюции главы администрации или заместителей главы администрации по принадлежности в соответствующий орган с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения и списывается "в Дело".

3.2.6. Обращения граждан, ошибочно адресованные главе администрации и заместителям главы администрации из других органов государственной власти, в течение двух дней возвращаются отправителю либо по согласованию с отправителем направляются по принадлежности.

3.2.7. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы, необходимые для принятия решения, и объяснения у заявителя.

3.2.8. В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.

3.2.9. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.

В случае необходимости рассмотрения обращений на совещании с представителями предприятий, учреждений и организаций должностное лицо, на рассмотрение которому направлено обращение, дает поручение о подготовке совещания. По итогам совещания составляется протокол и готовится ответ заявителю.

3.2.10. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, ответственным исполнителем сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.2.11. Запрещается направлять обращения, содержащие жалобу, на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуются.

В случае если в соответствии с запретом, предусмотренным данным пунктом, невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решение или действие (бездействие) в установленном порядке в суде.

3.2.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3.2.13. В случае, если гражданин обращался с письменным заявлением (заявлением в форме электронного документа) о прекращении рассмотрения его обращения, рассмотрение обращения прекращается, о чем сообщается заявителю.

Если при рассмотрении обращения, поданного в интересах третьих лиц, выяснилось, что они письменно возражают против его рассмотрения, рассмотрение обращения прекращается, о чём сообщается заявителю.

3.2.14. В случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на данное обращение не даётся, о чём ответственным исполнителем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

3.2.15. В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства при условии, что указанное обращение направлялось в администрацию города Пензы или одному и тому же должностному лицу администрации города Пензы, глава администрации и заместители главы администрации вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу, направив заявителю уведомление о прекращении переписки по данному вопросу.

В случае повторного поступления обращения, по которому главой администрации, заместителями главы администрации в соответствии с действующим законодательством и настоящим Административным регламентом уже принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу и заявителю направлено соответствующее уведомление, специалистами приемной граждан указанное обращение регистрируется и списывается "в Дело".

3.2.16. Обращение, содержащее нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членам его семьи, не рассматривается по существу поставленных в нём вопросов и гражданину, направившему обращение, направляется письменное уведомление о недопустимости злоупотребления правом.

3.2.17. Обращения граждан с просьбами о приеме по личным вопросам главой администрации и заместителями главы администрации рассматриваются как письменные обращения. Приемной граждан авторам направляются сообщения о записи на прием либо разъясняется порядок записи на приём в зависимости от содержания обращения.

3.3. Порядок организации личного приёма граждан, регистрации и рассмотрения устных обращений граждан

3.3.1. Предварительная запись на прием и организация приема граждан главой администрации и заместителями главы администрации осуществляется приемной граждан.

3.3.2. При записи на прием к главе и заместителям главы администрации города Пензы заявитель сообщает свои фамилию, имя, отчество, адрес проживания, а также тему и причину обращения.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города Пензы, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

3.3.3. Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 13.00 часов и с 14.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).

3.3.4. Специалист приемной граждан после выяснения сути вопроса осуществляет запись на прием к главе администрации города, первым заместителям главы администрации города, заместителям главы администрации города в соответствии с распределением должностных обязанностей.

Содержание устного обращения заносится в регистрационно-контрольную карточку личного приёма гражданина установленного образца (Форма N 7) с указанием фамилии, имени, отчества, адреса заявителя и даты приема.

3.3.5. В случае повторного обращения осуществляется подборка всех имеющихся в приемной граждан материалов, касающихся данного заявителя.

3.3.6. Прием граждан ведется в установленные дни недели по графику, утверждаемому главой администрации.

График приема граждан составляется приемной граждан, согласовывается с должностными лицами, внесенными в него, и утверждается главой администрации.

Ежемесячно график приема граждан размещается в месте проведения личного приема, а также в фойе здания администрации города. Кроме того, размещается на официальном сайте администрации города Пензы www.penza-gorod.ru.

Внесение изменений в график проводится по согласованию с должностными лицами, внесенными в него.

Глава администрации, заместители главы администрации вправе при возникновении необходимости установить дополнительный день (дни) и часы личного приема граждан вне графика приема.

