Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Транспортировка задержанных транспортных средств"

Приложение
к постановлению
администрации г. Пензы
от 21 апреля 2011 г. N 428

Стандарт качества предоставления муниципальной услуги
"Транспортировка задержанных транспортных средств"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт регулирует деятельность муниципальных и немуниципальных организаций (далее - Организация), на оказание муниципальной услуги "Транспортировка задержанных транспортных средств" (далее - Услуга), включенной в Реестр (перечень) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением главы администрации города Пензы от 24.06.2008 N 964 "Об утверждении Положения о порядке ведения реестра (перечня) муниципальных услуг города Пензы, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении".

Данная услуга представляет собой транспортировку специалистами Организации транспортного средства, задержанного сотрудниками Управления внутренних дел Пензенской области в соответствии со статьей 27.13 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, с места задержания на Стоянку.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их предоставления, включая обращение за Услугой, ее оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

1.2. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- постановлением Правительства Российской Федерации от 18.12.2003 N 759 "Об утверждении Правил задержания транспортного средства, помещения его на стоянку, хранения, а также запрещения эксплуатации";

- распоряжением Правительства Пензенской области от 01.10.2010 N 532-рП "Об организации работы по созданию специализированных муниципальных стоянок на территории Пензенской области для хранения задержанных транспортных средств и маломерных судов";

- постановлением администрации города Пензы от 27.12.2010 N 1483 "Об организации специализированной муниципальной стоянки для оказания услуг по хранению задержанных транспортных средств на территории города Пензы".

1.3. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за предоставлением Услуги, является Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы.

1.4. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуг, предоставляемых Организацией:

1.4.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация.

1.4.2. Условия размещения и режим работы Организации.

1.4.3. Наличие специального технического оснащения Организации.

1.4.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация.

1.4.5. Наличие требований к технологии предоставления Услуги.

1.4.6. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением соответствия качества фактически предоставляемых услуг Стандарту.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги

2.1. Содержание муниципальной Услуги: транспортировка задержанных транспортных средств.

2.2. Результат предоставления Услуги: обеспечение жителей городского округа услугами в соответствии с действующим законодательством.

2.3. Требование к качеству предоставления Услуги:

2.3.1. Услуга предоставляется Организацией, функционирующей в соответствии со следующими основными документами:

1. Устав либо иные учредительные документы, содержащие сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида.

2. Руководства, правила, регламент, инструкции, положения.

В Организации используются следующие основные руководства и правила:

- правила внутреннего трудового распорядка;

- трудовые коллективные договоры.

При осуществлении деятельности в Организации используются следующие инструкции и положения:

- инструкции персонала (должностные инструкции);

- инструкции по охране труда;

- инструкция о мерах пожарной безопасности.

3. Приказы руководителя Организации.

2.3.2 Условия размещения Организации, предоставляющей Услугу:

Организация, предоставляющая Услугу, должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности.

2.3.3. Техническое оснащение Организации.

Каждая Организация должна быть оснащена техникой, оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и своевременность предоставляемой Услуги.

Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которая должна иметься в распоряжении Организации, предоставляющей Услугу, указано в таблице 1.

Таблица 1

Минимальное количество техники, оборудования, приборов, аппаратуры, необходимой для предоставления Услуги

N п/п	Наименование единицы специализированной техники, оборудования, приборов, аппаратуры	Минимальное количество техники, оборудования, приборов, аппаратуры, необходимой для представления Услуги
1	Автоэвакуатор с установкой КМУ с ломаной платформой	1
2	Автоэвакуатор с ломаной платформой	2

Оборудование Организации должно соответствовать количеству предоставляемых Услуг и обеспечивать комфорт потребителю. Все оборудование должно находиться в исправном состоянии и не превышать установленных сроков службы.

2.3.4. Укомплектованность Организации квалифицированными кадрами.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием, занятого обслуживанием стоянки для качественного и своевременного предоставления Услуги.

Таблица 2

Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги

N п/п	Профиль специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги
1	Водитель эвакуатора	8
2	Такелажник	4

Каждый специалист Организации должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

2.3.6. Организация должна обеспечивать выполнение обязательных требований охраны труда, мер противопожарной защиты, антитеррористической безопасности и охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации.

2.4. Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категория потребителей Услуги.

2.4.1.1. Потребителями Услуги являются граждане, чьи транспортные средства задержаны на территории города Пензы и направлены на Стоянку в соответствии с частью 1 статьи 27.13 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях.

2.4.2. Оплата услуги.

2.4.2.1. Плата за перемещение задержанного транспортного средства не взимается.

2.5. Оценка качества предоставления Услуги.

2.5.1. Критерии оценки качества предоставления Услуги:

1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами: аналитическим, экспертным, социологическим.

2.5.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги:

Таблица 3

Основные показатели оценки качества предоставления Услуги

N п/п	Основные показатели оценки качества предоставления Услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1.	В Организации ведется учет проверок качества предоставления Услуги, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте	Да/Нет
2.	Количество заявлений граждан, удовлетворённых в судебном порядке	Не более 5 в квартал
3.	Количество обоснованных жалоб на качество работы	Не более 2 в квартал

2.6. Информационное сопровождение деятельности Организации, предоставляющей Услугу.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- публикации информации об Организации, предоставляющей муниципальную Услугу, на официальном сайте администрации города Пензы (www.penza-gorod.ru);

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации;

- тематических публикаций и телепередач.

Потребители муниципальной Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемой в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организации осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем "Организации и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления Услуги);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Организаций по результатам квартала).

Выявленные недостатки по предоставлению Услуги анализируются по каждому сотруднику Организации с принятием мер к их устранению.

2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуги в части соблюдения качества муниципальной Услуги путем:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организации на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением жилищно-коммунального хозяйства города Пензы ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество Услуги.

2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуги Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния Организации;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление Услуги, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, предоставляющего Услугу;

3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

4) экспертный - опрос работников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;

5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.

2.7.3.2. Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющую Услугу, так и в Управление жилищно-коммунального хозяйства города Пензы.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или начальником Управления жилищно-коммунального хозяйства города Пензы в 30-дневный срок, по окончании проверки их заявителю дается ответ в письменной форме.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.

За некачественное предоставление Услуги к руководителю муниципальной организации применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

Немуниципальные организации несут ответственность за некачественное предоставления Услуги, предусмотренную условиями муниципального контракта в соответствии с нормами действующего законодательства.

Работа Организаций по обслуживанию населения должна быть направлена на непрерывное повышение качества Услуг.

Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Организации;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемых Услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта качества;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры, предоставления Услуги.

Заместитель главы администрации

А.В. Макаров