Глава администрации, заместители главы администрации вправе проводить личный прием с выездом в иные органы местного самоуправления.

3.3.7. Правом на первоочередной личный прием обладают:

- инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

- инвалиды I и II группы;

- граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

- родители, супруги погибших (умерших) инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

- лица, удостоенные звания "Почетный гражданин города Пензы", "Почетный гражданин Пензенской области";

- многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

- беременные женщины;

- несовершеннолетние дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей.

В случае если правом на первоочередной личный прием одновременно обладают несколько граждан, то прием указанных граждан производится в порядке их явки.

3.3.8. При записи на личный приём гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.3.9. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме. По просьбе заявителя, оставившего свое обращение, ему выдается расписка установленной формы (Форма N 8) с указанием даты приема обращения, количества принятых листов, подписи принявшего обращение и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Отметки на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делаются.

3.3.10. Глава администрации, заместители главы администрации при рассмотрении обращений граждан могут приглашать на прием руководителей и специалистов структурных подразделений администрации города Пензы и иных органов местного самоуправления, создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях; проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан, поручать рассмотрение обращения структурным подразделениям администрации города Пензы и иным органам местного самоуправления, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и принимать решение о постановке на контроль обращения гражданина.

3.3.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.12. По окончании приема должностное лицо записывает поручение в регистрационно-контрольную карточку, доводит до сведения гражданина свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

3.3.13. Регистрация устного обращения осуществляется в журнале регистрации устных обращений граждан (Форма N 9).

Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником отдела делопроизводства и хозяйственного обеспечения.

При регистрации обращению присваивается индекс приемных главы администрации, первых заместителей и заместителей главы администрации (с "1" по "8") (согласно приложению N 3 к настоящему регламенту), регистрационный номер, который состоит из букв ЛП, из начальной буквы фамилии автора, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

После регистрации поступившие обращения оформляются в "Дела" с заполнением регистрационно-контрольной карточки установленного образца.

На регистрационно-контрольной карточке повторного обращения в левом верхнем углу проставляется регистрационный штамп "повторно".

3.3.14. Регистрация поступивших в адрес главы администрации и заместителей главы администрации устных обращений граждан осуществляется специалистами приемной граждан с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства.

3.3.15. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных устных обращений не допускается.

3.3.16. Зарегистрированные в приемной граждан устные обращения граждан вместе с сопроводительным письмом установленной формы (Форма N 10) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение трёх дней со дня регистрации направляются исполнителям для рассмотрения.

Сопроводительные письма подписываются заведующим приемной граждан.

3.3.17. Контроль за исполнением резолюций и сроками рассмотрения устных обращений граждан осуществляется специалистами приемной граждан. Ответственность за своевременное рассмотрение устных обращений граждан, а также за полноту и объективность ответа несут исполнители, которым направлены обращения на рассмотрение и подготовку ответа.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 пункт 3.3.18 настоящего Административного регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.3.18. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней.

3.3.19. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приёма, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке личного приёма гражданина.

В остальных случаях даётся письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.3.20. Письменное обращение, принятое в ходе личного приёма, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.3.21. Запись на повторный прием к должностному лицу осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение по этому же вопросу (или если истек установленный срок рассмотрения обращения).

3.3.22. Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на администрацию города Пензы, иные органы местного самоуправления, в компетенцию которых входят рассматриваемые вопросы.

3.4. Порядок регистрации и рассмотрения других видов обращений граждан

3.4.1 Обращения граждан, поступившие главе администрации г. Пензы в прямом эфире на радио и телевидении, на встречах с населением, общественными организациями, посредством сети Интернет на официальный сайт администрации г. Пензы в форме электронного документа принимаются и оформляются приемной граждан.

Данные обращения подлежат регистрации и рассмотрению в установленном настоящим Административным регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных и устных обращений граждан.

3.5. Предоставление ответов на обращения граждан

3.5.1. Ответы на обращения граждан готовятся в письменном виде либо в форме электронного документа в доступной форме. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко.

3.5.2. При составлении ответа на обращения граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в тексте должно быть кратко изложено содержание письма с указанием фамилии, имени, отчества заявителя;

- ответ следует строить раздельно по каждому рассмотренному вопросу, если в письме гражданина содержится несколько вопросов;

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки выявленных недостатков по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные акты.

3.5.3. В ответах на обращения граждан не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется).

3.5.4. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

3.5.5. Ответы на обращения, поступившие в адрес главы администрации города Пензы с пометкой "лично", подписывает глава администрации города Пензы или лицо, на то уполномоченное.

3.5.6. На обращения граждан, поступившие в администрацию города в форме электронного документа, если в них указан электронный адрес, ответы также направляются в форме электронного документа (если заявителем не указан иной вариант). В случае, если не указан электронный адрес, то ответ направляется по почтовому адресу. При этом информация об отправке ответа заявителю заносится в журнал исходящей корреспонденции. Журнал должен быть пронумерован, прошнурован, скреплен печатью и заверен начальником отдела делопроизводства и хозяйственного обеспечения.

3.5.7. В случае если в обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес, по которому должен быть отправлен ответ, ответ на обращение не дается.

3.5.8. Ответы на обращения граждан, поступившие в администрацию города Пензы от депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Пензенской области, Председателя Правительства Пензенской области, Председателя Законодательного Собрания Пензенской области, депутатов Законодательного Собрания Пензенской области, Главы города Пензы, Главного Федерального инспектора по Пензенской области подписываются только главой администрации города либо должностным лицом, исполняющим его обязанности.

Ответы на обращения граждан, поступившие на имя главы администрации города, подписываются главой администрации либо его заместителями.

Проекты ответов за подписью главы администрации города готовятся на бланках главы администрации города работниками администрации города, должностными лицами либо работниками иных органов местного самоуправления, визируются курирующими заместителями главы администрации города и представляются на подпись главе администрации города не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.

Проекты ответов за подписью заместителей главы администрации города готовятся на бланках администрации города работниками администрации города, иных органов местного самоуправления, визируются руководителями структурных подразделений администрации города либо руководителями иных органов местного самоуправления и представляются на подпись заместителям главы администрации города не менее чем за три дня до истечения срока рассмотрения обращения.

3.5.9. Ответ заявителю должен содержать исходящий номер, дату отправления, дату поступления в администрацию города Пензы.

Исходящий номер ответа состоит из регистрационного номера обращения.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 пункт 3.5.10 настоящего Административного регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.5.10. В левом нижнем углу ответа на первой странице указывается фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 пункт 3.5.11 настоящего Административного регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.5.11. Все ответы заявителям, а также копии ответов заявителям регистрируются в журнале учета ответов, отправленных заявителям. (Форма N 10. Приложение N 13).

3.5.12. Обращения граждан после окончательного решения всех поставленных вопросов снимаются с контроля, соответственно, главой администрации города Пензы, заместителями главы администрации.

3.5.13. Обращения граждан, в процессе рассмотрения которых направляются промежуточные ответы заявителю, с контроля не снимаются.

3.5.14. Завершение работы с обращением оформляется путем списания обращения "в Дело" главой администрации города Пензы, заместителями главы администрации. При списании обращения "в Дело" должностное лицо, наложившее резолюцию, в правом верхнем углу на копии ответа заявителю делает надпись "в Дело", проставляет дату, указывает свою фамилию, инициалы, заверяет их личной подписью.

3.5.15. Обращения граждан, ответы на них и документы, связанные с их решением, специалистами приемной граждан формируются в отдельные дела установленной формы по мере их поступления. Документы в них располагаются в хронологическом порядке.

3.5.16. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации и направления ответа (уведомления) заявителю или дата устного сообщения автору с изложением принятого решения.

3.5.17. Подлинники обращений граждан, направленные на рассмотрение из федеральных органов государственной власти или из органов государственной власти субъекта Федерации, возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

3.6. Формирование и хранение дел

3.6.1. Оформление дел для архивного хранения осуществляется специалистами приемной граждан в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в администрации города Пензы. Формирование и хранение дел у исполнителей запрещается.

3.6.2. По истечении 2-х лет с момента регистрации в приемной граждан документы временного хранения передаются в текущий архив.

К документам временного хранения относятся: "Дела" по обращениям граждан и регистрационно-контрольные карточки, журналы регистрации письменных и устных обращений граждан, журналы входящей и исходящей корреспонденции в соответствии с номенклатурой дел.

3.6.3. Материалы обращений граждан хранятся в течение пяти лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

3.7. Блок-схема предоставления муниципальной услуги

(приводится в Приложении N 2).

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Организация делопроизводства по работе с обращениями граждан

4.1.1. Организация и обеспечение централизованного учета и контроля за своевременным рассмотрением обращений граждан, поступивших в адрес главы администрации и заместителей главы администрации, осуществляется приемной граждан.

4.1.2. Делопроизводство по работе с обращениями граждан в администрации города Пензы ведется отдельно от других видов делопроизводства специалистами приемной граждан.

Ответственность за состояние делопроизводства по работе с обращениями граждан в администрации города Пензы возлагается на специалистов приемной граждан.

4.1.3. Работу с личными, индивидуальными и коллективными обращениями граждан, поступившими в администрацию города Пензы, в том числе в форме электронного документооборота, организовывают руководители структурных подразделений администрации города Пензы, а также руководители иных органов местного самоуправления в соответствии с федеральным законодательством.

4.1.4. Администрация города Пензы организует прием и рассмотрение обращений граждан в пределах своей компетенции.

Организация исполнения решений, принятых по результатам приема граждан, возлагается на руководителей структурных подразделений администрации города Пензы и руководителей иных органов местного самоуправления администрации города Пензы, в компетенцию которых входит рассмотрение вопросов.

4.1.5. Ответственность за состояние работы с обращениями граждан несет заместитель главы администрации по организации деятельности администрации города Пензы.

4.1.6. Ответственность за соблюдение установленного настоящим Административным регламентом порядка работы по рассмотрению обращений граждан в структурных подразделениях несут курирующие соответствующие отрасли первые заместители и заместители главы администрации города Пензы.

4.2. Порядок осуществления текущего контроля за состоянием работы с обращениями граждан

4.2.1. Специалистами приемной граждан проверяется правильность оформления ответа и делается отметка о снятии обращений граждан с контроля в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием результатов рассмотрения.

При невыполнении установленных требований к ответу специалисты приемной граждан возвращают исполнителю ответ на доработку с указанием срока предоставления дополнительной информации.

Продление срока исполнения обращения, а также все движение контролируемого обращения (передача его от исполнителя к исполнителю) отмечается в системе электронного документооборота и делопроизводства, с указанием фамилии исполнителя и даты передачи ему документа.

4.2.2. В случае если установленный срок ответа истек, специалисты приемной граждан напоминают об этом исполнителю. Заведующий приемной граждан дважды в неделю готовит справку для курирующих заместителей главы администрации города о количестве обращений граждан с истекшим сроком рассмотрения, находящихся в подведомственных структурных подразделениях и иных органах местного самоуправления.

4.2.3. Информация о структурных подразделениях администрации города и иных органах местного самоуправления, не соблюдающих установленные сроки рассмотрения обращений граждан, ежемесячно представляется начальником отдела организационно-контрольной работы заместителю главы администрации по организации деятельности администрации города Пензы.

4.2.4. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением главы администрации города Пензы, заместителей главы администрации, рассматривавших данные обращения, ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

4.2.5. Работники администрации города Пензы, работающие с обращениями, несут ответственность за сохранность находящихся у них документов и писем, за своевременность и полноту ответов заявителям по обращениям, находящимся у них на рассмотрении. Сведения, содержащиеся в обращениях, могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия.

При утрате исполнителем обращений граждан назначается служебное расследование, о результатах которого информируется глава администрации города.

4.2.6. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении обращения граждан временно замещающему его работнику. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности в администрации города Пензы исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения в приемную граждан отдела организационно-контрольной работы.

4.3. Анализ работы с обращениями граждан

4.3.1. Специалисты приемной граждан не реже одного раза в квартал проводят анализ поступивших в адрес главы администрации города Пензы, заместителей главы администрации обращений граждан по характеру, содержанию обращений, и по результатам анализа выявляют проблемы, волнующие население в данный период времени.

4.4. Ответственность за несоблюдение требований Административного регламента администрации города Пензы по предоставлению муниципальной услуги "Рассмотрение обращений граждан"

4.4.1. За несоблюдение требований, установленных Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", а также настоящим Административным регламентом, должностные лица и сотрудники администрации города Пензы и иных органов местного самоуправления города Пензы несут дисциплинарную и административную ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный порядок обжалования действий (бездействия) администрации города Пензы, а также должностных лиц, муниципальных служащих

5.1. Заявитель имеет право на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) администрации города Пензы, должностных лиц и муниципальных служащих администрации города Пензы и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;

2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;

6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, муниципальными правовыми актами;

7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в администрацию города Пензы. Жалобы на решения, принятые главой администрации города Пензы подаются в Пензенскую городскую Думу.

5.4. Жалоба может быть направлена по почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", официального сайта администрации города Пензы, единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.

5.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) администрации города Пензы, должностного лица либо муниципального служащего администрации города Пензы;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением администрации города Пензы, должностного лица органа либо муниципального служащего администрации города Пензы. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6 Жалоба, поступившая в администрацию города Пензы подлежит рассмотрению должностным лицом администрации города Пензы, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа администрации города Пензы, должностного лица администрации города Пензы, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.7. По результатам рассмотрения жалобы администрация города Пензы принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.8. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, указанного в пункте 5.7 настоящего раздела, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.9. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо администрации города Пензы, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.10. Заявитель имеет право на получение имеющихся в распоряжении администрации города материалов и копий документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

Приложение N 1
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Порядок получения информации о предоставлении муниципальной услуги

1. Специалисты приемной граждан отдела организационно-контрольной работы осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком:

Дни недели	Время работы	Перерыв
Понедельник-пятница	с 9.00 до 18.00	с 13.00 до 14.00

2. Для получения информации о порядке предоставления муниципальной услуги граждане обращаются:

- лично в приемную граждан администрации города Пензы по адресу: г. Пенза, площадь Маршала Жукова, 4, каб. 129;

- по телефонам в приемную граждан администрации города Пензы NN 68-13-41, 68-65-53, 68-52-67;

- в письменном виде почтой в администрацию города Пензы по адресу: 440000, г. Пенза, площадь Маршала Жукова, 4;

- в электронном виде в администрацию города Пензы на сайт www.penza-gorod.ru, вкладка "Интернет-приемная".

- в электронном виде на Интернет-Портал Правительства Пензенской области на сайт www.penza.ru. раздел "Виртуальная приемная", подраздел "Обращения граждан"

3. Основными требованиями к информированию граждан являются:

- достоверность предоставляемой информации;

- четкость в изложении информации;

- полнота информирования.

Информирование граждан организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

4. Информирование проводится как в форме устного, так и письменного сообщения.

- график приема граждан ответственными должностными лицами;

- номера кабинетов, где осуществляется прием обращений граждан и информирование граждан, фамилии, имена, отчества и должности должностных лиц, осуществляющих прием и информирование граждан;

- номера телефонов, адрес электронной почты администрации города Пензы.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размер шрифта не менее N 14), без исправлений, наиболее важные места рекомендуется выделять другим шрифтом.

5. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами приемной граждан при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Специалист приемной граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы.

В случае если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист приемной граждан, осуществляющий индивидуальное устное информирование, вправе предложить гражданину обратиться за необходимой информацией в письменном виде либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки специалист, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения администрации города Пензы

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать разговоров с окружающими людьми, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять (кто именно, когда и что должен сделать).

Специалист, осуществляющий информирование (по телефону или лично), должен корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства. Информирование должно проводиться без длительных пауз, лишних слов и эмоций.

Специалисты приемной граждан не вправе осуществлять консультирование граждан по вопросам, выходящим за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги.

Если информация о предоставлении муниципальной услуги, полученная в приемной граждан, не удовлетворяет граждан, они вправе в письменном виде обратиться в администрацию города Пензы.

Публичное устное информирование осуществляется посредством привлечения средств массовой информации (СМИ) - радио, телевидение.

Публичное письменное информирование осуществляется путем публикации информационных материалов в печатных средствах массовой информации, в том числе на официальном сайте администрации города Пензы.

Информирование путем публикации информационных материалов на официальном сайте администрации города Пензы, в средствах массовой информации осуществляется информационно-аналитическим отделом администрации города Пензы.

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

На стендах размещается следующая обязательная информация:

- режим работы администрации города Пензы;

Приложение N 2
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Блок-схема предоставления муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"

                            /--------------\

                            |В ходе личного|

                            |приема граждан|

                            \--------------/

       /-------------\   /-------------------\   /-----------------\

       | Электронные |   |      Устные       |   |   Письменные    |

       \-------------/   \-------------------/   \-----------------/

          |                                            |       |

          |         |    /-------------------\    |       |       |

                   \----| Обращения граждан |----/       |       |

 /--------------\        \-------------------/            |       |

 | Официальный  |                                               |

 |     сайт     |   /-----------------------------\  /----------\ |

 |администрации |--|   Приемная граждан отдела   |-|Канцелярия| |

 | города Пензы |   | организационно-контрольной  |  \----------/ |

 \--------------/   | работы прием и регистрация  |               |

          /--------|      обращений граждан      |               

          |         \-----------------------------/      /--------------\

          |                                             | Первый отдел |

          |         /-----------------------------\      \--------------/

 /----------------\ |   Рассмотрение обращений    |

 |     Снятие     | | граждан главой администрации|---\

 |   с контроля   | | города Пензы, заместителями |   |

 \----------------/ |     главы администрации     |   |

          |         \-----------------------------/   |

          |                                           |

          |              /------------------\         |

          \--------------| Ответ гражданину |--------/

                         \------------------/

Приложение N 3
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной
услуги "Рассмотрение обращений граждан"

Перечень индексов приемных главы администрации,
первых заместителей и заместителей главы администрации

"1" - Глава администрации города;

"2" - Первый заместитель главы администрации города по земельным и градостроительным вопросам;

"3" - Первый заместитель главы администрации города по стратегическому развитию;

"4" - Заместитель главы администрации города по организации деятельности администрации;

"5" - Заместитель главы администрации города по экономике, промышленности, развитию предпринимательства и сферы услуг;

"6" - Заместитель главы администрации города по образованию, культуре и социальной политике;

"7" - Заместитель главы администрации города по городскому развитию;

"8" - Заместитель главы администрации города по городскому хозяйству и транспортному обслуживанию.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 4
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 1
к п.п. 3.1.2.

Справка

     Обращение    поступило   в   адрес   администрации   города    Пензы

"______" ______________ 20______ года на _______ листах, __________ фото.

     Специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной работы

администрации города Пензы

___________________________________________ (Ф.И.О. специалиста, подпись)

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 5
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 2
к п.п. 3.1.2.

Акт

                                         от "___" ___________ 20____ года

     Настоящий  акт  составлен  специалистами  приемной   граждан  отдела

организационно-контрольной работы администрации города Пензы

_________________________________________________________________________

                         (Ф.И.О. и должность)

в том, что "__" ____________ 20____ г. получено письмо __________________

                  (дата)

_________________________________________________________________________

                     (Ф.И.О. заявителя и адрес)

_________________________________________________________________________

с приложением ___________________________________________________________

     Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

     Подписи: __________________________ Ф.И.О., должность

                     (подпись)

              __________________________ Ф.И.О., должность

                     (подпись)

              __________________________ Ф.И.О., должность

                     (подпись)

     Настоящий  акт  составлен на основании п.п. 3.1.2. Административного

Регламента  администрации  города  Пензы  по предоставлению муниципальной

услуги "Рассмотрение обращений граждан"

     Начальник  отдела  организационно-контрольной  работы  администрации

города Пензы                _______________________ _____________________

                                    Ф.И.О.                подпись

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 6
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 3
к п.п. 3.1.2

Акт

                                                  от "___" ______________

                                                            (дата)

     Мы,   нижеподписавшиеся    специалисты    приемной    граждан отдела

организационно-контрольной работы администрации города Пензы

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

составили акт о том, что "___" __________________ 20___ г.

                                   (дата)

при вскрытии пакета _____________________________________________________

в нем не оказалось

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

     Подписи: ___________________________________

              ___________________________________

              ___________________________________

     Настоящий  акт  составлен на основании п.п. 3.1.2. Административного

Регламента  администрации  города  Пензы  по предоставлению муниципальной

услуги "Рассмотрение обращений граждан"

     Начальник  отдела  организационно-контрольной  работы  администрации

города Пензы                        ___________________ _________________

                                           Ф.И.О.           подпись

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 7
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 4
к п.п. 3.1.3

Расписка

     Дана _______________________________________________________________

                   (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "___" _______________ 20___ года его (ее) письменное обращение

поступило  в  приемную  граждан  отдела организационно-контрольной работы

администрации г. Пензы на _________________ листах, _______________ фото.

     Телефон для справок: 68-13-41, 68-65-53, 68-52-67

     Специалист   приемной  граждан   отдела   организационно-контрольной

работы администрации г. Пензы

_________________________________________________________________________

                    (Ф.И.О. специалиста, подпись)

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 8
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 5
к п.п. 3.1.7

Журнал регистрации письменных обращений граждан

N п/п	Дата регистрации обращения	Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)	Регистрационный номер	Код обращения по тематическому классификатору	Корреспондент (в случае если обращение направлено на рассмотрение из др. организации), дата и номер входящего документа	Ответственный исполнитель	Район проживания

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 9
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 6
к п.п. 3.1.12

Индекс приемных - (Первая буква фамилии

заявителя или коллективное обращение                    Район регистрации

или анонимное) - порядковый номер -

тематический классификатор

                          Администрация г. Пензы

                             Приемная граждан

                    Регистрационно-контрольная карточка

Автор: Фамилия Имя Отчество

город, область

Вид документа:           на       лист.

Корреспондент:

Дата регистрации:           Регистрационный номер:

Краткое содержание обращения:

Руководитель:

Резолюция:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Срок исполнения:

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 10
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 7
к п.п. 3.3.4

Индекс приемных - Лп -

(Первая буква фамилии          Администрация г. Пензы   Район регистрации

заявителя                         Приемная граждан

или коллективное обращение) -

порядковый номер -

тематический классификатор

                      Регистрационно-контрольная карточка

Автор: Фамилия Имя Отчество

ул.        дом        корпус        квартира

тел.

Вид документа: личный прием на   лист.

Дата регистрации:     Регистрационный номер:

Краткое содержание обращения:

Фамилия ведущего прием:

Резолюция:

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 11
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 8
к п.п. 3.3.9

Расписка

     Дана _______________________________________________________________

                    (Ф.И.О. заявителя указывается полностью)

в том, что "___" ______________ 20____ года его (ее) письменное обращение

поступило  в  приемную  граждан  отдела организационно-контрольной работы

администрации г. Пензы на ________ листах, ________ фото для рассмотрения

на личном приеме у _____________________________________________________,

                                (Ф.И.О. и должность)

который состоялся ________________________ в 129 каб. в ______________ ч.

                  (дата проведения приёма)                  (время

                                                          проведения

                                                            приема)

     Телефон для справок: 68-13-41, 68-65-53, 68-52-67

     Специалист приемной граждан отдела организационно-контрольной работы

администрации г. Пензы

_________________________________________________________________________

                      (Ф.И.О. специалиста, подпись)

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 12
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 9
к п.п. 3.3.13

Журнал регистрации устных обращений граждан

N п/п	Дата регистрации обращения	Район проживания	Регистрационный номер	Код обращения по тематическому классификатору	Ответственный исполнитель

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Пензы от 20 августа 2012 г. N 1022/2 настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 13
к Административному регламенту
администрации города Пензы
по предоставлению муниципальной услуги
"Рассмотрение обращений граждан"
(с изменениями от 20 августа 2012 г.)

Форма N 10
к п.п. 3.3.16

Журнал учета ответов, отправленных заявителям

N п/п	Регистрационный номер ответа	Фамилия и инициалы адресата	Наименование организации, куда отправляется копия ответа	Вид отправки (почта или электронный адрес)

Заместитель главы администрации города

Л.Ю. Рябихина